1、酒店前臺情景話術 酒店前臺情景話術 1、禮貌的基本要求：說話要尊稱，態度平穩；說話要文靜，簡練，明確；說話要動聽熱忱；說話要講究語言藝術，力求語言美麗，動聽動聽；與來賓講話要留意舉止表情。 2、三輕：走路輕，說話輕，操作輕。 三不計較：不計較來賓不美的語言；不計較來賓急躁的態度；不計較個別來賓無理的要求。 四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。 四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。 五聲：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤賠禮聲，受到關心致謝聲，客人走時有送聲。 六種禮貌用語：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。 文明禮貌用語十一字：請，您，您好，

2、感謝，對不起，再見。 四種服務忌語：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。 3、敬語服務 基本要求：語言語調動聽清楚；語言內容精確充實；語氣懇切親切；講好一般話；語言表達恰恰相反到好處。 4、基本服務用語 歡迎、歡迎您、您好，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。 感謝、感謝您，用于客人為服務員的工作帶來便利時，本著的態度說。 請您稍侯或請您稍等一下，用于不能立即為客人供應服務，本著衣真負責的態度說。 請您稍侯或請您稍等一下，用于因打攪客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。 讓您久等了，用對等候的客人，本著熱忱百表示歉意。 對不起或實在對不起，用于因打攪客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。 再

3、見、您慢走、歡迎下次光臨，用于客人離開時，本著熱忱而真誠地說。 一、日常禮貌用語 1、打招呼用語。要求：說話親切，禮貌待人，熱忱招呼，談吐自然。 您好！ 請多多指教。 （21）晚安。 您早！ 請教一下。 （22）再見。 早晨好。 沒關系。 （23）歡迎您再來。 請。 對不起。 請問。 不要緊。 請坐。 別客氣。 請稍等。 您貴姓？ 請原諒。 打攪您了。 請您走好。 感謝。 請多關照。 晚上好。 2、稱呼用語。要求：笑臉相迎，親切稱謂，落落大方，來賓如歸。 先生、小姐、經理 3、征詢應答用語。要求：熱忱有禮，仔細負責，洗耳恭聽，解客之難。 1.您有什么事情？ 2.我能為您做點什么？ 3.您有別的

4、事嗎？ 4.這會打攪您嗎？ 5.您需要嗎？ 6.您喜愛嗎？ 7.您能夠嗎？ 8.請您講慢一點。 9.請您再重復一遍好嗎？10.好的、是的。 11.我明白了。 12.這是我應當做的。 13.我立刻去辦。 14.不，一點都不麻煩。 15.特別感謝！ 16.感謝您的好意。 4、賠禮語。要求：態度懇切，語言溫柔，虛心傾聽，謀求諒解。 1.實在對不起。 2.這是我的過錯。 3.打攪您了。 4.是我工作馬虎了，肯定改正。 5.這完全是我工作上的失誤。 6.真不好意思，讓您受累了。 7.特別愧疚，剛才是我說錯了。 8.剛才的談話請您能諒解。 9.是我搞錯了，向您賠禮。 10.說話不當，使得您不開心，請諒解。

5、 11.這事我也不太清晰，等我問清晰，再告知您。 12.您提的看法很好，我們肯定接受并改進工作。 二、禮賓服務用語 （1）歡迎您來。 （2）先生（同志）您有什么事？ （3）您貴姓，您的單位。 （4）請出示您的證件。 （5）請您登記會客單。 （6）請到辦公室聯系。 （7）請您到總服務臺辦理手續。 （8）先生不在，請您聯系好再來好嗎？ （9）我肯定給您轉達。 （10）請慢走，再見。 三、總服務臺服務用語 （1）歡迎來。 （2）請您出示證件。 （3）請問您住幾天。 （4）請您填寫住宿單。 （5）請交押金元。 （6）這是您的住房卡和收據，請收好。 （7）有珍貴物品請存在總服務臺保險箱。 （8）這是您的

