1、2022年經濟型酒店經營管理方案經濟型酒店的現代化經營管理是一項科學的系統工程，它不僅需要有新的觀念和科學的管理模式，且著重于內部的分工協作，也稱為團體精神，因此本方案出臺后各部門在實施過程中，不僅要遵循各崗位的工作規律，也應注意各部門之間的緊密配合。一、全年計劃經濟指標(一)酒店總體指標營業額(_)萬元，純利潤(_)萬元。(二)各部門任務分配1.餐飲部餐廳(1)營業額(_)萬元，毛利率(_)%。餐廳(2)營業額(_)萬元，毛利率(_)%。餐廳(3)營業額(_)萬元，毛利率(_)%。2.客房部營業額(_)萬元，毛利率(_)%。3.其他配套服務部門(如KTV，_室等)營業額(_)萬元，毛利率(_

2、)%。二、關于房務工作方面酒店的經濟收入主要三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經營成本比餐飲、其他配套服務都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務管理，其主要包括以下幾個方面：(一)科學合理地計劃與_房務部工作的運轉在客房的經營過程中，前廳部處于起點，負責客房的銷售，而客房部則處于中間環節，負責客人投宿期間的大部分服務工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務的機會多，時間長，因此，酒店要投入相應的勞動力和發生相應的設備消耗，如何將接待服務工作科學合理

3、地_起來，即保證服務質量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經營收入提高。加強房務工作的監督力度，保證接待服務和客房整理的質量，保持合理的比例，是客房管理的一個重要內容。因此，首先要根據酒店整體計劃制定客服部的計劃，確定服務質量，勞動定額以及物資消耗等各項指標，做好人力調配計劃，同時，要制定和落實各項規章制度，從而為實現各項指標提供保障。客房服務過程中的督查，是保證服務質量的一個重要環節。第一，要加強對各班組的_和領導，嚴格執行規章制度地服務人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領班、經理、質檢員、房務總監逐級查房制度，達到層層把關；第二，加強各部門間的聯系，及時傳遞信息，客房管理不

4、是孤立存在的，需要和其他部門協調配合形成一個統一的整體，才能保證業務活動的正常進行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務工作，客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發現帶有普遍性的問題和客人需求的變化規律，抓住客房服務過程中的內在聯系和基本環節，不斷提高服務質量。(二)加強員工隊伍建設，提高員工綜合素質前廳部與客服部的工作性質，是直接為客人提供服務，服務的好與差直接影響著酒店的管理和服務水平，所以加強員工隊伍建設和提高員工綜合素質，是確保房務工作順利開展和提高服務質量的關鍵之一。首先，要不

5、斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養對專業的興趣，從而激發工作的主動性、積極性、教育員工樹立高尚的職業道德和全心全意為客人服務的意識，教育員工樹立嚴格的_觀念，自己遵守國家的（范本）法紀和規章制度。同時，要不斷提高員工的業務素質，這是提高酒店工作效率和服務質量的基本條件。一方面要抓好員工文化知識的學習，提供員工文化水平，另一方面要抓業務技術方面的培訓，提高員工的業務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到：1.熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態度。2.在服務質量方面，減少和杜絕服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位而產生的不滿意。3.人人都要從細節做起

6、，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝藥干凈、整齊，強調要求個人氣質的進一步提高。4.熟練掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業的氛圍和正規化管理的模式。5.對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。6.營造員工隊伍的團隊精神。7.實現規范服務、優質服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。在房務管理過程中，要認真執行獎罰制度，開展評選優秀員工的活動，表彰、獎勵服務質量高，業務技術精、完成任務號、協作風格高的員工，對員工的思想及業務水平定期進行考察，根據各種特長合理的安排使用，重視培養選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發揮中堅作用。(三)開源節流，做

7、好房務設備，物資的管理與控制房務設備和用品是客房服務工作的物質基礎，因此，管理好房務方面的設備和用品也是客房管理的重要內容之一，前廳部和客服部要具體制定設備、用品管理制度，明確規定各級管理人員的職責，做到合理使用。因此節約上要以小看大，一點水，一度電，一根針，一條線，養成節約或浪費的不同習慣，就會出現不同效益。前廳部、客房部的各種設備應始終處于安全、完好的狀態，服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查設備使用情況，配合工程部對設備保養、維修，管理人員要定期匯報設備情況，客房內各種供客人使用的物品及相應工具應備齊，以滿足服務工作的需要，在保證服務質量的前提下，應盡量延長設備的使用壽

