1、精選優質文檔-傾情為你奉上第一章 質量與質量管理導論 一、質量的定義：是指一組固有特性滿足要求的程度。亦即某種事物的“特性”滿足某個群體“要求”的程度，滿足的程度越高，就可以說這事物的質量就越高或是越好，反之，則認為該事物的質量越低或是差。過程：是指一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。產品：即過程的結果。按標準分為：服務，軟件，硬件，流程性材料。顧客：是接受產品的組織或個人。（組織有許多類型的顧客，有些是顯在的，有些是潛在的。顧客可以是外部的，也可以是內部的）供方：即提供產品的組織或個人。（供方可以是外部的，也可以是內部的）不良：是指損害產品適用性的任何缺陷或差錯。比如，辦公室的差

2、錯，工廠的廢品，過度的能耗，不能按時交貨，不好用的產品等，都是不良的表現形式。通常也使用“不合格“或”不符合“兩個概念表示”沒有滿足要求“顧客滿意：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客不滿：是指顧客因產品的不良而產生的煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態。國際標準化組織把產品分成了四大類：（1）服務：是為了滿足顧客的需要，在供方和顧客之間的界面上的活動以及供方內部活動所產生的結果；（2）軟件：是通過承載媒體表達的信息所組成的知識產品，軟件可以表現為根子概念、程序等形式；（3）硬件：具有特定形狀的可分離的有形產品，通常由制造的、建造的或裝配的零件、部件和（或）組件組成；（4）流程材料：通過將原材

3、料轉化成某一預定狀態所形成的有形產品。日本質量管理專利獰野紀昭根據不同類型的質量特性與顧客滿意之間的關系，而對質量特性進行了分類：（1）魅力特性。是指如果充足的話會使人產生滿足，但不充足也不會使人生產不滿的那些特性。例如，民航客機中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。（2）必須特性。是指即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會引起強烈不滿的那些質量特性。這類特性是顧客認為理所當然應當具備的特性。（3）線性特性。是指那些提供得越充分就越能導致滿意，而越不充分就越使人產生不滿的那些特性。商場售貨員的服務態度，餐館菜肴的味道。質量管理的兩種理解（即朱蘭關于質量概念的辨析）一種理解

4、是，“質量”意味著能夠滿足顧客的需要，從而使顧客滿意的那些產品特征。這等于說，“質量”就是具有“好”的產品特性。按照這種理解，這種高質量的目的旨在實現更高的顧客滿意，從而以此來實現收益的增加，但提供更多或更好的質量特征常常要求增加投資，從而導致成本的增加。另一種理解是，“質量”意味味著免于不良，亦即沒有那些需要返工或會導致現場失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯。這等于說，“質量”就是沒有“不好”。按照這種理解，提高質量通常會導致成本更低。第一種質量是顧客滿意的源泉，第二種質量是顧客不滿的原因。對應于這兩種理解，便有了兩種性質不同的“質量改進”。其一是“提供更多、更好的質量特性”；其二則是“減少或

5、消除不良”。促使重視質量的主要原因（1）科學技術的增長在帶來福音的同時，也使人類的安全、健康以及環境受到了前所未有的威脅。（2）各國政府對于質量的管制，則要求產品的設計應避免危險，政府的干預是企業必須認真面對的力量；（3）消費者權益運動日益高漲。（4）在質量方面的國際競爭日益增強。二、經營活動：所有營利性的經濟活動，它涵蓋了工業、農業、經融、服務等所有的領域。企業是從事經營活動的社會經濟組織。法約爾經營職能區分為技術、商業、會計、財務、安全和管理。運營、財務和營銷通常被認為最主要的三項職能。管理：是指組織中的管理者，通過實施計劃、組織、領導和控制來協調他人的活動，帶領人們實現組織目標的過程。（

6、管理職能）企業管理：企業的管理人員運用其知識、技能、經驗和所掌握的信息，通過對企業的人、財、物資源的計劃、組織、領導與控制，來實現企業的各項目標，保證企業的生存與發展。企業的管理是為了實現企業的目標而存在，實現企業目標的手段。治理：主要解決的是企業經理層的激勵與約束問題。質量管理：為了實現組織的質量目標而進行的計劃、組織、領導與控制的活動。ISO9000的定義在質量方面指揮和控制組織的協調一致的活動。在質量方面的指揮和控制活動常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。這里質量策劃致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源，以實現質量目標；質量控制致力于滿足質