6、行李，共三件。 （9）您有什么事，請與總臺聯系，我們盡力關心您解決。 （10）請乘電梯。 四、電話總機服務用語 （1）您好，錦江之星鞍山興盛廣場店。 （2）請講慢一點。 （3）請再說一遍。 （4）請稍等，不要掛斷。 （5）我給您接到部。 （6）請稍等，現在占線。 （7）沒有人接聽。 （8）先生不在，您能留下電話號碼嗎？回來給您回話。 （9）先生，剛才先生來電話，請您回電話，號碼。 （10）您的長途電話費元，請在服務臺付款。 五、會議室預訂服務用語 （1）請問您是哪個單位預訂？ （2）請問您是否需要預定用餐？預訂用餐時間、人數、餐標。 （3）我們有設備。 （4）請問您這次參會人數是多少？ （5）

7、請問還有特別要求嗎？ （6）請稍等，我為您重復一下預訂內容。 （7）請留一下您的姓名和聯系方式。 （8）感謝您的來電，再見。 六、餐廳服務用語 （1）歡迎您，請問幾位？ （2）請往這邊走。 （3）請跟我來，請坐。 （4）請稍等，我立刻給您支配。 （5）請您看看菜單。 （6）現在可以點菜嗎？ （7）對不起，這菜剛賣完，換個菜您看行嗎？ （8）請品嘗一下今日的特色菜好嗎？ （9）您喝點什么酒？ （10）這個菜加工需要半小時，您能多等一會兒嗎？ （11）現在上菜好嗎？ （12）對不起，請讓一讓。 （13）對不起，讓您久等了。 （14）您還需要點什么？ （15）您吃得滿足嗎？ （16）現在可以結賬嗎？

8、 （17）您的錢正好。 （18）共元，找您元，感謝。 （19）請問您的結帳方式？ （20）歡迎您常來。 （21）感謝，請慢走。 七、客房服務用語 （1）歡迎您到我們酒店來。 （2）請讓我看一下您的房卡。 （3）請這邊走。 （4）先生，這是您的房間。 （5）這是空調開關，這樣調整使用（示范）。 （6）您還需要什么？ （7）有事請打電話到服務臺。 （8）路上辛苦了，請休息。 （9）好，我立刻就去辦。 （10）等我問清晰再告知您。 （11）我立刻找人把它修好。 （12）這是您的賬單（電話費、酒水、洗衣等），請簽單或請付款。 （13）先生，您是不是不舒適，需不需要請醫生？ （14）我陪您去好嗎？ （1

9、5）您想吃點什么？ （16）待一會兒就給您送來。 （17）先生，這杯子什么時候碎了？ （18）按規定需賠償。 （19）您離開房間時請把鑰匙交到服務臺。 （20）我是服務員，現在可以清掃房間嗎？ （21）您明天離開飯店，還有什么事需要我們關心嗎？ （22）好，我立刻去找，給您送來。 （23）請您再看看，有無遺漏物品。 （24）這是您的退房單，請到總服務臺結賬。 （25）您有什么看法，歡迎批判指正。 （26）感謝您的關心。 （27）我幫您提行李。 （28）歡迎您再來，還住我們樓。 （29）請慢走，再見。 八、商務票務服務用語 （1）請問復印幾份？ （2）您的原件不很清楚，可能復印效果差一些。 （3

10、）我已經為你上網，請慢用。 （4）對不起，現在日飛往的機票已售完。 （5）請稍等，我幫您聯系一下航空公司。 （6）假如可以，我幫您查一下下一趟班機。 （7）假如買來回，票價會廉價一些。 （8）我幫您查一下有無打折票。 （9）請出示您的身份證。 （10）請核對一下您的個人信息。 （11）您可以回來后再取票。 （12）祝您旅途開心。 （13）祝您一切順當。 九、工程部服務用語 （1） 打攪一下，我來為您修理設備。 （2） 設備已修好，打攪了。 （3） 您好，我是工程部修理工，請問設備出了什么問題？ 十、結賬、告辭用語 （1）先生（小姐）這是您賬單，請您過目。 （2）現在可以給您結賬嗎？ （3）您的

