1、質量管理和質量文化質量管理和質量文化2安全文化和質量文化安全文化和質量文化 質量管理和質量文化質量管理和質量文化質量管理的發展歷史質量管理的發展歷史 前言前言 質量管理的發展歷史質量管理的發展歷史 3質量管理和質量文化質量管理和質量文化前言前言 高質量的產品和服務離不開科學管理。高質量的產品和服務離不開科學管理。 高質量的產品和服務需要全過程、全員參加高質量的產品和服務需要全過程、全員參加的科學管理。的科學管理。 高效率、高質量和低成本的管理，需要建立高效率、高質量和低成本的管理，需要建立科學、系統、完整的質量管理體系。科學、系統、完整的質量管理體系。 質量管理體系是現代企業管理體系的基礎。質

2、量管理體系是現代企業管理體系的基礎。4QI(Quality Inspection)質量檢查階段質量檢查階段SQC（Statistical Quality Control）統計質量控制階段）統計質量控制階段TQM（Total Quality Management ）全面質量管理階段）全面質量管理階段ISO9000質量認證階段質量認證階段質量管理的發展歷史質量管理的發展歷史5這個階段，是專職檢查員質量管理這個階段，是專職檢查員質量管理重視質量檢驗重視質量檢驗成立獨立的質量管理部門成立獨立的質量管理部門QI(Quality Inspection)質量檢查階段質量檢查階段6TQM全面質量管理階段全面質

3、量管理階段 全面的質量，包括產品質量、服務質量、全面的質量，包括產品質量、服務質量、成本質量；成本質量；全過程的質量，指質量貫穿于生產的全過全過程的質量，指質量貫穿于生產的全過程，用工作質量來保證產品質量；程，用工作質量來保證產品質量；全員參與的質量，對員工進行質量教育，全員參與的質量，對員工進行質量教育，強調全員把關，組成質量管理小組；強調全員把關，組成質量管理小組；全企業的質量，目的是建立企業質量保證全企業的質量，目的是建立企業質量保證體系。體系。 7ISO9000質量認證階段質量認證階段 是是ISO9000質量管理模式和質量管理模式和TQM全面質量管理模式的自然全面質量管理模式的自然融合

4、階段融合階段 ； 開始在歐洲，后來在全球的大規模的開始在歐洲，后來在全球的大規模的ISO9000認證活動，推認證活動，推動了全球制造企業質量管理水平的全面提高；動了全球制造企業質量管理水平的全面提高； IAEA根據國際上十多年的執行實踐，根據國際上十多年的執行實踐，IAEA在在1996年修訂了年修訂了50CQA實施法規，頒布了新的法規和導則實施法規，頒布了新的法規和導則50-C/SG-Q核電站和其它核裝置安全的質量保證核電站和其它核裝置安全的質量保證。從過去完全強調。從過去完全強調獨立控制的監查、檢查，到推廣自我評審，提倡自己檢查、獨立控制的監查、檢查，到推廣自我評審，提倡自己檢查、評審自己的

5、問題、自己主動糾正問題的新管理哲學。評審自己的問題、自己主動糾正問題的新管理哲學。 ，在，在2006年進一步全面修訂了年進一步全面修訂了50-C/SG-Q，頒布了新的安全標準，頒布了新的安全標準GS-R-3對于設施和活動的管理體系對于設施和活動的管理體系簡化、優化了法規簡化、優化了法規的內容，大大提高了在市場經濟中可行的的內容，大大提高了在市場經濟中可行的“質量第一、安全質量第一、安全第一第一”的法規可操作性。的法規可操作性。 這個階段，國際標準化組織（這個階段，國際標準化組織（ISO）在）在1994年部分修訂了年部分修訂了ISO9000系列標準，而在系列標準，而在2000年，在經過世界各國多

