1、2020 酒店年終工作總結范文20xx 酒店年終工作總結范文篇一 xx 年上半年， xx 酒店 在集團公司的正確領導下，圍繞年初提出的工作思路和目 標，堅持以開拓經營、提升企業服務質量為重點，狠抓經營 管理。在全體員工的共同努力下， 1-6 月份 （含物業管理中 心 ） ，營業收入： xxxx 萬元，較去年同比上升 2.9%; 經營利 潤： xxxx 萬元，同比下降 12%;（ 利潤下降原因為： 1、工資 成本增加， 2、原材料成本上漲， 3、工程維修費用增加， 4、 酒店新增加客房布草床上用品，員工服裝更新，客房床墊更 新，客房增加食品柜， 餐廳臺布更新， 餐廳部分餐具更新等 ） 以前我們是

2、宣漢綜合設施和地理位置最好的酒店，有一定的 市場優勢 ; 現在隨著市場競爭的加劇，不斷有新酒店的開業， 我們也將及時的調整經營思路，力爭做宣漢服務最好、最賓 至如歸的酒店我們將不斷總結上半年工作的成敗，力爭完成 集團下達的全年目標任務。一、加強教育培訓，強化員工隊伍素質 經過兩年多的運作， xx 酒店已基本步入了成熟的發展道 路。為了更好地努力打造服務品牌，進一步樹立一切以賓客 為中心的服務理念。 上半年， 酒店以文明規范活動為突破口， 以培訓是酒店永垣的主題、質量是酒店產品的生命為切入 口，先后采取請進來，走出去的方法，狠抓酒店員工的培訓 教育，強化員工隊伍素質，不斷提高服務水準。1、采取對

3、員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等 方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步 深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服 務，從感性到理性已有了形象的認識，整個酒店形成了一切 工作都是為了讓客人滿意的良好氛圍。從而加深了員工對前 期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳 理和提高。2、加大對部門經理以上干部每周例會培訓，學習現代 酒店管理專業知識，通過系統的培訓教育，極大拓展了管理 人員的知識內涵，提升了業務技能和管理意識，經營管理素 質得到進一步提高。3、為促進勞動力資源的合理節流，加強崗位間的協作 與配合，著力培養多面手，以有效應對和解決可能出現的某

4、特定崗位人員臨時短缺而產生的應急情況，做到有備無患。 我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓，并建立相 應的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。4、將首問責任制落到實處。各部門根據各自的實際情 況，自行整理了一些應知應會知識的資料，對員工進行適時 培訓。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜 絕扯皮推諉現象。同時，還通過各崗位每天的培訓晨會，告 知當天酒店將舉行的會議名稱、重要客房、餐飲等信息，以 便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。5、為保證培訓有的放矢，我們開展了日常不間斷的全 面質量檢查。并建立落實部門、主管、領班三級檢查制度， 規范檢查內容，促使每項服務到位。同時，

5、值班經理每天對 公共區域的衛生和員工的禮節禮貌等進行督查，總經理室率 領各部門經理不定期實行抽查。通過質檢，進行適時適地的 教育，使培訓工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實用性和 針對性。6、根據酒店實際情況，結合有關火災等案例，落實酒 店、部門、班組三級安全生產培訓教育。參加培訓人次占酒 店總人數 90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的三懂 三會和應急預案的處置方法。為提高企業的管理水平，提高 隊伍的整體素質起到了積極的作用。7、我們在抓好業務培訓的同時，注重強化員工職業意 識，提高職業道德和職業素質。使廣大員工明白為客人提供 熱情、文明、細致、周到的服務既是職業道德要求，也是我 們應盡的