11、錢正好。 （4）這是賬單和找您的元錢，請收好。 （5）感謝您對我們工作的幫助。 （6）您還有什么事需我們關心嗎？ （7）請多關照，保持聯系。 （8）歡迎您下次來延邊，還住我們酒店。 （9）祝您旅途開心。 （10）祝您一路平安。 （11）感謝，再見。 情景話術 前臺一、預訂 電話鈴響（三聲之內接起電話） 服：您好!錦江之星鞍山興盛廣場店,請問有什么可以幫到您? 客: 我想預訂一個房間。 服:好的,先生,沒問題,請問怎么稱呼您呢? 客:我姓陳,陳* 服: 陳先生，我們酒店是全國連鎖式的快捷酒店 ，本酒店有多種房型，目前酒店是活動期間，房價都是很優待的體驗價，房型有單人間、標準房，商務房等，陳先生您

12、看哪種房型您更滿足呢？ 客：那你們房價是什么樣的呢？ 服：我們單人間、標準間現在優待價都是？元/間；也有商務房A是？元/間，商務B是？元/間，陳先生請問您需要什么房間呢？ 客：商務A與商務B房有什么不一樣嗎？ 服：陳先生，我們的酒店樓體呈環狀，商務B房窗戶朝向外側，接近街道；商務A房窗戶朝向內側，相對寧靜，陳先生您看哪種房型您更滿足呢？ 客：那我預訂二間商務A吧。 服：陳先生，請問您什么時候到呢？ 客：也許是8月2號下午4點鐘的樣子到吧。 服：好的，陳先生，請您留下您的聯系電話好嗎？。 客 服：好的，陳先生，您預訂8月2號兩間大床房下午4點左右到，房價是？元一間，您的

13、聯系電話對嗎？ 客：嗯，對。 服：好的，感謝您，陳先生，恭候您的光臨，再見！ 前臺二、客人入住 （一）預訂入住 服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什么幫到您嗎？ 客：我需要住房。 服：請問先生有預定嗎？ 客：有，陳*先生預定的房間。 服：好的，請稍等，立刻為您查詢。您好，是長沙的陳*先生預定的兩間商務A是嗎？ 客：是的。 服：便利用一下您二位的證件為您登記房間嗎？ 客：好的，給。 服：感謝您，張先生。您的房間是商務A，房間價格是？元每間，需要付預付金？元，請問您是付現金還是刷卡呢？ 客：付現金。（給錢）。 服：好的，張先生，收您預付金？元，請您在這邊簽一下字好嗎？（客人

14、簽字后），張先生，這個是您的預付金單，請收好，退房時請帶好您的預付金單辦理手續。 客：好的。 服：（填寫證件，填寫單據，制作房卡和房卡套），您好，張先生，給還您的證件，請收好，感謝！ 為您支配的房間在?樓的A房，這個是您的房卡，請收好，假如您有需要請隨時致電總臺，祝您在酒店期間居住開心！ 客：感謝！ （二）推銷會員卡 服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什么幫到您嗎？ 客：我需要住房。 服：請問先生有預定嗎？ 客： 沒有 服：那好的,先生,請問怎么稱呼您呢? 客: 我姓張。 服：張先生，我們酒店是全國連鎖式的快捷酒店 ，本酒店有多種房型，目前酒店是活動期間，房價都是很優待的體驗價，房型有單人間、標

15、準房，商務房等，張先生您看哪種房型您更滿足呢？ 客:房價怎么樣的？ 服：我們目前在做來賓回報活動，會員人住酒店可以享受全國錦江之星入住9折優待，用餐8.8折優待，退房延遲至14：00，假如生日當日入住錦江之星可享受99元特價房， 客:那怎么成為你們的會員？ 服：（雙手遞上會員申請表）只要您填寫下你的個人申請資料就行，會員卡的工本費158元。 客：好，（顧客填寫資料） 服：那張先生，您今日需要什么樣的房型？ 客：商務房A吧 服：好的，張先生那房間為您支配A房間，會員價是？元。您看可以嗎？ 客：行 服：便利用一下您的證件為您登記房間嗎？ 客：好的，給。 服：感謝您，張先生。您的房間是商務A*，房間

