1、文檔可自由編輯打印中國民生銀行中國民生銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)第一期第一期AVAYA 交換機(jī)交換機(jī)維維護(hù)操作手冊護(hù)操作手冊文件編號：MSBQ30002版本：第 1.0 版表格，宋體，五號 準(zhǔn)備方：拷貝編號：1余永佳 集成經(jīng)理陳樹生 - 項(xiàng)目經(jīng)理文件日期：2002 年 11 月 1 日有效期限：無簽署方：授權(quán)方：梅寶文 項(xiàng)目總監(jiān)中國民生銀行日期：2002 年 11 月 1 日日期：2002 年 11 月 1 日20022002 年年 1111 月月文檔可自由編輯打印文件更新表文件更新表更新歷史更新歷史變更編號變更編號修正描述修正描述受影響頁數(shù)受影響頁數(shù)修訂編號修訂編號日期日期1第 1

2、 版1.002/11/01文件分發(fā)文件分發(fā)拷貝拷貝分發(fā)清單分發(fā)清單1民生銀行業(yè)務(wù)部2民生銀行科技部3UNIHUB 公司4PCCW 公司5UNISSYS 公司文檔可自由編輯打印目目 錄錄1.概述概述.41.1系統(tǒng)簡介系統(tǒng)簡介.42.系統(tǒng)描述系統(tǒng)描述.63.系統(tǒng)環(huán)境系統(tǒng)環(huán)境.83.1網(wǎng)絡(luò)環(huán)境網(wǎng)絡(luò)環(huán)境.83.2機(jī)房環(huán)境機(jī)房環(huán)境.94.AVAYA 交換機(jī)故障維護(hù)交換機(jī)故障維護(hù).114.1保存系統(tǒng)信息保存系統(tǒng)信息.114.1.1保存原始信息保存原始信息.114.1.2檢索原始信息檢索原始信息.114.1.3安全備份安全備份.124.2查看系統(tǒng)狀態(tài)查看系統(tǒng)狀態(tài).124.2.1查看系統(tǒng)狀態(tài)查看系統(tǒng)狀態(tài).12

3、4.2.2查看系統(tǒng)操作的總體狀況查看系統(tǒng)操作的總體狀況.134.2.3查看分機(jī)狀態(tài)查看分機(jī)狀態(tài).134.2.4查看機(jī)柜狀態(tài)查看機(jī)柜狀態(tài).144.2.5查看系統(tǒng)變動(dòng)情況（歷史報(bào)告）查看系統(tǒng)變動(dòng)情況（歷史報(bào)告）.144.3常見故障排除常見故障排除.154.3.1排除常見話機(jī)故障排除常見話機(jī)故障.154.3.2排除呼叫中心故障排除呼叫中心故障.154.4告警及錯(cuò)誤告警及錯(cuò)誤.174.4.1維護(hù)報(bào)告維護(hù)報(bào)告.174.4.2了解常見錯(cuò)誤類型了解常見錯(cuò)誤類型.204.4.3避免告警和錯(cuò)誤避免告警和錯(cuò)誤.214.5利用系統(tǒng)功能來排除故障利用系統(tǒng)功能來排除故障.224.6排除排除 IP 和和 H.323 故障

4、故障 .234.6.1排除軟電話故障排除軟電話故障.234.6.2音質(zhì)問題音質(zhì)問題.244.6.3故障排除的基本工具故障排除的基本工具.245 術(shù)語表術(shù)語表.256附件附件.406.1 附件附件 1 AVAYA交換機(jī)硬件軟件設(shè)備清單交換機(jī)硬件軟件設(shè)備清單.40文檔可自由編輯打印1. 概述概述1.1 系統(tǒng)簡介系統(tǒng)簡介 ICM 中央控制服務(wù)器由 Router 和 Logger 兩大部分組成，除此之外還包含用于與備份設(shè)備同步的設(shè)備。由于 ICM Central Controller 將作為全網(wǎng)所有呼叫的分配和控制中心，故其自身可靠性至關(guān)重要，在本方案中采用完全冗余結(jié)構(gòu)，即兩臺 ICM Central

5、 Controller 中央控制服務(wù)器設(shè)置為完全互為熱備份。ICM 作為客服中心的智能化控制核心， 它協(xié)調(diào) Peripheral Gateway (PG)、CTI 模塊、CTI 客戶端、管理工作站、網(wǎng)絡(luò)接口控制器之間的工作。ICM 提供智能化呼叫路由，它處理來自客服中心內(nèi)部 ACD、IVR 的轉(zhuǎn)接呼叫路由請求；同時(shí)將呼叫連同相關(guān)客戶信息在多個(gè)客服中心、多組業(yè)務(wù)代表之間轉(zhuǎn)接。ICM ACD/IVR PG 外圍網(wǎng)關(guān)是 ICM 控制和聯(lián)系 AVAYA ACD/Conversant IVR 設(shè)備重要環(huán)節(jié)，它的主要功能有： PG 通過 JTAPI 實(shí)時(shí)收集來自 PBX 設(shè)備、 IVR 設(shè)備等外圍設(shè)備的信

6、息，提供各個(gè)設(shè)備的資源利用情況。 PG 可以通過 JTAPI 對單個(gè)業(yè)務(wù)代表和呼叫事件進(jìn)行跟蹤，以保證能實(shí)現(xiàn)最大程度的精確路由。這一點(diǎn)使得 ICM 超越了轉(zhuǎn)統(tǒng)呼叫中心的呼叫控制功能。這種功能有助于擴(kuò)展 ICM 在多點(diǎn)客服中心控制并協(xié)調(diào)相關(guān)呼叫和數(shù)據(jù)的能力。 PG 同時(shí)也監(jiān)視并響應(yīng)來自 PBX 或 IVR 的呼叫路由請求，實(shí)現(xiàn)呼叫的 Post-routing。這將允許業(yè)務(wù)代表之間或者 ACD/IVR 之間彼此呼叫，因此呼叫可以轉(zhuǎn)到最適合的地方。ICMAW 提供 ICM 的用戶接口，用戶可以定義、修改和查看呼叫路由邏輯，以及處理實(shí)時(shí)和歷史的呼叫報(bào)告。AW 充分利用了 Windows 的優(yōu)勢， 例如

7、與其它 Windows 應(yīng)用如 Microsoft Excel 的互通性。 用戶也可以選用遵循工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(如 SQL，ODBC)的報(bào)表工具。AW 是模塊化的，可以分開或聯(lián)合使用。文檔可自由編輯打印2. 系統(tǒng)描述系統(tǒng)描述在民生銀行的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，采用了轉(zhuǎn)統(tǒng)可靠的 AVAYA PBX交換機(jī)接入設(shè)備和先進(jìn)的 CISCO ICM 統(tǒng)一路由管理軟件。 民生銀行的整體系統(tǒng)架構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D如下： AVAYA PBX 已有 30 多年的發(fā)展歷史，該技術(shù)已發(fā)展相當(dāng)成熟，且隨著IP 技術(shù)的發(fā)展，AVAYA PBX 自身也開始由純 TDM 電路交換向著與 IP 融合的方向發(fā)展，如：可支持 IP 電話，內(nèi)置

