1、第二章 管理溝通基本策略、溝通者策略1、溝通主體分析的兩個基本問題自我認(rèn)知（我是誰）和自我定位（我在什么地方）（1）、溝通者的可信度：初始可信度和后天可信度 影響因素：身份地位、良好意愿、專業(yè)知識、外表形象、共同價值（2）、溝通者的自我背景2、目標(biāo)和策略的確定 溝通的目標(biāo)：總體目標(biāo)、行動目標(biāo)、溝通目標(biāo) 策略的選擇：指導(dǎo)性策略（告知策略和說服策略） 咨詢性策略（征詢策略和參與策略）3、約哈里窗公開的自我 開放區(qū)（公開）背脊的自我 盲目區(qū)（盲點(diǎn)）隱蔽的自我 隱秘區(qū)（隱私）未知的自我 未知區(qū)（潛能）自己了解 自己不了解 反饋他人了解 他人不了自我透露意義：揭示了個體進(jìn)行溝通和信息處理的方式。有助于我

2、們認(rèn)知自己，同時更加客 觀地了解他人，從而有效地減少人際溝通中的知覺偏差。三、聽眾策略（一）、定義：聽眾策略是指根據(jù)聽眾的需求和利益期望組織信息、傳遞信息、調(diào)整 溝通方式的有關(guān)技巧。主要包括聽眾分析策略和聽眾激發(fā)策略（二）、溝通對象的特點(diǎn)分析1、聽眾范疇：主要聽眾、次要聽眾、守門人、意見領(lǐng)袖、關(guān)鍵決策者2、了解聽眾的方法：個體分析每一成員（教育、年齡、性別、民族等） 整體分析公眾（群體特征、立場、共同規(guī)范、傳統(tǒng)）3、聽眾了解情況：聽眾對背景資料的了解情況聽眾對新信息的需求 聽眾的期望和偏好（風(fēng)格偏好、渠道偏好、標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度與格式）4、聽眾的感覺：（1）受眾對溝通者的信息感興趣的程度 興趣高及中立：

3、直奔主題或強(qiáng)調(diào)利益部分加強(qiáng)信念不感興趣：一開始就提出預(yù)期的反對意見，再列出可能同意的幾個觀點(diǎn)， 逐漸得到整體構(gòu)想的認(rèn)可，申明問題確實(shí)存在，獲得對問題的認(rèn)同然后解決問題。 （2）溝通者所要求的行動對聽眾來說是否容易做到 比較難做到強(qiáng)化你所希望的行動對受眾的利益和信念 很難做到首先將行動細(xì)化為更小的要求，其次盡可能簡化步驟，最后提供可遵 循的程序清單。（三）、受眾興趣的激發(fā)1、通過明確的利益激發(fā)客體 、以明確受眾利益激發(fā)興趣具體利益強(qiáng)調(diào)某一事物的價值或重要性（利潤、獎金、折扣）事業(yè)發(fā)展與完成任務(wù) 過程中的利益對工作帶來的益處（省時、省力、簡化工作） 任務(wù)本身的驅(qū)動（參與，共同完成） 個人事業(yè)發(fā)展與

4、聲望（獲得聲譽(yù)、建立交際網(wǎng)絡(luò)、 上級重視）、傳遞恰當(dāng)信息使受眾明確獲得的利益尋找針對受眾具體需求的溝通信息2、通過可信度激發(fā)客體 運(yùn)用條件：受眾對主題的涉及和關(guān)注程度小 具體策略： 1. 確立、尋找“共同價值觀” ，構(gòu)筑 與受眾的“共同出發(fā)點(diǎn)”2.傳遞良好意愿，“投桃報李、禮尚往來”3. 運(yùn)用地位可信度與懲罰技巧3、通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)客體1 、通過開場白激發(fā)從開頭起就吸引受眾的注意力和興趣2 、通過信息結(jié)構(gòu)的主體激發(fā)“灌輸”技巧、“循序漸進(jìn)”技巧、“開門 見山”技巧、“雙向”技巧。3 、通過信息結(jié)尾安排激發(fā)簡化受眾對目標(biāo) 的實(shí)現(xiàn)步驟以激發(fā)興趣 四）、特殊的聽眾：四種風(fēng)格的上司整合型創(chuàng)新型官僚型實(shí)