7、量要求；質量保證致力于提供質量要求會得到滿足的保證；質量改進致力于增強滿足質量要求的能力。質量管理三步曲：是指在質量管理活動中，頻繁地應用著三個這樣的管理過程，即質量計劃、質量控制和質量改進，這個過程被稱為“朱蘭三步曲”。質量計劃指在明確組織的質量方針和質量目標，并對實現這些目標所必需的各種行動進行規劃和部署的過程；質量控制也就是實現質量目標，落實質量措施的過程；質量改進指實現前所未有的質量水平的過程。全面質量管理(TQM):一個組織以質量為中心，以全民參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。八項質量管理原則：以顧客為關注焦點、領導作用、全民參與、

8、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關系。全面質量管理的主要成效：高質量是全面質量最直接的成效。高質量會意味更低的成本，因為它減少了差錯、返工和非增值的工作。高質量會帶來更多的收益。全面質量管理為組織造就忠誠的顧客。還為組織造就活性化的雇員。質量對經濟性的影響：1、對于增加收益的影響。2、對于降低成本的影響。質量成本：指為確保和保證滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形和無形的損失。質量成本分類:內部故障成本、外部故障成本、鑒定成本、預防成本。內部故障成本是交貨前發現的不良有關成本。外部故障成本是產品到達顧客手中之后發現的與不良相關的成本。鑒定

9、成本是為了確定產品符合質量要求的程度而發生的成本。預防成本是為了使故障成本和鑒定成本保持最低而發生的成本質量成本計算方法：1、質量成本法（預防成本、鑒定成本、內部故障成本）。2、過程成本法（符合性成本和非符合成本）。3質量損失法（生產質量低劣）研究質量成本對質量改進作用：1、確認某一單個問題造成的最大損失和需要消除的具體成本。2、為有關項目所采取的治療措施的有效性提供測量的尺寸。3、評估公司的整體質量狀況并確定未來的改進項目。第二章 質量管理理念與框架戴明是20世紀管理領域中最有影響的人物之一，他是一位全球公認的質量管理專家、統計學家、管理顧問。戴明主張的是一種系統的觀念，主張采用科學方法來優

10、化系統，從而實現質量的改進，強調質量改進要著力于減少設計和制造過程中的變異性。戴明于1986年在走出危機一書中提出，為了向以顧客滿意為宗旨的質量型組織轉變，組織的管理者必須關注14個要點或必須承擔14個方面的義務。其具體內容如下：（1）樹立改進產品和服務的長久使命， 以使企業保持競爭力，確保企業的自下而上和發展并能夠向人們提供工作機會；（2）接受新的理念；（3）不要將質量依賴于檢驗；（4）不要只是根據價格來做生意，要著眼于總成本最低；（5）通過持續不斷地改進生產和服務系統來實現質量、生產率的改進和成本的降低；（6）做好培訓；（7）進行領導；（8）驅除恐懼以使每一個人都能為組織有效地工作；（9）

11、拆除部門間的壁壘；（10）取消面向一般員工的口號；（11）取消定額或指標；（12）消除影響工作完美的障礙。（13）開展強有力的教育和自我提高活動；（14）使組織中的每個人都行動起來去實現轉變。朱蘭：指出了質量即“適用性”的概念，強調了顧客導向的重要性。朱蘭理論體系的主要概念還包括質量改進三步曲，關鍵的少數原理。休哈特：（成功地將統計學、工程學和經濟學結合在一起），提出了控制圖方法，開創了統計質量控制這一新的領域。石川馨：開發了因果圖。他注重企業實踐，主張質量管理的工具和手段應通俗易懂，以便為廣大企業員工所接受。卓越績效模式：即由國際上三大質量獎（日本戴明獎、美國馬爾科姆？波多里奇國家質量獎和歐

