1、精選優質文檔-傾情為你奉上 藍天新苑管理服務中心管理架構項目經理 維 修 工 出 納 員 監 控 員 保 安 員 保 潔 組 綠 化 組客 服 部財 務 部工 程 部保 安 部人員編制：客服部4人、客服主管1人、保潔3人、綠化組由公司總部綠化隊擔任。 保安部11人、保安主管1人、保安員8人監控員2人。 工程部1人、維修工1人。 財務部1人、由客服主管兼任。 項目經理1人、合計17人項目經理工作標準（一）常規工作1、項目經理負責小區的全面日常管理工作，確保物業服務中心各項工作正常、有序地開展。2、認真貫徹執行公司的各項管理制度，并按規章制度指導服務中心日常工作的開展。3、制定工作范圍內的目標責任

2、書、工作目標、工作計劃、工作標準及管理制度，并組織實施，狠抓目標管理和制度的落實，要抓出成效。4、指導服務中心各崗位，規范地做好各類工作記錄，及檔案資料的收集、整理、歸檔工作。5、主持召開服務中心的各類工作會議，規定時間組織服務中心員工進行物業知識培訓及業務學習，做到會前有準備，會后有記錄、紀要。（二）管理工作管理工作分為內部管理和外部協調內部管理：1、加強物業管理范圍內車輛的停放管理，確保公司不因車輛的損壞或丟失而造成任何損失。2、加強對服務中心員工的管理，包括抓好服務中心的隊伍建設工作，努力提高員工素質，建立和諧團隊，提高工作效率。按公司的要求定編定崗，對服務中心員工進行規范管理，做到人員

3、無超編，無勞動爭議發生。3、嚴格按照公司的服務質量管理標準進行管理、服務和考核，每月最后一個工作日，組織服務質量考評和員工績效考評，并完善相關記錄，達到質量管理體系標準的要求，對考核結果嚴格兌現獎懲，達到考核目的。4、規范服務，確保管轄區域的業主服務滿意率達到公司要求。5、嚴格執行公司的管理制度，確保服務中心各項工作符合公司的考核要求。6、根據小區物業項目的要求制定有行可效、執行性強的工作管理方案，實施落實方案的推進工作。外部協調：1、做好業主重大投訴的回訪工作，努力在矛盾初期解決問題，把問題矛盾控制在本小區范圍內。2、協調內外各種關系，創建文明、健康向上的和諧小區。做好和社會公益事業部門的聯

4、系工作，確保物業管理工作和諧、順利地開展。（三）安全管理工作1、認真執行落實公司安全管理責任目標，確保全年無重大安全責任事故的發生。2、做好安全工作，切實做好群防群治，維護小區秩序穩定、保障小區治安安全。3、負責做好本項目的消防管理工作，保持消防設施、設備的完好和正常運轉，杜絕公共區域內無火災責任事故的發生。（四）管理費收支工作1、嚴格控制管理成本，有效保障各項費用的開支，合理設置崗位。2、努力抓好各項費用的收繳工作，做到應收盡收，確保物業服務費收繳率達到公司要求（五）做好其他日常事務和領導交辦的工作，對領導交辦的工作要有結果、有匯報。客服部工作標準（一）客戶接待1、要樹立正確的職業觀“客戶至

5、上，服務第一”的觀點，為客戶提供優質服務。接聽電話時電話鈴響三聲之內接起，報單位名稱，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。打業主電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡短：每次35分鐘為宜。2、負責熱線的接聽和電話轉接，做好來電咨詢工作，重要的事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏，延誤。禮貌地接待和接受各種投訴，并做好記錄，認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業性較強的問題，應先做詳細記錄，咨詢相關的專業人員后，約定時間給予回復。3、當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”與客戶溝通

6、時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據客人的需求予以安排。對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？/4、面對業主發脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。尊重業主，與業主意見發生分歧時，不予當面爭論，更不應說業主錯、自已正確之類的言語，業主有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與業主正面沖突，尤其避免動用武力。（二）業主報修1、熟悉各部門的基本情況和小區內各業主的基本情況，做到記錄準確，開維修單及時，回單審核嚴格和跟蹤各項投訴的處理結果，并按要求整理統計好工作單和