6、義務 ; 明白一切以賓客為中心的服務理念 ; 明白我 們要以熱情和誠信感動每一個來店客人，才能贏得客人充分 的理解和尊重。二、加強市場營銷，不斷調整客源結構 為從長遠出發，酒店認真做好在經營銷售中譜好經濟增 長和持續發展的平衡樂章 ; 做好均衡價格、調整客源結構的 文章，致力對新客戶的開發，保持客源群體的穩定和擴大。 并做好以下幾方面工作：1、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。2、落實協議單位的回訪制度。酒店根據每月銷售報表 的排行，設計了客戶回訪表，有針對性地選擇協議單位進行 回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業績的提升。3、認真做好上門散客的銷售工作。實踐證

7、明，隨著市 場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店營銷競 爭力，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優化和 設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不 斷靈活推陳出新，才能在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。三、細化服務措施，提高賓客滿意度 服務質量的好壞，直接關系到酒店的聲譽和經濟效益。 為此，我們提出了服務工作要向細化、優化方向發展，不斷 強化服務意識，進一步提高賓客的滿意度。1、為不斷提高員工的業務技能和綜合服務水平，增強 員工之間的業務交流，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。上 半年，我們開展了以練內功， 創品牌為主題的酒店技能比武。 各參賽選手紛紛利用業余時間練兵，相互之

8、間切磋和交流。 通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務態度和 過硬的業務技能是贏的顧客、提高酒店經濟與社會效益的根 本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質, 使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結合起來，才能確保酒店在激 烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。2、為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識、服 務理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。我們從樹 立窗口形象入手，提高商務接待水平。例如：總臺員工以工 作在我手中，服務在我心中為宗旨 ; 以特有的甜美微笑，問 候、接待每一位客人 ; 以首問責任制，解決客人提出的所有 問題 ; 以關心、愛心、放心、細心、誠心的優質服務，贏得 回頭

9、客。呈現出爭先創優，愛崗敬業的行業新風。3、為推動個性化服務工作的開展，各部門利用早會時 間，相互交流我為客人做了什么，有何收獲和體會等業務技 巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展個性化服 務的新路子。同時 , 要求各部門將各自身邊發生的質量案例 進行解剖，從不同的角度、不同的側面對收集的具有代表性 的經典案例 （ 投訴或表揚 ） 進行剖析和點評。通過經典案例分 析，從客人的角度審視我們的服務，從中了解為顧客提供服 務還存在哪些不到位的地方，以便找出服務質量中存在的問 題根源。使其他各部門在今后的服務中減少重復的錯誤，形 成資源共享。4、為提升酒店的服務和管理水平 , 我們在抓好標準化

10、管 理和規范化服務的同時， 進一步體現服務的細微、 細節之處 要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務時 機，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務。例 如：每當客人到店時， 我們的服務員主動熱情地與客人交流， 以掌握更為詳細的資料，便于向客人提供有針對性的服務。 當有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務員看見 都會主動詢問是否需增加嬰兒床。入住客人過生日時，服務 員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。有的長住客人每 次入住后，服務員都會記住他的生活習慣，及時為他提供服 務。正是有了這些細致而又充滿人性化、個性化的服務，卻 讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務自然得體，使身

11、處外地的客人感受到家的溫暖四、規范管理，促進企業健康有序發展1、上半年，根據酒店的實際情況，制定出臺了酒店 管理實務 ; 修訂完善了財務管理制度，加強了對財務的監 督和控制作用力度 ; 規定落實了對公關接待審批權限及款待 標準和審批程序 ; 對總臺的帳務操作在原有規定的基礎上作 了進一步的規范 ; 同時對四實登記、總臺登記、涉外登記管 理制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。使酒店的管 理工作更加規范，接待能力更加過硬，力求與現代企業管理 制度相接軌。2、充分利用內部信息管理系統，建立了客史檔案。通 過客史檔案，加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化 分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷

