1、中華人民共和國旅行社國內旅游服務質量要求一、范圍二、引用標準三、定義四、旅行產品的要求五、旅行產品的提供六、旅行接待服務七、旅行服務質量的保證和監督一、范圍本標準提出了旅行社組織國內旅行活動所應具備的產品和質量要求。本標準適用于經營 國內旅行業務的國際、國內旅行社。二、引用標準下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構成為本標準的條文。在標準出版時， 所示版本均為有效，所有標準都會被修訂，使用本標準的各方應探討、使用下列標準最 新版本的可能性。GB/T159711995導游服務質量GB/161531996飯店（餐廳）衛生標準GB/T 19004.21994質量治理和質量體系要素 第二部分:

2、服務指南(idt ISO 90042： 1991)LB/T 0021995旅行汽車服務質量三、定義本標準采納下列定義。1、國內旅行中國公民在境內的旅行和游玩活動。2、門市旅行社為方便宣傳、招彳來和接待國內旅行者而專門設立的營業場所。四、旅行產品的要求1、市場需求原則旅行社提供旅行產品應符合旅行者的愿望，滿足不同消費層次的需求，為旅行者喜聞樂 見。旅行社向旅行者提供的旅行產品應有安全保證。3、安排合理原則旅行社開發的旅行產品應交通行程合理，組織聯接性強，有一定的系列化程度。4、確保履約原則旅行社對所提供的產品一樣應確保完全履約，意外情形發生時，應有合理計策。五、旅行產品的提供1、旅行社對旅行產品

3、的宣傳應特色顯著，具體詳盡，實事求是。2、旅行社銷售旅行產品時應質價相符，明碼標價。3、旅行社出售旅行產品時應具備規范的銷售手續，并按附錄A（標準的附錄）實施組團合 同制度。4、旅行社銷售旅行產品時應為旅行者投旅行意外保險。對其外報價目應包含保險費， 組團旅行社與接團旅行社及旅行社與旅行者之間應簽訂保險方面的協議。5、旅行社在旅行產品俏售后應準確、及時地制定和發送接待旅行打算。有專門情形時, 要更換接待打算的，應及時通知旅行者和負責接待的旅行社。6、門市服務應符合下列要求：A、門市服務環境a）整潔、明亮;b）配置必要的設施、設備和辦公用具；c）準確、鮮亮地介紹旅行產品的內容。B、門市服務人員a

4、）遵守旅行職業道德和崗位規范；b）佩戴胸卡，服飾整潔，精神飽滿，端莊大方；c）用一般話和民族語言，態度熱情、禮貌、認真、耐心；d）主動、具體、詳實地介紹相應的旅行日程；e）滿足旅行者的需求，關心選擇、組織和安排旅行產品；f）計價收費手續完備，帳款清晰。C、旅行產品銷售成交后，門市服務人員應向旅行者：a）開具正式發票；b）按附錄A （標準的附錄）簽訂組團合同； c）發放旅行日程、參團須知、賠償細則等;d）交代動身的時刻和地點；e）無全陪的團體和散客須被告知旅行目的地的具體接洽方法和應急措施；0提醒其他注意事項。六、旅行接待服務1、履約服務旅行社應按組團合同或與散客約定的內容和標準為旅行者提供服務

5、。2、內部運作旅行社應嚴格治理，做到外聯、打算、調度和接待內部運作有機銜接，確保準確無誤。3、相關服務旅行社應加強橫向聯合，應與各相關服務單位簽訂合同，保證交通、住宿、餐飲和游玩 等相關服務內容和標準符合接待打算。A、餐飲a）旅行社應向旅行者公布就餐標準，不得降低或克扣餐館標準。b）所選餐館應明碼標價，確保膳食質量。c）所選餐館應環境整潔，符合GB16153的要求。提供的食品、飲料應符合國家有關法律 法規的要求。B、住宿。a）旅行社選訂的旅社應符合所承諾的標準。b）旅社設施設備裝飾完好，方便旅行者使用。c）旅社應具有完善的安全保衛措施，切實保證旅行者的人身財產安全。C、交通旅行過程提供的汽車服

6、務應符合LB/T002的規定和合同承諾的車輛標準。D、游玩點應按承諾安排游玩點，未經旅行者同意，不得擅自增減游玩項目。E、專門情形處理a）旅行社對游客在旅行過程顯現的專門情形，如事故死亡、行程受阻、財物丟失、被搶 被盜、疾病搶救等，應積極協助處理。b）旅行社應建立健全應急處理系統制度。c）旅行社在處理專門情形時，應愛護旅行者的合法權益，不推卸責任，不草率應對，積 極排除險情，妥善解決咨詢題。4、導游服務A、旅行社應為每輛旅行車的旅行者配備至少1名導游人員。B、導游人員的差不多素養及服務應符合GB/T15971的規定。C、導游人員應具有一定的安全知識和防范技能，以保證旅行者的人身安全。七、旅行服務質量的保證和監督1、旅行社應按GB/T 19004.2建立服務質量保證體系。2、旅行服務質量的監督A、旅行社應向旅行者發放并回收“征求意見表”。B、旅行社應開展有目的、有打算、有選擇地回訪旅行者的工作。C、旅行社應依照旅行者的合理建議和意見，采取有效措施改