1、飯店管理教學大綱一、課程名稱飯店管理 The Management in Hotels二、課程號10601130三、課程類別專業基礎課四、學時、學分51學時、 3 學分五、教學目的要求 旅游管理專業本科學生在了解現代飯店管理相關理論、 原理、規范以及國際 飯店業的未來發展趨勢的基礎上， 熟悉飯店的概念和功能、 飯店的基本類型、 飯 店的組織結構和建筑結構以及面向顧客的管理技術， 理解和掌握飯店星級評定問 題、飯店管理發展的集團化問題、 綠色環保問題、 信息技術的應用問題和飯店法 制建設問題。六、教學內容 本課程包括六大講，它們分別是：飯店的概念和功能、飯店的基本類型、飯 店星級評定制度、飯店的

2、結構、面向顧客的管理技術、 飯店管理中的國際新潮流。 具體內容如下：第一講 飯店的概念和功能本部分共計 6 學時一、 飯店的概念（一） 飯店的定義（二） 飯店的基本條件1、設施要求2、服務對象3、功能4、共性5、目的二、飯店產品（一） 飯店產品的定義1、核心產品2、實際產品3、延伸產品（二） 飯店產品的構成1、不易保存性2、位置3、固定的供應量4、高額的經營成本5、季節性三、飯店常用經濟指標（一） 客房出租率（二）出租客房的平均銷售額（三）可租售客房的平均收入（四）收支平衡點本章重難點問題：·飯店的概念·飯店的基本條件·飯店產品的層次幾個層次的重要性·飯

3、店產品的構成·飯店產品的特性 ·飯店常用經濟指標（包括各指標的含義和計算方法以及重要性）第二講 酒店的分類 本部分共計 9 學時一、按收費方式分類（一）歐式收費方案（二）美式收費方案（三）修正美式收費方案（四）歐陸式收費方案 補充：酒店時間段收費的國際慣例按價格（平均每天房價）劃分（一） 美國酒店的等級1、豪華酒店2、中檔酒店3、經濟實惠酒店小資料：美國經濟型酒店見聞（二） 中國的經濟型酒店1、經濟型酒店的規模2、經濟型酒店面臨的機遇3、中國經濟型酒店存在的問題小資料：如家酒店連鎖三、按市場劃分（一） 向散客銷售1、客人分類2、針對散客的銷售方案（二） 向團隊銷售1、向旅游

4、經營商銷售2、向會議組織者銷售3、參與貿易展覽會4、向單一社團銷售5、向公司銷售獎勵旅游項目四、按管理模式劃分（一） 投資方自己經營管理（二）投資方自己經營管理，并加入全球網絡預訂系統（三）簽訂特許經營協議，業主自己經營1、特許經營的概念2、特許經營系統的特點（四）業主將酒店租賃給經營者（五）簽訂管理合同1、管理合同的概念2、選擇管理合同的標準3、管理公司提供的服務內容4、管理合同條款5、管理合同的新趨勢 本章重難點問題：·各種酒店收費方式的區別·酒店時間段收費的國際慣例·經濟型酒店的定義和特征·中國經濟型酒店的現狀、代表品牌及主要經營特色·四

5、種主要的散客類型·商務客人的特點、在飯店消費的特點和商務酒店的設施要求·消閑客人的特點、在飯店消費的特點和中國獨家酒店的特點以及國內度假酒店發展 的趨勢·針對散客的銷售方案·飯店的管理模式·特許經營的概念、特點·管理合同的概念、選擇管理公司的標準、管理公司提供的服務內容以及管理合同的 條款。第三講 飯店星級評定本部分共計 6 學時 一、世界各國的飯店等級評定系統（一）世界各國飯店評級系統概況（二）世界各國等級標志二、美國的飯店等級評定（一）一星級酒店標準（二）二星級酒店標準（三）三星級酒店標準（四）四星級酒店標準（五）五星級酒店標準三

6、、中國飯店星級評定制度（一）中國星級飯店評定工作的歷史回顧1、1998 年標準2、1993 年標準3、1997 年標準（1）意義（2）變化4、2003 年標準（1）意義（2）變化（二）星級的劃分標準（三）星級的評定規則1、星級評定的責任分工2、星級的申請3、星級的評定程序4、星級的評定辦法5、星級的評定原則（四）服務質量要求（五）管理制度要求（六）關于設施設備評定標準的對比本章重難點問題·了解世界旅游組織的飯店等級評級系統。 ·概括美國飯店等級評定標準。·在中國飯店等級評定發展過程中出現了哪幾個星級標準？ ·2003 年標準的重要變化體現在哪些方面？ &

