1、某物業(yè)管理公司職員行為規(guī)范 某物業(yè)管理公司職員行為規(guī)范 （一）基本要求 (1)遵守國家政策法令、法規(guī)，遵守Y市市民行為規(guī)范，遵守公司一切規(guī)章制度。無條件聽從主管的支配，親密協(xié)作主管及部門的工作。 (2)職員必需以無私的態(tài)度對待工作，團(tuán)隊(duì)精神是公司的首要精神；敬業(yè)精神是團(tuán)隊(duì)之精神支柱；服務(wù)精神是公司的利潤源泉。 (3)自覺接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核，努力提高工作技藝。 (4)照實(shí)填寫各類表格，供應(yīng)有效證件，不得隱瞞或假造。 (5)嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，按規(guī)定要求開展工作，工作場所禁止無關(guān)人員逗留。 (6)講究社會公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。 (7)愛惜公物及公用

2、設(shè)施，保持保潔衛(wèi)生，節(jié)電、節(jié)水、留意防火。 (8)勤儉節(jié)省，留意節(jié)能和廢物利用，杜絕一切鋪張現(xiàn)象。 (9)衣容干凈，精神飽滿，待人熱忱，文明用語。 (10)關(guān)心公司，主動提出合理化建議，為公司作貢獻(xiàn)。 （二）工作態(tài)度 (1)聽從領(lǐng)導(dǎo)-不折不扣地聽從上級的工作支配及工作調(diào)配。 (2)嚴(yán)于職守-堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。 (3)正直誠懇-對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。 (4)團(tuán)結(jié)協(xié)作-各部門之間、員工之間相互協(xié)作，同心協(xié)力地解決困難。 (5)勤勉高效-發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。 （三）服務(wù)態(tài)度 (1)禮貌-這是員工對客戶和同事的基本態(tài)度，在任何

3、時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語，請字當(dāng)頭，謝字不離口。 (2)樂觀-以樂觀的態(tài)度對待工作和工作中的困難。 (3)友善-微笑是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑迎接客戶及與同事相處。 (4)熱忱-對待客戶的要求應(yīng)專心、周到，對待同事要熱忱真誠，對待工作要熱忱勤奮。 (5)耐心-對客戶的要求應(yīng)專心、耐心地傾聽，在不違背公司規(guī)定的前提下盡可能為客戶排憂解難。 (6)公平-要一視同仁地對待每一客戶、員工，不能有貧富之分、厚此薄彼。 （四）儀表規(guī)范 1、儀表要求 （1）工作時(shí)間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，佩戴服務(wù)標(biāo)志。 （2）工作服要干凈，領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括潔凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋要保持光亮。 （

4、3）頭發(fā)要干凈、梳理整齊，不得有頭皮屑。 （4）發(fā)型要講究：女員工：前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不準(zhǔn)梳奇形怪狀發(fā)式；男員工：不留長發(fā)、大鬢角和胡須。 （5）鞋子不得沾灰塵和油漬。 （6）雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得留有污物，夏季手臂保持清潔。 （7）女員工可以化淡妝，使用淡香型香水；不準(zhǔn)留長指甲和涂有色指甲油；不允許當(dāng)眾化妝。 （8）上班時(shí)間不準(zhǔn)穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準(zhǔn)帶有色眼鏡。 2、舉止要求 站姿： (1)堅(jiān)持站立服務(wù)。站立時(shí)肩平、頭正、挺胸、收腹，雙眼平視前方，眼神自然，不左顧右盼，兩手自然下垂或在體前交叉，身體正直平衡，保持微笑狀態(tài)。切忌側(cè)身亂靠、來回走動、手足無措或雙手插在褲袋。精

5、神飽滿，落落大方，隨時(shí)預(yù)備為客戶服務(wù)。 （2）不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側(cè)傾斜。不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內(nèi)。 （3）雙腳略微拉開呈30度角。 （4）不準(zhǔn)背靠它物或趴在服務(wù)臺上。 坐姿： 與業(yè)主交談或其他活動需要坐下時(shí)，應(yīng)保持上身挺直，坐姿美麗端莊。坐下 后不前俯后仰、身體扭曲，不搖腿蹺腿，不將腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。 行姿： （1）行走時(shí)挺胸、收腹，上身保持垂直平穩(wěn)，身體重心略向前傾，兩臂前后自然搖擺，不要把手插進(jìn)口袋，不左右搖擺。行走時(shí)速度適中，不過快過慢。留意前方，防止與人沖撞。路遇業(yè)主，面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓。引導(dǎo)業(yè)主行進(jìn)，先問好，用手指示方向，走在客戶右前方或側(cè)身略向

