1、臨沂市河東區黨的群眾路線教育基地工作辦公室華東野戰軍總部舊址暨新四軍軍部舊址紀念館物業管理服務項目投標文件（技術文件）投標人： （蓋章）法定代表人或被授權人： （簽字或蓋章）時 間：2017 年_12月 22日依 據 及 原則41、 編制依據 .42、 編制原則 .4第二章 項目概況及物業服務實施計劃總體設想.51、項目概況.52、對本項目的分析、定位與服務標準要求 .8第三章物業管理服務方案及保障措施141、服務中心機構設置、人員配備、培訓及管理 .142、 前期物業服務介入工作計劃及前期投入計劃233、 物業環境衛生保潔服務方案254、保安服務管理方案.365、餐飲管理實施方案.436、消

2、防安全實施方案 507、設備設施維保實施方案 50第四章、突發事件應急處理預案 .571、安全保衛、餐飲消防突發事件應急處理預案 572、成 員 單 位 及 職責 583、運行機制 .604、處置措施 61第五章、物業檔案資料管理 671、檔案建立與管理 .67第六章 服務內容及有關要求承諾 .701、總體服務要求 .702、具體服務要求 .70第七章 公司優勢分析 .761、公司相關證件 .762、 公司近年業績 .803、 公司簡介.88技術條款偏離表（完全響應投標文件，無偏離 ）序號招標文件投標文件備注條款號條款內容條款號條款內容/投標人（公章）：法定代表人或投標人全權代表：（簽字或印章

3、）2017年12月22日第一章編制依據及原則1、編制依據1.1國家現行有關物業管理規范、技術規程1.2、有關法規、規定、文件等。1.3、業主提供的有關資料、招標文件、現場勘查情況等1.4、類似工程管理經驗和技術新成果。1.5我公司相關規范、規定。1.6、招標文件中招標單位的意圖和對工期、質量等的要求。2、編制原則2.1、認真貫徹國家對物業管理服務的各項方針和政策，嚴格執 行物業管理服務程序。2.2、遵循物業管理服務技術規律，堅持合理的管理程序和服務 順序。2.3、采用物業管理網絡計劃技術和其它現代科學的管理方法,組建有節奏、均衡和連續地物業服務體系。2.4、科學安排冬季和雨季等特殊時節的物業管

4、理安排，保證全 年物業管理服務的優質性和高效性。2.5、分利用現有資源，提升物業服務質量和范圍，提高項目價 值。2.6、盡量采用先進技術，科學地確定各項管理服務方案；嚴格 控制物業服務質量，確保物業安全管理；環境衛生管理；設備設施的 維護管理超越業主要求。第二章項目概況及物業服務實施計劃總體設想1、項目概況1.1、本項目為臨沂市河東區黨的群眾路線教育基地工作辦公室 （華東野戰軍總部舊址暨新四軍軍部舊址紀念館）物業管理服務項 目，該紀念館具體情況如下：項目位于臨沂市河東區九曲街道前河灣村， 華東野戰軍總部舊址 暨新四軍軍部舊址紀念館，在 2004年被確定為沂蒙精神教育基地， 成為臨沂市紅色旅游專

5、線的重要景點之一，2005年，該舊址紀念館被確定為省級重點文物保護單位，并被臨沂市列為創建國家歷史文化 名城的七大重點項目之一。本項目為人們提供了一處愛國主義教育基 地和紅色旅游景點，承載著革命傳統教育和沂蒙精神教育的使命，對 沂蒙精神的傳承將產生積極的影響。 綜上所述，該紀念館的物業管理 服務要求必須高于一般項目的物業服務管理要求。1.2、公司基本情況：臨沂市金杭物業服務有限公司（以下簡稱 公司）成立于2012年6月，注冊資本為500萬元，是具有獨立法人 資格的有限責任公司，公司辦公地點位于臨沂市經濟技術開發區云龍 國際。公司實行獨立核算、自負盈虧的企業管理機制，是社會化、專 業化、綜合性較

6、強的物業管理公司。公司是集物業管理、園林綠化、 水電安裝、房屋裝修、裝飾等相關產業于一體的物業管理企業。公司設有行政部、管理部、物業部、工程維修部、保安部、保潔 部等部門。公司成立以來，我們肩負著社會的重托、業主的迫切希望，帶著 這種執著和信念走向這個行業。公司自注冊前，就從公司的規范、專 業、發展等方面作了全面的策劃，并確定了“全心服務，在細微之處 見精神；追求卓越，贏萬人口碑創品牌”的公司理念。公司理念體現 了這個年輕公司，既朝氣蓬勃、勇于創新，又腳踏實地以服務為本的 精神。通過建立嚴格的規章制度，強化管理，不斷提高服務質量，以 增強企業內部凝聚力和市場競爭力， 使公司成為有相當實力，積極

7、開 拓發展的專業物業管理公司。并對自己的管理水平、服務質量提出高 標準、高起點的要求：嚴謹、務實、高效、進步。讓公司與時俱進、 開拓創新、恪盡職守、不斷進?。」颈局皟炠|管理、優質服務、優質生活”的服務宗旨，堅持“以人為本”的管理理念，以誠信為立業之本、發展之基，寓嚴格管 理于熱情服務之中。公司在總經理的帶領下，堅持把誠信經營做為公 司發展的基礎，確立了“敬業奉獻、和諧高效、以誠求成”的企業精 神和“厚德勤業、秉承人本、善思篤行、追求卓越”的企業宗旨，使 各項工作全面提升，經濟運行質量和效益穩步提高。在經營發展中， 首先建立和完善了一套良好的誠信經營機制，將誠信經營列入重要工 作日程，作為考