7、記錄簿。2、接到報修電話，禮貌地向業主問好，問清報修內容并填好保修單，及時通知維修工半小時內到現場處理，一般修理當天內完成（預約除外）。維修工人修復之后，詢問業主是否滿意，若滿意請業主簽字確認，不滿意訊問原因，修復至業主滿意為止。維修人員到客服部填寫修復單，客服人員在電腦上輸入已完工記錄。3、房屋滲漏水項目維修的，修復后3天內回訪。回訪可上門或電話回訪。回訪中發現問題及時通知維修人員整改。4、每月底抽取20-25戶進行回訪，將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上，并記錄處理意見及結果，報給服務中心經理。對類似問題出現較多的，寫成統計分析報告，以書面形式經客戶服務中心經理審核。（三）催繳物業費1、

8、核對業主資料：業主姓名、住址、已交費情況、應交費月份及相應費用，請對方確認。對預約上門收取費用的住戶，應先確認對方姓名、業主姓名、住址、上門服務時間及費用；客戶交費時，要及時出具相關費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關的解釋工作。按約定的時間上門收取物業管理費及其它費用。客戶交費后，將開具的發票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。2、對到期未繳納費用的業主，可電話、短信提醒對方應繳納的費用、時間、期限等；電話通知后三個月內仍未繳納的業主，通過特快專遞的方式給

9、對方發出正式催繳函；對不交費又長期居住在小區的業主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質特別惡劣的業主，可通過法律渠道處理。3、如收費中碰到投訴，對態度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領導。對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受。（四） 裝修備案1、驗明業主身份：查驗身份證；如業主委托他人代辦，需提供委托書及受托人的身份證，并將受托人的身份證復印件與委托書一并放入該戶的檔案。2、向業主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協議，審核裝修方案；涉及拆改主體結構和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產行政主管部門提出申請。 3、告知業主或使用人裝修須知，監督

10、裝修過程，對違規裝修、違章搭建及時勸阻、制止或報告。及時收取裝修垃圾清運費。4、通知秩序維護部發放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。將業主的委托書、身份證復印件、裝修協議以及房屋的裝修平面圖整理完善。把業主檔案、資料存檔等。通知秩序維護部裝修業主情況，對裝修裝修過程進行監控管。（五）投訴處理1、對住戶的投訴， 應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以行業規定及業主公約、住戶手冊為依據，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，認真聽取，并聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸，切勿

11、東張西望，敷衍了事，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。2、在記錄本上詳細記錄投訴事件的發生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發生經過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當安慰嚴禁與住戶辯論、爭吵。接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。 與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。 如果無法處理投訴，應盡快轉交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況。3、對房屋及其它設施的投訴按相關工作流程及職責分工處理；對物業公司存在過錯或有責任的，應向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協商

12、處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責任，應向住戶說明情況，做好協調工作；是各方都有責任的工程、治安等問題，應及時通知各相關部門負責人到現場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態發展，穩定住戶。（六）檔案管理1、為方便查閱檔案資料，根據檔案的進行分類、編號，按編號進行擺放。每一類的檔案在存放時留20mm的空間，以保證新增檔案的存放。設置資料固定的存放處，并將不同的資料放入不同的檔案盒類。2、檔案資料一般只限于公司員工和總公司需要查閱的人員查閱，外單位及個人原因需要查閱的一定上報物業中心主任，借出檔案者必須保證檔案的完好，不得在檔案上隨意涂改，并在借還登記情況上登

13、記。3、檔案必須放在檔案柜里防潮、防水、防盜、防霉等一系列的工作，銷毀已過期檔案必須根據公司文件進行銷毀，銷毀前需登記在<檔案銷毀記錄表>上。定期的對檔案進行清理、統計。確保公司檔案完整、齊全、高質，檔案資源得到妥善保管、有效利用和持續補充。（七） 入伙流程1、業主將入伙的通知書及身份證復印件、購房合同、單位的營業執照、法定人的身份證明，法定人簽署的委托書，留營業執照的復印件并加蓋公章。委托他人辦理的需備委托人和被委托人的原件。委托人的委托書(或是公證書),驗證無誤后，入伙人所有資料復印之后存檔。2、簽署業主公約前期物業管理服務協議區域防火責任書精神文明建設公約一份存檔，一份交給業

