1、山東省人身保險公司農村營銷服務部標準化與規范化建設指引為加強對人身保險公司農村服務網點的管理，保護被保險人合法權益，促進農村人身保險業務規范健康發展，根據保險法、保險公司管理規定、保險公司營銷服務部管理辦法等有關法規，制定本指引。本指引所稱農村營銷服務部是指經山東保監局批準、在工商行政管理機關登記注冊、由保險公司分支機構在鄉鎮或其以下行政區域設立的，對保險營銷人員進行管理、為農村客戶提供保險服務的機構。一、標準化建設設立農村營銷服務部，應結合當地保險市場實際，統籌規劃，合理布局，量力而行，穩健發展。各人身保險公司應當在年初向山東保監局報告機構設立計劃，經評估同意后，方可進行實質性設立準備工作。

2、（一）農村營銷服務部建設標準1、機構名稱農村營銷服務部的名稱按照以下標準確定：*中心支公司*（指縣區名稱）*（指鄉鎮名稱或其加上行政村名稱）營銷服務部，或*支公司*(指鄉鎮名稱或其加上行政村名稱)營銷服務部。未在地級市設立中心支公司的公司不得設立農村營銷服務部。2、費用投入公司應當切實保證農村營銷服務部的費用投入。設立費用主要用于支付辦公場所租賃費、固定資產購置費、職場裝修費、廣告宣傳費、培訓費、行政辦公費等。3、職場建設（1）職場選址。農村營銷服務部職場應符合下列要求：一是符合消防要求（應提供職場消防驗收合格證明，對于確實難以取得該項證明材料的，可以由行政許可申請人出具完善消防安全措施、確保

3、消防安全的書面承諾），場所安全可靠；二是交通便利，有利于為客戶提供保險服務；三是職場使用面積原則上不低于80平方米。（2）職場裝修。農村營銷服務部職場應按總公司標準進行統一裝修，職場外墻體必須懸掛公司標志和農村營銷服務部標牌。（3）職場布置。職場布置應體現公司核心文化理念。農村營銷服務部職場應當在醒目位置懸掛保險營銷服務許可證和營業執照，并張貼人身保險投保提示。企業文化、管理制度等應按總公司統一標準進行展示。職場應當設有客戶服務區、營銷培訓區。客戶服務區是營銷服務部的對外窗口，主要用來辦理業務和接受客戶咨詢投訴；營銷培訓區用于營銷員辦公、開會、培訓。職場內應當開通網絡和電話設備，應當配備滿足業

4、務開展需求的辦公設備，包括桌椅、電腦、打印機、電視機、音響設備等。4、人力規劃農村營銷服務部負責人原則上應為公司內勤，并符合下列條件：一是從事保險工作3年以上，具有相應的組織管理能力；二是應具備高中（含中專）以上文化程度；三是熟悉農村保險市場。農村營銷服務部具備保險代理從業人員資格的外勤人力應達到20人以上，并應當根據業務規模配備足夠的內勤管理人員。原則上持證外勤人力不足50人的，應當至少配備1名內勤人員；每超過50人，應當至少增配1名內勤人員。（二）農村營銷服務部管理標準1、內部控制（1）制度建設。公司應建立健全農村營銷服務部管理制度，強化風險管控。各公司制定的農村營銷服務部內部管理制度應涵

5、蓋代理制營銷員代理合同簽訂、解除管理，單證管理，資金管理，培訓管理，客戶服務管理等方面的內容。（2）單證管理。農村營銷服務部應加強單證管理，妥善保管各項業務、財務單證，確保在單證保管、發放、領用、核銷等重要環節實行嚴格的風險隔離和控制。重要單證原則上應當由營銷服務部綜合內勤保管并簽發，不下發營銷員。（3）資金管理。農村營銷服務部應強化資金管理，客戶交納保費、領取保險金和退保金、營銷員領取傭金等均應采取銀行轉賬方式。對于確實不具備銀行轉賬條件的客戶，可以采取現金收付費方式。各公司應對現金收付費作出嚴格限制,現金收費業務占比最高不應超過15%；現金付費業務一般應由客戶本人到公司柜面直接領取，特殊原