8、核各基層單位經營業績的否決性指標， 用機制保證經 濟工作與誠信建設同步進行。其次是建立了誠信經營工作領導目標責 任制，成立了由主要領導任組長的工作領導小組， 明確工作機構和工 作制度，從而形成了“一把手”負總責、分管領導具體負責、職能部 門負專責、各負其責的領導機制。在實際工作中，公司堅持依法管理， 制度公開，宣傳法律法規，明確業主和物業公司的權利與義務。誠信 經營的根本目標是看業主的滿意度，為此，我們本著“誠信、務實、 創新”的經營宗旨，以“辛苦我一人，幸福千萬家”的企業精神，實 行二十四小時管理服務，以提高企業的工作效率和服務質量， 努力為 業主提供優質服務，以服務促管理，以服務促效益，以

9、服務推動誠信經營，盡力提高物業運作素質、延長物業使用壽命，從而使其不斷保值增值的同時，充分滿足物業之發展商、業主及使用者的各種服務需 求，精心打造特色物業管理品牌。本物業方案是根據華東野戰軍總部舊址暨新四軍軍部舊址紀念 館物業管理服務項目招標資料作為依據，并已通過我公司物業管理 科、環衛隊負責人現場勘察，實地了解物業概況后，根據項目特點， 結合本公司專業物業管理的操作理念，以及物業管理服務的延伸服務 的理念而編制本物業管理方案。本物業管理方案根據我公司管理物業的成功經驗，從整體設想、 管理模式、組織架構、管理制度、達標創優計劃及實施、景區文化、 管理費用收支預算等多方面作出統籌策劃， 提出本公

10、司的管理目標和 承諾指標。2、對本項目的分析、定位與服務標準要求2.1、對本項目的分析、定位本項目為臨沂市河東區黨的群眾路線教育基地工作辦公室（華東野戰軍總部舊址暨新四軍軍部舊址紀念館） 物業管理服務項目，項目 為臨沂市紅色旅游專線的重要景點之一，承載著革命傳統教育和沂蒙 精神教育的使命，對沂蒙精神的傳承將產生積極的影響。 我公司將本 著服務客戶，讓群眾滿意；服務群眾，讓社會滿意；服務社會，讓客 戶放心的宗旨，制定切實可行的質量方針，確定超越客戶期望的質量目標，派駐懂禮貌、禮節，服務一流的管理團隊，努力打造高起點、高標準的項目物業管理服務中心。2.2、項目物業服務標準要求的整體設想2.2.1

11、).弘揚一種全新的服務管理理念在華東野戰軍總部舊址暨新四軍軍部舊址紀念館風景區的物業管 理中，堅持以人為本的和諧物業服務管理理念。要以客戶為中心，以 客戶的利益為半徑，以客戶滿意為管理的出發點和歸宿點。 為充分體 現創造一座“欣賞、品位、尊貴”物業的開發初衷，延續高水準的生 活居住理念，我們將堅持管理來不得半點松懈，服務來不得半點疏忽， 既“服務第一、管理從嚴”的原則，專業管理與自治自律相結合的原則和物業管理為主、多種經營的原則，寓服務于管理之中，堅持以 客戶的利益為前提，對該項目實施科學的管理、優質的服務，并在現 有的管理經驗及管理資源的基礎上，不斷調整與該項目實際需求相符 的管理模式，營造

12、溫馨、舒適、安全、便捷的休閑氛圍，不斷進取開 拓，使廣大客戶員工、以及游覽該紀念館的游客真切地感受到高品位 物業服務所帶來的新生活、新理念，實施物業保值增值。222 ).實現兩個雙贏的管理目標通過對紀念館的物業管理，我公司將努力實現兩大目標：.管理目標一年內達到物業管理行業規范服務達標考核標準。兩年內達到治安管理先進單位標準。三年內達到物業管理優秀示范標準。.品牌目標通過科學的管理、優質的服務，使紀念館成為環境道路優美、綠 樹成蔭、安全有序、服務配套齊全、文化建設好戲連臺的文明綜合， 確立并提升該紀念館的形象。隨著該紀念館形象的確立和提升，不僅使廣大游館人員得到文化 情操的陶冶，還將使紀念館的

13、物業得到保值增值， 同時通過我們的管 理使得紀念館的沂蒙精神得以更加發揚光大。223）.依據三項管理原則實現三大保證我公司將為紀念館開展的物業管理服務工作中，實現既定的管理 目標，遵循下列原則：（1）三大原則專業化原則 在本物業的管理服務人員中，專業上崗證持有率達 100%同時，為保證員工工作的高標準，公司將不斷地開展各種崗位 服務技能及服務意識的培訓。責任到人的原則，服務中心與公司簽訂目標責任書，責任書 以本方案書之承諾指標為標準，由服務中心負責人承擔落實，并與個人收益、獎金直接掛鉤。服務中心各部門責任人與服務中心簽訂責任確認書，包括服務中心副經理、保安主管、保潔主管、客戶服務、設備定崗維護

14、責任到人，明確工作計劃、明確責任，明確獎懲辦法。必須做到“事事有人負責，處處有人關心”、“事事有著落，件件有回 音”。全程監督的原則，服務中心的工作將完全處于一種高標準、嚴要 求的動態監督之中。包括：服務品質監督一一由公司每半年組織一次“客戶滿意率”調查，讓廣大客戶、游館人員等進行最公正的評判；工作效率監督一一由公司組織不定期的“事務完成情況”調查，重點 檢查維修及時率，投訴處理率、維修合格率；同時公司監管科也將以 專業調查的方式對服務中心進行每月不少于二次的例行檢查及每半 年不少于二次的綜合考評，并出具專項報告書、整改建議書；財務動態監督一一每月收支情況匯總、分析，及時發現偏差，及時進 行調