8、VOIP 網(wǎng)關(guān)等，逐步發(fā)展成混合型 IP-PBX；從另一方面而言，ICM 技術(shù)作為一種最新技術(shù)，具有很強(qiáng)的靈活性和擴(kuò)展性，我們將這兩種技術(shù)結(jié)合后，本方案同時(shí)具備了 AVAYA 公司的 IP-PBX和 CISCO ICM 的性能優(yōu)勢。在本方案中，我們建議在各地采用如下的配置：北京總行采用 CISCO 公司的 ICM 運(yùn)行在總行作為整個(gè)客服系統(tǒng)的 CTI 服務(wù)器，負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)所有各地客服中心的 CTI 和管理功能。采用 Avaya Definity G3r 作為 PBX。采用 Avaya Conversant 作為 IVR 平臺（90 線） 。40 個(gè)普通座席。3 個(gè) IP 坐席。一級分行采用 Ava

9、ya Definity G3Si 作為 PBX。文檔可自由編輯打印采用 Avaya Conversant 作為 IVR 平臺（90 線） 。3 個(gè)普通座席。二級分行采用 Avaya Definity Prologix 作為 PBX。采用 Avaya Conversant 作為 IVR 平臺（60 線） 。2 個(gè)普通座席。三級分行采用 Avaya Definity Prologix 作為 PBX。采用 Avaya Conversant 作為 IVR 平臺（30 線） 。1 個(gè)普通座席。總行和各級分行的客服中心通過 IP 網(wǎng)絡(luò)與外部連接，客戶帳務(wù)信息保存在北京。各地客服中心之間通過 IP 話路進(jìn)行

10、語音互轉(zhuǎn)。當(dāng)一個(gè)本地客戶打電話進(jìn)入本地的客服中心，首先電話會接入 IVR 系統(tǒng)進(jìn)行處理，客戶可通過 IVR 系統(tǒng)進(jìn)行余額查詢與明細(xì)查詢等，如果客戶要求人工服務(wù)，可選擇轉(zhuǎn)人工服務(wù)按鈕，由本地坐席向客戶提供服務(wù)。當(dāng)本地客戶打電話進(jìn)入本地客服中心并且要求人工服務(wù)時(shí)，如果本地坐席全部都在接聽電話，ICM 就會將這個(gè)電話通過 IP 中繼轉(zhuǎn)接到北京總行的空閑座席。如果一個(gè)客戶到異地出差，他在異地打電話進(jìn)入當(dāng)?shù)氐目头行模鶕?jù)民生銀行制定的業(yè)務(wù)流程，這個(gè)客戶可以接受當(dāng)?shù)乜头行淖峁┑姆?wù)，也可以通過 ICM 將電話轉(zhuǎn)接到客戶所在地的客服中心，由客戶所在地客服中心的坐席提供服務(wù)。北京總行客服中心的管理人員

11、，在 ICM AW 上通過 IP 網(wǎng)絡(luò)可以監(jiān)督和管理各地客戶中心的運(yùn)作。文檔可自由編輯打印3. 系統(tǒng)環(huán)境系統(tǒng)環(huán)境 3.1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 文檔可自由編輯打印3.2 機(jī)房環(huán)境機(jī)房環(huán)境文檔可自由編輯打印 FM200ACDServer Cabinet (ICM/Web/ Email/CCS/ Blended Agent)etc.錄音機(jī)/ IVRData 跳線框/ CiscoData 跳線框/ Cisco1600 mm1400 mm前前TableTableTableTableDoorSpare 7800 mm 800 mm 800 mm 800 mm 文檔可自由編輯打印4. AVAYA 交換機(jī)故障維

12、護(hù)交換機(jī)故障維護(hù) 4.1 保存系統(tǒng)信息保存系統(tǒng)信息.1 保存原始信息保存原始信息原始信息由以下各部分組成：原始交換機(jī)配置升級和變動(dòng)交換能力最好的記錄是從交換機(jī)最初設(shè)置時(shí)的原始信息而逐步建立起來的。在每次對交換機(jī)改動(dòng)之后就要響應(yīng)地更新這些信息。原始信息有助于診斷電話系統(tǒng)的故障。在某些情況下（例如災(zāi)難恢復(fù)時(shí)） ，原始信息對重建交換系統(tǒng)各項(xiàng)數(shù)據(jù)至關(guān)重要。.2 檢索原始信息檢索原始信息 大多數(shù)硬件和配置信息都可以從系統(tǒng)管理終端（SAT）上進(jìn)行查詢。 用 display 命令查看單個(gè)記錄 用 list 命令查看一組記錄 在顯示命令和列表命令后面加上 print 就可以打印

13、出有關(guān)交換機(jī)的記錄 按下表對設(shè)備及設(shè)置保存記錄，按表中給出的命令進(jìn)入相應(yīng)的顯示屏。 交換機(jī)組件信息組記錄單個(gè)記錄交換機(jī)配置公司所購置的各項(xiàng)功能Display system parameters customer交換機(jī)能力交換機(jī)上被置為有效的能力Display capacity機(jī)柜和機(jī)層機(jī)柜和機(jī)層的數(shù)量List cabinet電路板電路板類型及版本號List configurationDisplay circuit-packs中繼線業(yè)務(wù)類別List trunk-groupDisplay trunk-group n話機(jī)型號、分機(jī)號碼、姓名、位置、電纜和插座List stationDisplay s

14、tation n限制等級主叫權(quán)限List cor Display cor n服務(wù)等級Display cos功能接入碼Display feature-access-codes功能參數(shù)Display system-文檔可自由編輯打印parameters features撥號方案Display dial plan涵蓋路徑 List coverage pathDisplay coverage path n語音通知分機(jī)、類型、姓名、端口Display announcements引導(dǎo)引導(dǎo)號碼（VDN） 、引導(dǎo)號碼List vector,list VDNDisplay vector nDisplay VDN

15、 n尋線組List hunt-groupDisplay hunt-group n .3 安全備份安全備份 應(yīng)定期對系統(tǒng)備份以保證所作的記錄反映系統(tǒng)當(dāng)前狀況。 用 Save translations 對交換機(jī)變動(dòng)進(jìn)行備份 用 Save announcements 對語音通知的變動(dòng)進(jìn)行備份 查看 Command Completion Status 域來驗(yàn)證備份操作是否順利完成。 若狀態(tài)域內(nèi)容為 Success，則數(shù)據(jù)或語音通知的備份操作順利完成。 若狀態(tài)域內(nèi)容不為 Success，則應(yīng)記錄下 Error Code 并根據(jù)下表來判斷出錯(cuò)原因：1=不能對工作的交換處理部件進(jìn)行存儲2=不

16、能對備用的交換處理部件進(jìn)行存儲4.2 查看系統(tǒng)狀態(tài)查看系統(tǒng)狀態(tài).1 查看系統(tǒng)狀態(tài)查看系統(tǒng)狀態(tài) 可利用系統(tǒng)狀態(tài)顯示屏來監(jiān)視系統(tǒng)的各個(gè)部分，下面查看各種狀態(tài)報(bào)告的列表：鍵入 status 并按動(dòng) HELP 鍵，幫助顯示屏隨之出現(xiàn)，本顯示屏列出了可以查看的系統(tǒng)狀態(tài)之所有各項(xiàng)。 文檔可自由編輯打印.2 查看系統(tǒng)操作的總體狀況查看系統(tǒng)操作的總體狀況 可使用健康狀態(tài)顯示屏來確認(rèn)系統(tǒng)是否運(yùn)行正常以及查看系統(tǒng)狀態(tài)總結(jié)報(bào)告。 執(zhí)行以下操作查看健康狀態(tài)顯示屏1、鍵入 status health，并按動(dòng) RETURN 鍵。健康狀態(tài)顯示屏隨之出現(xiàn)。 .3 查看分機(jī)狀態(tài)查