12、洲質量獎）的廉價標準所體現的一套綜合的、系統化的管理模式，其裨是對全面質量管理的標準化，是全面質量管理的實施細則。戴明獎有兩種類別，分別是針對個人的戴明本獎和針對企業的戴明實施獎。強調統計方法的運用。非針對性。戴明實施獎的效果表現在經營結果和管理水平兩方面。在經營結果方面，通過挑戰戴明獎而改進質量，促進新產品的開發，提高了生產率，增加了銷售和利潤，在管理水平，改善了部門間的溝通，提高了工作質量，改進成了持續的活動，促進了經營計劃的落實，促進了經營方針的溝通，改進了綜合管理體制。馬爾科目？波多里奇國家質量獎的目的：（核心價值觀1987年誕生）（1）促進美國公司為榮譽而改進質量和生產率，同時增加利

13、潤，獲得競爭優勢；（2）表彰那些改進了其產品和服務質量的公司的成就，并為其他公司提供榜樣；（3）建立指南和準則，以便企業、行業、政府及其他的組織可以評估各自的質量改活動的成效；（4）通過提供得獎組織是如何變革其文化并實現了卓越的詳細信息，為其他的希望現高質量的組織提供具體的指導。核心價值觀：（1）具有遠見的領導；（2）顧客驅動的卓越；（3）組織和個人的學習；（4）對雇員和合作伙伴的重視；（5）敏捷性：（6）注重未來；（7）管理創新；（8）基于事實的管理；（9）公共責任與公民義務；（10）注重結果與創造價值；（11）系統的視野。領導、戰略計劃以及以顧客和市場為中心代表著領導的三要素。對人力資源的

14、關注、過程管理和經營結果代表著結果的三要素。歐洲質量獎(EQA)以表彰那些在實施TQM方面取得優秀業績的榜樣企業。基于“結果導向”“以顧客為中心”“領導與堅定不移的宗旨”“基于過程和事實的管理”“人員發展與參與”“持續學習、創新和改進”“伙伴關系的建立”“公共責任”八個方面基本價值觀上。卓越績效模式小結：徹底的顧客導向，重視領導的作用，重視每一個個人的作用，主張基于系統的和過程的方法論，強調營造合作、創新、學習、持續改進的文化等。ISO9000:2000質量管理體系基礎和術語闡述質量管理體系的基本原理并定義質量管理體系的術語。ISO9001:2000質量管理體系要求規定了質量管理體系的要求，用

15、于證實組織具有提供滿足顧客要求和使用法規要求的產品的能力，目的在于增進顧客滿意度。ISO9004:2000質量管理體系業績改進指南對于組織建立兼具效果和效率的管理體系提供可指南，目的在于促進組織的績效改進，實現顧客及其他相關的滿意。ISO9011:2000質量和環境管理體系審核指南提供審核質量管理體系和環境管理體系的指南。 為使組織的行為符合道德規范的要求，需要綜合地實施以下各種措施，便可顯著地改善組織的道德風氣。（1）在錄用人員時注重候選者的道德水準。組織在其員工甄選過程中，如面試、筆試、背景測試等，應當努力剔除那些在道德上不符合要求的求職者；（2）建立組織的道德準則和決策規則。道德準則是組

16、織的一種正式的文件，用于表明期望員工遵守的基本價值觀和道德準則。道德準則是減少組織中的成員在道德方面的困惑的一種通行做法；（3）高層管理者在道德方面的以身垂范。組織的道德準則要發揮效果，高層管理者就必須以身作則，一個行動勝一萬句說教；（4）認清目標和績效評價的作用。員工的目標應當明確而現實，在不現實的目標壓力下，即使道德水準很高的員工也會被迫采取“不擇手段”的態度。清楚而現實的目標會減少員工的迷惑并使之受到激勵而不是懲罰；（5）提供道德規范方面的培訓。通過各種培訓項目來鼓勵人們的行為符合道德規范，這類培訓有助于灌輸組織的行為標準；有助于向人們闡明什么行為是可以接受的，什么是不可接受的；還有助于