16、價格是？元每間，需要付預付金？元，會員卡的工本費158元在預付金里扣除，請問您是付現金還是刷卡呢？ 客：付現金。（給錢）。 服：好的，張先生，收您預付金？元，請您在這邊簽一下字好嗎？（客人簽字后），張先生，這個是您的預付金單，請收好，退房時請帶好您的預付金單辦理手續。 客：好的。 服：（填寫證件，填寫單據，制作房卡和房卡套），您好，張先生，給還您的證件，請收好，感謝！ 為您支配的房間在 A樓A房，這個是您的房卡，請收好，電梯在右邊，假如您有需要請隨時致電總臺，祝您在酒店期間居住開心！ 客：感謝！ （三）顧客對價格異議 服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什么幫到您嗎？ 客：我需要住房。 服：請問先

17、生有預定嗎？ 客： 沒有 服：那好的,先生,請問怎么稱呼您呢? 客: 我姓張。 服：張先生，我們酒店是全國連鎖式的快捷酒店 ，本酒店有多種房型，目前酒店是活動期間，房價都是很優待的體驗價，房型有單人間、標準房，商務房等，張先生您看哪種房型您更滿足呢？ 客: 價格太貴了，有什么優待嗎？ 服：我們近期有活動。您假如辦張會員卡在整體消費上會有很大優待。 客:我又不常常住酒店，你們的價格還能不能再優待點？其他酒店都很廉價。 服：張先生，您說的是，外面有的酒店的確比我們的廉價，但從性價比來看，目前我們酒店是排在前面的，無論在平安、衛生、舒適度方面我們都得到顧客的高度評價，目前我們酒店服務和硬件的確定。（

18、在說的時候，留意顧客的表情。假如顧客還有異議，可不斷復述酒店的優點） 客：還是太貴了， 服：那要不您先看看房間再做選擇，實在不行的話您對房間的設施沒有太大要求的話我們還有一種 ？元特價房。 客：不要，你就給個最低價吧，不然我就到別處去了。 服：那張先生，您可能對我們酒店還不太了解，要不這樣，我幫您申請一個會員價。讓您今晚先體驗一下我們的房間和服務，可以嗎？ 客：好吧 （客人對會員價還有異議，以下會話只限只有一批客人在場的狀況下） 客：還是太高了，我到別處去看看， 服：那張先生，看您這么有誠意，請您等一等，我幫您向我們經理申請一下，看能否再優待點。 客：好 撥打電話： 服：經理，您好 經：您好

19、服：是這樣的，有位張先生先在在前臺，想入住我們酒店，由于是第一次入住，對我們酒店不太了解，所以他想讓我幫他申請一個優待價格， 經：那就會員價吧 服：是呀，我也是這么說，讓張先生以會員價入住，但張先生對這個價格還是不滿足，但又很想入住我們酒店體驗一下我們的客房，您看能不能在優待點呢 經：那這樣是吧，那就給特殊體驗價吧。 服：那太好了，我知道了。感謝經理 放下電話，轉向客人 服：張先生，很興奮的告知您，剛才我已向我們經理申請了一個特殊價，房價是？元/間，這可是個例外哦。您看可以嗎？ 客：好 前臺三、珍貴物品寄存 服：下午好，二位先生，請問有什么可以幫到您嗎？ 客：幫我把這個筆記本電腦寄存一下。 服

20、：好的，我來幫您收好物品并填寫一下寄存卡好嗎？ 客：好的 服：請問您住哪個房間，怎么稱呼您呢？ 客：我是A房的張先生。 服：張先生，便利留一下您的電話號碼和身份證號碼嗎？ 客；我的電話是1390000*，身份證號碼你們總臺有登記。 服：好的，請問您什么領取電腦呢？ 客：明天退房的時候和我的行李一起領取 服：張先生，請問到時候是您本人領取行李嗎？ 客：是的，我本人領取 服：好的，張先生，確定的話便利在這邊簽一下您的名字嗎？ 客：好的 服：這是您的寄存卡，請收好！需要憑卡領取您的電腦，感謝您！再見 前臺四、前臺催續住 8月3日中午11：30催續租電話 服：先生，您好，我是前臺，請問您是A房陳先生嗎