6、年實踐年，在經過世界各國多年實踐的基礎上，也徹底修改了的基礎上，也徹底修改了ISO9000系列標準，并把從僅適用系列標準，并把從僅適用于制造行業的標準，推廣到到適用于服務行業。于制造行業的標準，推廣到到適用于服務行業。8質量管理的發展歷史質量管理的發展歷史 100多年來，質量管理從無到有，從簡單的多年來，質量管理從無到有，從簡單的產品檢查到科學、系統的管理，從單一的管產品檢查到科學、系統的管理，從單一的管理到標準化管理。從人民日用品的質量，到理到標準化管理。從人民日用品的質量，到高度復雜的航天飛機、核電站等一系列工業高度復雜的航天飛機、核電站等一系列工業產品的質量，有了真正的保證，進而有航天產

7、品的質量，有了真正的保證，進而有航天飛機、核電站的安全運行。飛機、核電站的安全運行。 9質量管理的發展歷史質量管理的發展歷史ISO9000認證和全面的零缺陷質量管理最高管理者的質量管理1900 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000產品可靠性的質量管理質量保證體系的質量管理零缺陷質量管理的質量管理全面質量管理的質量管理可靠性的質量管理統計質量控制的質量管理檢查員檢驗的質量管理工長檢驗的質量管理工作者的質量管理10安全文化和質量文化安全文化和質量文化安全文化建設安全文化建設 核安全文化的定義核安全文化的定義 核安全文化的特性核安全文化的特性 核安

8、全文化的內容核安全文化的內容11安全文化建設安全文化建設核安全文化的定義核安全文化的定義 IAEA在在2006年頒布的安全標準中，正年頒布的安全標準中，正式在法規中對式在法規中對“安全文化安全文化”術語作出定術語作出定義：義：“安全文化：在組織和員工個人中的特安全文化：在組織和員工個人中的特性和屬性的組合，這種組合建立了這種性和屬性的組合，這種組合建立了這種氛圍，作為一種跨越的優先考慮，防護氛圍，作為一種跨越的優先考慮，防護和安全問題由于他們的嚴重性保證要得和安全問題由于他們的嚴重性保證要得到應有的注意。到應有的注意。”12安全文化建設安全文化建設核安全文化的特性核安全文化的特性 核安全文化的

9、特性在組織和個人行為活動中體現在在如下核安全文化的特性在組織和個人行為活動中體現在在如下幾個方面：幾個方面： 個人認識，即是個人對安全重要性的認識；個人認識，即是個人對安全重要性的認識； 知識和能力，通過對工作人員的培訓、教育以及他們的自知識和能力，通過對工作人員的培訓、教育以及他們的自學而獲得；學而獲得； 承諾，要求高級管理層用行動體現把安全置于絕對優先地承諾，要求高級管理層用行動體現把安全置于絕對優先地位，并且對安全的共同目標的要求被每個員工所接受；位，并且對安全的共同目標的要求被每個員工所接受； 積極性，通過引導、建立目標、獎勵和懲罰制度，以及人積極性，通過引導、建立目標、獎勵和懲罰制度

10、，以及人們自發的態度而產生；們自發的態度而產生； 監督，包括對工作的審核（監查）和審查，并對人們的探監督，包括對工作的審核（監查）和審查，并對人們的探索態度及時響應；索態度及時響應； 責任制，通過正式的授權、明確的分工使每個人對各自的責任制，通過正式的授權、明確的分工使每個人對各自的責任清楚了解。責任清楚了解。13安全文化建設安全文化建設核安全文化的特性核安全文化的特性 IAEA在在2006年頒布的新安全法規導則年頒布的新安全法規導則No.GS-G-3.1中，在管理體系一章中，對安中，在管理體系一章中，對安全文化的特性有細論述。安全文化的特性全文化的特性有細論述。安全文化的特性包括：包括：明確

11、認識安全的價值明確認識安全的價值對于安全的領導關系是明確的對于安全的領導關系是明確的對于安全的職責任務是明確的對于安全的職責任務是明確的 把安全一體化納入所有活動中把安全一體化納入所有活動中 安全是學習的驅動力安全是學習的驅動力 14安全文化建設安全文化建設核安全文化的內容核安全文化的內容安全文化包括三個層次，其中最重要的是決安全文化包括三個層次，其中最重要的是決策層的承諾；第二是中間管理層的承諾；策層的承諾；第二是中間管理層的承諾；最后才是具體執行者個人的承諾。最后才是具體執行者個人的承諾。安全文化個人的承諾質疑的態度嚴謹的方法溝通交流管理者的承諾審核（監查）、審查和比較安全做法的確定和控制