8、命，同時控制好低值易耗品的領用，建立起發放和消耗記錄，堵塞漏洞，實行節約有獎，浪費受罰的獎懲制度。(四)樹立天天多售房的主導思想客房是一種有形商品，具有商品的屬性，但它又不同于其他商品，因為其它商品如果銷不出去，可以作為庫存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經營者最重要的責任就是要想辦法銷售當天的客房。最近幾年市隨著經濟的迅速發展，人們的消費觀念和消費水平都發生了改變與提高，但在市場經濟的大環境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經營的方針。要求前廳部、客房部在提高服務意識的同時，要利用自身的優勢，揚長避短，培養自

9、己的忠誠客戶，再者，要隨時掌握競爭對手的經營動態（范本），采取靈活多變的價格策略，以優質優價為宗旨，結合酒店制定的銷售方案和計劃，努力完成各項指標和任務。三、關于餐飲工作方面隨著經濟建設的發展，餐飲業也隨著社會需求而迅速發展，同時發生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉變，買方市場的出現，人們可根據自己的喜好、口味和經濟條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進餐，酒店餐飲經營要想吸引消費者去惠顧，就必須根據消費者的需求去確定自己的經營項目和經營方式，誰不能認識到這一點，誰就無法再激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業是一種十分特殊的行業，這種特殊性主要表現在它提供給顧客的產品具有雙重性，即有形性和

10、無形性。作為經營者，必須從這兩個方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與相適應的服務過程也好，服務要富有人情味，讓客人有好的感覺。任何一個經營者，如不善于體察和滿足消費者，不能提供上乘的有形商品和無形新產品，就無法適應消費市場的需求，就不可能取得好的經濟效益。根據上述情況，在餐飲經營方面應采取如下措施:(一)加強服務人員和督導層的素質培訓，向客人提供一流服務質量具體做好以下三點：1.從思想教育入手培養服務員要以主人翁的身份去工作，思想教育是_傳統的工作方法和經驗，每個管理人員都要對自己手下的員工進行耐心、細致的思想教育，增強大家的酒店意識和主人

11、翁姿態。2.扭轉傳統破舊的思想觀念和意識，開展“微笑服務”“人情服務”和“文明禮貌”服務這里重點談一下“人情服務”，過去酒店管理者把“顧客是_”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務都局限于規范化和標準化，這種單一的服務方式有它的相對不足之處，因為在顧客面前服務只能畢恭畢敬，不易接觸和互相溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的工作習好和消費規律；三是不能培養酒店的“回頭客”。而“人情服務”是規范化和標準化服務的補充和延伸。它將客人當作酒店的“摯朋親友”，在服務中，服務人員不僅能了解掌握顧客的生活習好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經營管

12、理方面的調整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶“回頭客”。3.抓緊服務技能和培訓，保證服務質量顧客對服務的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務”，而快速敏捷則是服務技能的體現。特別是餐廳服務方面，如果酒店對服務人員在服務技能方面培訓不到位，就會出現顧客入席后，雖然服務人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭菜往往要等半小時，是必給顧客上菜慢的感覺，使一些時間觀念強的顧客流失(建議餐飲部要抽時間專門請人講解學習華羅庚的“優選法”)，只有將上述二者緊密結合起來，才能形成酒店高質量，有特色的服務。(二)形成主體菜系，豐富菜肴品種、提高菜

13、品質量、保證充足客源1.盡快形成主體菜系。應該肯定，我酒店餐飲經營菜系定位到目前為止還沒有形成主體菜系。這是造成菜肴沒有特色客源不穩定的主要因素之一。因此我們要盡快決定出適應多數顧客及本酒店條件的主體菜肴，在確定主體菜肴的同時并突出風味和特色。2.逐步培養一支技術過硬、素質高，酒店自身的廚師隊伍，廚師的技術高低是保證出品質質量的前提，因此，酒店要通過各種方式，招收、引進、培養一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調工作，熱愛酒店的廚師，對于一些有特長，身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。3.菜肴出品堅決實行產品標簽制。標簽制不僅是檢驗每位廚師制作技術和出品質質量的依據，