21、？ 客：是的。 服：陳先生，請問您今日這兩間房需要續住嗎？ 客：要。 服：好的，陳先生，請您下午？點鐘之前到前臺辦理一下續住手續好嗎？ 客：嗯。 服：好的，不好意思，打攪您的休息啦，祝您住店開心，再見。 前臺五、客人辦理續住手續 中午12：30分，A房張先生致前臺續預付金？元。 服：先生，您好，請問有什么可以幫您？ 客：A續一下房。 服：好的，請問A房，房主姓名呢？ 客：張兵 服：好的，張先生，您這邊還有一個B房跟您是一起登記的，請問是一起續交預付金嗎？ 客：可以 服：好的，張先生，您這邊兩間房，一起請續交？ 元預付金好嗎？ 客人遞？元預付金，服務員開預付金單。 服：張先生，收您預付金？元，請

22、問兩間房的房卡您帶了嗎？幫您重新制作一下房卡。 客：我只帶 A 房的。 服：那好的，張先生，我先幫您換 A房房卡， B 的房卡，您有空時再拿到前臺來重新辦理一下好嗎？ 客：好的，或許不是我過來，可能是B房主本人過來。 服：行，沒問題，B房主拿房卡過來，我們就幫他重新辦理一下刷卡，您看可以嗎？ 客：好的。 服：張先生，這是你的續交 ？元預付金條，及您 B*房卡，請您收好，祝您住店開心！ 前臺六、有外線電話找顧客 服：晚上好!這里是錦江之星鞍山興盛廣場店，請問有什么可以幫您？ 客:幫我轉一下 A房間. 服:先生,請問您貴姓呢? 客:我姓潘. 服:可以告知我您的全名嗎? 客:潘*. 服:哦,潘先生,

23、請問 A房主貴姓呢? 客:姓陳啊. 服:好的,請您稍等 前臺致電 A房間,詢問客人是否轉接電話 服:陳先生,不好意思,打攪您一下,現在有一位潘*先生致電前臺,需要轉接電話于您房間,您看可以嗎? 客:可以. 服:好的,那打攪您休息啦,現在電話幫您轉進房間. 服務員再次轉線總機 服:潘先生,不好意思,讓您久等了,現在電話為您轉接,祝您通話開心 前臺七、叫醒 8月3日晚上20:00，客人致電前臺要求A和B房間其次天早上6:30叫醒。 電話鈴響 服：您好總臺，請問有什么可以幫您？ 客：A和B房明天6：30分叫醒 服：好的，A房陳先生和B房張先生房間是需要8月4日早上6：30分叫醒，對嗎？ 客：對 服：

24、可以，沒問題，感謝您致電前臺，請問還有什么可以幫您嗎？ 客：不用啦。 服：好的，感謝您，祝您住店開心。 到了8月4日早上6：25分，前臺致電房間。一個叫醒勝利，一個叫醒失敗 服：您好，我是前臺，請問是A房陳先生嗎？ 客：是的。 服：您好，陳先生，您設的6：30分叫醒服務，現在時間到啦，祝您旅途開心。 客：好的，感謝。 服務服致電 B房間，始終無人接聽服務服致電樓層服務服/保安（或對講機） 前臺：A樓，A樓 服務員：A樓收到，請講。、 服：你好，我是前臺，現在B房張先生設立6：30分叫醒服務，現在電話無人接聽，麻煩你到房間看一下。 人工叫醒 前臺：B房的客人設置了六點半的叫醒，但是電話無人接聽，