17、看分機(jī)狀態(tài) 使用 status station 來查看每個(gè)分機(jī)的設(shè)置，在用戶報(bào)告話機(jī)故障時(shí)，通常首先使用本命令來收集信息。例如，若有一用戶報(bào)告說其話機(jī)在一短聲振鈴后就直接轉(zhuǎn)入涵蓋，這時(shí)你就可以使用 status station 來查看該用戶分機(jī)的發(fā)送全部呼叫（SAC）是否被置為有效。執(zhí)行以下操作來查看 7236 分機(jī)的狀態(tài)：1、鍵入 status station 7236 并按動(dòng) RETURN 鍵。總體狀態(tài)顯示屏隨之出現(xiàn)。在本例中，你可看到 7406+分機(jī)工作正常，但是發(fā)送全部呼叫（SAC ）被置為有效。這就是該用戶還沒應(yīng)答呼叫時(shí)呼叫就轉(zhuǎn)入涵蓋的原因。文檔可自由編輯打印.4 查

18、看機(jī)柜狀態(tài)查看機(jī)柜狀態(tài)利用系統(tǒng)機(jī)柜狀態(tài)顯示屏來了解每個(gè)機(jī)柜的服務(wù)狀態(tài)。該顯示屏還可以報(bào)告與機(jī)柜相關(guān)的告警。執(zhí)行以下操作來查看系統(tǒng)機(jī)柜狀態(tài)：1、鍵入 status system all-cabinets 并按動(dòng) RETURN 鍵，系統(tǒng)機(jī)柜狀態(tài)顯示屏隨之出現(xiàn)。.5 查看系統(tǒng)變動(dòng)情況（歷史報(bào)告）查看系統(tǒng)變動(dòng)情況（歷史報(bào)告）借助于歷史報(bào)告可以查看到對系統(tǒng)所作的變動(dòng)，歷史報(bào)告可列出系統(tǒng)所作變動(dòng)的日期、時(shí)間、登錄級別、采取了什么措施以及顯示屏等。但歷史報(bào)告中并不顯示出具體修改了哪個(gè)數(shù)據(jù)或哪個(gè)域。執(zhí)行以下操作來查看歷史報(bào)告和近期對系統(tǒng)所做的變動(dòng)：1、鍵入 list history 并按動(dòng) R

19、ETURN 鍵。歷史報(bào)告屏隨之出現(xiàn)。文檔可自由編輯打印4.3 常見故障排除常見故障排除.1 排除常見話機(jī)故障排除常見話機(jī)故障用戶無法撥出呼入振鈴但不能到達(dá)用戶話機(jī)上的留言指示燈不熄滅診斷一般中繼線故障診斷調(diào)制解調(diào)器故障診斷打印機(jī)故障診斷口令、登錄和終端接入故障診斷 SAT 故障.2 排除呼叫中心故障排除呼叫中心故障不能在集成語音通知電路板上錄制語音通知可能的原因排除方法當(dāng)你開始錄制語音通知時(shí)沒有回到端口 0 處當(dāng)你開始錄制語音通知時(shí)若端口 0 被占用，你將聽到（快速播音） ，隨后為靜音。每隔45 秒鐘就重?fù)芤淮握Z音通知接入碼和分機(jī)號直到能順利錄音為止。你用來錄制

20、語音通知的話機(jī)不具有操作許可COS利用分機(jī)顯示屏把該話機(jī)的 COS 改變?yōu)榫哂胁僮髟S可的 COS錄音播放顯示屏上的 Pro 域?yàn)?y把該域置為 n,這樣就可以從具有操作許可的話機(jī)上修改未按正常程序操作再試一次。驗(yàn)證你所使用的功能接入碼(FAC)Comment z1: 頁：15 ?Comment z2: 頁：15 ?文檔可自由編輯打印你要使用的分機(jī)未設(shè)語音通知檢查你所撥打的電話號碼，或者在錄音播放顯示屏上為該分機(jī)設(shè)定一條語音通知語音通知電路板上剩下的時(shí)間不夠使用使用 list integrated-annc-boards 命令顯示集成語音通知電路板顯示屏，從而查看每塊電路板上剩余的時(shí)間。生成一條

21、較短的語音通知。縮短現(xiàn)有的語音通知。降低壓縮比并重新錄制現(xiàn)有的語音通知。確認(rèn)低壓縮比的音頻質(zhì)量可以接受。刪除某些語音通知添加新的語音通知電路板主叫聽不到語音通知可能的原因排除方法所有的語音通知端口都處于常忙狀態(tài)并且沒有對該語音通知設(shè)立等待隊(duì)列在登錄播放顯示屏上置 Q 域?yàn)?y。若該故障仍未消除，則需添加一塊語音通知電路板沒有錄制語音通知撥打語音通知分機(jī)。若你此時(shí)聽到快速忙音，則表示沒有錄制語音通知。需錄制一條語音通知語音通知電路板發(fā)生故障重新錄制語音通知自動(dòng)應(yīng)答尋線組內(nèi)的設(shè)備不響應(yīng)可能的原因排除方法該設(shè)備被關(guān)閉或發(fā)生故障對于 UCD-MIA 而言，由于發(fā)生故障的設(shè)備是最為空閑的端口，所以所有到

22、達(dá)該尋線組的呼叫都可能首先轉(zhuǎn)到發(fā)生故障的設(shè)備。1、撥打每個(gè)調(diào)制解調(diào)器分機(jī)直至發(fā)現(xiàn)不應(yīng)答的分機(jī)為止。2、把該設(shè)備強(qiáng)制置忙，或在該設(shè)備修好之前從尋線組顯示屏上刪除該分機(jī)號碼。中途放棄的呼叫太多可能的原因排除方法未設(shè)涵蓋路徑在尋線組顯示屏上的 Coverage Path 域內(nèi)建立一個(gè)涵蓋點(diǎn)。語音通知未被使用或需要更改。建立語音通知請求主叫等待，告訴主叫方其呼叫非常重要并請求他們等待應(yīng)答。顧客不愿意一直等到其呼叫被應(yīng)答的時(shí)候。添加業(yè)務(wù)代表以降低平均應(yīng)答時(shí)間。顧客抱怨他們聽到忙音可能的原因排除方法中繼線容量不夠使用查看系統(tǒng)中繼線總結(jié)報(bào)告，包括前一天高峰時(shí)、當(dāng)天高峰時(shí)及最近一個(gè)小時(shí)的報(bào)告。在上班時(shí)間，每小

23、時(shí)打印一次最近一個(gè)小時(shí)的報(bào)告。查看入中繼線和雙向中繼線的%ATB 域。如文檔可自由編輯打印果該域中單向入中繼線的數(shù)值很高，那么呼叫有可能被阻塞，需添加新的中繼線。若在雙向中繼線中使用了 ARS，則還需進(jìn)一步查看。DEFINITY ECS 不能向你報(bào)告呼叫是否在市話局被阻塞。可請求網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商作呼入話務(wù)量分析。受控隊(duì)列長度太短置尋線組顯示屏上 Queue Length 域值等于或大于尋線組業(yè)務(wù)代表人數(shù)。添加業(yè)務(wù)代表沒有涵蓋路徑在尋線組顯示屏上 Coverage Path 域內(nèi)設(shè)置涵蓋點(diǎn)。4.4 告警及錯(cuò)誤告警及錯(cuò)誤.1 維護(hù)報(bào)告維護(hù)報(bào)告DEFINITY 系統(tǒng)可監(jiān)控許多交換組件。當(dāng)某