14、且是征求顧客意見、反饋信息、改進工作的重要途徑，同時會對每位廚師產生一種動力和責任感。實行標簽制后，對顧客的意見每餐要匯總，每天要講評，每月要獎懲。4.根據季節規律和本地風俗，及時推出不同時令菜肴和節假日宴席，餐飲部好制定出不同規格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時提供給顧客，酒店餐飲的經營要想上新臺階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數，一年四季幾乎每個月都有節目，這些節目也正是酒店推銷產品的良機，餐飲部和營銷部要把握好這些機會，每個節日都要策劃出營銷方案。5.成立新研究室。配備專門人員，采取請進來，走出去的方法開發新菜、特色菜。定期聘請國內一流的師傅在店做短期獻藝，不僅能擴大酒店的社會影響，且

15、是廚師技術交流的一項重要活動。同時酒店也要_自己的師傅到外地學習交流。6.厲行節約、降低成本、加強核算。餐飲部經理和廚師長要及時核算出每道菜的成本和毛利率，、所采購的原材料都要物有所用，采購數量征收銷售額要相吻合。7.餐飲部要及時了解、掌握本地本行業競爭對手的新舉措、新動向，達到知己知彼，百戰不殆。四、關于營銷工作方面營銷工作是酒店中極為重要的一項工作，它不僅關系的酒店的經營效益，還關系到酒店的形象，甚至關系的到酒店的生存和發展。我酒店營銷工作建議以后的指導思想是：“全方位、有重點、全動員、抓主力”。按照這個指導思想，營銷工作重點抓以下幾項：(一)加強營銷隊伍的領導和力量營銷工作由總經理親自抓

16、，營銷部編制_人，其中：經理_人，美工_人，營銷員_人，責任劃分：市區_人包括各大局委機關、學校等，各大型企事業單位、工業廠礦等_人，鄉鎮辦事處_人，市區周邊市縣_人。(二)重新進行市場細分工作做好市場了解，熟悉市場，細分客源對象，是營銷部的當務之急，通過細分要清晰掌握重點客源的基本情況，抓緊與他們建立或進一步密切關系。營銷部在熟練掌握各種產品的種類、價格、質量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時，進行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關系，營銷部的客戶檔案要認真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作(有消費動態（范本）有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會議有人跟、

17、結算有人跟、征求意見有人跟)。(三)定職、定責、定任務、定獎懲可考慮首先在營銷部實行基本工資+效益工資的工資制度，酒店每月給營銷部每個人下達銷售任務，完成任務將(提成)，玩不成任務罰，下不保底，上不封頂。具體基本任務數，提成率、基本工資由財務部和營銷部共同拿出意見。由酒店總經理辦公會確定。(四)抓緊抓好營銷宣傳攻勢酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動，從而擴大酒店的知名度，讓社會認可。(五)預測市場行情，把握銷售良機預測銷售市場，把握良好商機是酒店營銷工作的法寶之一。營銷部不僅是銷售產品的主力_，同時也是酒店決策層的參謀部，一些市場信息和對手的經營變化情況，往往都是營銷人員獲

18、得的。(六)制定以招攬會議為重點的營銷計劃由于酒店離市區各辦事機構較近，加之交通便利(離火車站近)，因此，一般情況下較多外來散客，主動來酒店住宿、就餐，這樣，是必對客房入住率和餐飲客源有一定的基礎，也是我們經營中的主要有利因素，但我們目前的客房數達間(套)可以說在本地同行業是有一定競爭力的，因此，房務營銷一定要以會議為重點，要通過各種關系，各種渠道和各種手段招攬市、市乃至省級和全國性的會議，營銷部在增加專職營銷人員的同時，在、及市區特聘一些兼職營銷人員，專門招攬各種會議(可以按提成方式展開)，同時，要力求得到市委政府的支持和幫助，了解和掌握各局會議動態（范本），開展強有力的營銷攻勢，達到大小會議不放過的經營思想。(七)策劃成立市辦公室主任聯誼會各單位的辦公室主任，一般情況下均掌握著機關的招待會議安排，因此定期_他(她)們到酒店參加聯誼活動，不僅增加與他(她)們的溝通和聯系，且可及時了解、掌握各單位的客源情況