15、整，保證收費與服務相一致的原則。（2）提供三大保證：質量保證導入IS09001: 2000版的質量管理體系，緊密結合具 體實際，制訂行之有效的管理制度，以制度促管理，寓服務于管理之 中。人員保證我公司將抽調經驗豐富的管理骨干和技術全面的專業技術人員負責紀念館的管理工作和專業技術工作。對于新招聘的員 工，我公司將嚴格按照員工培訓計劃，采取多種形式進行崗前培訓和 崗中培訓，確保員工隊伍的高素質，管理工作的高效率、高質量。信譽保證 我公司將以自身的社會信譽作保證，在人力、物力、 財力等方面全力支持紀念館的物業管理，為紀念館的物業管理提供全 方位的便利。224）.突出三個管理服務重點（1）生態管理，該

16、紀念館是在紀念及傳承、發揚紅色革命精神的前提下建設的，我們要營造革命紀念館之韻，幽幽彌漫，故保護和維護 好既有生態環境極為重要。我們組建以保潔為主保安、維修為輔的生 態維護隊伍，制訂完善的生態保護制度，廣泛開展生態保護宣傳和消 防安全宣傳教育。（2）設備設施管理，配備作風踏實、技術精湛的專業技術人員，建 立規范的共用設備設施管理制度和操作規程， 對設施設備進行嚴格管 理，并根據不同型號產品的保養要求進行日常檢查，精心養護，消除 隱患，確保設備安全、正常運行。（3）消防管理貫徹“預防為主、防消結合”的方針，組建高素質的 義務消防隊伍，制訂完善的消防制度，加強消防設備設施的管理。要運用多種方式，在

17、中廣泛開展消防宣傳教育。225）.創造企業管理服務五大特色在紀念館的物業管理中，我公司將努力創造自己的管理特色。（1）提高物業管理的智能化水平。我公司將根據該紀念館物業管理的需求，逐步建立物業管理軟件操作平臺。 并對設備實現最優控制的 過程自動化，以運行狀態監視和計算機為中心的設備管理自動化，以安全監視為中心的防災自動化，以節能運行為中心的能量管理自動 化。（2）創建環保。要依托紀念館的自然環境，在綠化、美化環境的同 時，采取多種方式進行環保宣傳、教育，積極開展“垃圾分類、你丟 我撿”等環保活動，堅持從物業服務中心的員工抓起，全體動員，人 人參與，努力創建擁有濃厚革命理念、藍天、碧水、綠色、清

18、靜的環 保特色。（3）個性化服務與規范服務相結合。在該紀念館的物業管理服務中既要強調規范化服務，又要重視個性化服務。既要有大眾化的服務的 方式和內容，又要有酒店式的服務方式的內容，從而使紀念館的形象 力不斷提升。（4）增加物業管理服務的文化含量。我公司將對物業進行日常管理的同時，十分重視軟環境的建設：與客戶、參館人員的交流、人際關系的協調和溝通、精神文明的宣傳、社會公德的倡導、文化的普及等 等。物業管理文化含量的增加，是一個漸進過程，既不能無所作為， 也不能急功近利。要從大處著眼，小處著手，因地制宜，持之以恒。三章物業管理服務方案及保障措施1、服務中心機構設置、人員配備、培訓及管理1.1、組織

19、機構圖客戶服務主管保潔主管工程維修-r治安防范交通車輛管理消防安全保潔組1.2、服務中心人員配備表序號部門崗位人員1服務中心項目經理1人計2人副經理1人2客戶服務主管1人計1人3秩序維護（保 安）主管1人計14人保安13人，分三班，每班4人，24小時不 間斷值班巡邏救生員1人4保潔主管1人計10人保潔員9人5餐廳廚師面案服務員3人計3人6工程維修水電土木3人計3人合計33人人員配置表說明服務中心經理、副經理：周一至周日主持紀念館物業管理服務全 面工作，副經理協助經理工作?？蛻舴眨焊苯浝矸止?，輔助經理開展日常管理工作，負責與紀 念館管理辦公室溝通協調，信息傳遞、監督和反饋。周一至周六 9:00

20、21:00 運作。工程維修：24小時365天運行，技術、人員公司后方支援。保安監控及治安防范：24小時365天運行。保潔：9小時365天運作。餐廳：提供紀念館內職工工作餐。人員持證上崗：項目經理要求具有物業管理資格證書，消防安防人員要求具有相關證件持證上崗 保安員要求持有公安機關承認的相關證件持證上崗 電工要求持有高壓電工證、低壓電工證 廚師、面案要求持有健康證1.3、培訓與管理培訓目的：使物業管理服務人員正確掌握各項服務技能、技巧和專業知識，提高員工的綜合素質，強化員工的服務意識，提供規范化、標 準化、程序化的服務。培訓對象：凡公司員工均為培訓對象。新員工必須進行入職培訓和崗 位技能培訓，老

21、員工也須進行不定期的在職崗中培訓。培訓組織：由辦公室負責培訓的籌備和實施，并對培訓過程進行記錄。 培訓階段及內容入職培訓：主要對新員工進行公司概況、管理理念、法律法規、儀容 儀表服務態度及物業管理和操作技能的基本知識培訓，使員工在上崗時能具備的服務理念和業務基本知識。崗中培訓：在員工上崗后根據（工種）的需要，進行各種層次及內容 的培訓，以滿足日常管理和操作的要求。專門培訓：在有新技術、新標準、新法律法規頒布及時組織員工進行 專門培訓，使員工能及時了解和掌握這些專門知識， 以便更好地為客 戶服務。外派培訓：根據工作需要，選派業務骨干或崗位變動的員工參加行客 戶管部門和相關單位組織的各種崗位培訓、