12、售利潤，為管理 層提供有利的決策依據。 同時，通過客史檔案知道客人情況， 有利于更好地向客人提供個性化服務，做到使客人有到家的 感覺。3、為弘揚企業文化，凝聚人心合力，上半年，酒店開 展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動，如：開展 辭舊迎春登山活動、新春文藝聯歡會、三八婦女節戶外拔河 比賽、清明節紀念烈士掃墓活動、各部門春季野炊活動，以 練內功，創品牌為主題的酒店技能比武、以與企業共命運為 主題的全員營銷從我做起簽名活動，以及上半年酒店總結表 彰大會等。通過這些活動，激發員工全身心投入到工作中， 在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實現自身價值。此 外，我們在開展優秀員工、示范員工的評選

13、活動入中，除晉 升工資、適度獎勵外，還組織他們到同行酒店參觀學習。并 利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的人與事以動態方式加以 宣傳，展現酒店團結拼博，與時俱進的企業精神。推動酒店 樹服務品牌、創優質服務的開展，從而體現了酒店的生機與 活力。最近，我們又組織開展了銷售精英、微笑天使、最快 成長進步等優秀人員的評定活動從而促進了員工之間的團 隊精神。由于酒店充分認識到穩定而充裕的人力資源是企業 發展最重要的活力。為此，我們始終以人為本，開展人心化 的管理，促進了員工隊伍的基本穩定。自開業以來，工作一 年以上員工的占總數近 70%。為客人提供賓至如歸的優質服 務和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺

14、行動和信 條。同時，我們注重抓好中層干部和班組的學習，規定主管 以上干部至少每年要看兩本書，寫兩篇心得體會，年終加以 考核。今年，我們組織閱讀致加西亞的信 、從優秀到卓 越等書籍。并從營造班組學習氛圍入手，進一步激發員工 學習的自覺性和積極性，掌握扎實的技能知識，樹立終身學 習理念。從而真正把企業建設成充滿生機和活力的學習型企 業 ; 一個健康、向上，具有凝聚力的團體。4、為最大空間地創造經營利潤，我們把開源節流、增 收節支作為一項重要工作來抓。通過優質服務，倡導全體員 工樹立節能降耗，人人有責的意識。并根據各部門特點，做 好成本控制：一是充分利用信息化管理，建立內部局域網。 將酒店的有關事項

15、、文件、通知、以及當天質檢情況及整改 要求等，通過內部傳輸系統，使各部門互閱和處理。并每月 在內部局域網公布各部門電話費等使用情況，使員工自覺提 高節約意識， 降低費用開支。 二是通過局部改造用電、 用水、 空調系統，有效節約水、電、氣、柴油等能耗。其次，自已 動手維護修理空調冷卻塔、變壓器等多臺設備、電器，節約 修理費，并將故障率降低到零。三是在采供中，實行二級管 理把關，對采購物品采取比價、比質量，有效地降低進貨原 料價格。合理控制儲存量，尤其在對入庫中存在質量問題產 品，及時與廠家取得聯系進行退貨處理， 避免所造成的損失。 四是注重對客房設置的保養，及時回收客房可利用消耗品進 行內部二次

16、使用。并將每月的報表進行單項比較，以控制消 耗品和清潔劑的用量。通過一系列的有效措施，使酒店的各 項費用有了較大幅度下降。5、安全是確保服務過程的重要措施。年初在酒店工作 會議上，酒店與各部門簽訂了安全防范責任書 ，相繼調 整了防火委員會和義務消防隊組織，成立了消防宣傳教育領 導小組和消防宣傳隊，建立了分級管理，按級負責，權責一 致，各負其責的治安、 消防、 安全生產責任體系， 促使安全、 檢查、宣傳、教育工作，職責更明確，責任更到位。同時， 嚴格履行四實登記制度，做到實名、實時、實數、實情，多 次受到公安分局、消防大隊的表彰。上半年，經縣消防大隊 考評，酒店被評為 xx 年度消防先進單位，治