12、明確職責資格與培訓獎勵和懲罰決策層的承諾安全政策聲明管理機構資源保障自我約束15安全文化和質量文化安全文化和質量文化質量文化建設質量文化建設質量文化的概念質量文化的概念質量文化的內容質量文化的內容質量文化的推進質量文化的推進公眾文化的影響公眾文化的影響質量文化的要素分析質量文化的要素分析16質量文化建設質量文化建設質量文化的概念質量文化的概念 質量文化是指人們在一定環境下做事的方式。對于一個企質量文化是指人們在一定環境下做事的方式。對于一個企業而言，就是企業的多數員工的價值觀和信念是圍繞提高業而言，就是企業的多數員工的價值觀和信念是圍繞提高產品質量、圍繞員工自己的工作質量進行的。產品質量、圍繞

13、員工自己的工作質量進行的。 質量文化就是要在企業中形成質量無止境，質量沒有最好，質量文化就是要在企業中形成質量無止境，質量沒有最好，只有更好的追求卓越的氛圍。只有更好的追求卓越的氛圍。 質量文化就是要在企業中形成每個人爭取一次就把工作做質量文化就是要在企業中形成每個人爭取一次就把工作做好的零缺陷的追求。好的零缺陷的追求。 質量文化，把以人為中心的軟管理和以物為中心的硬管理質量文化，把以人為中心的軟管理和以物為中心的硬管理有機地統一起來，為企業的發展提供了無窮的活力。有機地統一起來，為企業的發展提供了無窮的活力。 有一支訓練有素的有資格的員工隊伍有一支訓練有素的有資格的員工隊伍(Personne

14、l)；企業的；企業的目標（近期、遠期），企業的活動都必須是有計劃的目標（近期、遠期），企業的活動都必須是有計劃的(Planning)；企業必須有一整套的管理程序和工作程序；企業必須有一整套的管理程序和工作程序(Procedure)，去規范和處理企業中的任何事情；必須有經，去規范和處理企業中的任何事情；必須有經過評定的工藝流程過評定的工藝流程(Process)；和企業必須持續生產出高質；和企業必須持續生產出高質量的產品或保持高質量的服務量的產品或保持高質量的服務(Product)。 質量文化強調的質量文化強調的是企業整體員工的素質，是企業整體員工的素質，不管是那一個層次的人，都必須按程序不管是那

15、一個層次的人，都必須按程序辦事。辦事。 17質量文化建設質量文化建設質量文化的內容質量文化的內容 質量文化包括三個層次，其中最重要的公司高層管理層、質量文化包括三個層次，其中最重要的公司高層管理層、決策層的承諾；其次是中間管理層的承諾；最后才是具決策層的承諾；其次是中間管理層的承諾；最后才是具體執行者個人的承諾。體執行者個人的承諾。質量文化質量文化個人的承諾事前準備嚴謹的方法完工自檢決策層的承諾質量政策聲明管理機構資源保障自我約束管理者的承諾審核（監查）、審查和比較規范做法的確定和控制明確職責資格與培訓獎勵和懲罰18質量文化建設質量文化建設質量文化的推進質量文化的推進 質量文化的推進，是一個系

16、統工程。要培養、沉淀良好的企質量文化的推進，是一個系統工程。要培養、沉淀良好的企業質量文化，需要企業的高層認真策劃和長期、耐心實施。業質量文化，需要企業的高層認真策劃和長期、耐心實施。 企業質量文化的形成公眾質量文化的影響員工有按程序辦事習慣員工有質量第一意識員工有一次把事情做好的能力員工個人行為規范培養員工有質量創新意識組織機構的推進建立質量管理體系建立企業質量文化的氛圍員工質量意識的培訓、培育員工質量行為的監督、提高建立完整的質量管理體系建立配套的質量管理硬件系統質量管理工作的激勵質量文化建設推進的流程樹質量文化建設推進的流程樹19質量文化建設質量文化建設公眾文化的影響公眾文化的影響一個企