25、麻煩你過去看一下，好嗎？ 服務員：B是嗎？ 前臺：是的。 服務員：好的。 （服務員來到B房門口，按敲門程序敲門，無人應答。然后按進房程序進入房間，發覺客人正在睡覺。于是，服務員將房門打開，站在衛生間門口的位置，將音量略微提高一些） 服務員：先生，您好，您的叫醒時間已經到了。 （客人翻了一下身） 服務員：先生，您好，我是服務員，您設置的叫醒時間六點半已經到了。 （客人醒來，睡眼惺忪） 客人：幾點了？ 服務員：先生，已經六點半了。 客人：噢，我睡得太沉了，感謝你啊。 服務員：不用客氣，這是我應當做的。今日外面溫度比較高，請您留意防曬 前臺八、留言 14：00，潘*先生致電酒店要求轉接A房間的陳先生

26、，但陳先生不在房間，潘先生留言請陳先生回店后復電話給潘先生，潘先生電話號碼1500733*。 電話鈴響 服：下午好，錦江之星鞍山興盛廣場店， 您好！請問有什么可以幫您？ 客：轉一下A房 服：先生，您好，請問您怎么稱呼？ 客：潘*。 服：潘先生，請問您知道A房主姓名嗎： 客：陳* 服：好的，潘先生，請您稍等 服務員致電A房，卻無人接聽 服：潘先生，很愧疚，A房電話無人接聽，您看我們可以幫您留言嗎？ 客：哦，那好吧，你要他回店后給我回電話。 服：好的，潘先生，請您留個您的聯系電話好嗎？ 客：1500733*。 服：好的，潘先生，幫您復述一遍您的留言內容好嗎？潘先生留言需要A房房主陳*先生回酒店后，

27、給潘先生回電話，潘先生您的電話是1500733*，對嗎？ 客：嗯。 服：好的，潘先生，請您放心，我們會在看到A房陳*先生第一時間轉達您的留言，感謝您的致電，祝您開心，再見！ 前臺九、退房查房 服：先生，您好，請問您是退房嗎？ 客：是的。 服：好的，先生，請問您是哪個房間，請問你的房卡和預付金單帶了嗎？ 客：帶了，A和B房。 服：好的，是張先生與陳先生登記的房間是吧。 服務服用對講機通知樓層，收回房卡，預付金單，確認信息 總服：A樓服務服，A、B房退房。 客房：收到 客房查房 前臺：您好總臺，請問有什么可以幫到您？ 服務服：你好，A房報消費。客人遺留一件白色襯衣，少一個衣架，還有客人借用的萬能充

28、電器沒有找到。我是XX，請問您哪位？ 前臺：我是XX，你到B找一下看有沒有多衣架，這兩間房是一起的，好嗎？再見！（放下電話，面對客人）先生，您的房間遺留一件白色襯衣，請問需要服務服給您送下來嗎？ 客人：不用了，先放在這里吧，我下次再來拿。 前臺：不好意思，先生，請問您昨天借的萬能充電器放在什么地方了，我們的服務員沒有找到。 （客人稍思考一下） 客人：噢，我想起來了，我今日整理行李的時候好象把它放到我的包里了，我找找。（隨即打開包拿出充電器交給前臺服務服） 前臺服務服雙手接過充電器 前臺：感謝您。 這時，A樓服務服再次打電話過來 前臺：您好，前臺，請問有什么可以幫到您？ 服務服：您好，A的衣架已

29、經找到了。 前臺：找到了是吧，好的，感謝。客人的襯衣麻煩你們先收好，客人下次過來取，萬能充已經放在前臺了，再見！ 打印帳單，雙手遞給客人，跟客人確認。 總服：陳先生，跟您確認一下，你兩間房，房價是？元一間，每間住兩晚，兩間共計？元，您這邊兩間消費早餐？元，A房旺仔牛奶1瓶？元,B房可樂1聽？元，您這邊總計消費？元，你總共交預付金？元，退您余額？元，對嗎？ 客：好， 總服；好的，陳先生請問兩間房帳單可以打在一起嗎？可以一起結帳嗎？ 客：行， 總服：好的，陳先生帳單這邊請您簽名確認一下，感謝。 總臺收回帳單，看帳單找余額 服：陳先生，找您余額？元，請您收好，歡迎下次光臨，感謝，再見！ 客人主動提出