17、安先進單位。 實現了刑事案件、火災、工傷死亡事故為零的目標。6、干部的素質好壞是決定企業發展的關鍵。我們在抓 好員工素質的同時，十分重視干部隊伍的建設：加強酒店領 導班子自身素質，從抓學習、抓團結、抓廉潔等方面增強班 子的工作活力。嚴格按照集體領導、民主集中、個別醞釀、 會議決定的原則，以企務公開、源頭治理為重點，充分發揮 職工的監督作用，促進集體領導規范化。做到廉潔自律，規 范行事，確保企業各項工作有序開展。回顧酒店和物業服務中心這半年的工作，我們還有非常 多的不足，尤其是物業服務中心，對此我深感歉意，在以前 的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務和配 合的地方，我代表酒店全體員工給

18、大家說聲對不起。20xx酒店年終工作總結范文篇二XXX大酒店已經走過了半年的艱辛路程。半年來， * 大酒店在集團總公司和我庫 的正確領導和大力支持下， 艱苦奮斗， 開拓創新， 銳意進取， 使酒店面貌發生了根本性的變化。酒店管理步入正軌，服務 質量逐步提高，扭虧為盈成效顯著，社會形象口碑較好，精 神文明、物質文明并舉， 取得了較好的社會效益和經濟效益。一、半年來的主要工作1、酒店裝修簡潔明快，經濟、節儉、高效 根據酒店的實際情況和我庫撥出的改造資金。我們確定 了酒店裝修風格為簡潔、明快、實用。裝修設計時大家集思 廣益拿方案，裝飾隊伍從投標中好中選優。材料供應由酒店 考察認可，隱蔽工程派人在現場認

19、真把關。施工隊伍加班加 點時，酒店員工靠上服務。用了二個月的時間，基本完成了 酒店改造任務。客房區域：復新了家俱，更新了部分空調、 電視，更換了地毯及部分床罩、窗簾，裝修了門、窗，粉刷 了墻壁等以上項目共投資約 14 萬元。餐廳區域：復新了桌 椅，裝修了零點大廳及雅間，添置了柜機和壁掛分體空調， 廚房添置了灶具、冰柜、餐具器皿、工作臺等，共投資約 19 萬元。總臺及酒店外部明亮廣告形象工程投資約 6 萬元。酒 店還實行了明亮工程改造，安裝了虹霓燈輪廓線，巨幅廣告 燈牌，酒店面貌煥然一新。在庫領導的直接領導下，我們做 到了用較少的錢辦較多的事，達到了預計的設計效果。2、苦心經營創市場，扭虧為盈結

20、碩果 從裝修完成到現在，四個月過去了，酒店認真執行內強 素質，外樹形象，狠抓管理，全員營銷十六字方針。扎扎實 實，一步一個腳印走出了具有華瑞特色的酒店經營之路。營 業收入逐日增加，遞增幅度使人振奮。據統計：一月份：收 入 11 萬元，虧損 6 萬元 ; 二月份收入 15 萬元，虧損 1 萬元 ; 三月份收入 19 萬元，盈利 1 萬元 ; 四月份收入 26 萬元 ; 盈利 9 萬元， 16 月份，營業額 102 萬元，這些數字，它凝聚了酒 店全體員工的心血和汗水，它告別了以往經營虧損的局面， 迎來了酒店的新生。3、默默無聞做工作，敬業服從講奉獻 無論是正式員工，還是招聘的員工，大家心往一處想，

21、 勁往一處使。從酒店開業至今，酒店所有管理人員特別是中 層以上管理人員沒有節假日，沒有星期天，沒黑沒白地泡在 酒店，酒店領導每天工作時間達 12 個小時以上，部門經理 每天工作 10 個小時以上。大家沒有一句怨言，沒要過一分 錢的加班費，有的同志家里有了病人，托付家里其他人幫忙 而不請假照常上班，有的同志一連幾天不回家，生病也不休 息，堅持上班，還有的同志由于長期加班加點，過度勞累， 病倒在工作崗位上，這樣的事例舉不勝舉，非常感人。如采 購部副經理 * 同志，每天清晨 5 點多起床，晚上 8 點多回 去，不論刮風下雨，多么寒冷，還是身體不適，總是默默無 聞地干工作， 大家稱他為老黃牛。 * 家