17、業在社會上不是一個孤立的群體。因此，培養一個有自己企業一個企業在社會上不是一個孤立的群體。因此，培養一個有自己企業特色的企業文化時，也離不開此企業所處的社會的大文化和我們民族特色的企業文化時，也離不開此企業所處的社會的大文化和我們民族的傳統文化的公眾的質量文化的正面影響。社會公眾的大文化要影響的傳統文化的公眾的質量文化的正面影響。社會公眾的大文化要影響企業的小文化。而且，在市場經濟下，質量是企業的生命。社會公眾企業的小文化。而且，在市場經濟下，質量是企業的生命。社會公眾的高質量要求，市場的激烈競爭迫使企業要在質量、成本和價格上下的高質量要求，市場的激烈競爭迫使企業要在質量、成本和價格上下大力氣

18、，提高企業的競爭力。大力氣，提高企業的競爭力。優秀的企業文化，也會以榜樣的力量影響社會大文化，從而也會影響優秀的企業文化，也會以榜樣的力量影響社會大文化，從而也會影響別的企業文化。要結合社會公眾的大文化，結合自己企業的特點，培別的企業文化。要結合社會公眾的大文化，結合自己企業的特點，培養自己企業的企業質量文化。養自己企業的企業質量文化。 引入國外的先進的管理技術時，外國的專家都參加了其中施工、建造引入國外的先進的管理技術時，外國的專家都參加了其中施工、建造和運行管理過程，他們也帶來了他們國家和他們原來企業的企業質量和運行管理過程，他們也帶來了他們國家和他們原來企業的企業質量文化。例如，我國最大

19、的引進項目大亞灣核電站，由于核電行業的特文化。例如，我國最大的引進項目大亞灣核電站，由于核電行業的特色，核安全的重要性，國際交流比較多，外來企業質量文化的影響很色，核安全的重要性，國際交流比較多，外來企業質量文化的影響很大。大。把引進的先進的企業管理思想，好的企業文化，好的企業質量文化，把引進的先進的企業管理思想，好的企業文化，好的企業質量文化，與我們國家的傳統文化相結合的問題，從而培養出有我們自己的中國與我們國家的傳統文化相結合的問題，從而培養出有我們自己的中國特色，又各具特點的中國企業質量文化。特色，又各具特點的中國企業質量文化。 20質量文化的要素分析質量文化的要素分析個人行為個人行為序

20、號序號要素內容要素內容良好特征良好特征不良表現不良表現1質量意識質量意識 任何時候，保持質量第一意識；任何時候，保持質量第一意識；質量是企業的生命，必要時可放棄成本；質量是企業的生命，必要時可放棄成本；每個員工、每道工序都是一道質量關；每個員工、每道工序都是一道質量關；嚴格遵守程序、規范、標準要求辦事；嚴格遵守程序、規范、標準要求辦事；第一次就把事情做好；第一次就把事情做好；做任何工作，對自己都有零缺陷的要求；做任何工作，對自己都有零缺陷的要求； 質量第一只是喊喊口號，流于形式；質量第一只是喊喊口號，流于形式；企業賺錢是首要的，能賺一把就賺一把；企業賺錢是首要的，能賺一把就賺一把；質量是質檢人

21、員的事，與我無關；質量是質檢人員的事，與我無關；總想降低要求、次品充正品；總想降低要求、次品充正品；一做就錯，又不總結經驗教訓；一做就錯，又不總結經驗教訓；得過且過，經常返工、出次品得過且過，經常返工、出次品2職業道德職業道德 干一行，專一行，精一行；干一行，專一行，精一行；謙虛謹慎，虛心好學；謙虛謹慎，虛心好學；愛廠愛業，一心為愛廠愛業，一心為“工工”（公）；（公）；顧客是上帝，為下游服務對象認真做好工作。顧客是上帝，為下游服務對象認真做好工作。 對本職工作無所用心，不求上進；對本職工作無所用心，不求上進；狂妄自大，目中無人；狂妄自大，目中無人；做一天和尚撞一天鐘，混日子過；做一天和尚撞一天