7、#183;中國飯店星級規則包括哪些內容？ ·新標準對服務質量和管理質量提出了什么要求？ ·設施設備評定標準對比表說明的問題是什么？第四講 飯店的結構 本部分共計 6 學時 一、飯店的組織結構（一）飯店組織機構的構成1、決策層2、管理層3、執行層4、操作層（二）飯店組織機構圖1、提供全方位服務的大型飯店2、餐飲出租的飯店3、只有客房的小型飯店4、中國傳統飯店組織機構圖 分析中國傳統飯店組織機構設計的缺陷（三）部門劃分方法1、營收中心和支援中心2、前臺和后臺（四）飯店的主要職能部門1、房務部（1）前廳部（2）大廳服務（3）客房部2、餐飲部3、市場銷售部4、財務部5、工程維修部6

8、、安全部7、人力資源部8、其他部門二、飯店的建筑結構（一）新舊建筑結構1、舊建筑結構2、新建筑結構3、酒店套房的變化4、汽車旅館（經濟飯店）的建筑結構 補充專題：酒店的文脈（二）客房編號1、樓層編號2、客房編號（三）客房形狀及面積1、客房的形狀2、客房的面積（四）床的變化及規格1、床的變化2、床的規格及標記（五）浴室的變化趨勢（六）附屬空間的變化趨勢 案例分析：客房設計中的變革與進步 補充專題：讓衛生間亮起來本章重難點問題·飯店組織機構圖·營收中心和支援中心·前臺和后臺·飯店組織機構的構成（決策層、管理層、執行層和操作層）及各部分的主要職責。·

9、中國傳統飯店組織機構設計的缺陷主要體現在哪幾個方面？ ·飯店的有哪些主要職能部門？·前廳部的功能是什么？·大廳服務處的主要組成部分是什么？·什么是大廳服務主管？·客房部的主要職能是什么？·餐飲部的主要職能是什么？·飯店新建筑結構的特點主要體現在哪些方面？·美國汽車旅館的建筑特點是什么？ ·客房編號方法（包括樓層編號原則和客房編號原則） 。·中國飯店星級評定制度中對客房面積的要求。 ·酒店客房中床的變化趨勢是什么？·床的類型和標志。·星級評定標準中對單人床和雙人床大小

10、的要求。·浴室的變化趨勢。·星級評定標準對浴室面積大小的要求。·什么是 “干濕分區 ”？第五講 面向顧客的管理技術從預訂到結賬本部分共計 9 學時一、預訂（一）預定與銷售的關系1、預定部是實施銷售功能的一個組成部分2、銷售部在預定中發揮著重要作用3、預訂過程中的銷售計劃（二）預定的種類1、保證類預定2、非保證類預定（三）預訂工作流程1、預訂方法2、預定銷售的七個步驟3、預訂問詢和基本預定數據4、預定確認5、等候名單（四）團隊預定1、做團隊預留房間2、會議3、會議和訪客事務局4、旅游團隊（五）收益管理二、登記入住（一） 登記入住流程1、排隊等候2、銷售客房3、信用驗

11、證4、住宿登記卡5、排房和確定房價6、付款方式7、發給客房鑰匙8、行李員的服務（二） 制定房價1、飯店價格制定的原理2、影響房價的因素3、確定房價的方法三、客房管理（一） 客房部的職責補充：（1）客房服務內容（2）有客房部負責的清潔工作 （二）與其他部門的合作1、客房部和前廳部的關系2、客房部和工程部的關系 （二） 客房的計劃工作1、清掃區域目錄2、計劃衛生表3、質量標準4、數量標準5、設備和用品的配備 四、結賬離店（一） 結賬階段前廳的功能1、解決應收未收客賬余額2、更新客房狀態信息3、建立客史記錄（二） 離店程序1、 住客賬單和非住客賬單2、客人住店期間客帳的綜合管理3、散客結賬操作流程4

12、、團隊結賬操作流程5、結賬的方式（三）結賬選擇1、 快速結賬2、 自助結賬（四）夜間審核1、 前廳審計功能2、 前廳審計流程本章重點名詞1、需求價格彈性2、經驗定價法（見教材 P214）3、成本加成定價法（見教材P215)4、增量分析定價法（見教材P216)5、可周轉使用物資6、不可周轉使用物資7、住客賬單8、本章非住客賬單重難點問題1、預定方法的類型。2、中心訂房系統運作形式和功能3、預定銷售的步驟4、預定所包含的信息（基本預訂信息與非基本預訂信息）5、預定確認應包括哪些內容？6、準備一份等候名單需要注意哪些問題？7、做團隊預留房時需要注意哪些問題？8、團隊合同的必備內容有哪些？9、接待會議