22、有 70 多歲老母一人， 不能下樓，行動不便，她每天晚上 10 點下班，慈母天天盼 兒歸。 劉秋菊孩子小， 托付身體有病的婆婆看著， 堅持上班。 餐飲部主管 * ，既當老師培訓員工又當服務員為客人服務， 還要管理餐廳前臺，常常是晚上 10 多鐘才回去，累倒在工 作崗位上，就連懷孕流產考慮到花會期間特別忙，一直堅持 到 5 月初才做手術。4、重視人才抓管理，建章立制成方圓 酒店管理是一門科學，有它一套內在的規律和規章。酒 店運行一開始就決定高起點，上水平。我們先后聘請了曾在 三星級酒店工作的餐飲前廳主管、廚師長和酒店副總到 * 大酒店擔任相應地管理職務管理酒店，這些同志有長期的酒 店管理經驗和理

23、論水平， 在酒店總經理的帶領下， 嚴抓嚴管， 使酒店很快走上正規化、 專業化管理軌道， 少走了一些彎路， 無論是基層管理還是服務質量和產品開發都達到了一定水 平。并得到顧客認可。 10 多名正式員工虛心向這些專業人員 學習管理知識、管理技能和管理經驗，在酒店管理方面進步 很快，現已基本適應并勝任各自的工作崗位。幾個月來，酒 店在抓管理的同時，從抓紀律整頓入手，先后制定并下發了 一系列酒店管理制度，如關于抓好當前幾項工作的通知 關于開展安全質量月活動的通知 、關于酒店機構設置的 暫行規定、物料采購、保管領用管理制度 、餐飲銷售制 度、華瑞大酒店銷售價格及折扣權限規定 、各部門及經 理崗位責任制

24、、安全消防管理制度 、總臺、 客房、 餐飲、 后廚、工程、保安的工作內容、工作程序 、酒店質量檢查 獎懲條例、經理值班制度 、工作例會制度 、安全、衛 生檢查制度等等。總之，酒店通過訂制度，立規矩，抓管理，重落實，管 理人員通過學知識，學技能，重實踐，已初步形成一套較完 整的管理規章制度和工作思路，使我們的管理水平在不斷提 高，酒店服務質量在不斷提升，得到了越來越多的客人認可 和好評。5、緊抓培訓不放松，獎懲分明立竿見影 酒店是鐵打的營盤流水的兵，員工新成份多，他們大多 對酒店工作標準要求知之甚少，即使在別處干過一段時間， 不是知之皮毛，就是帶來一些不良工作習慣。我們采取集中 培訓與崗上培訓相

25、結合，定時定點培訓與班上班下培訓相結 合，老師教學生學生教學生的互幫互學制度。新員工把專業 知識記在本上，掛在嘴上，落實在行動上，部門實行班前、 班中、班后檢查，酒店實行巡查、抽查制度。為鼓勵大家多 學、學好技術，我們還在四月份舉辦了 * 大酒店第一屆操 作技術比武大賽，并表彰了優秀選手。此項活動地開展，極 大地調動了員工學技術、大練兵的積極性。酒店還對拾金不 昧的 * 進行了通報表彰，同時，酒店也對違規違紀及時批 評、處罰。如每周三酒店進行衛生、服務質量大檢查，對查 出的問題予以處罰，對保安、總臺夜間工作失職，客人投訴 問題，酒店通報批評并給予了嚴厲處罰。現在，全店上下形 成人人有崗，崗崗有

