1、7.3服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和保障機(jī)制在各物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目上實(shí)施ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量管理體系，通過(guò)體系的有效運(yùn)行向主業(yè)提供信心保證。（ISO管理模式圖）所有項(xiàng)目的質(zhì)量管理體系必須通過(guò)公司內(nèi)部認(rèn)證，作為合格管理的第一方自我確認(rèn)，并可隨時(shí)接受主業(yè)以第二方的身份進(jìn)行監(jiān)督審核。建立包括質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)各環(huán)節(jié)在內(nèi)的有效管理機(jī)制，持續(xù)推動(dòng)各項(xiàng)目提高管理及服務(wù)水平，不斷提高主業(yè)的滿意程度。公司對(duì)二級(jí)機(jī)構(gòu)、項(xiàng)目的質(zhì)量監(jiān)督手段包括但不限于：（一）每年一次對(duì)主要物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況進(jìn)行審核，確保其運(yùn)行的有效性、適宜性和充分性。對(duì)管理上沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的，責(zé)令限時(shí)整改。（二）

2、不定期組織不同主題的內(nèi)部檢查或抽查，提高項(xiàng)目的專項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量或管理水平，達(dá)到有效監(jiān)控的目的。（三）建立內(nèi)部事件事故通報(bào)機(jī)制，做到凡是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的事件事故100%識(shí)別和上報(bào)，并按相關(guān)制度處理，對(duì)隱瞞事故的單位和個(gè)人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。加強(qiáng)原因分析、糾正措施、結(jié)果驗(yàn)證的流程管理，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，減少同類事故發(fā)生，不斷提高服務(wù)水平。事件事故機(jī)件故障財(cái)產(chǎn)損失人員傷亡業(yè)主投訴環(huán)境事故-事件事故分類示意圖-記錄原因分析糾正措施內(nèi)部通報(bào)學(xué)習(xí)-事件事故處理四步驟-（四）加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)目的服務(wù)計(jì)劃及實(shí)施方案管理。各二級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)合同、國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范的要求，以及項(xiàng)目的實(shí)際情況，每年制訂服務(wù)工作計(jì)劃，作為履行合同

3、義務(wù)、滿足主業(yè)要求的依據(jù)。服務(wù)工作計(jì)劃由二級(jí)機(jī)構(gòu)和公司二個(gè)層級(jí)按權(quán)限分別監(jiān)督審核。重要服務(wù)工作計(jì)劃在實(shí)施之前應(yīng)制訂行動(dòng)方案，必要時(shí)經(jīng)上級(jí)機(jī)構(gòu)審定后執(zhí)行，確保服務(wù)工作計(jì)劃按質(zhì)完成。工作計(jì)劃實(shí)施方案記錄和總結(jié)計(jì)劃即任務(wù)，是指在一個(gè)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中，根據(jù)合同、法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、常識(shí)等的要求，以年度為周期，預(yù)先確定在某個(gè)特定時(shí)間必須實(shí)施的服務(wù)工作。計(jì)劃的重要性：避免發(fā)生遺漏；為成本支出提供依據(jù)；建立證明服務(wù)符合性的記錄。預(yù)先策劃實(shí)施方案有利于提高質(zhì)量；多方審核減少失誤、疏忽情況；有利于經(jīng)驗(yàn)積累和分享(好的方案進(jìn)入公司標(biāo)準(zhǔn)方案庫(kù))。在啟動(dòng)階段，組織專家建立標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)做為參考。實(shí)施過(guò)程信息、現(xiàn)場(chǎng)照片、實(shí)施結(jié)果

4、合格證據(jù)、客戶評(píng)價(jià)等，以及總結(jié)報(bào)告。為服務(wù)符合性提供證據(jù)。-服務(wù)計(jì)劃管理示意圖-（五）公司每月收集各物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，并進(jìn)行匯總、比較、分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決質(zhì)量問(wèn)題，保證各項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量處于受控狀態(tài)。（質(zhì)量報(bào)表的具體內(nèi)容）（六）公司每季度對(duì)二級(jí)機(jī)構(gòu)、項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行考核，并根據(jù)考核結(jié)果決定相關(guān)單位、個(gè)人的績(jī)效。-服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)-各項(xiàng)目報(bào)送的質(zhì)量信息數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)-（七）設(shè)立公司一級(jí)的服務(wù)投訴熱線，接受主業(yè)相關(guān)代表人投訴，并做到100%處理和回訪。（投訴處理流程和表格）客戶投訴一般投訴嚴(yán)重投訴重大投訴各服務(wù)中心主任、項(xiàng)目經(jīng)理分公司職能部門經(jīng)理、分公司主管領(lǐng)導(dǎo)分公司副總經(jīng)理或總經(jīng)理6小時(shí)處理完畢 4小時(shí)給出響應(yīng)，12小時(shí)內(nèi)處理完畢 2小時(shí)內(nèi)給出響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)處理完畢問(wèn)題性質(zhì)一般，能及時(shí)處理妥