24、一組件失效或工作狀態(tài)不能令人滿意時(shí)，子系統(tǒng)就生成以下兩種報(bào)告：錯(cuò)誤記錄中的詳細(xì)報(bào)告告警記錄中的綜合報(bào)告系統(tǒng)通過維護(hù)目標(biāo)（MO）來檢測組件的錯(cuò)誤狀況。MO 實(shí)際上是軟件模塊，這些模塊對可能引發(fā)錯(cuò)誤的狀況進(jìn)行監(jiān)視、測試并生成報(bào)告。查看錯(cuò)誤記錄查看錯(cuò)誤記錄定期收集和查看錯(cuò)誤記錄，所有系統(tǒng)錯(cuò)誤都可以在錯(cuò)誤記錄中查看到，還可以在錯(cuò)誤記錄中指定按某個(gè)具體的系統(tǒng)組件或某一具體的時(shí)間段生成報(bào)告。執(zhí)行以下操作查看錯(cuò)誤記錄：1、鍵入 display errors 并按動(dòng) RETURN 鍵，錯(cuò)誤報(bào)告顯示屏隨之出現(xiàn)。2、要查看當(dāng)前錯(cuò)誤，按動(dòng) RETURN 鍵，或要查看所關(guān)心的某些錯(cuò)誤信息，則需要在每個(gè)域內(nèi)鍵入相關(guān)內(nèi)容

25、。文檔可自由編輯打印3、按動(dòng) RETURN 鍵查看報(bào)告內(nèi)容。硬件錯(cuò)誤報(bào)告硬件錯(cuò)誤報(bào)告使用 print 命令來打印報(bào)告，對以下各域內(nèi)的信息應(yīng)作特別記錄：Port 域內(nèi)的信息可分為以下幾種格式：電路板地址（UUCSS）端口地址（UUCSSss）2 位數(shù)字的信令號碼受控端口網(wǎng)絡(luò)號碼Mtce Name 域（維護(hù)目標(biāo)名）Alt Name 域（出錯(cuò)的分機(jī)）Error Type 域（表示錯(cuò)誤狀況類型）Aux Data 域（表示該錯(cuò)誤類的詳細(xì)信息）First Occur 域（指第一次發(fā)生錯(cuò)誤的日期/時(shí)間）Err Cnt（列出共發(fā)生了多少次錯(cuò)誤） 告警記錄告警記錄根據(jù)告警的嚴(yán)重程度和對系統(tǒng)危害的大小，告警可分為

26、主要告警、次要告警和警告。 告警還可進(jìn)一步劃分為： 板內(nèi)故障，源自告警電路板內(nèi)的電路文檔可自由編輯打印 離板故障，源自電路板外的某一程序或組件。讀取告警記錄讀取告警記錄 下面來看一下源于一未插接好的數(shù)字話機(jī)的告警記錄。 按以下操作來查看告警記錄：1、鍵入 display alarms 并按動(dòng) RETURN 鍵。告警報(bào)告顯示屏隨之出現(xiàn)。2、在每種告警類型后鍵入 y 并按動(dòng) ENTER 鍵來指示希望查看那些報(bào)告。3、按動(dòng) ENTER 鍵以查看告警報(bào)告。4、告警報(bào)告顯示屏隨之出現(xiàn)。清除告警記錄清除告警記錄 按以下步驟清除告警記錄：1、檢查或排除記錄中的第一個(gè)主要告警。2、在排除最嚴(yán)重的故障后，查看其

27、他告警是否隨之解除。 .2 了解常見錯(cuò)誤類型了解常見錯(cuò)誤類型18 號錯(cuò)誤號錯(cuò)誤置忙置忙 交換機(jī)用 18 號錯(cuò)誤來提醒你某個(gè)組件已被置忙，置忙命令的用途是暫時(shí)置某個(gè)組件為無效，一般是在要測試或置換組件之前使用。 使用 release 命令把組件恢復(fù)到正常工作狀態(tài)。文檔可自由編輯打印 按以下操作在硬件錯(cuò)誤報(bào)告上查看 18 號錯(cuò)誤：1、鍵入 display errors，并按下 ENTER 鍵。硬件錯(cuò)誤報(bào)告顯示屏隨之出現(xiàn)。2、填寫 Error Type 域，并按下 RETURN 鍵，在本例中鍵入 18，顯示18 號錯(cuò)誤的硬件錯(cuò)誤報(bào)告隨之出現(xiàn)。本項(xiàng)記錄表明數(shù)字線分機(jī) 1234 被置忙（

28、18 號錯(cuò)誤） 。使用 release 命令取消該分機(jī)的置忙狀態(tài)，在本例中：1、鍵入 release port 01A0901，并按動(dòng) RETURN 鍵。至此，該分機(jī)不再為置忙狀態(tài)。513 號錯(cuò)誤號錯(cuò)誤設(shè)備設(shè)備“失蹤失蹤” 513 號錯(cuò)誤向你報(bào)告某種設(shè)備，例如話機(jī)、數(shù)據(jù)模塊或電路板等，是受控設(shè)備但沒有物理連接到交換機(jī)上。下面舉例說明怎樣在硬件錯(cuò)誤報(bào)告上查找513 號錯(cuò)誤：1、鍵入 display errors，并按下 RETURN 鍵。2、填寫 Error Type 域，并按下 RETURN 鍵，在本例中鍵入 513。 在本例中，某個(gè)數(shù)字話機(jī)“失蹤” 。處于 1 號柜，C 機(jī)層，05 號插槽，

29、07 號端口上的數(shù)字線電路板(DIG-LINE)端口所管理的設(shè)備物理上并不存在（513 號錯(cuò)誤） 。按以下步驟排除本例中的 513 號錯(cuò)誤：1、把話機(jī)接插到與 01C0507 端口對應(yīng)的插孔。2、鍵入 test station 7157，并按動(dòng) RETURN 鍵以測試該分機(jī)。僅當(dāng)運(yùn)行了檢查和診斷程序后，系統(tǒng)才清除了該錯(cuò)誤。1 號錯(cuò)誤號錯(cuò)誤電路板被移去電路板被移去通常 1 號錯(cuò)誤表明某塊受控電路板已被移去。執(zhí)行以下操作排除這種故障并清除 1 號錯(cuò)誤：文檔可自由編輯打印 1、在指定插槽上置換并鎖定該電路板。到下次系統(tǒng)運(yùn)行日常維護(hù)程序時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)能“看到”該電路板且錯(cuò)誤已消除。.3 避

30、免告警和錯(cuò)誤避免告警和錯(cuò)誤關(guān)閉維護(hù)關(guān)閉維護(hù) 遠(yuǎn)端環(huán)路測試發(fā)送脈沖電流激活話機(jī)振鈴信號器，若振鈴信號器作出反應(yīng)，該測試就能檢測到回送信號。數(shù)據(jù)模塊、傳真機(jī)和調(diào)制解調(diào)器等沒有振鈴信號器，因此不能對這種測試做出響應(yīng)，從而就產(chǎn)生端口錯(cuò)誤。應(yīng)對數(shù)據(jù)模塊、傳真機(jī)和調(diào)制解調(diào)器關(guān)閉這項(xiàng)測試。關(guān)閉這些測試并不影響這些設(shè)備的運(yùn)行。 按以下操作關(guān)閉維護(hù)測試：1、鍵入 change data-module 分機(jī)，并按 RETURN 鍵，下列顯示屏出現(xiàn)：2、把 Remote Loop-Around Test 域置為 n.3、按動(dòng) ENTER 鍵以保存所作的變動(dòng)。移去不使用的電路板移去不使用的電路板DS1 管理管理根據(jù)