26、責，職責分明，獎罰明確的有序局面。6、建立營銷新機制，千方百計搞經營 隨著酒店內部管理逐漸好轉，擴大新客源穩定老客戶已 成為當務之急。酒店決定成立營銷部，打破鐵飯碗，多勞多 得，按績分配。精選了二名有這方面特長的正式員工，每月 只發 300 元生活費，其余按營銷業績提成，從 5月份開始正 式運作。酒店只有 30 間客房。一個小會議室 200 個餐位， 往往接一個培訓班 80-110 人，承接婚宴常常在 30 桌 -45 桌 之間，如信息工程學院培訓班 110 人，宣傳部培訓班 60 人， 土管局培訓班 80 人，市銀河公司婚宴 40 桌，酒店的現有規 模嚴重影響了經營。酒店挖空心思借船出海，與

27、近鄰海關酒 店聯系，房間不夠租海關房間，婚宴安排不下安排在海關。 在酒店未增加一間房，一個宴會間的情況下，我們順利接待 了一個個培訓班，一桌桌婚宴，取得了社會效益、經濟效益 雙豐收。二、下步工作打算及存在的困難和問題 根據酒店目前經營形勢我們下步工作打算是：1、抓住營銷這個龍頭，實行全員營銷 實踐使我們認識到，營銷工作是否到位直接關系到酒店 的興衰， 它在酒店經營中處在龍頭的地位。 在下步的工作中， 一是抓好營銷人員自身素質的鍛煉和培養。二是壓擔子教方 法學好營銷學問。三是政策到位并及時兌現。四是發動全體 員工跑營銷，同時享受營銷政策和待遇。做到專業人員與全 體員工相結合，專業與業余相結合，發

28、揚釘子精神，粘膠特 性鍥而不舍，拿出攻不下堡壘不罷休的勁頭跑營銷，客人不 但要請進來，而且要留得住。2、狠抓內部管理和業務培訓，走上正規化、科學化軌道一是制定完善操作程序、內容標準、考核辦法。二是完 善崗位責任制。三是重在落實。切實做到工作有布置，有標 準，有獎懲措施，有檢查，有反饋，一件件落到實處，狠抓 管理不放松，對事不對人 ; 四是抓好員工培訓，提高操作技 能。培訓要有系統的培訓計劃，有階段、有目標、有考核、 一步步抓好落實。員工操作水平普遍較低，工作質量不高， 雖然知道工作程序、要求，但服務不到位，體現到客人身上 則有工作質量不到位，有似是而非的感覺。3、實行表格化管理。酒店管理是一門

29、科學，是一種體系，有其內在規律。所 以，大量工作體現在表格管理上。量化管理要逐步健全，只 有這樣，才能沿著正規化、科學化的管理模式前進，在此基 礎上，逐步形成有華瑞特色的管理模式。4、進一步搞好節約挖潛，向節約要效益。現在存在很多浪費現象， 節約、節能降耗大有文章可做。 一是找出節約項目。如客房一次性用品、餐廳低值易耗品、 廚房下腳料和燃料節約等等。二是制訂出考核指標。做到既 簡單明了，又切實可行，便于操作。三是抓好節電、節水、 節油工作。節電：換裝變壓器，如有可能改造線路，降低電 損。節水：防止長流水，防止電機大馬拉小車。節油：增加 儲油罐，改買零售油價為買批發油價。四是搞好采購工作， 做到

30、公開、透明，采購物品原則是貨比三家，好中選優，降 低原材料購進成本。5、爭創市有青年文明號和全國二星旅游飯店 積極組織青年參加市、開發區的青年團活動，發動廣大 團員青年在本職崗位上發揮作用，爭創 20xx 年度市級青年 文明號。爭創二星級飯店，對照二星級旅游飯店標準，對號 入座，逐項打分，缺項的盡量補上，不足的努力改進。特別 在軟件方面如管理人員素質、服務質量方面下功夫。6、局、庫領導需協調解決的困難 一是移裝變壓器，改造輸電線路。現在酒店因電耗、電 損每月多支出 5000 元。 二是水供應。自備井的電機耗電每 月 600 度，酒店為水費多支付 1000 元。三是車輛。酒店跑營銷走訪客戶、到外