13、團隊需要注意哪些問題？10、接待旅游團隊需要注意哪些問題？11、請描述客人住店程序12、就“排隊等候”管理者需要了解哪些相關問題？13、住宿登記卡應包含哪些基本信息？14、有哪些基本的客房狀態？15、基本的付款方式有哪幾類？16、飯店價格制定的原理（見教材P213）17、影響房價制定的因素有哪些？18、價格與產品需求的關系是什么？19、客房服務的主要內容是什么？20、客房部需要負責那些區域的清潔工作？21、客房部和前廳部的關系22、如何加強客房部和前廳部的溝通？23、客房部的計劃工作內容24、階段前廳的功能是什么？25、實現住店期間客帳的綜合管理？26、審計功能27、前廳審計流程第六講 飯店管

14、理中的國際新潮流 本部分共計 9 學時 一、飯店集團化經營（一）國際飯店集團化經營的發展 （二）集團化經營的優勢1、規模經濟優勢 2、品牌優勢3、縱向一體化優勢4、市場信息優勢（三） 飯店集團化的管理形式1、 連鎖經營2、 特許經營3、管理合同4、戰略聯盟（四）國際飯店集團在中國的發展模式（五）中國飯店集團化發展的思考1、 實施政府主導戰略2、 實行產業聯合3、推進資本經營4、進行國際化發展二、可持續發展與飯店綠色營銷（一） 可持續發展的含義（二） 飯店綠色營銷的實質（三） 飯店綠色營銷的主要任務1、 創建飯店綠色企業文化2、 培養綠色員工3、吸引綠色消費者4、推出綠色產品5、開展清潔生產6、

15、提供綠色服務三、信息技術在飯店管理中的應用（一） 信息系統在飯店管理中的作用1、 信息系統在飯店管理中的作用2、 新技術在飯店信息管理中的應用3、建立人機和諧的飯店管理信息系統（二） 信息技術在飯店營銷管理中應用1、 飯店業網絡營銷發展趨勢2、 飯店信息系統的類型3、飯店信息系統在營銷中的應用本章重難點問題·簡述國際飯店集團化發展趨勢·飯店集團化的優勢是什么？ ·飯店集團化的管理形式有哪些？ ·試述國際飯店集團化在中國的發展。·你怎樣認識中國飯店業的集團化問題？·可持續發展的含義是什么？·試述飯店綠色營銷理論的基本內容。&#

16、183;信息技術在飯店管理中的作用是什么？·新技術在飯店信息管理中有哪些運用？·飯店信息管理系統的標準是什么？·如何利用網絡技術開展飯店的市場開發工作？課堂討論 3 學時期末復習 3 學時七、教材現代飯店管理原理 ，李原編著，四川大學出版社， 2001年 10月出版八、主要參考書目何建明，現代酒店管理經典 ，長春，遼寧科學技術出版社， 1996 谷惠敏，世界著名飯店集團管理精要 ，長春，遼寧科學技術出版社， 2001 GARY K.V ALLEN, JEROME J. V ALLEN ，現代飯店管理技巧 ，旅游教育 出版社，北京， 2002鄒統釬、吳正平，現代飯店

17、經營思想與競爭戰略 中外酒店管理思想比 較，廣東旅游出版社，廣州， 1998楊小鵬，白天鵝賓館管理實務 ，廣東旅游出版社，廣州， 1997PAUL R.TIMN ，對客服務藝術，旅游教育出版社，北京， 2002 黎潔、趙文紅，旅游企業經營戰略管理 ，中國旅游出版社，北京， 2001 AGNET L.DEFRANCO 、PENDER B.M.NORIEGA ，旅游業成本控制 ，中 國旅游出版社，北京， 2002國家旅游局人教司，現代旅游飯店管理 ，中國旅游出版社，北京， 2002 魏小安，中國旅游飯店業的競爭與發展 ，廣東旅游出版社，廣州， 1999 鄒統釬，飯店傳略管理理論前沿與中國的實踐 ，廣東旅游出版社，廣州， 2002江英軍，現代旅游飯店籌建實務 ，中國旅游出版社，北京， 2003 陳天來、陸錚嵐，飯店環境管理，遼寧科學技術出版社，長春， 2000 陸錚嵐，綠色飯店，遼寧科學技術出版社，長春， 2001 劉趙平，分時度假·產權酒店 ，中國旅游出版社，北京， 2002 王捷二、彭學強，現代飯店規劃與設計 ，廣東旅游出版社，廣州， 2002 PERTER JONES AND ANDREW LOCKWOOD, THE MANAGEMENT OFHOTEL OPERATIONS, THOMSON LEATNING, LONDON, 2004MICHAEL L.KASA