17、在必須采取令人不快但合乎道德的立場時，增強人們的自信。（6）獨立的社會審計。依照組織的道德準則來評價和管理行為的社會審計，提高了發現非道德行為的可能性，這種審計可以是一種常規評價，或者是在沒有預先通知的情況下隨機抽查；（7）正式的保護機制。組織可以通過某種正式的機制來保護處于道德困境的員工能夠按照自己的判斷行事。此外，組織還可以設立專門的職位或程序來守護組織的道德準則。戰略計劃活動：是一個系統化的過程，組織借助于這一過程來確立質量方面的長期目標，并將這些目標與財務、人力資源、市場營銷以及研發方面的目標一道在平等的基礎上整合到一個綜合的經營計劃當中。然后，將這一計劃在整個組織中加以展開。（rec

18、ite）戰略計劃活動的益處（1）將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿意、降低成本以及增加股東價值的活動上；（2）建立起一個高效、靈活的墳墓和實施系統；（3）使改進成為長期實施的常規性活動；（4）促進跨部門的合作；（5）通過賦予實施所計劃活動的職權激發管理人員和普通員工的首創精神；（6）消除不在計劃內的不必要的和浪費性的活動；（7）消除各種計劃中的可能沖突；（8）集中資源確保財務計劃的實現。戰略計劃活動過程組織的戰略計劃活動通常由如下步驟所構成：（1）確立和溝通組織的愿景、使命、價值觀和質量方針；（2）將愿景分解為少數關鍵的戰略；（3）制定戰略目標；（4）目標的展開；（5）用關鍵績效指標來測量進展

19、狀況；（6）評審進展狀況；（7）經營審核。標高分析：是近年來在國內外企業中普遍開展的一種活動，已經成為企業戰略計劃活動和運營改進活動的必要組織。標高分析可定義為“對照公認的領先組織或最強的競爭對手持續地對本組織的產品、服務、過程等關鍵的成功因素進行衡量的結構化過程。（即找差距）標高分析的作用標高分析的作用，可歸納為三個方面：即設定目標、改進績效和促進組織的變革。首先，標高分析是戰略計劃活動的重要組成部分；其次，標高分析也是組織績效改進的強大武器，它是一種有助于找到并理解實現新目標、所必需的行事方式的手段；再次，開展標高分析的過程也是促進組織的文化、結構、行事方式等進行變革的過程。標高分析的基本

20、方式、思路和步驟基本方式：企業在開展標高超越活動時，通常是采用專門小組或團隊的方式來進行的，小組一般由3-6人所組成。他們應當是最熟悉所要改進領域的人，小組成員應當具備相應領域的專業知識以及把握問題、分析問題的能力和技能，應當具備較強的合作精神。基本思路：標高分析的基本思路在于，企業的經營績效在很大程度上取決于其所擁有的過程；績效的差異反映了過程的差異；績效的改進必須自過程入手，標高分析活動是由“標高”和“超越兩個階段構成的。基本步驟。標高分析活動是由“標高”和“超越”兩上階段構成，這兩個階段又具體細化為五個步驟：確定實施標高分析活動的領域或對象。要明確使用何種指標來描述該對象，用何種測量方法

21、來衡量對象的狀態；明確自身的現狀。主要通過調查、觀察和內部數據分析，真正了解自身的現狀；確定誰是最佳者。選擇標高分析的杠桿，通常有四種類型的杠桿，即企業內部的不同部門、直接的競爭對手；同行企業以及全球范圍內的領先者；明確標桿組織是怎么做的。通過分析和收集找出標桿組織優于自己并成為行業之最的能力和特長所在；確定并實施改進方案。由項目小級和有關人員提出并優選改進方案，達成內部共識，并推動有效的實施。第五章 基于TQM的人力資源管理人力資源就是指組織通過預測規劃、招聘、教育培訓、考核評價、配置使用、激勵等一系列環節，系統地開發人的能力，從而有效地實現組織和個人發展目標的過程。）人力淘汰管理的主要內容