31、地采購原料、接 送酒店客人等沒有車輛非常不方便，同時也不利于樹立酒店 形象。20xx 酒店年終工作總結范文篇三 我們懷著春天般的激 情迎接又一個輪回即至的新年。在這個春意盎然的日子里， 我們用太陽般的心情召開了 xx 酒店一年一度的工作總結及 優秀員工表彰大會。與會中，我們以求知的態度回顧了 xx 年，總結了一年 中我們的工作成績。我本人充分肯定我們全體員工及在座同 仁的努力和成績。同時我們更因在年度中獲獎的優秀員工而 驕傲。一年之計在于春，一天之計在于晨。我們酒店各部門 主管熱情洋溢而理性地總結了去年的工作，規劃了未來的工 作。總而言之，我們的年度會以求知的嚴謹，理性地評價， 表達了總結的主

32、題。大家在一起回顧歷程，揚優補缺，承前 啟后，樹立典范，我希望優秀的典范能夠影響這個團隊，來 年的規劃要依度循步發展，要強化執行能力，要推導創新思 想，要認真落實，真抓實干，杜絕說空話，杜絕怠慢執行的 工作作風。就會議內容本人概括性發表以下幾點意見：一. 執行力就是一個企業競爭的核心力，沒有執行何言 競爭?我認為管理需要 6 個字：目標、監督、執行、 （解釋 6 個字的含義 ） 。要讓這 6 個字能得以通暢實施，就要放其偏 見，集眾人所長，行政的目的就是要提高企業的收益，為企 業員工服務，解決員工生活、工作中的疑點，難點。如果不 能提高企業收益， 不能解決員工困難， 要經理和主管干什么 ? 信

33、任很重要， 方法也重要， 獎勵和懲罰就是行政的其中法度。 說話算數，才是執行的力度，我倡導并希望在座的每一位牢 記以下 7 點：1、員工座右銘：將 * 小事做成精品，將細節做到極致， 將服務做成超值，將重復做成精彩，每一天進步一點點。2、道德準則：寧可企業吃虧，不讓客戶吃虧，寧可自己吃虧，也不讓企業吃虧。 3、工作作風：現場看，立即辦。 4、人才 戰略：成長，成才，成功，人人是才，嚴管厚愛，不拘一格， 優勝劣汰。 5、管理定位：零缺陷管理，無差錯服務，無空 缺記錄。 6、管理追求：高、嚴、細、實、新、活。標準高， 管理嚴，服務細，作風實、思路新、經營活。7、管理風格：嚴管厚愛，內張外弛。二、營

34、銷的謀略和展望。營銷部是大家認可的部門。在 來年，我們要打破以團隊為主的營銷方向和結構。充分理解 和運用電子商務銷售手段，建立網絡宣傳思路，精細摸排市 場，要運用電子網絡銷售， 要傳承傳統的走訪市場銷售法則。 我也希望營銷人員能記住：我們是一個籬笆中的樁，我們是 三人幫中的一個人，產品過硬，后臺過硬，服務過硬，才能 為營銷做后勤保障，才能筑巢引鳳。三、前臺是 xx 的形象。我們要學會積累，要揣摩客人 的心理，即察言觀色，巧于辯說，而不是游說，用微笑化解 客人的抵觸，用專業的技能為客人節約退訂房間的時間，用 你的記憶向熟客兜售他們再次入住而被注意的溫暖。前廳人 的形象，是 xx 人的形象，前廳人的話語是 xx 人的素質，前 廳人的服務，是客人對 xx 后臺人成績認可的標準。所以， xx 人的前臺必須形成一個良好的養成教育習慣。 把你們的微 笑，服務、技能當成是你工作的一部