22、 操作資格培訓等，不斷提 高物業管理水平。 培訓計劃接管前的人員培訓：為了使接管紀念館的全體物業管理操作人員能迅速適應工作環境，馬上進入工作狀態，接管前對全體人員進行強化培訓，培訓計劃如下表：強化培訓計劃表序號培訓內容培訓對象組織部門1公司概況、物業管理概論、服務 禮節禮貌、物業管理法律法規、 物業管理理念與服務技巧全體員工公司辦公室2紀念館概況、管理目標及管理模 式全體員工物業服務中心3紀念館管理規章制度全體員工物業服務中心4紀念館物業服務規程管理維修人員物業服務中心5紀念館報修處理程序管理維修人員物業服務中心6紀念館突發事件處理規定全體員工物業服務中心7紀念館湖面管理規程救生員及湖面保潔物

23、業服務中心8紀念館保安工作手冊全體保安物業服務中心9紀念館消防管理工作手冊全體員工物業服務中心10紀念館供配電設備（設施）管理 手冊工程維修全體人員公司物業管理 科、工程部11紀念館給排水設備（設施）管理 手冊工程維修全體人員公司物業管理 科、工程部12紀念館清潔管理手冊保潔全體人員物業服務中心13紀念館智能化系統基本知識管理維修人員公司物業管理 科、工程部 日常管理期間的人員培訓對員工進行日常培訓，能夠確保物業管理服務人員行為的規范，使員工能嚴格按工作程序進行操作， 為客戶服務，從而有效提高服務水平及工作效率，日常培訓的內容和形式如下：內容：企業理念、質量方針、質量目標崗位操作技能及工作操作

24、程序服務技巧、禮貌禮節及正確處理人際關系新知識、新技術及新觀念方式：定期培訓，由公司總部、服務中心根據需要進行針對性較強的培 訓，這類培訓將根據管理的需要制訂培訓計劃。即時培訓，由服務中心對個別員工進行旨在提高崗位技能和改善 其服務水平的培訓，這類培訓主要是針對個別員工的某些不足而進行 的。 培訓工作程序圖1.4、人員管理公司員工是企業經營（服務）的基本資源，員工在物業管理服務 中居于核心地位，只有管好人，才能管好事。因此，我公司在招聘員 工、錄用考核、定期考核、淘汰機制等人員管理上形成了一套規范性 強、操作簡便的高效運作管理體系。錄用與考核錄用為優化人員結構和層次，我公司將抽調和對外招聘相結

25、合的配備 紀念館服務中心員工。招聘程序：根據需要確定應聘崗位人數及條件招聘初步篩選復選（試）面試必要測試(5) 考核對服務中心的員工，除必須的入職培訓外，公司還將按崗位工作要求跟蹤考核，驗證其是否適合崗位需要。同時建立月度、年度考核 制，做好各種考核記錄。對工作表現出色的員工進行獎勵、晉升；對 不能滿足崗位要求的員工，則予以淘汰?？己四康模?保質保量完成工作任務，科學合理運用分配機制，客觀公正的做好人員管理，激勵調動員工的積極性?？己藘热荩簡T工品行、工作能力、工作態度、工作業績。考核標準：把公司的質量方針、各崗位工作操作規程作為考核員工的標準；把工作計劃、臨時任務及目標作為考核員工標準的補充。

26、(6) 淘汰機制我們將在紀念館服務中心推行“末位淘汰制”，真正體現“能者 上、平者讓、庸者下”的用人思想，通過綜合考評對位于最后的5%的員工，實施強制性淘汰。為充分體現“督促后進、共同進步”的原則，被淘汰員工將經過待崗學習、限期改進、辭退等階段。這種機制對于員工既有約束，也有激勵，從而推動整個服務中心工作，做好金龍湖風景區的各項服 務工作。(7) 協調關系我們將通過有計劃、有步驟的努力，協調和改善紀念館的內外關系，使服務中心的各項管理和服務符合社會的要求， 塑造良好的形象。 協調關系的主要內容有：督促員工注意工作方式，講求細化，從而達到與客戶、紀念館 工作人員和其他社會公眾保持良好的關系。協調

27、服務中心與員工之間的關系，創造上下左右關系的融洽的工作環境，引導員工及時排除糾紛，妥善處理投訴，維護企業聲譽。(8) 服務意識我們強調和諧的物業服務意識，從點滴細微處入手，為客戶、紀念館工作人員提供優質、高效、滿意的服務。(9) 量化管理與標準化動作量化管理及標準化動作就是根據每個員工的不同崗位要求以及應該具備的能力，按標準對其進行評價。我公司將在紀念館物業管理服務中心按IS09001質量管理體系的要素對員工進行評價考核。2、前期物業服務介入工作計劃及前期投入計劃2.1、成立項目小組簽訂物業管理委托合同后，我們將從公司內選派多名管理、 技術 人員，組成項目小組，先行到位，開展前期介入工作。項目

28、小組負責前期介入工作以及建立外部公共關系， 同時對紀念館區域的設計、施 工過程中已經存在或可能發生的問題提出意見和建議，定期客戶溝通、協調解決。2.2、早期接入的主要工作221會審圖紙從環境布局，管網設置，泊車場所，防盜報警設施，水電煤氣計量，減少重復裝修等細節方面考慮。參與質量管理對設備選型、分布數量提出建議；加強對隱蔽工程進行驗收，使 質量隱患消滅在萌芽時，促進業主建造質量和驗收效率的提高。 為今 后的經濟運行，維修創造條件。收集技術檔案不斷收集積累物業檔案資料和項目產權資料，為今后維修、改造等作專業技術準備。熟悉區域環境了解業主的情況，服務的內容標準及部分業主的特殊要求，同時熟悉與紀念館