22、（1）組織設計和職位分析；（2）人力資源規劃；（3）員工的招聘與配置；（4）員工的教育與培訓；（5）績效考核與激勵；（6）薪酬與福利管理；（7）職業管理；（8）勞動關系管理。職位分析、職位分析的作用職位分析：是對某特定的職位做出明確的規定，并確定完成這一職位所需要的知識、技能等資格條件的過程。高效的團隊有如下特征：（1）清晰的目標。高效團隊對所要達成的目標有清楚的了解，并緊信這一目標包含著重大的意義和價值。而且，這種目標的重要性還激勵著團隊成員把個人目標長華到群體目標中去。在有效的團隊中，成員愿意為團隊目標做出承諾，清楚地知道希望他們做什么工作以及他們怎樣共同工作，最后達成目標。（2）相關的技

23、能。高效團隊的成員具備實現理想目標所需的技術和能力，相互之間有能夠良好合作的個性品質，從而出色地完成任務。（3）相互的信任。每個成員對其他人的品德和能力都確信不疑，如果組織崇尚開放、誠實、協作的辦事原則，鼓勵員工的參與和自主性，就比較容易形成信任的環境。（4）一致的承諾。高效的團隊成員對團隊表現出高度的忠誠和承諾，為了能獲得成功，他們愿意去做任何事情，并發揮自己最大的潛能。（5）良好的溝通。群體成員通過暢通的渠道交流信息，包括各種言語和非言語信息，管理層與團隊成員之間的溝通有助于管理者了解團隊成員的行動，消除誤解。（6）談判技能。對于高效的團隊來說，其成員角色總在不斷地進行調整，需要成員具備充

24、分的談判技能。團隊中的問題和關第時常變換，成員必須能面對和應付這種情況。（7）恰當的領導。有效的領導者能為團隊指明前途所在，能向成員闡明變革的可能性，鼓舞團隊成員的自信心，幫助他們更充分地了解自己的潛力。（8）內部支持和外部支持。從內部條件來看，團隊應擁有一個合理的基礎結構；從外部條件來看，管理層應給團隊提供完成任務所必需的各種資源。第六章 過程管理與系統管理過程、過程管理的含義過程：是指一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。過程由活動或者任務構成，經過策劃，在受控的條件下，將輸入的要求經過加工轉化成輸出的結果，同時帶來價值的增值。組織的所有工作都是通過活動過程完成的。過程管理：是指

25、過程的設計、控制和改進等活動。具體說來，過程管理就是通過對組織關鍵業務過程的設計、控制和改進，識別改進質量和運營績效的機會，達到高水平的過程績效，最終達到顧客滿意。過程衡量尺度過程質量衡量有三個主要尺度，即效果、效率和適應性。（comprehend）過程的類型組織的業務過程一般分為以下四類；（1）設計過程。是指把顧客需要、新技術和過去的知識整合起來形成產品規范（即提供實物產品和服務）的活動過程。（2）生產提供過程。是指生產或提供實際的產品的活動過程，該過程應確保經濟而有效率地生產出符合規范的產品。（3）支持過程。是指給核心過程提供了基礎保證的活動過程，包括技術信息系統、人力資源、行政服務、法律

26、、業務服務如質量保證、財務等。（4）供應和合作過程。在這個過程中，供應合作者不僅指提供零部件的公司，而且還包括分銷商、運輸公司以及信息、保健和教育提供者。過程管理的要求（1）在過程設計早期把顧客需要轉換成產品和服務設計需要，把產品設計需要和生產過程需要、供應商能力、法律和環境因素等綜合起來考慮；（2）確保質量融入到產品和服務中，在開發過程中使用適當的工具和方法；（3）產品開發過程要確保跨職能溝通，減少產品開發時間，避免產品和服務存在缺陷；（4）確定重要的生產提供過程并使之文件化，把它們作為重要業務過程加以管理；（5）與主要供應商和合作伙伴建立合作關系；（6）控制主要過程的質量和運營績效，使用系

27、統方法識別運營績效和質量的重大偏差，確定根本原因、采取糾正措施，并且驗證結果；（7）不斷對過程進行改進，使得質量更好、周期更短以及運營績效更好；（8）通過標高分析和業務流程再造（BPR）等創新方法實現突破性績效。（comprehend）系統管理的含義系統管理就是要運用系統的觀點和方法，把組織各部門和各項工作作為一個整體來管理，確保組織各項活動協調一致，通過共同努力實現組織目標，并不斷實現組織的績效改進。ISO9000中的系統管理模式根據ISO9000標準的內容，在把顧客或相關方的需要轉化為產品和服務的過程中，在兩個疊加在一起的過程：一個是管理職責，資源管理，產品實現，測量、分析和改進的循環過程