31、DS1 電路板是否存在和其端口是否已被分配，系統(tǒng)將按下表來報(bào)告出錯(cuò)信息：文檔可自由編輯打印4.5 利用系統(tǒng)功能來排除故障利用系統(tǒng)功能來排除故障可借助于某些 DEFINITY 系統(tǒng)功能來識別系統(tǒng)是否發(fā)生故障。具體什么系統(tǒng)功能適用于什么系統(tǒng)故障可參見下表：4.6 排除排除 IP 和和 H.323 故障故障.1 排除軟電話故障排除軟電話故障用戶無法用用戶無法用 IP 軟電話登錄（注冊）軟電話登錄（注冊） 用戶的密碼須與已設(shè)置的分機(jī)保密碼相同。因此，首先應(yīng)確定該用戶是否在使用正確的密碼。如果所用的密碼是正確的，則應(yīng)確定問題是否出在微機(jī)上。為了確定問題是否與用戶的微機(jī)有關(guān)，請嘗試用另一臺

32、微機(jī)注冊（登錄）此分機(jī)。倘若能夠成功注冊，則故障出在該用戶的微機(jī)內(nèi)。倘若無法注冊，則該分機(jī)的設(shè)置可能不正確，或者可能存在網(wǎng)絡(luò)故障。用戶已經(jīng)登錄，但無法使用軟電話呼出用戶已經(jīng)登錄，但無法使用軟電話呼出 倘若在呼叫狀態(tài)區(qū)域內(nèi)看到， “Telephony is not available” （話機(jī)不可用）訊息，則在該 IP 軟電話和進(jìn)行呼叫所用的實(shí)際硬話機(jī)之間可能有 COR 至 COR限制。 如果沒有限制，請嘗試退出登錄并重新登錄。如果故障依然存在，重文檔可自由編輯打印新啟動(dòng)微機(jī)。無法用無法用 INTUITY 留言管理器聽取留言留言管理器聽取留言 當(dāng)用戶在 Road-warrior 應(yīng)用程序中登錄進(jìn)

33、入 IP 軟電話時(shí)，軟電話取得微機(jī)聲卡的控制權(quán)，由于微機(jī)聲卡每次只能由一個(gè)應(yīng)用程序進(jìn)行控制，因此它無法供留言管理器使用。用戶得到用戶得到“Action cannot be completed” （操作無法完成）信息（操作無法完成）信息 用戶 IP 軟電話上的某個(gè)按扭可能并未在該分機(jī)的分機(jī)顯示屏上得到設(shè)置；或者用戶撥叫了系統(tǒng)中沒有設(shè)置的某個(gè)功能接入碼。用戶無法舉行電話會議或進(jìn)行轉(zhuǎn)接用戶無法舉行電話會議或進(jìn)行轉(zhuǎn)接 電話會議和轉(zhuǎn)接作業(yè)均需至少兩條線路，請確定該用戶具有不止一條可用于呼叫的線路。為了確定該用戶是否有多條線路顯示，請完成下列步驟：1、在 IP 軟電話上從 Options（選項(xiàng)）菜單選擇

34、Number of Calls（呼叫數(shù)） 。2、確認(rèn)所顯示的 Minimum（最小）或 Default（缺省）線路數(shù)大于 1。用戶無法使用號碼薄用戶無法使用號碼薄 為了使用號碼薄，用戶必須有 Directory (號碼薄)按扭、Normal（正常）按扭、Next（下一個(gè)）按扭。其他要點(diǎn)指南其他要點(diǎn)指南 倘若用戶收到“Communication to the server has been lost.You will be logged off by the server” （與服務(wù)器的通信已經(jīng)丟失，你將被服務(wù)器注銷）訊息，則其唯一的選擇是單擊 OK（確定） 。但是，倘若用戶正在通話中，則可等到

35、通話結(jié)束后再單擊 OK..2 音質(zhì)問題音質(zhì)問題確認(rèn)問題是在局域網(wǎng)內(nèi)還是在確認(rèn)問題是在局域網(wǎng)內(nèi)還是在 DEFINITY ECS 內(nèi)內(nèi)進(jìn)行靜音測試進(jìn)行靜音測試其他可能原因其他可能原因.3 故障排除的基本工具故障排除的基本工具使用使用 PING DEFINITY ping 命令有助于確定網(wǎng)絡(luò)上的端點(diǎn)是否可用于發(fā)起或接受呼叫，以及網(wǎng)絡(luò)中的節(jié)點(diǎn)是否處于活動(dòng)狀態(tài)。使用使用 trace-route DEFINITY trace-route 命令有助于確定呼叫由微機(jī)端點(diǎn)經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)內(nèi)不同節(jié)點(diǎn)的路徑。Trace-route 可助你發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)可能出現(xiàn)故障的位置。找到找到 IP 地址地址

36、 為了確定 IP 地址，請完成下列步驟：文檔可自由編輯打印1、在微機(jī)上打開一個(gè) DOS 視窗。2、在 DOS 提示符處，鍵入 ipconfig/all 或 winipcfg.3、記錄該微機(jī)的 IP 地址。核實(shí)核實(shí) IP 軟電話注冊軟電話注冊 例如，要確定分機(jī)號為 4455 的軟電話是否已經(jīng)注冊，請完成下列步驟：1、鍵入 status station 4455，并按 RETURN 鍵。2、核實(shí)端口域?yàn)?S0nnnn。如果此域顯示標(biāo)準(zhǔn)端口地址（例如01A0210）或 X，則該分機(jī)沒有注冊。 核實(shí)中繼線注冊核實(shí)中繼線注冊 例如，要確定 40 號中繼線的 01 號中繼線是否已經(jīng)注冊，請完成下列步驟：1

37、、鍵入 status trunk 40/01，并按 RETURN 鍵。Trunk Status（中繼線狀態(tài)）顯示屏隨之出現(xiàn)。2、核實(shí)端口域?yàn)?T00nnn。如果此域顯示標(biāo)準(zhǔn)端口地址（例如01A0210） ，則該中繼線沒有注冊。 倘若所有努力均告失敗倘若所有努力均告失敗重新啟動(dòng)微機(jī)！當(dāng)你遇到意料之外的現(xiàn)象且不能輕易加以糾正時(shí)，應(yīng)該關(guān)閉所有應(yīng)用程序并重新啟動(dòng)計(jì)算機(jī)。文檔可自由編輯打印5 術(shù)語表術(shù)語表A abandoned call （放棄的呼叫） 呼叫方在呼叫被接聽之前就掛斷，這種呼叫被稱為放棄的呼叫。 access digit （訪問號碼） 在一個(gè) PBX 上，一個(gè)可以用于撥打外線的訪問號（例如

38、 9）。也被稱為訪問代碼。 access gateway （接入網(wǎng)關(guān)） 一種使 IP PBX 可以與 PSTN 或者傳統(tǒng) PBX 系統(tǒng)通信的網(wǎng)關(guān)。參見 IP、PBX 和PSTN。 access layer （接入層） ISO-OSI 分層協(xié)議模型的一部分。 access line（接入線路） 一個(gè)可以提供與大型系統(tǒng)或者網(wǎng)絡(luò)的連接的傳輸線路。 access link （接入鏈路） 位于客戶端和運(yùn)營商接入點(diǎn)（POP）之間的本地接入連接，POP 通常是運(yùn)營商的中央交換機(jī)構(gòu)或者距離最近的本地端接點(diǎn)。 access method （接入方式） 在存儲和輸入/輸出設(shè)備之間傳輸數(shù)據(jù)、語音或者視頻的方法。 a