29、區域內有關的供電、供水、煤氣、市政、等政府職能部 門的情況，建立和諧的工作關系，使物業管理順利運作。2.3、進行物業交付前的實操性工作在較深入了解物業及業主需求的基礎上，與客戶攜手，做好以下 各項前期準備工作：231協助客戶辦理前期工作，在物業現場提供物業管理咨詢， 解釋業主提出的相關問題；提供相關專業建議，協助制訂區域內園林等的布置方案及 環境設計方案；233協助制訂區域內交通管制方案及保安崗亭設置方案 ；234收集工程圖紙資料，現場參與設備的安裝調試；對設備設施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤管理，為以后的管理維護作充足的準備；建立與社會專業機構的聯系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請、

30、有線電視、地名申報等準備工作；積極開展業主各類活動的前期準備工作；針對未來需要完善的物業管理問題建立專項檔案。2.4、按規范實施接管驗收充分利用前期介入取得的各種資料和數據，以及對物業的了解， 本著“對客戶負責，對社會負責”的宗旨，對物業區域內進行嚴格、 細致、全面的接管驗收。3、物業環境衛生保潔服務方案衛生保潔服務方案總體概述：公共區域范圍內展館、大廳、走廊、衛生間、會議室、樓梯、臺階等室內區域及設施的保潔和垃圾清運,室外院落及設施的保潔和垃圾清運。每天不定時對出入口區域、臺階及門前廣場進行清掃，發現臟物、廢紙屑應及時處理。對區域內各 種設施進行抹塵和清洗，保持外圍干凈、整潔。根據各種地面臟

31、的程度要隨時進行清洗，局部地面每月用機器徹底清洗一次。及時收集各類垃圾，堆放在指定地點。清運時密封裝置，確保無飄灑和漏水 現象。及時清洗垃圾筒筒身，更換垃圾袋，保持干凈、無異味、無滿 溢，每周使用消毒劑進行徹底消毒，使蚊蠅鼠蟲無滋生源。保持指示牌、標識、消防器材等物體表面上的清潔，及時處理各種污跡。 每 周清除一次衛生死角，水管處、下水道口、樓頂、排水溝、水池、雨 水槽內陰溝等地方，要確保其內無雜物。每周至少擦抹檢查兩次華東 野戰軍紀念館大廳的盆栽植物、花槽，保持盆栽無黃葉、煙頭紙屑等 雜物，使其無塵、無垃圾。拖洗所有衛生間地面，抹凈潔具、門框、 墻身，每天循環多次，保持無灰塵、無垃圾、無異味

32、，無手腳印、無 污漬等。洗手間隔板、紙盒每天擦抹一次。小便池、廁位、水池1小時沖洗1次，每天用洗液清洗一次。潔具每周用消毒劑消毒兩次，整 體衛生間全面消毒，每月一次。洗手臺每月拋光保養一次，鏡面、臺 面、洗手盆隨時清潔，保證不積水，發現污跡、水跡、積水、頭發、 手印、便跡、異味、報紙等及時清理。本項工作共配備保潔服務人員10人，其中華東野戰軍紀念館 2 人，新四軍軍部舊址紀念館、辦公區及附近區域 1人，舊址區1人、 舊居區1人，園區四處衛生間及附近區域共 4人，湖區及湖面1人。3.1、環境衛生保潔服務定位及目標、服務定位通過以往物業服務經驗，引進酒店管理的模式和服務意識， 帶入 到物業清潔服務

33、中，提供全面細致的環境管理工作，為客戶帶來全新 的“星級酒店式”物業清潔服務。、服務目標3.1.2.1 .服務第一，客戶至上。通過系統的培訓，強化員工對管理服務的認識和服務技能，做到以客戶至上，服務 第一為宗旨。 3.1.3 .樹立形象，打造品牌以服務質量的提升，附以完善的管理制度和體系，令客 戶親身感受優質而專業的物業服務，樹立品牌形象，共同打造品牌聲譽。3.2、清潔服務質量管理、服務流程和職責 現場設置組長、領班、主管； 實行片區管理，派出區域分管領導進行監督管理； 各區域由部門負責人統一調配與指揮，實行分級負責制。322、服務培訓 崗前培訓，員工上崗前的服務技能，服務意識的培訓； 現場培

34、訓，領班、組長在日常工作中指導、監督員工正確使用 清潔材料，并現場培訓使用方法和標準； 每月10日一15日針對性安排崗位培訓。對每次培訓的內容、人員、達標情況記錄，進行考核評估、服務品質監督考核 正確評價保潔員的工作，提高保潔員的工作積極性，促進保潔 工作的改進和提高，做到 有獎有罰，獎罰分明。 采用部門考核與日常檢查及客戶意見（表揚、投訴）相結合的原 則,以計分的形式對保 潔員進行考核，力求客觀、公正、恰當地對保 潔員的工作進行評價、考核。 考核項目：儀容儀表、工作紀律、崗位執行、服務態度、業務技能。 滿分為100分，以倒扣的形式計分。A 95-100 分優B 90-95 分良C 85-90