28、；另一個是從市場開發、設計控制、采購、生產和服務提供包括交付及監視和測量裝置的過程。這里設計、采購、生產和服務提供三個過程是影響產品質量的關鍵過程。戴明對系統的認識戴明關于系統的認識對現代管理理論有著深遠的影響。他曾指出，在出現的產品或服務問題中，85%以上的問題歸結為管理體系本身所致，只有15%是由產品和服務的生產提供者造成的。戴明將其根據為系統驅動行為。換句話說產品和服務的好壞與否主要由所在的活動過程或系統決定的。戴明關于系統的認識導致現代管理理論關注于管理體系的有效性和持續性方面。第七章 質量改質量改進的含義質量改進：是質量管理活動的組成部分，是著重于增強滿足質量要求能力的那些質量管理活

29、動。朱蘭博士將質量改進描述為“有組織地取得的良性改變；前所未有的績效水平的實現。質量改進的特點（1）質量改進不同于質量控制；（2）質量改進是以項目的方式實施的；（3）質量改進是普遍適用的；（4）質量改進是無止境的；（5）質量改進是有成本的；（6）質量改進的成果主要來自于關鍵的少數項目。質量改進的意義（1）質量改進是企業在激烈競爭中生存和發展的保證；（2）質量改進是企業不斷 滿足顧客要求的需要；（3）質量改進是消除慢性浪費、提高企業競爭力的重要手段。質量改進的對策（1）在所有層次的經營計劃中都設立質量改進目標；（2）建立實施改進的過程，并且設立專門的實施機構；（3）樹立廣義質量的概念，改進過程不

30、僅應用于制造過程，也應用于其他業務過程中；（4）包括高層經理在內的所有層次的人員就如何履行各自的質量管理使命接受培訓；（5）對普通員工進行充分的授權促進他們參與質量改進活動；（6）建立評價指標以重量實現質量改進目標的進展情況；（7）包括高層經理在內的各級管理人員對于實現改進目標的進展情況進行評審；（8）對于卓越的質量績效廣泛應用褒獎手段；（9）修改薪酬制度以鼓勵和表彰積各自職責范圍內所取得的成績。克服質量改進的阻力的類型（1）克服來自于錯誤認識的阻力；（2）克服來自于既得利益集團的阻力；（3）克服來自于習慣和惰性的阻力。高層管理者的角色（1）參加質量委員會；（2）批準質量愿景和質量方針；（3）

31、批準主要的質量目標；（4）建立質量改進的基本框架；（5）提供資源；（6）評審進展情況；（7）表彰認可；（8）修改薪酬制度。最高質量委員會的職責（1）確立質量方針；（2）確立質量改進的目標；（3）對主要情況的估計；（4）制定選擇項目的程序；（5）制定實施項目的程序；（6）為項目團隊提供支持；（7）建立徇進展情況的方法；（8）進行評審，幫助團隊克服障礙，確保實施糾正措施；（9）對團隊進行褒獎。2）統一化。是把同類事務兩種以上的表現形態歸并為一種或限定在一個范圍內的標準化形式。其基本要求是“適時、適度”。（它與簡化的不同之處在于：簡化肯定某些個性同時并存，著眼于精煉；統一著眼于取得一致，即從個性中提

32、煉共性。簡化的目的并不是簡化為一種，而是保留若干合理的種類；統一的目的是消除由于不必要的多樣化造成的混亂，為正常活動建立共同遵守的秩序。） （3）通用化。是指在獨立的系統中，選擇和確定具有功能互換性和尺寸互換性的子系統或功能單元的標準化形式。（其目的是最大限度地擴大同一子系統（如產品的零部件）的）使用范圍，從而最大限度地減少在設計和生產過程中的重復勞動。（4）組合化。是按照標準化的原則，設計并形成一系列通用性很強且能多次重復應用的單元，根據需要拼合成不同用途的產品的一種標準化形式。它是通用化的進一步發展。（5）系列化。通常指產品系列化，它是對同類產品的結構形式和主要參數進行標準化的一種形式。（