39、ccess port（接入端口） 用于將一個(gè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備連接到一個(gè) IP 設(shè)備。例如，一臺計(jì)算機(jī)可以通過一個(gè)接入端口連接到一個(gè) IP 電話。 access protocol （接入?yún)f(xié)議） 一組讓用戶可以從某個(gè)電話公司或者網(wǎng)絡(luò)獲得服務(wù)的特殊步驟。 ACD(自動(dòng)呼叫分配) 自動(dòng)呼叫分配。一種用于將呼叫分配給呼叫中心代理的 軟件功能。 additional call offering （附加呼叫服務(wù)） 綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)（ISDN）的一種功能，使一個(gè)電話號碼可以同時(shí)接收多個(gè)呼叫。可以通過一個(gè)服務(wù)交換機(jī)設(shè)置接收端的電話設(shè)備的線路數(shù)。如果有線路可以接收呼叫，該交換機(jī)就可以提供一個(gè)額外的呼叫。參見 ISDN。 a

40、lternate routing（替換路由） 一種根據(jù)原先制定的標(biāo)準(zhǔn)對撥出的呼叫進(jìn)行重定向的功能。例如，原來首選路徑WAN 的呼叫在 WAN 繁忙的情況下可以轉(zhuǎn)而路由到 PSTN。 ambient noise （環(huán)境噪音） 在一條非數(shù)字通信線路上一直存在的背景噪音。 ANSI (美國國家標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會) 美國國家標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會。它是一個(gè)有權(quán)審批各個(gè)行業(yè)組織制定的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)設(shè)法避免受到某個(gè)公司或者組織的不當(dāng)影響的美國機(jī)構(gòu)。ANSI 本身并不制定標(biāo)準(zhǔn)，但是它可以評估和實(shí)施由其他組織制定的標(biāo)準(zhǔn)。例如，ANSI 批準(zhǔn)了由 T1 委員會資助的電信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)盟（ATIS）制定的電話標(biāo)準(zhǔn)，以及電子行業(yè)聯(lián)合會（EIA）和

41、電信行業(yè)聯(lián)合會（TIA）制定的蜂窩式無線電通信標(biāo)準(zhǔn)。ANSI 是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的成員。參見 ISO。 ATC (話務(wù)控制臺) 話務(wù)控制臺。也被稱為接線員控制臺。它是一種供控制臺接線員應(yīng)答或者轉(zhuǎn)接撥入電話的特殊電話機(jī)。 automated attendant （自動(dòng)話務(wù)員） 一種自動(dòng)對撥入某個(gè)公司的電話進(jìn)行應(yīng)答的服務(wù)，通常是語音郵件系統(tǒng)的功能之一。 AVD (語音數(shù)據(jù)交替) 語音數(shù)據(jù)交替。一種用于傳輸語音或者數(shù)據(jù)的設(shè)施。 文檔可自由編輯打印AVVID 參見思科 AVVID。 B BH (繁忙時(shí)段) 繁忙時(shí)段。它指的是某個(gè)網(wǎng)絡(luò)在一個(gè)工作日中流量最大的 60 分鐘。 BHCA(繁忙時(shí)段呼叫

42、次數(shù)) 繁忙時(shí)段呼叫次數(shù)。它指的是系統(tǒng)所能支持的最大呼叫次數(shù)。BHCA 和 BHCC 通常被視為含義具有相同的 含義。 BHCC (繁忙時(shí)段呼叫完成次數(shù)) 繁忙時(shí)段呼叫完成次數(shù)。它指的是系統(tǒng)所能支持的最大實(shí)際呼叫完成次數(shù)。BHCA和 BHCC 通常被視為具有相同的含義。 B-ISDN (寬帶綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)) 寬帶綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)。這種網(wǎng)絡(luò)在使用交換技術(shù)時(shí)不考慮傳輸速度，這種方式使網(wǎng)絡(luò)無須進(jìn)行大規(guī)模的設(shè)備更換，就可以擴(kuò)展容量。B-ISDN 在公共網(wǎng)絡(luò)中支持千兆級速度，并可以在公共和專用網(wǎng)絡(luò)中高速地交換各種類型的流量。B-ISDN 還可以提供“按需提供帶寬”的功能。參見 BRI 和 ISDN。 bl

43、ocked call（被阻塞呼叫） 1.無法被接通的呼叫。發(fā)生呼叫被阻塞的兩個(gè)最主要的原因是：所有連接中央交換機(jī)構(gòu)的線路或者中繼線都被占用，或者專用用戶交換機(jī)（PBX）或交換機(jī)中的所有路徑都被占用。 2.900 供應(yīng)商提供的一種服務(wù)，允許用戶請求當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)營商阻塞所有的 900 呼叫，以避免 900 呼叫產(chǎn)生的費(fèi)用。 blocking （阻塞） 指由于被呼叫系統(tǒng)中的設(shè)施的限制或者不可連通性而無法接通一個(gè)新的呼叫。如果呼叫總是可以接通，系統(tǒng)就被稱為“無阻塞”。 Break （中斷） 1.中斷信息的發(fā)送過程，在接收端控制電路2.中斷某個(gè)傳輸流程或者進(jìn)程。 BRI (基本速率接口) 基本速率接口。IS

44、DN 接口由兩個(gè) B 通道和一個(gè) D 通道組成，能夠以電路交換的方式傳輸語音、視頻和數(shù)據(jù)。 B 通道可以傳輸語音或者數(shù)據(jù)，而 D 通道用于傳輸信號。參見 ISDN。 busy lamp field （忙燈場） 一組指示燈或者 LED，通常位于話務(wù)控制臺（ATC）中，可以直觀地顯示出系統(tǒng)中的哪些電話正在被使用。 busy tone （忙音） 以每分鐘 60 次脈沖（ipm）的速度重復(fù)的鈴聲， 表示呼叫的終端點(diǎn)已經(jīng)被占用。 Ccaller-entered digits（呼叫方輸入數(shù)字） 由呼叫方根據(jù)提示在按鍵式電話上輸入的數(shù)字。 calling line ID (CLID) （主叫方線路ID（CL

45、ID） 關(guān)于發(fā)起呼叫的計(jì)費(fèi)電話號碼的信息。 CLID 值可能是整個(gè)電話號碼、地區(qū)號碼或者 carrier 地區(qū)號碼加上本地交換號碼。 提供通信線路的公司。運(yùn)營商包括地方性電話公司和文檔可自由編輯打印(運(yùn)營商) AT&T、Sprint 和 MCI 等公司。 CAS(隨路信令) (集中式話務(wù)員服務(wù)) 1.隨路信令。T1/E1 數(shù)字電路上的一種信令，它可以在這種電路上與語音或者數(shù)據(jù)流共用同一個(gè)通道。2.集中式話務(wù)員服務(wù)。PBX 的一種功能，它可以將接線員控制臺放在中心位置，為分支地點(diǎn)提供支持。常用于零售業(yè)應(yīng)用。 CC(公共運(yùn)營商) (國家代碼) 1.公共運(yùn)營商。一種由政府管理的私營電信公司，