35、 分一80-85 分較差 當月考評分達優秀的保潔員給予通報表揚。 一年連續五次考評 為"優"的保潔員，對有 管理能力者，可報請公司批準給予提拔晉 升。 當月考評為”差"的保潔員，處予通報批評。連續三個月考評為” 差"的保潔員已轉正的 降為試用，未轉正的辭退。連續半年都被評為"較差"的保潔員處予辭退。3.3、清潔服務程序硬區材料地面常規清詰說明碩質材料地面是指水泥砂漿地面、水曆石地面1各類地磚地面、大理石地面、花崗巖地面等，其特點是硬度高，耐水性能好O配套 工具告示牌、塵推、掃帚撮管、刀片、抹布、中性全能水、靜電吸塵液牽塵劑）清潔方法地

36、拖配合清水拖地除塵的方法。這種方法操作簡便，既能除塵，又能清除污跡使用最為普通4在需清理范圍的主要出入口放蚤工作進行中、小心地滑告示牌。把地拖放進裝好清水的水桶中浸濕然后根據天氣冷熱，干溟程度將地拖擰干將地面大致劃分為多個作業段局部清洗。在每個作業段內橫向往復拖洗，邊拖邊退注意收邊。.下載可編輯在拖洗過程中，應始終保持地拖的干凈并及時更換水桶中的污水。清潔方法塵推滲入適量的章塵劑推地除塵的方法。這種方法操作簡單省力，酒潔后地面光亮無塵干燥不濕，適用于大理石、花崗巖等醬種高檔光滑的地面業程序1. 使埔前將塵推匱屣幵，將牽塵劑用噴壺均勻噴在塵推逼纖維面上2-31 （注； 要保證塵推置一定是干的）2

37、. 噴完牽塵劑后將塵推董折蠢放好，約4小時決后章塵劑完全滲入塵推董纖維就 可以.使用了（本項工作最好選擇在下班前或使用前的頭一天安排）。S用小刀刮掉各種可見的汚垢;.注意；不要刮傷地面樣4.在霧漕理范圍的主要出入放羞工作進行中、小心地滑吉示牌。旅沿直線推塵，先從一側開始,塵推不可離地：不可來回拖拽。X推塵時j塵推苣每行要蟲盞1/4,以防漏換。J塵推失去粘塵能力，娶重新用塵推處理液處理，然后才可便用。8,地面上有水漬或污漬時，要先用毛巾或衛生紙清潔干凈再用塵推推塵。謹質材料地面洗地機清洗說明在穿日清潔的基礎上，應視臟污程度進行地面的周期性清潔，次清洗掉在每日清潔拖洗中無法清除的污跡反較涙的污垢*

38、清潔方法洗地機清洗方法清洗地面應安排在人流量較小的昵間進行并做好電源及洗地機各部件的檢查、清潔劑稀釋等準備工作。告示強.水艷、隔宜欄、落功能洗琳機、端加副、服水機.皓絨看.驢丁1、合紳潔用隔離欄將需清理范圍隔當，左罄目位置擺放工作進行中、小心地滑告示牌或lx2.將可移動的物體搬禽，把洗地機等配套工具放羞清洗起點，按需求稀釋好的清3、接通電源，指示燈亮*將洗地刷（或針座）裝在主機底盤并扣穩。5、調整洗地機手柄的高度，臥操作者適合自己為宜。6、按動自動裝置啟動電淋開關，操作手柄下壓，洗地機則向左移動，手柄上抬,則向右移動。下載可編輯.根抿“走三分之二，留三分之一”的原則進彳亍清洗或拋光，連意控制好

39、水箱牽引手柄“8、同時幵吸水機幵關，邊揀洗邊吸除污水，待污水箱裝滿后倒掉污水，重新裝入清洗點1、對于較厚和較難謂除的污垢，可用鏟刀輕輕鏟除，或用加大濃度的清洛列稍稍 浸透后'用地拖用力播洗4鉄清潔剖的使用應根將地面材糾的種類選撞清潔劑，一般嘆選用中性清潔劑初宜， 并按清潔劑梗用說明使用。企注竜安全作業.包括用電安，機械操作安全，清潔劑使用安全。垃境房清潔清潔方法每日清潔配套強力化油劑、濮m水、耐酸堿手套、雨靴、地掃和垃圾篝、鐵/鏟子、清潔水桶、工具刮水器、長柄刷、掃帚揚算、別水器、水桶、高壓沖洗機、揀地機、洗地刷-移走所有可移動的竝圾桶，并且把它們放到指定的地方血 氛清掃整個垃塩房,并

40、用鏟子鏟起硬污垢。3把垃圾倒入指走的容器并沖洗垃圾梢窮扒水桶中按規定的比例稀籟清潔劑。5、把強力化油劑用地拖涂于地板表面上，讓其停習過分鐘。5.用長柄刷刷地板赤面*九用拖把沾上澇口水去過洗整個地面；用消毒除冥把水刮干”下載可編輯趴洗凈用具，笊回原牡°扒待地板二透后，將拉圾桶放回原處。注意:不要將用于垃最房的拖把用在其它地方。L.移走所有可移動的境圾桶。氛清掃整個垃坡房，并用鏟子鏟起污垢，把垃圾倒入指定的容器。 作 負在一個水桶中按規定的比例稀釋化油劑。生、把化油利滾潘用地拖涂于地板表面上，停留10分鐘。吐5、用葛壓漕洗機將化油剖諳港噴到墻和天花飯上，反復清洗.程 6.用擔地機配合洗地

41、刷清洗地面:J用噴槍灑速消浄溥液封墻壁和天甕板上。趴用拖把沾上速消凈滾液去淳洗整個地面。氛洗浄用具，就回原4K竝壤收集的程序配套工具垃坍工程車2部、境圾袋一批、垃圾鏟若干、抹布若干作K每天根據工作范圍內垃圾箱、果皮箱的數量垃圾疑的大小向主管領取垃圾裳2、巡書所霽工作范圍的垃圾箱、黑皮箱、股紙簍，發現內裝垃堀超容童的2/3,業程序應即時清倒。3.霉天損拭垃塩桶、果皮箱表面一次，清洗內鄒一次，保持垃塩桶、果皮箱內外 清洗干凈。冬 石米毎天換洗一次，并及時清理咽頭、紙屆、痰漬等。5、每隔一小時必須巡視一遍所屬工忙范圍的垃圾桶、果皮箱，防止客人將熄滅的煙頭或其它危害性的輛品放入其內，如有發現即時處理或