33、是標準化的高級形式，是簡化的延伸，但其不同于簡化之種在于，簡化是在品種盲目泛濫超過一般需要時才進行的，而系列化則是為防止這種品種泛濫而先做出科學的安排。）標準的制定程序（1）預備在充分研究和論證的基礎上，提出新的標準制定工作項目建議。（2）立項對新工作項目建議的必要性和可行性進行充分的分析、論證、審查和協調，提出新工作項目。（3）起草按照編寫標準的基本規定編制標準草案征求意見稿、編寫編制說明和有關附件。（4）征求意見向有關單位發送標準草案征求意見稿，廣泛征求意見，修改草案，形成標準草案送審稿。（5）審查以會議或函件的形式對標準草案稿進行審查，修改標準草案 ，形成標準草案報批稿。（6）批準對標準

34、草案報批稿進行審查、批準和編號，提出標準出版稿。（7）出版提供標準的出版物。（8）復審定期對標準進行復審，確定其適用性，提出修訂、廢止的必要性。（9）廢止根據復審的結果，通過一定的形式宣布標準廢止。企業標準化任務企業標準工作的基本任務是為企業的生產經營活動建立一定的秩序，使企業的各部門相互提供的條件符合各自的要求，使各個生產環節的活動協調一致，使企業的各種經濟活動遵循共同的準則，使復雜的管理工作系統化、規范化、簡單化，保證企業生產經營活動能夠高效、準確、連續不斷地進行。企業標準化工作的要求（1）企業開展標準化工作，必須以“顧客第一”的思想為指導。（2）企業的標準工作必須堅持“系統化”原則。（3

35、）企業的標準化工作必須符合以下具體要求：權威性；科學性；群眾性；連貫性；明確性。認證制度的含義認證制度，又稱為合格評定程序，是指任何直接或間接確定技術法規或標準中相關要求被滿足的程序。它是為進行認證工作而建立的一套程序和管理制度。其中包括認證和認可兩類活動。所謂認證是指認證機構證明產品、管理體系符合相關技術法規或者標準的合格評定活動。認可是指由認可機構對認證機構、檢查機構、實驗室以及從事審核、評審等認證活動人員的能力和職業資格予以承認的合格譜寫活動。我國認證制度的總體架構它主要有四個層次：第一個層次是授權機構或管理機構。依據認證或認可條例，國務院認證認可監督管理部門（目前為認證認可監督委員會）

36、為授權機構，授權機構的職能是授權認可機構負責對認證機構的認可，并批準認可的結果；同時管理認證的國際合作和交流。第二個層次是認可機構。其職能是制定認可準則并依次開展對認證機構、檢查機構、實驗室和審核人員的資格認可。認可機構由各個利益有關方面的代表以及一批熟悉業務的專家組成。第三個層次是從事認證實踐的機構和人員，包括認證機構、檢查機構、實驗室以及從事審核、評審等認證活動的人員。第四個層次是企業。企業在自愿申請以后，按認證的程序文件接受認證機構的檢驗、評審以及事后的監督。認證的分類（1）按認證的對象分類，有產品認證和管理體系認證；在質量領域，最常的是產品質量認證和質量管理體系認證。（2）按認證的性質

37、分類，有自愿性認證和強制性認證。（3）按認證的范圍分類，有國家認證、區域認證和國際認證。（4）按認證標志分類，有合格標志認證和安全標志認證。前者是自愿性，后者是強制性。認證過程認證的基本過程包括尋求認證的組織向認證機構提出認證申請，與認證機構受理申請，認證機構受理申請，認證機構指定審核人員實施認證審核或審查，認證評價與批準，認證機構實施認證后監督和檢查等。第八章 績效測量與信息管理 測量、測量的重要性、信息管理的目的測量：是對產品、服務、過程以及其他業務活動等的特性與結果的量化，通常用測量指標表示測量活動所產生的數量信息。測量的重要性：（1）如果不測量結果，就不能說明如何從失敗到成功；（2）如果沒有看到成功，就不能得到回報如果不回報成功，就可