1、2020年1月中英合作商務管理專業與金融管理專業管理段等數課程考試商務溝通方法與技能押題卷及答案（課程代碼11742）第一部分必答題（本部分包括一、二、三題，共 60分。）一、本題包括第13小題看，共20分。MP公司是一家生產型企業。隨著全球各地訂單數量的增加，公司規模不斷擴大。這意 味著公司需要增加資本投入，員工人數和機器數量都會相應增加。為了提高產量，董事會 正考慮引入新的一線生產員工換班制度。如果實行新的換班制度，公司每周6天、每天24小時將不間斷運轉。總經理從多種換班制度方案中，選擇了如下方案：班次上班時間下班時間休息時間第1班7: 0015:00（用餐）60分鐘+（休息）15分鐘*2

2、次第2班14:3022:00（用餐）60分鐘+（休息）15分鐘*2次第3班21:3007:30（用餐）60分鐘+（休息）20分鐘*3次新的換班制度將給公司帶來較大變化，特別是對目前在職的50名一線生產員工影響重 大。總經理咨詢人力資源部經理后，決定召開一次全體員工會議，介紹新的換班制度。同 時，總經理也認識到有必要充分利用內部網， 以便員工了解公司的發展以及進行日常溝通。1、指出總經理可以用于通知生產員工參加會議的三種有效溝通方法（內部網除外）。（6分）答案可能包括：電子郵件（Email 發送和閱讀回執備忘錄信函 日志系統一一確保日期和時間加入到所有員工的電子日志中 移動電話一一發送短信通知（

3、以上答案，答出任意三點即可，每點 2分。其他合理2、為確保會議成功，應做好哪五項準備工作？ （10分）答案可能包括： 設立會議目標 列出會議活動要點、會期及時間進度 安排會議主持人 明確主要參會者的角色 準備會議議程和會議計劃 通知參會者會議時間等相關信息 指定人員做會議記錄（以上答案，答出任意五點即可，每點 2分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿分10分。）3、內部網的使用將在哪兩個方面有助于 MP公司與員工進行有效溝通？ （ 4分）答案可能包括：大量的信息可以共享，比如會議記錄、換班制度、公司擴張計劃。查詢信息快捷方便，員工可以隨時找到他們所需要的，比如換班制度。不用擔心敏感信息會被公司

4、外的人看到，因此可以向員工提供銷售和投資等信息。信息可以保持更新，員工可以得知各種事項進展情況，比如新入職的員工。信息集中管理，這意味著只有一個信息來源，可以避免信息的錯誤，比如用餐和休息時I（以上答案，答出任意兩點即可，每點 2分，其中，指出1分，適當解釋1分。其他合理 答案也可酌情給分。本小題滿分 4分。）二、本題包括第4、5小題，共20分。詹姆斯凱甘是一位計算機專家，就職于 A公司，擔任IT部門經理一職。他十分熱衷 于研究計算機和IT系統，總是鼓勵公司員工充分利用計算機系統。他熟知計算機運行、程 序編寫和應用軟件的相關知識。對他來說，這些知識沒什么高深的。因此，他無法向缺乏 計算機知識的

5、員工解釋清楚如何發揮計算機系統的最大優勢。他習慣使用計算機術語，而 這些術語對許多員工來說就像一門外語。在日常溝通中，經常有同事要求他減慢語速，并 使用通俗易懂的語言交流。但是，對計算機系統的狂熱和癡迷導致他無法與同事們進行有 效溝通。4、指出詹姆斯在與同事溝通的過程中存在的問題，并就如何幫助他克服溝通問題提出三條建議。問題使用同事們難以理解的計算機術語進行交流語速過快建議 考慮聽眾的需要和理解能力 確保清晰地報告 簡明扼要地傳遞信息避免使用術語使用多種溝通系統鼓勵對話縮短溝通鏈確保反饋 管理層應該意識到這個問題，并給詹姆斯提供適當的溝通方面的培訓 詹姆斯自己應該意識到這些問題并且需要經常有人

6、提醒他 他還需明白，使用術語進行交流會使他的努力變得沒有意義 他可以使用口頭溝通和書面溝通技能 對于其他同事來說，他們也要明白在交流中可以要求詹姆斯全面清晰地解釋，而不是他們目前接收到的信息 溝通是一種雙向的過程，參與溝通的雙方在過程中都要互相幫助（指出問題4分，每個問題2分；提出建議6分，每條建議2分。其他合理答案也可酌情 給分。本小題滿分10分。）5、指出并解釋造成工作中溝通障礙的五種因素。答案可能包括：不清晰的組織結構角色不清個人背景語言障礙教育背景的差異個人觀念超負荷誤解（答出任意五種因素即可，每種因素 2分，其中，指出1分，適當解釋1分。其他合理答 案也可酌情給分。本小題滿分10分。