42、上報。6. 將收集的垃圾用專用垃圾車運到垃圾周轉站。九每周用水清洗垃圾站內外墻壁及地面兩次。3.4、清潔管理內容及措施清潔作為物業管理的重頭戲，是不可缺少的部分，關系到整個物 業的形象，也是測定環境質量的一個重要標志，故制訂以下管理方案： 341、管理內容，清潔衛生公共區域范圍內展館、大廳、走廊、衛生間、會議室、樓梯、臺 階等室內區：每天打掃二次、撿拾綠化帶內雜物，清潔所有設施（含 各種標識標牌）、地燈、親水平臺、背景音樂廣播、雕塑，隨時清除 各類污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進行清潔、消毒；每月對照明設 施、假山進行擦拭。垃圾中轉處： 每天分上下午各收集一次區域內的垃圾， 清運到 垃圾房，并清

43、洗垃圾中轉處。室外院落及設施：每天保潔二次，木橋、橋面、扶手、欄桿、坐凳、臺階（含踢腳線）等類似位置每天保潔二次。各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、安全監控中心、配電房等地 面（日常保潔由各功能房工作人員負責）。公共廁所：每天上下午都擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、 蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清潔垃圾箱。每月擦拭清潔照明燈、排氣扇等。342、管理措施建立保潔制度，狠抓落實；嚴格按操作程序進行規范操作；加強保潔人員的思想教育和業務培訓，提高員工素質，增強專業技能;以“三查”形式對綠化保潔工作進行經常性監督檢查（“三查”指：保潔員自查、管理主管巡查、服務中心經理抽查）；抓好保潔人員的行為

44、規范管理，要求服裝統一、標識齊全、言行文明（ 清潔管理工作流程與質量標準主管復查填寫統計表保潔領班工作流程與質量標準工作項目對各區域保潔員工作質量進行巡查工作范圍負責管理區域所有公共場所衛生評測工作標準按照保潔員工作流程與質量標準，制訂各區域員工的工作標準并進行 測評記錄，記錄清晰、完整，符合現實并督促員工工作，保持各點衛 生保潔率99沏上。工作程序與時間& 008: 30向服務中心經理匯報前日工作。& 3011 : 00巡視檢查保潔員的工作和轄區衛生狀況。13： 0016: 30巡視保潔員的工作和轄區衛生狀況。質量考評每周五向服務中心經理匯報工作情況，每月評出優秀保潔員，經理

45、每 月按旬復核抽查考評。保潔員工作流程與質量標準項目清潔內容作業 方法作業頻率作業時間質量標準垃 圾生活垃圾清運二次/天上午 6:307:30 中午 12:301:30日產日清室 外 院 落 及 設 施立柱清擦二次/天上午 7:3010:30下午 1:305:00干凈無塵、無蜘蛛網、無污跡、 立柱明亮地（橋）面清掃二次/天隨時保持清潔，痰跡、煙頭、 紙屑、果皮、雜物等頂燈清擦一次/天無蜘蛛網、照明燈明亮垃圾桶清擦二次/天干凈無污跡及時清運垃圾:坐凳清擦:二次/天上午 7:3010:30下午 1:305:00無污物，干凈欄桿清擦二次/天干凈，無污跡，自然光澤公 廁 路 燈路燈桿清擦:二次/天上午

46、 7:3010:00下午 1:305:00保持干凈，無廣告頂面清擦一次/天無污跡蜘蛛網公廁清擦二次/周無污跡、無異味室外院落及殳施坐凳清擦二次/天上午 7:3010:00下午 1:305:00無廣告、污跡扶手清擦二次/天無塵、蜘蛛網地面清掃:一次/月無廣告、污跡指示燈清擦一次/月無廣告、污跡、明亮地面清擦二次/天無廣告、污跡停車場地面洗擦一次/次上午 7:3010:00下午 1:305:00無雜物、干凈果皮箱清理二次/天煙灰缸干凈整潔地面清掃二次/天干凈無雜物煙頭指示牌清掃一次/月干凈、無污跡3.5、環境衛生保潔物資裝備計劃鑒于我公司其他物業管理經驗及運營情況，我公司將完全提供除 紀念館方未提

47、供的所有環境衛生保潔工作所需各種服裝、 工具、照明 車輛等設備，切實保證環境衛生保潔工作的正常運轉。4、保安服務管理方案保安服務管理方案總體概述：負責館內值班、巡查、秩序維持、 車輛停放等安全保衛工作，出入口和重要部位實行24小時值班，確保上述地域內的人身財物安全以及工作正常有序運轉。負責館內值班、巡查、秩序維持、車輛停放等安全保衛工作，確 保上述地域內的人身財物安全，以及工作正常有序運轉。著裝整齊， 精神飽滿，文明執勤，禮貌待人，熱情服務，主動禮讓，增強場館的 社會影響力。依據指定路線巡查館內所有安防區域， 密切關注各類消 防、安防等情況，巡邏人員每2小時巡邏一次。加強館內各項不安全 因素的