6、因需要委托他人代領取且單筆不超過500元的，由營銷服務部報經所屬支公司以上管理機構財務部門同意后方可支付,單筆支付金額500元以上的業務不得代領取。現金收付費業務應建立并落實暫收據限期回銷、代領取授權簽名及客戶身份證件原件審核等相關制度，并加強客戶回訪，及時發現、排除風險隱患，確保資金安全。（4）培訓管理。農村營銷服務部營銷員在從事保險營銷活動前，應當接受累計不少于80小時的崗前培訓，其中接受保險法規知識、職業道德和誠信教育培訓時間累計不得少于12小時。每次培訓結束應當對參訓人員進行閉卷考試，對考試不合格的營銷員應重新培訓，直至其補考通過。農村營銷服務部或其上級公司應保存培訓檔案，包括培訓課件

7、、簽到記錄及考試試卷等，并對培訓的真實性和規范性負責。農村營銷服務部應積極組織其營銷員參加山東保監局認可的保險中介從業人員繼續教育培訓機構開展的繼續教育培訓，每年繼續教育培訓時間不得少于36小時，其中接受保險法規知識、職業道德和誠信教育培訓時間累計不得少于12小時。（5）客戶服務。農村營銷服務部應指定專人負責客戶服務工作，受理客戶咨詢、投訴、理賠報案，并對外公布客戶服務電話。農村營銷服務部應根據上級公司客戶回訪部門反饋的問題件情況，及時進行客戶再訪，做好回訪記錄，取得客戶簽名，并保管好相關回訪資料。回訪內容應著重了解保險消費者權益的保護情況，切實起到防范化解誤導風險的作用。（6）公文管理。農村

8、營銷服務部應建立公文流轉制度，以保證及時將監管部門及上級公司的要求貫徹落實到位。2、考核管理（1）保費規劃。農村營銷服務部設立前應充分考慮當地市場狀況，制定3年發展規劃。首年持證人力應達20人以上，年度新契約標準保費應達30萬元以上；以后年度持證人力應穩定在50人以上，年度新契約標準保費應達50萬元以上。（2）考評機制。公司應建立合理、全面的農村營銷服務部考核評價機制，考核標準應涵蓋業務規模、業務結構、業務品質、客戶回訪及投訴等方面，側重對標準保費增速、期交保費占比、保費繼續率、客戶服務滿意度等指標的考核，并根據考評結果對機構、人員采取有效的激勵約束措施。二、規范化建設（一）農村營銷服務部管理

9、規范1、行為導向（1）服務社會主義新農村建設。農村營銷服務部要按照政府推進農村社會保障工作的總體部署，積極開展服務、管理等方面的創新。（2）重視農民客戶的權益保護。農村營銷服務部要嚴格按照監管部門對產品信息披露的要求，加強對宣傳材料的使用、營銷員銷售行為的培訓及管理、產品說明會等環節的管控，確保誠信規范經營。（3）做好客戶服務和保險宣傳工作。農村營銷服務部要提供協助健康查體、健康講座、出險救援等附加服務，建立健全投訴快速處理機制，妥善處理各類糾紛。通過電影、廣播、現場宣傳等群眾喜聞樂見的形式大力宣傳普及保險知識，不斷提高農民群眾的保險意識，擴大人身保險在農村市場的影響力。2、違規責任追究公司應

10、加強對農村營銷服務部的督導，結合農村市場實際，建立有效的監督管理機制，設立專門部門或崗位負責農村營銷服務部的日常管理、考核，督促其誠信規范經營。對發生誤導銷售、截留挪用資金等違法違規問題的農村營銷服務部，公司除對營銷服務部及相關責任人作出處理外，還應追究其上級公司及相關管理人員的責任。（二）營銷員展業行為規范1、保險營銷員從事保險活動時，應當本著對客戶高度負責的態度，引導客戶樹立正確的保險消費理念，要根據客戶的風險狀況、財務狀況等實際，做好客戶需求分析，推薦適合客戶的保險產品。嚴禁欺詐誤導等損害被保險人權益的行為。2、保險營銷員從事保險銷售活動應遵守以下行為規范：（1）主動出示保險營銷員展業證；（2）主動提醒投保人履行如實告知義務；（3）主動告知所售產品的保險責任以及責任免除情況；（4）主動告知所售分紅產品紅利的不確定性，投資連結、萬能產品的費用扣除事項及投資風險等；（5）主動告知所售產品的退保損失情況；（6）主動告知投保人收到保險單后享有猶豫期及猶豫期內的相關權利。3、保險營銷員從事保險銷售活動還應嚴格執行山東保監局關于進一步規范人身保險新型產品信息披露行為的通知（魯保監發