30、索要發票，我們才供應發票 服：先生，這是您消費 ？元發票，請您收好，感謝，再見。 前臺十、客人領取寄存物品 客：我領取一下我寄存的行李 服：您好，張先生，便利用一下您的寄存卡嗎？ 客：好的，給你。（將兩個寄存卡交給服務服） 服：請您在寄存卡上簽一下您的名字好嗎？ 客：好的，（簽字） 服：請稍等，立刻為您領取您的行李和物品。 您好！張先生，這邊是您寄存的牌匾和筆記本電腦，請您確認一下好嗎？ 客；（看了一下），好的，沒有問題，感謝！ 服：這次我們應當做的，很榮幸為您服務，您慢走！ 前臺十一、問路 陳先生撥打電話 服：下午好，錦江之星鞍山興盛廣場店，請問有什么可以幫到您嗎？ 客：你好，我現在在鞍山車

31、站，我想去你們酒店，請問怎么走？ 服：好的，先生，請問您貴姓？ 客：我姓陳。 服：您好，陳先生，請問您是自駕車還是乘坐的其他公共交通工具呢？ 客：我自己開的車。 服：您現在的位置是在火車站，請您從火車站就可以看到我們酒店了。 客：請問過了橋后你們酒店是在路的左邊還是右邊？ 服：我們的酒店是在您行駛方向的？邊，地址是，請問還有其他需要詢問的嗎？ 客：沒有了。 服：好的，假如您在行駛途中遇到任何疑問，請您致電給我們，我們很情愿為您效勞。 客：恩，好的。 服：好，感謝您的來電，祝您開心，再見！ 客：再見！ 前臺十二、訂票 員：您好！張先生，請問有什么可以幫到您嗎？ 客：我想訂1張4號從鞍山到北京的飛

32、機票 員：張先生，請在這邊休息一下，我來查詢一下并幫您預定好嗎？ 客；好的，感謝！ 員：張先生，請問您需要預定什么時間段的飛機？需要指定航空公司嗎？ 客：4號中午或者下午的飛機，無所謂航空公司。 員；好的，請稍等！張先生，為您查詢到了您需求的班機，4號下午14：00起飛，*航空公司的*班機，現在有4折的票價是？元，請問需要預定嗎？ 客：好的，幫我預定1張； 員：張先生，便利用一下您的證件我們來幫您訂票好嗎？ 客：我是幫陳先生訂票，我把他的全名和身份證號碼寫給你們了。 員：好的，感謝您，張先生您預定的是一張從長沙到深圳的機票，時間是4號下午14：00，票價折后是？元，服務手續費？元，總共費用是？

33、元，感謝您！ 客：好的。（給錢） 員：感謝您,張先生，收您？元訂票費用，您的機票將會在一個小時內送到，您是等一下過來取票還是我們將票送到您的房間呢？ 客：等一下票來了送到我房間A來； 員：感謝您，張先生，請您收好取票收據！票到之后我們會準時送到您的房間。祝您居住開心，再見！ 前臺十三、開通長途 免打攪 員： 您好總臺，請問有什么可以幫您嗎？ 客： 幫我開通一下長途，我需要打電話 員：好的，陳先生，立刻為您開通電話，也許一分鐘左右您就可以撥打使用了，撥打長途需要先撥"9'再撥您需要撥打的電話號碼。 客：好的，另外幫我設置免打攪。 員：好的，陳先生，是全部的電話都不接聽嗎？ 客：假如有一位潘*先生打電話找我您就幫我轉過來了，其他的都不接。 員：好的，已經為您設置了有選擇性的免打攪服務，祝您居住開心，有需要請隨時致電總臺，感謝您！ 客；感謝再見！ 員；祝您晚安，再見 前臺十四：應對投訴 情景一、客房東西不好用 服：您好總臺，請問有什么可以幫到您？ 客：我房間不好用，你過來看一下。 服：陳先生，很愧疚，我們立刻到您房間來查看。 客：快點！ 服：好的，再見！（電話掛了） 按敲門程序進門，客人開門后要求快點解決。 服：先生，您好，房間不好用，對嗎？ 客：對，不知怎么搞的。 服：請您稍等，我先查看一下