6、業(yè)主，保持1.5至2步距離；業(yè)主在過道或樓梯間時(shí)，不能從業(yè)主中間穿過，應(yīng)先道一聲對不起，請讓一下，待對方移步后再從側(cè)面通過。在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急狀況下除外）。 （2）員工行走，一般靠右側(cè)。與來賓同行時(shí)，要讓來賓走在前面；遇通道比較狹窄，有來賓從對面過來時(shí)，員工應(yīng)主動停下來靠在邊上，讓來賓先通過，但切不可背對著來賓。 （3）行走時(shí)不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手。 （4）如多人同時(shí)行走時(shí)，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。 （5）如引領(lǐng)來賓時(shí)走在來賓左前方兩步遠(yuǎn)處，行至轉(zhuǎn)彎處伸手示意。 （6）與來賓同行時(shí)，不能突然搶道穿行；在允許狀況下給來賓一定程度的示意后方能越行。

7、 3、目光要求 （1）凝視對方時(shí)間應(yīng)占談話時(shí)間的三分之一，否則給人不信任的感受。 （2）凝視的位置要適當(dāng)。 一般社交場合應(yīng)凝視對方雙眼與嘴之間的三角區(qū)，談公事時(shí)凝視眼部以上位置能保持主動。 （3）輕輕的一瞥，表示興趣或敵意，疑慮或批評，所以，要特殊留意不要讓這種目光流露出來。 （4）切忌閉眼，因?yàn)槌掷m(xù)一秒鐘或更長時(shí)間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。 總之，員工應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用語言和目光表達(dá)對顧客的熱忱關(guān)注。 4、行為要求 （1）服務(wù)動作要輕。 （2）在來賓面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。 （3）路遇熟識的來賓要主動打招呼，在走廊、

8、過道、電梯或活動場所與來賓相遇時(shí)，應(yīng)主動禮讓。 （4）不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。 5、手勢要求 （1）手勢要正規(guī)、得體、適度、手掌向上。 （2）在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并留意對方是否已看清目標(biāo)。 （3）在介紹或指路時(shí)，不能用一個(gè)手指比劃。 （4）談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜太大。 （5）在使用手勢時(shí)，還應(yīng)留意克服自己的不良習(xí)慣。 （五）、個(gè)人衛(wèi)生要求 （1）經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前三小時(shí)內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。 （2）發(fā)式要按規(guī)定要求梳理干凈。 （3）要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。

9、（4）工作服要勤洗勤換，保持干凈。 （5）皮鞋要勤擦油，保持光亮，鞋和襪子要保持清潔。 （6）不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。 （六）、語言要求 （1）語調(diào)親切，音量適度，講平凡話。 （2）適時(shí)運(yùn)用您好、請、感謝、對不起、打攪了、別客氣、請稍候等禮貌用語。 （3）稱呼要得當(dāng)，不要用哎、喂等不禮貌的語言 （4）不準(zhǔn)粗言粗語，高聲喊叫 （5）語速不要太快，要悅耳簡明，不要有模糊之音。 （6）同來賓講話時(shí)，精神要集中，眼睛凝視對方，要細(xì)心傾聽，不能東張西望，左顧右盼，不要與來賓靠得太近，應(yīng)保持一公尺左右。 （7）語言簡潔、明確、布滿熱忱。 （8）遇見來賓主動打招呼，向來賓問好。 （

10、9）對來賓的要求無法滿意時(shí)，應(yīng)說對不起表示愧疚。 （10）講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。 （11）適時(shí)運(yùn)用六大接待用語：您來了，明白了，請稍等片刻，讓您久等了，真對不起，感謝。 （七）工作行為規(guī)范 (1)提前5分鐘到崗，做好清潔及預(yù)備工作（需交接班的提前15分鐘到崗）。 (2)上班時(shí)按時(shí)簽到，不得委托別人簽到，也不得代替別人簽到。 (3)辦公設(shè)施擺放整齊有序，桌面干凈。 (4)出入人事部開門、關(guān)門動作輕巧，進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門人事部以及客戶室內(nèi)，應(yīng)先在門外輕扣門三下，征得同意后方可入內(nèi)。若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)著的，出來時(shí)則應(yīng)順手將門輕輕帶上。 (5)維護(hù)寧靜、嚴(yán)肅的工作氣氛，不得在人事部

11、、走廊內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧，有事應(yīng)走到相關(guān)人員面前輕聲交待。 (6)工作時(shí)間不談?wù)撆c工作無關(guān)事宜，或到其他人事部隨便走動、閑聊。不離崗、串崗、脫崗。 (7)工作時(shí)間不干私事，不接待私人探訪，不私自會客，不得瀏覽與工作無關(guān)的書籍雜志、報(bào)紙。 (8)工作時(shí)間原則上不準(zhǔn)接打私人電話；如有急事，通話時(shí)間不宜超過3分鐘。禁止當(dāng)著業(yè)主打私人電話、談家事、談股票。 (9)上班時(shí)間不吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克、不得在人事部內(nèi)化妝。 （八）服務(wù)態(tài)度 1、電話禮儀規(guī)范 (1)電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)當(dāng)接聽電話，超過三次應(yīng)先賠禮：對不起，讓您久等了。 (2)接電話者應(yīng)先說您好，然后自報(bào)家門，語氣平和。 (3)對方撥錯電話