22、鐘，混日子過；只管自己方便，不管別人如何，不管單位只管自己方便，不管別人如何，不管單位信譽信譽。3質量公開質量公開 每個人都知道自己的工作要求、質量標準；每個人都知道自己的工作要求、質量標準；有質量問題，實話實說，不隱瞞事實真相；有質量問題，實話實說，不隱瞞事實真相；質量指標人人知道，質量結果張榜公布。質量指標人人知道，質量結果張榜公布。不明白自己的任務和要求；不明白自己的任務和要求；隱瞞質量問題真相，大事化小，小事化了；隱瞞質量問題真相，大事化小，小事化了；指標是給領導看的，結果不是真的指標是給領導看的，結果不是真的 。4嚴謹的作風嚴謹的作風 理解理解/弄懂工作程序；弄懂工作程序；按程序要求

23、、按質量計劃辦事；按程序要求、按質量計劃辦事；謹慎小心工作，追求卓越；謹慎小心工作，追求卓越；出了問題，停下來冷靜思考；出了問題，停下來冷靜思考；不貪圖省事，沒有把握的事不干不貪圖省事，沒有把握的事不干 。我已干了多年了，不需要去看程序；我已干了多年了，不需要去看程序；不理解程序要求，就匆忙上陣；不理解程序要求，就匆忙上陣；做事馬虎，粗心大意；做事馬虎，粗心大意；出了問題，匆忙處理，忙中出錯；出了問題，匆忙處理，忙中出錯；貪圖省事，蠻干、亂干，總出質量事故。貪圖省事，蠻干、亂干，總出質量事故。5自我完善自我完善 敢于承認自己不足之處，學習別人長處；敢于承認自己不足之處，學習別人長處；善于總結經

24、驗，克服缺點，發揮優點；善于總結經驗，克服缺點，發揮優點；能聽取不同意見和別人的批評；能聽取不同意見和別人的批評；按按PDACA)循環，不斷提高。循環，不斷提高。安于現狀，不求上進；安于現狀，不求上進；不吸取經驗教訓，重復犯同樣錯誤；不吸取經驗教訓，重復犯同樣錯誤；不能善待別人的批評和建議；不能善待別人的批評和建議；不能科學地不斷完善、提高自己工作質量。不能科學地不斷完善、提高自己工作質量。21質量文化的要素分析質量文化的要素分析個人行為個人行為序號要素內容良好特征不良表現6經驗反饋經驗反饋 出了問題，認真分析，找出原因；出了問題，認真分析，找出原因；充分利用自己和別人的經驗，不犯重復充分利用

25、自己和別人的經驗，不犯重復性錯誤；性錯誤；重視問題的跟蹤、糾正措施的落實和糾重視問題的跟蹤、糾正措施的落實和糾正措施有效性的評價；正措施有效性的評價；把自己的好經驗傳授給別人。把自己的好經驗傳授給別人。 出了問題，不當回事，不找原因；出了問題，不當回事，不找原因；看不起別人的經驗，不吸取自己和看不起別人的經驗，不吸取自己和別人的經驗教訓；別人的經驗教訓；對問題沒有有效的跟蹤和沒有積極對問題沒有有效的跟蹤和沒有積極有效的糾正措施，就事論事采取糾有效的糾正措施，就事論事采取糾正措施；沒有對糾正措施的有效性正措施；沒有對糾正措施的有效性進行評價；進行評價；把自己的經驗當作私有財產。把自己的經驗當作私