7、）三、 本題包括第6小題，共20分。Midland廣告公司雇傭了具備不同技能的員工，從而確保每份合同均能按照客戶要求 完成。這些員工包括負責收集相關數據的調查人員，負責分析數據的統計人員，負責廣告 設計的創意人員，負責成本核算和其它財務事項的財會人員，以及確保參與廣告開發的員 工能夠更好地工作的行政管理人員。公司老板科林先生根據合同內容安排相應的員工組成 團隊進行工作。當有新的合同需要履行時，他會再重新指派員工組成新團隊。因此，員工 經常從一個小組被調配到另一個小組，貢獻他們各自的特殊技能。這是一個有效的系統。 但是，員工開始意識到他們往往不知道其他員工的工作情況。例如，如果有人離開辦公室 去

8、見客戶，只有科林先生知道。于是，他們開始要求更多地了解其他員工的技能、正在進 行的工作以及去處。實際上，員工們要求建立一個更有效的內部溝通體系。6、請給科林先生寫一份簡短的報告，在報告中指出公司內部溝通體系存在的問題，并提出可行的解決方案。答案可能包括：問題 公司的溝通渠道是單向的，沒有任何證據表明有雙向的溝通。 溝通的方向是下行溝通，沒有上行或橫向溝通。解決方案 溝通渠道鼓勵雙向溝通。科林必須將有關政策和決定告知員工，以提供指導和信息。同時， 員工自己可以提供有價值的信息，有權利向管理者提問并要求答復，這樣會提高員 工的積極性。正式溝通和非正式溝通并行。科林先生應建立起正式溝通渠道，傳遞政策

9、、指導和 信息，也應允許非正式溝通渠道的存在。溝通方向從高層到底層的下行溝通。更有效的下行溝通能夠告知員工當前任務、他們在公司 中的角色、他們的工作進度日程及組織和部門的目標。從底層到高層的上行溝通。上行溝通也可以是非正式的。同一層面的人員和部門之間的橫向溝通。橫向溝通是信息在組織中的橫向流動，有 助于合作完成任務。具體方法成立簡報小組定期召開員工會議安排專人負責及時更新日程表通過公告、通知、通告等形式告知員工公司的活動、決策等信息。科林先生采取開放政策，鼓勵員工向他報告其關注的問題，包括個人問題，或者關 于公司實際運行效率的信息。通過以上方案，公司可建立一個全方位的溝通渠道系統，使所有員工能

10、夠討論相關事宜， 大家可以分享創意和觀點、增進理解，從而開展對復雜問題的思考、辯論，并得出結論。 評分標準格式（5分）0分：沒有體現報告格式。1 2分：基本體現了報告格式。34分：較好地體現了報告格式。5分：按照報告格式答題。內容（15分）0分：考生沒有認識到問題，可沒有提出可行的方案。I 5分：考生認識到了部分問題，提出了有限的可行方案。610分：考生認識到了大部分問題，并提出了一些可行方案。但是，對溝通渠道和溝通 方向方面的問題理解和闡述不夠。II 15分：考生幾乎認識到了所有問題，提出了較多的可行方案，并對溝通渠道和溝通方 向方面的問題進行了充分的闡述。（本部分包括四、 共40分）第二部

11、分選答題五、六題，任選兩題回答，不得多選，多選者只按選答的前兩題計分。四、本題包括第79小題，共20分。下圖由Trend服裝公司銷售主管制作，顯示的是20072008年公司所生產的產品的銷售收 入。2007-2008年Trend服裝公司產品銷倍收入0«加7年F-2008 年1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月£2月7、請解釋上圖顯示的趨勢。（4分） 答案可能包括： 兩年的季節變動模式類似。（1分） 2008年的銷售收入高于2007年。（1分） 自二月中旬起，銷售收入開始增長，幾個月后，銷售收入逐步下降。（2分）8、請用另一種圖示說明20072008年Trend公

12、司產品的銷售收入。（10分）考生有多種選擇，例如用柱狀圖，甚至可以用兩個餅狀圖分別表示不同年份的數據。這完 全取決于這些數據的用途，因為試題中沒有明確指出用途，所以考生采用任何能夠有效顯 示相關數據的圖示形式均可。評分標準04分：考生給出的圖示不恰當，或者圖示恰當，但丟失大量信息。57分：考生給出的圖示恰當且清晰明了，但丟失部分信息。810分：考生給出的圖示恰當且清晰明了，并且幾乎涵蓋所有信息。9、請解釋你選擇第8題中圖示方式的理由。（6分）考生答案可能各式各樣，能夠提供相應的解釋即可。高分答案能顯示出考生對數據用途的 理解。評分標準0分：考生沒能提供合理的理由。1 3分：考生提供一定的解釋，