12、號碼應(yīng)說：對不起，您撥錯電話了，這里是，請?jiān)贀芤淮危僖姟?(4)不時(shí)用嗯、是、好的表示傾聽，明白對方意思后應(yīng)準(zhǔn)時(shí)賜予適當(dāng)反饋。 (5)通話聲音輕柔、自然，音量適中，不影響他人。 (6)一般狀況下，電話應(yīng)由撥打人先掛斷，通話完畢應(yīng)說再見，不得用力擲聽筒。 (7)接電話時(shí)事先預(yù)備記錄本，重要事宜記錄后還需要復(fù)述確認(rèn)一次。 (8)電話記錄應(yīng)有處理一欄，寫明轉(zhuǎn)達(dá)給部門、何人及處理結(jié)果。 （九）電梯禮儀規(guī)范 (1)員工須按規(guī)定乘坐電梯。 (2)乘坐電梯時(shí)，應(yīng)留意先下后上，并主動上前先拉開門或按住電梯按鈕，請同 行的客戶、領(lǐng)導(dǎo)、女士或來訪人員先行，切不可與業(yè)主爭搶電梯。 (3)乘坐電梯應(yīng)文明、禮貌、謙讓

13、，不要旁若無人地大聲說笑。 （十）、業(yè)主投拆 1、電話投拆 接到業(yè)主的投拆電話時(shí)，態(tài)度要冷靜、溫柔、虛心、禮貌，語調(diào)適中。無論業(yè)主投拆所反映的狀況是否屬實(shí)或正確，接待人員都應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向業(yè)主表示歉意，同時(shí)將業(yè)主的單位名稱、座次號、投拆原因和時(shí)間專心記錄下來，并答應(yīng)客戶會盡快將他（她）的意見報(bào)告給有關(guān)人員解決。 2、書面投拆 接到客戶的書面投訴時(shí)，態(tài)度要友好，對客戶的投訴信件應(yīng)專心、認(rèn)真地閱讀，同時(shí)向客戶承諾馬上將意見上報(bào)，并會將處理結(jié)果準(zhǔn)時(shí)反饋給他（她）。 3、當(dāng)面投訴 假如遇到客戶的當(dāng)面投訴時(shí)，應(yīng)以慎重、富有同情心的態(tài)度留意傾聽，問清客戶的姓名、座號及投訴的事項(xiàng)，專心做好書面記錄，并當(dāng)面致歉。 4

14、、投訴處理 接到客戶投訴后，應(yīng)馬上做出反應(yīng)，采取措施，依據(jù)詳細(xì)狀況分別處理： (1)管理中心接待人員對自己職權(quán)范圍內(nèi)能夠處理的投訴，應(yīng)馬上根據(jù)相關(guān)的工作程序處理。 (2)對自己一時(shí)解決不了，或是超過了自己職權(quán)范圍的投訴，不要扯皮推諉，應(yīng)馬上向主管上級匯報(bào)，或是通知管理中心采取有效的措施解決。 (3)對客戶的投訴應(yīng)準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)、落實(shí)。問題處理完后，在規(guī)定的處理時(shí)間過后10分鐘內(nèi)，要主動向客戶詢問解決的狀況及對處理結(jié)果的意見。 5、投訴留意事項(xiàng) (1)公司的每一位員工遇到客戶的投訴時(shí)，都應(yīng)遵守以上原則，不得推脫或置之不理。 (2)在聽取客戶當(dāng)面投訴時(shí)，不要試圖辯解或不時(shí)打斷客戶的談話，也不要任憑輕易地

15、許愿或允諾，更不得與客戶當(dāng)面爭吵、論是論非。應(yīng)當(dāng)坦誠地告知客戶，他所講的意見將受到公司的重視。 (3)在就投訴的問題向客戶作解釋時(shí)，不能順著甚至引導(dǎo)客戶一起埋怨公司其他部門，使客戶對公司的整體形象產(chǎn)生懷疑，這樣無助于問題的解決，并給公司造成不好的影響。 （十一）、接待來訪規(guī)范 (1)遇有來訪人及領(lǐng)導(dǎo)等客人進(jìn)人事部，應(yīng)點(diǎn)頭示意并馬上放下手中工作起身相迎、問好，客人入座后，自己方可坐下。 (2)盡量少讓客人久等，否則應(yīng)懇切地表示歉意。 (3)業(yè)主站著時(shí)，接待人不要坐著談話；最好請來訪者坐下才談話，有條件時(shí)應(yīng)送上一杯茶。 (4)在業(yè)主面前站立，應(yīng)兩臂自然下垂或雙手相握放在腹前，兩手不能背在身后、叉腰、交叉于胸前或雙手插入口袋。 (5)有關(guān)人員不在，應(yīng)禮貌地代為商定時(shí)間。 (6)前臺崗位工作人員，不得擅自離崗位；如遇特別狀況離崗，必需在門口留言，說明原因及何時(shí)有人在，并致歉意。 (7)他人相互交談時(shí)，不要隨便去旁聽或插話。若需打斷，應(yīng)等對方談話告