5、干型結(jié) 過程優(yōu)先級結(jié)果意力 局部注過程結(jié)構(gòu)化類型特征是和不的含義較適合的工作溝通策略創(chuàng)新型 “善變的 上司”注意力放在事務(wù)的全局， 思考過程具有非結(jié)構(gòu)化的 風(fēng)格，思維反應(yīng)快，關(guān)注 結(jié)果。是：也許不：不市場營銷部門 高層管理部門讓其參與到問題 中來；不要帶著最 后的答案去見他 們；采用“非肯定 模式”官僚型 “謹(jǐn)慎的 上司”關(guān)注事務(wù)處理的細(xì)節(jié)和過 程，當(dāng)面臨某個事件，無 論是常規(guī)事件，還是偶發(fā) 事件，他們會細(xì)心地規(guī)劃 整個事件的處理過程，會 認(rèn)真考慮可能出現(xiàn)的各種 問題，是一種結(jié)構(gòu)化思考 與處理的模式，“慢工出 細(xì)活”。是：是 不：也許辦公室 會計(jì)部門方法比內(nèi)容重要、 重視細(xì)節(jié)過程與 形式。整合

6、型 “圓滑的 上司”處事靈活，沒有結(jié)構(gòu)化程 式的限制，關(guān)注過程，對 人的感受敏感，會考慮平 衡各種關(guān)系，處理事務(wù)的 速度慢。是：也許 不：也許黨政職能部門將所有相關(guān)背景 資料都準(zhǔn)備好；將 有可能要他承擔(dān) 的責(zé)任先預(yù)計(jì)好實(shí)干型處理事務(wù)時關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié) 果，處理速度較快?！拌F 路工程師”是：是 不：不生產(chǎn)部門 技術(shù)開發(fā)部門提出問題要直接 從問題的結(jié)果出 發(fā)；注意你的主動 性；引起他們對問 題及其壓力的關(guān) 注、信息決策1、信息策略需要解決兩組問題：怎樣強(qiáng)調(diào)信息以引發(fā)注意和興趣如何組織信息以穩(wěn)定興趣以達(dá)到目標(biāo)2、強(qiáng)調(diào)信息高 溝 通對象 的憶程度強(qiáng)調(diào)信息的原則?千萬不要將重要的信息“埋葬”在中央地帶 ?開

7、場白或介紹部分至關(guān)重要?將溝通重點(diǎn)放在顯著的位置上開頭、結(jié)束或兩者兼有?充分考慮那些吸引受眾注意力的因素來保持受眾自始至終對溝通內(nèi)容的興趣 信息強(qiáng)調(diào)策略策略內(nèi)容優(yōu)點(diǎn)運(yùn)用背景直接 切入 主題在 記憶 曲線 的 開 始處 就列 出 結(jié)論有利于對信息的理解和掌握（不 會跑題，產(chǎn)生理解上的偏差） 直擊溝通目的（強(qiáng)調(diào)的正是受眾 最想知道的，效率高）無情感傾向的信息 有正面傾向的信息 接受者更關(guān)注結(jié)論 發(fā)送者可信度高間接 切入 主題在 記憶 曲線 的 末 端才 列出 結(jié) 論，包括先列舉 各 類論 證后 以 結(jié) 論和 總結(jié) 結(jié) 尾減少受眾的排斥感 緩和因觀點(diǎn)不同引發(fā)的沖突 增強(qiáng)受眾在公平立場上接受信息 的可能性信息中含有主觀感情陳份 對受眾有負(fù)面影響 受眾更注重分析過程 溝通者的可信度比較低3、組織信息?目標(biāo)確定：指導(dǎo)性溝通、咨詢性溝通?觀點(diǎn)明確?內(nèi)容和結(jié)構(gòu)的安排 原則：以最簡單的語言告知目標(biāo) 溝通是你被理解了什么而不是說了什么?怎樣選擇富有說服力的論據(jù)? 事實(shí)和數(shù)字 （大多數(shù)的商務(wù)論證的核心） ? 求助于常識 （已受到受眾的檢驗(yàn)）? 軼事論據(jù) （能提供強(qiáng)有力的支持）? 求助于權(quán)威 （以增強(qiáng)說服力） 四、溝道選擇策略? 書面溝通與口頭