46、致力于為普通大眾提供電信服務(wù)和設(shè)施。2.國家代碼。電話編號計(jì)劃的一部分。 CCAPI(呼叫控制應(yīng)用編程接口) 呼叫控制應(yīng)用編程接口。 CCC(思科會議連接系統(tǒng)) 思科會議連接系統(tǒng)。它是思科開發(fā)的一種應(yīng)用，使用戶可以同時(shí)為多達(dá) 100 位與會者安排大規(guī)模的電話會議。 CCITT(國際電話與電報(bào)顧問委員會) 國際電話與電報(bào)顧問委員會。它是一個(gè)為普通的運(yùn)營商通信服務(wù)推薦全球性標(biāo)準(zhǔn)的通信組織。該組織現(xiàn)在已經(jīng)被國際電信聯(lián)盟（即現(xiàn)在的 ITU-T）所取代。 參見 ITU-T。 CCS(共路信令) 共路信令。這是一種用于在電話網(wǎng)中將信號信息與用戶數(shù)據(jù)分開的信號系統(tǒng)。一條特殊的專用通道可以為系統(tǒng)的所有其他通道

47、傳輸信號信息。 CCSS7(7 號共路信令系統(tǒng)) 7 號共路信令系統(tǒng)。該協(xié)議用于 AT&T 信令系統(tǒng)。ICM 軟件的 NIC 可以從 CCSS7網(wǎng)絡(luò)接收路由請求，并向 CCSS7 網(wǎng)絡(luò)發(fā)回一個(gè)路由標(biāo)簽。 CDR(呼叫詳細(xì)記錄) 呼叫詳細(xì)記錄。它是一個(gè)包含了某個(gè)特定呼叫的相關(guān)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫記錄。CDR 需要作為一個(gè)單元進(jìn)行處理，用于創(chuàng)建計(jì)費(fèi)記錄，并含有多種細(xì)節(jié)信息，例如被叫方和主叫方、始發(fā)交換機(jī)、終止交換機(jī)、呼叫時(shí)長、發(fā)生時(shí)間等。 centralized call processing（集中式呼叫處理） 一種處理結(jié)構(gòu)。在這種結(jié)構(gòu)中，中央站點(diǎn)含有所有呼叫處理資源，并支持分支機(jī)構(gòu)。從 Cisc

48、o CallManager 的角度來說，集中式呼叫處理意味著中央站點(diǎn)擁有一個(gè) Cisco CallManager 或者 Cisco CallManager 集群，但是分支機(jī)構(gòu)沒有呼叫處理服務(wù)器。 character-based display （基于字符的顯示） 電話上的顯示屏只能顯示字符（字母和數(shù)字），而不能顯示圖形。 circuit switching（電路交換） 一種在“呼叫”持續(xù)期間必須在發(fā)送方和接收方之間建立一條專用物理電路的交換系統(tǒng)。這種系統(tǒng)被廣泛地用于公共電話交換網(wǎng)絡(luò)。 Cisco AVVID（用于集成化語音、視頻和數(shù)據(jù)傳輸?shù)乃伎企w系結(jié)構(gòu)） 用于集成化語音、視頻和數(shù)據(jù)傳輸?shù)乃伎企w

49、系結(jié)構(gòu)。 Cisco IP Phone（思科 IP 電話） 一種功能全面的電話，可以在 IP 網(wǎng)絡(luò)上提供語音通信功能，同時(shí)保持與傳統(tǒng) PBX電話類似的操作方式。您可以用 IP 電話撥打和接聽電話，并支持轉(zhuǎn)接、重?fù)堋⒖焖贀芴枴⒑艚修D(zhuǎn)移和電話會議等功能。您還可以收取語音郵件，實(shí)現(xiàn)與思科 IP 電話解決方案的連接。 Cisco IP Telephony Solutions（思科 IP 語音解決方案） 一種軟件和硬件產(chǎn)品套件，可以提供傳統(tǒng) PBX 的 IP 替代方案。其中包括思科 IP 電話、符合 H.323 的網(wǎng)關(guān)，以及可以在現(xiàn)有的 LAN 或者 WAN 基礎(chǔ)設(shè)施上傳輸語音和數(shù)據(jù)的服務(wù)器軟件。參見思

50、科 IP 語音。 Cisco Media Cisco MCS-7800 系列服務(wù)器，包括高可用性的 MCS-7830 和思科 AVVID IP 電話文檔可自由編輯打印Convergence Servers（思科介質(zhì)融合服務(wù)器） 啟用工具箱。 cluster （集群） 一組可以通過互相協(xié)作構(gòu)成單一系統(tǒng)映像的 CallManager 服務(wù)器。這意味著集群中的服務(wù)器可以共享數(shù)據(jù)庫，并在功能、管理、CDR 記錄的搜集等方面充當(dāng)一個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)。這種功能使 Cisco CallManager 可以在一個(gè)系統(tǒng)中支持多達(dá)一萬部電話。 codec （編譯碼器） 編碼器譯碼器。一種可以在基于 IP、幀中繼和 AT

51、M 的語音傳輸中壓縮/解壓縮語音或者音頻信號的軟件 算法。 computer telephony integration (CTI) （計(jì)算機(jī)電話集成（CTI） 可以將語音通信系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)集成到一起的軟件，用于聯(lián)絡(luò)中心和辦公自動(dòng)化應(yīng)用。 configuration file（配置文件） 一種無格式的 ASCII 文件，可以存儲某個(gè)應(yīng)用的初始化信息。對于 Cisco CallManager 來說，.cnf 格式的文件可以定義思科 IP 電話連接的參數(shù)。 CoS(服務(wù)類別) 服務(wù)類別。一組可以方便地分配給某一群或者某一“類”電話的功能、權(quán)限和服務(wù)。服務(wù)類別可以簡化復(fù)雜的電話網(wǎng)絡(luò)中的管理和維護(hù)任務(wù)。

52、 CPE(客戶端設(shè)備) 客戶端設(shè)備。位于客戶所在地（例如辦公樓、家庭機(jī)構(gòu)或者工廠）的電話設(shè)備，例如按鍵系統(tǒng)、PBX、自動(dòng)應(yīng)答機(jī)等。也被稱為客戶提供的設(shè)備。 CTI ports（計(jì)算機(jī)電話集成端口） 計(jì)算機(jī)電話集成端口。這是一些由 Cisco CallManager 應(yīng)用（例如 Cisco So、Cisco IP AutoAttendant）和思科 IP 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）用于創(chuàng)建虛擬線路的虛擬設(shè)備。CTI 端口可以通過與電話相同的 Cisco CallManager 管理功能來進(jìn)行設(shè)置，但是需要不同的 配置。 CTI route point（計(jì)算機(jī)電話集成路徑點(diǎn)） 計(jì)算機(jī)電話集成路徑

53、點(diǎn)。這種虛擬設(shè)備可以同時(shí)接收多個(gè)呼叫，以實(shí)現(xiàn)由應(yīng)用控制的重新定向功能。一旦建立了某個(gè) CTI 路徑點(diǎn)，就可以添加和配置相應(yīng)的線路（目錄號碼）。使用 CTI 路徑點(diǎn)的應(yīng)用包括 Cisco IP AutoAttendant，思科 IP 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）和 Cisco TAPI/JTAPI。 DDefault router（默認(rèn)路由器） 在使用 IP 設(shè)備時(shí)，用于找出該設(shè)備所使用的默認(rèn)網(wǎng)關(guān)。也被稱為默認(rèn)網(wǎng)關(guān)。 Delay （延遲） 延遲是指一個(gè)分組從連接的一端穿越網(wǎng)絡(luò)到達(dá)連接的另外一端所需的時(shí)間（通常以毫秒為單位）。 也被稱為延時(shí)。 Dialogic card （Dialogic 卡）