48、排查，發現不安全因素，及時向上級領導匯報，并采取有效的 緊急處置。匯報必須講清事態發生經過，應急處理效果，事態當前狀 況。嚴格盤查形跡可疑人員，及時勸阻社會閑雜人員離開安防轄區。 指引大中型參觀團體行進路線，制止不文明參觀行為，女口：館內吸煙、 大聲喧嘩、隨地吐痰等。做好各類型參觀團體的接待任務。提前到位， 指引車輛行進路線及停放位置?？刂栖噲鐾鈦碥囕v。服從場館統一安 排，接受物業經理領導，認真學習各類設施設備的基礎操作知識，做 好場館微型消防站的運行維護，熟悉各類突發事件的應急流程，依據 培訓演練計劃，做好各類演練。認真執勤，仔細記錄，完善各類值班、 巡查記錄。做到崗位職責清晰，責任劃分明確

49、，值班記錄全面，交接 工作有序，事態追溯有底。保安人員必須每星期進行三小時體能、隊 列訓練和業務技能培訓，要做好訓練計劃及訓練記錄以備考核檢查， 訓練時要求全部人員必須到崗。本項目共配置物業安保人員14人，其中園區入口處6人，三班 制，每班2人，華東野戰軍紀念館開館期間參觀登記處不少于 2人， 華野紀念館、新四軍軍部舊址紀念館等場館開館期間館內巡邏 2人， 停車場1人，園區巡邏崗3人。為了物業管理工作的順利開展，我公司服務中心管理部秉承公司“讓您更滿意”的管理服務理念，為確保物業區域內人員生命財產安 全，營造一個安全、寧靜、舒適的環境，制定以下安全管理方案。4.1崗位設置整個崗位設置運用了動與

50、靜相結合，巡邏崗與固定崗配合的科學 方式，橫向縱深，貫穿始終，猶如一張堅不可摧的網，布控整個物業 區域。總體設置安保人員標準：園區入口處6人，三班制，每班2人, 華東野戰軍紀念館開館期間參觀登記處不少于 2人，華野紀念館、新 四軍軍部舊址紀念館等場館開館期間館內巡邏 2人，停車場1人，園 區巡邏崗3人。、紀念館正常運轉后將設置一個大門崗（即形象崗），經過 專業的學習培訓、考核，利用激勵機制，實行競爭上崗，使之能熟練 掌握操作規程以及管轄區的車輛和情況， 把好第一關，特別針對夜間 值勤時，大門崗晚八點準時雙向落閘，采取“雙層過濾式”核實，做到準確無誤方可進出。、設置巡邏崗。主要維護館內的整體形象

51、，糾正違章停車， 監管各單元以及公共消防設施、 供水供電，觀察有無危及物業內人員 的各種安全隱患，并且每半小時巡查各個角落一遍，并在“巡邏簽到 表”上簽字。另外由領班和骨干擔任的全區機動巡邏崗，負責督促其他崗位的工作落實情況，同時巡查全區各個角落發現問題，將各種苗 頭、隱患處置于萌芽之中。、設置多個固定崗，布控于紀念館周界，以及安全薄弱位置，做到防患于未燃。4.2、館內安全管理421、人員進出管理夜晚期間，工作人員需憑有效證件，經門崗管理員禮貌查證后進 出；來訪人員在門崗禮貌詢問來訪地址后，通知 24小區值班電話管 理員聯系業主，征得館內人員同意后，登記有效證件方可進入，否則, 拒絕入內；裝修

52、施工人員進出小區時，必須憑有效臨時施工出入證登 記進出，在施工時，將其證件佩帶于胸前，以備區內巡邏崗查驗。、物品進出管理嚴格執行物品進出管理規程，對物業區域內搬出大件物品， 日常電器用品時，門崗要查清單元，清點查驗，收回放行條方可放行。 工作人員在特殊情況可憑有效證件登記放行。無上述手續證件，將拒 絕帶出。裝修工具、少量裝修材料進入時，登記內容數量、核對后并 登記有效證件放行，若清場時，大量材料、貴重裝修工具必須到服務 中心辦理放行手續，經查驗后放行。、車輛出入管理嚴格執行車輛管理規程，工作人員車輛憑服務中心辦理的“車輛通行證”進出，若發現有陌生人駕駛有“通行證”車輛外出，必須 查驗車主身份，

53、電話聯系館內工作人員，核對車主，經同意后登記放 行，否則拒絕外出并對車主進一步核查。 來訪車輛進入物業大門崗禮 貌詢問來訪地址后，致電館內人員征得同意后，登記車主有效證件， 并開出“車輛出入登記卡”放行。外出時，必須有相關人員簽字，并 交給門崗收回核對后，登記放行。施工車輛進出小區時，必須查清施 工單元，開出“車輛出入登記卡”登記放行。對裝有沙石等基建材料 時，門崗對車主講明擺放的位置和注意事項， 并通知巡邏管理員跟進 監督；外出時，收回“車輛出入登記卡”并檢查車箱有無裝載物品。 另外為了維護小區整體形象，保持道路暢通，禁止亂停亂放、超載行 駛、鳴笛和學車行為，并且規定每天 19： 00次日7： 00禁止所有 施工車輛進入館內進行施工。同時，白天開館時間維持好參館人員車輛、行人秩序。4.3管理內容常規防范：采用站崗值勤與巡邏值勤相結合的方式， 協助公安機 關維護公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業、客戶、游客安全 的行為。、門崗的任務禮儀服務（向客戶行舉手禮或注目禮）維護出入口的交通秩序制止酗酒者、乞討者、衣冠不整者和小商販進入；嚴禁攜帶任何危險品進入；遇有外來人員將大件物品帶出，即與物主核實，并作登記。為客戶、游客提供便利性服務432、巡邏崗的任務按規定路線巡視檢查，不留死角；巡查車輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防范工作