26、有財產。7危機感危機感正確對待競爭環境，了解正確對待競爭環境，了解“不進則汰不進則汰”形勢；形勢；不斷更新知識，終生學習；不斷更新知識，終生學習；了解優勝劣汰形勢，有長遠規劃和目標。了解優勝劣汰形勢，有長遠規劃和目標。 管他競不競爭，我是靠關系吃飯；管他競不競爭，我是靠關系吃飯；吃老本，得過且過，不思進取；吃老本，得過且過，不思進取；自我感覺良好，沒有長遠打算。自我感覺良好，沒有長遠打算。8相互交流相互交流經常、主動從外界獲得信息、資料；經常、主動從外界獲得信息、資料；把自己的好壞經驗、自己掌握的信息資把自己的好壞經驗、自己掌握的信息資料主動與人交流；料主動與人交流；有質量問題主動報告，不隱瞞

27、問題真相，有質量問題主動報告，不隱瞞問題真相，尋求領導同事幫助。尋求領導同事幫助。自我封閉，夜郎自大，孤芳自賞；自我封閉，夜郎自大，孤芳自賞；從不與人交流；自己的經驗就是自從不與人交流；自己的經驗就是自己的私有財產，自己掌握的信息更己的私有財產，自己掌握的信息更是自己的私有財產；是自己的私有財產；有問題不實事求是報告，隱瞞真相，有問題不實事求是報告，隱瞞真相，甚至弄虛作假；有問題偷偷自己改甚至弄虛作假；有問題偷偷自己改正。正。9質疑態度質疑態度 凡事多問為什么；凡事多問為什么；不放過質量問題的任何蛛絲馬跡；不放過質量問題的任何蛛絲馬跡；對新任務、新工藝、新流程、新方對新任務、新工藝、新流程、新

28、方法多問、多學、深入研究。法多問、多學、深入研究。對事情不聞不問；對事情不聞不問；對異常現象麻木不仁；對異常現象麻木不仁；對任何新事物不感興趣，不求上進，對任何新事物不感興趣，不求上進，不想、不問、不學。不想、不問、不學。22NO要素內容良好特征不良表現1質量政策質量政策質量是企業的生命，堅持質量第一，必要質量是企業的生命，堅持質量第一，必要時，可犧牲經濟利益；時，可犧牲經濟利益；制定明確的質量責任制；制定明確的質量責任制；任何工作都應有明確的質量指標和要求；任何工作都應有明確的質量指標和要求；出了質量問題或事故，應明確責任人，應出了質量問題或事故，應明確責任人，應有糾正措施和跟蹤行動，應有定

29、期趨勢分有糾正措施和跟蹤行動，應有定期趨勢分析，重大問題應有記錄。析，重大問題應有記錄。片面追求短期經濟效益而降低質量標準和要求，片面追求短期經濟效益而降低質量標準和要求，最后失去顧客和市場，造成更大經濟損失；最后失去顧客和市場，造成更大經濟損失；質量職責不明；質量職責不明；工作只講計劃進度，無質量要求；工作只講計劃進度，無質量要求；對質量問題，無跟蹤，無行動，無記錄，無分析對質量問題，無跟蹤，無行動，無記錄，無分析和無經驗反饋，重復發生同樣質量問題。和無經驗反饋，重復發生同樣質量問題。 2質量管理有獨立的質量管理機構和人員；有獨立的質量管理機構和人員；有足夠的有資格的質量管理有足夠的有資格的

30、質量管理(QA/QC)人員；人員；有獨立的質量監督工作體系；有獨立的質量監督工作體系；有定期的質量狀況分析、評價報告；有定期的質量狀況分析、評價報告；有獨立的質量問題報告體系，向最高管理有獨立的質量問題報告體系，向最高管理層報告質量問題。層報告質量問題。無獨立的質量管理機構和人員；無獨立的質量管理機構和人員；沒有足夠的有資格的質量管理沒有足夠的有資格的質量管理(QA/QC0人員；人員；質量監督工作體系不獨立；質量監督工作體系不獨立；質量工作不正常，無定期總結或狀態報告；質量工作不正常，無定期總結或狀態報告；質量問題無向最高管理層報告的渠道或報告體系。質量問題無向最高管理層報告的渠道或報告體系。 3管理體制建立一套科學、適用和完整的管理體系；