54、Dialogic 公司（Intel 的子公司）制造的一種硬件，可以提供很多 VoIP 系統(tǒng)中都具備的撥號和語音檢測功能。 Dialogic voice board （Dialogic 聲卡） Dialogic 公司（Intel 的子公司）制造的一種印刷電路板，上面配有可以將語音信號數(shù)字化的數(shù)字信號處理器（DSP）芯片。 dial peer （撥號對象） 一個(gè)可以尋址的呼叫端點(diǎn)。在 IP 語音系統(tǒng)中存在兩種撥號對象：POTS 和 VoIP。 dial plan（撥號計(jì)劃） 一個(gè)使一個(gè)電話或者思科 IP 設(shè)備可以利用撥號數(shù)字連接到另外一個(gè)電話或者思科 IP設(shè)備的系統(tǒng)。在美國和很多加勒比海國家，撥號

55、計(jì)劃被稱為北美編號計(jì)劃。 文檔可自由編輯打印dial-up（撥號） 用一個(gè)旋轉(zhuǎn)式或者雙音多頻（DTMF）電話在公共交換電話網(wǎng)上撥打電話。 dial-up line（撥號線路） 1.由交換連接所建立的通信線路。 2.公共交換電話網(wǎng)絡(luò)上所有可以使用的線路。 參見 PSTN。 DID(直接撥入) 直接撥入。一種直接撥打思科 IP 電話或者 PBX 所連電話的目錄號碼方法，無需經(jīng)過話務(wù)員或者自動(dòng)的話務(wù)控制臺，例如 Cisco WebAttendant。參見 DOD。 distributed call processing （分布式呼叫處理） 一種處理結(jié)構(gòu)。在這種結(jié)構(gòu)中，每個(gè)中央站點(diǎn)和分支機(jī)構(gòu)都擁有自己

56、的呼叫處理資源。從 Cisco CallManager 的角度來說，分布式呼叫處理意味著每個(gè)中央站點(diǎn)和分支機(jī)構(gòu)都擁有自己的 Cisco CallManager 或者 Cisco CallManager 集群。 DN (目錄號碼) 目錄號碼。指分配給某個(gè)思科 IP 電話的電話號碼或者內(nèi)部分機(jī)號。目錄號碼是分配給電話本身，而不是某個(gè)地點(diǎn)或者某個(gè)用戶，因此如果電話移動(dòng)到別的地點(diǎn)，它仍然擁有相同的目錄號碼。也被稱為用戶號碼。 DNIS (被撥號碼識別服務(wù)) 被撥號碼識別服務(wù)。這種功能通常用于擁有多個(gè)電話號碼并需要分辨用戶撥打的是哪個(gè)號碼的呼叫中心。識別信息可以用于將呼叫轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的應(yīng)答點(diǎn)，例如某個(gè)部門

57、或者特定的 ACD 組。 DNS(域名系統(tǒng)) 域名系統(tǒng)。用于在互聯(lián)網(wǎng)中將網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)的名稱轉(zhuǎn)換為 IP 地址的系統(tǒng)。 DOD (直接撥出) 直接撥出。指能夠直接從 Cisco CallManager 或者 PBX 分機(jī)撥號，而不需要借助于接線員、話務(wù)員或者自動(dòng)話務(wù)功能。參見 DID。 DoS(拒絕服務(wù)) 拒絕服務(wù)。一種可以阻止用戶訪問或者操作某個(gè)設(shè)備或者網(wǎng)絡(luò)的攻擊。 DSCP(差別化服務(wù)代碼點(diǎn)) 差別化服務(wù)代碼點(diǎn)，也被稱為 DiffServe 代碼點(diǎn)。它是 IP 分組報(bào)頭中的一個(gè)標(biāo)記，可以提示網(wǎng)絡(luò)路由器為不同的分組流提供不同級別的服務(wù)，并根據(jù)不同的每一跳行為（PHB）轉(zhuǎn)發(fā)這些分組。作為 DiffS

58、erve 的一部分，一組由 IETF 提出的技術(shù)使互聯(lián)網(wǎng)和其他基于 IP 的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商可以為客戶及其信息流提供不同等級的服務(wù)。 DSP(數(shù)字信號處理器) 數(shù)字信號處理器。專門用于對數(shù)字化的波形進(jìn)行快速、復(fù)雜的操作的計(jì)算芯片。在處理音頻信號（例如電話語音）和視頻信號方面非常有用。 EE1 一種符合歐洲標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字中繼線路，每個(gè)含有 31 個(gè) 64Kbps 的通道。 E911 (改進(jìn)的 911 服務(wù)) 改進(jìn)的 911 服務(wù)。這種功能意味著當(dāng)有人在 PBX 上撥打“911”時(shí)，呼叫將被轉(zhuǎn)接到最合適的緊急服務(wù)應(yīng)答點(diǎn)，而呼叫方所在的位置也是信息的一部分。 E&M 接收和發(fā)送（或者耳朵和嘴）。中

59、繼設(shè)置通常用于雙向的交換機(jī)間或者交換機(jī)網(wǎng)絡(luò)間連接。思科的模擬 E&M 接口是一個(gè) RJ-48 連接器，可以與 PBX 中繼線路（專用線）建立連接。E1 和 T1 數(shù)字式接口也提供 E&M。 EIGRP(改進(jìn)式內(nèi)部網(wǎng)關(guān)路由協(xié)議) 改進(jìn)式內(nèi)部網(wǎng)關(guān)路由協(xié)議。它是思科所開發(fā)的 IGRP 的高級版本，可以提供先進(jìn)的融合特性和操作效率，并能將鏈路狀態(tài)協(xié)議的優(yōu)勢與距離向量協(xié)議的優(yōu)勢結(jié)合在 一起。 enterprise-wide call distribution 一種根據(jù)各個(gè)地點(diǎn)的實(shí)時(shí)活動(dòng)信息將呼叫分配到多個(gè)呼叫中心或者其他應(yīng)答地點(diǎn)的戰(zhàn)略。ICM 軟件可以進(jìn)行企業(yè)范圍的呼叫分配，能夠?qū)⒑艚邪l(fā)

60、送到企業(yè)內(nèi)部或者外文檔可自由編輯打印（企業(yè)范圍的呼叫分配） 部任何一個(gè)具有網(wǎng)絡(luò)地址的地點(diǎn)。 FFCC (聯(lián)邦通信委員會) 聯(lián)邦通信委員會。負(fù)責(zé)監(jiān)管、審批和控制電子和電磁傳輸標(biāo)準(zhǔn)的美國政府機(jī)構(gòu)。 FIFO (先入先出) 先入先出。在數(shù)據(jù)通信中，F(xiàn)IFO 指的是一種緩存機(jī)制，即最先進(jìn)入緩存的字節(jié)將最先被 CPU 取出。 在電話技術(shù)中，F(xiàn)IFO 指的是一種排序機(jī)制，即最先收到的呼叫將被最先處理。 FXO (外部交換局) 外部交換局。它是中央交換局交換機(jī)和數(shù)字電話交換系統(tǒng)之間的一個(gè)中繼端連接。 FXS (外部交換站) 外部交換站。它是數(shù)字電話交換系統(tǒng)和 POTS 電話之間的一個(gè)線路端連接。 GG.711 一種音頻壓縮標(biāo)準(zhǔn)，用于數(shù)字 PBX/ISDN 上