13、但缺乏相關知識，不夠合理完整。46分：考生針對所選圖示類型給出一項或多項合理的解釋，并且針對其他類型給出不予 選擇的理由。五、 本題包括第10、11小題，共20分。假設彳在Thompson子產品公司的公關部工作。該公司是一家生產各類家電產品的跨 國企業。你收到了總經理發來的備忘錄，內容如下：我剛收到家住D市峽谷路17號的沃利太太的來信。她投訴所購買的720型洗衣機壞了 你也知道，這種型號的洗衣機在五年前已停產，而其壽命通常只有三年，所以現在壞了 純屬正常。請你寫信告知沃利太太這一情況。切記對所有顧客以禮相待是公司的一貫政 策。10、請按總經理的要求以英文商務信函的格式給沃利太太寫一封信。（10

14、分）正式的英文商務信函通常包括：公司名稱寫信日期收信人姓名和地址稱呼，對收件人的問候主題正文恰當的結尾致禮發件人的簽名考生寫的信函內容應符合題目要求，既要禮貌，又得拒絕承擔任何責任。以下信函示例僅 供參考。考生的信函內容和語氣不完全一致，能體現上述宗旨即可。Thompson電子產品公司2013年5月10日沃利太太峽谷路17號D市親愛的沃利太太，主題：720型洗衣機感謝您的來信。我們很高興獲悉您使用這臺洗衣機這么長時間了。實際上，這種型號的 洗衣機通常只有三年壽命。很抱歉，我們對這臺洗衣機沒有辦法再修理了，因為該型號的洗衣機已停產五年，維修 所學的零部件已經沒有了。為表示誠意，我們隨信贈送您一張

15、價值 10美元的優惠券，您可以在購買新洗衣機時使 用。如需其他的幫助，請隨時聯系我們。您的真誠的（簽名）公關部評分標準格式（4分）0分：沒有體現英文信函格式1、 2分：基本體現了英文信函格式。34分：較好或完全體現了英文信函格式。內容（6分）0分：考生沒有按照要求作答。2、 2分：考生的答案內容不切實際。34分：考生基本上根據總經理要求作答。56分：考生完全按照總經理要求作答。11、 公司常使用印有抬頭的信紙通信，請列出信頭中通常包括的五項信息。（10分）答案可能包括：公司的地址公司的電話號碼公司的傳真號碼公司的郵箱地址公司的標識（列出一項信息2分，共10分。其它合理答案也可酌情給分。本小題滿

16、分10分）六、本題包括第12、13小題，共20分。麥克是一位出色的工程師，就職于一家魚罐頭食品加工廠，擔任經理一職。他對機器 的運轉了如指掌。他知道如何確保工廠一切運行正常。他總是努力工作，加班加點，是人 人皆知的優秀員工。但遺憾的是，個性和行為方面的一些問題使他很難與其他同事相處。他總是不修邊幅，令上司們不滿。上司們認為作為一名經理，麥克應該注意一下儀表。一 些下屬也覺得麥克的形象顯得對公司不夠尊重。他不經常洗澡，這令許多人反感。他脾氣 暴躁，每當工作出現問題時，就對下屬大呼小叫。止匕外，由于來自另一地區，他帶有不同 于其他員工的口音，即使以正常的語速講話，許多員工還是聽不懂。更讓人難以忍受

17、的是， 他經常盯著別人看。事實上，麥克是一個性情溫和、不會惹是生非的人，他只想把事情做 好。當出現問題時，他會表現出煩躁。他之所以大呼小叫，是由于沒有預見到問題而自責， 并不是抱怨他人。但是，性格內向的麥克從不向其他員工解釋。12、 指出麥克遭遇溝通問題的五個原因。（5分）答案可能包括：不同于去其他員工的口音。不修邊幅，不注意個人衛生。總是盯著別人看。不能很好地控制情緒。不善于解釋，造成其他員工對他的誤解。（每個原因1分，共5分。其他合理答案也可酌情給分。本小題滿分 5分。）13、 結合上訴材料，就該廠管理層如何解決麥克的溝通問題提出三種可行的解決方案。考生答案可能各式各樣，關鍵在于不僅能有效解決麥克的溝通問題，還能避免產生沖突或 傷害麥克的自尊心。依據材料描述，食品廠的人力資源部應該起到重要作用并及時應對此事，擬定出可行的方 案解決問題。可供選擇的解決方案可能有：安排麥克參加一些相關培訓，讓他意識到自己的語言交流和非語言交流的問題。選擇的 培訓課程一定要合適，輔導他應對溝通的焦慮問題。對麥克的工作進行一次全面的評估。安排有關人員，包括人力資源部工作人員，與麥克 進行一對一的面談。建立相應的面談答案和備忘錄，針對問題討論培訓計劃。這種評估 主要觀察他的工作業績，嘗試為他制定 SMART標。制定