14、主保管，業主公約需交一份給業主委員會，如業主委員會沒有成立，暫由物業公司保管。3、按要求繳納所需要的費用，工程維修部人員或服務中心人員陪同驗房，發現房屋質量問題，物業應在規定的時間內給予解決，整改完畢后將情況反映給業主，再次確認交房時間。若沒有質量問題，維修人員陪同業主一起抄讀水、電表度數并核收，將簽署好的合同及資料歸檔。并向業主發放房間鑰匙。（八）空置房檢查定期對空置房屋的巡視，并將問題及時書面的反饋給相關部門（設記錄本，并做好登記工作）（九）協助組織社區的文化活動，每年至少1次征詢業主對物業服務的意見，滿意率80%以上。（十）保潔綠化 每天對保潔綠化工作進行檢查督促、嚴格按照物業服務標準中

15、的保潔綠化標準執行、記錄工作流程每天匯總到項目經理處。工程部工作標準1、每天兩次巡查生活水泵房、消防泵房、中央空調機房，并負責室內設備的維修；泵體、地面每周清潔一次，控制柜內每月一次清潔除塵。2、每周一次巡查各棟電梯大堂和辦公區域分體式空調機，并負責有關維修保養。3、每周一次巡查水、電表房交負責每月一次清潔地面、設備保養、維修。4、每周一次巡查各機房內有否火災隱患。5、 負責日常維修、搶修工作，確保設備的完好率98%，設備的正常率98%。6、 每月兩次發電機試運行工作。7、為用戶室內設備提供有償服務。8、 給排水系統的日常維修保養，每月沖洗一次。9 維修及保養過程如要限、停水，需提前知會受影響

16、用戶。10據設備特點重點做好潤滑、除塵工作。11供水泵故障時馬上停止故障泵，開啟備用泵，以保證樓宇供水。12 所有系統的維修保養工作結束后應填寫水泵房設備檢查表、潛水泵設備檢查表、消防泵房設備檢查表。13 給排水設備的故障應于5小時內修復，無法解決的應馬上通知受影響用戶，并報告上級領導，限期修復。財務部工作標準按照公司總部對財務人員管理及工作標準執行保安部工作標準（一）車輛就消防管理1、基本實行封閉式管理2、保安隊伍，實行24小時值班及巡邏制度；保安人員熟悉區域內的環境，文明值勤，訓練有素，言語規范，認真負責3、結合區域特點，制訂安全防范措施，物品出門實行憑證通行制度4、進出車輛管理有序，無堵

17、塞交通現象，不影響行人通行5、區內停車場有專人疏導，管理有序，排列整齊6、室內停車場管理嚴格，出入有登記7、非機動車輛有集中停放場地，管理制度落實，管理有序，停放整齊，場地整潔8、危及人身安全處設有明顯標志和防范措施9、消防控制中心24小時值班，消防系統設施設備齊全，運行正常，完好無損，可隨時起用10、消防管理人員掌握消防設施設備的使用方法，并能及時處理各種問題11、組織開展消防法規及消防知識的宣傳教育，明確各區域防火責任人12、訂有突發火災的應急方案，在明顯處設立消防疏散示意圖，照明設施、引路標志完好，緊急疏散通道暢通無阻13、房屋裝修報消防部門審批，對裝修過程嚴格監管，裝修完成后經消防部門

18、驗收合格14、區內無火災安全隱患，督促各用戶與消防管理部門簽訂消防責任書15、集體宿舍消防用電有嚴格的管理規定，室內電線、插座安裝規范，無安全隱患（二）員工素質和形象1、著裝整齊、統一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破，損器械佩帶整齊有序，目視感覺協調、自然2、儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發不過耳、不過領，目視無不舒適感3、每班次交接應完成全套交接崗動作，作到熟練、準確、動作到位4、站立時，姿態端正，兩手自然下垂至褲邊兩側，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距5、熟記區域內各住戶情況6、 認真填寫、看好交接班記錄內容并按要求完成7、住戶進出時，要主動“問好”、說“再見” 8、當班期間，態度和藹，笑容可掬，給人以親切感和舒適感9、 不得與各工作人員在當崗期間聊天、說笑、打鬧（正常工作需要除外）10、熟練使用各種消防器材，掌握使用要領11、熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧12、下班換崗后，在公共區域均需保持衣帽工整及步伐形態整齊要求（三）車輛管理具體要求1、車輛管理員熟知車主姓名、車型、車牌號、房號、車位