1、卓越績效管理知識之十三：領導（二）【原文】高層領導的作用組織應從以下方面說明高層領導的作用：b） 如何與全體員工及其他相關方進行溝通，如何鼓勵整個組織實現(xiàn)坦誠、雙向的溝通，如何通過對全體員工實現(xiàn)卓越績效的活動進行激勵以強化組織的方向和重點；【條文解讀】全體員工既包括組織正式的員工，也包括臨時的、季節(jié)性的員工。其他相關方是指組織有的行動和成功會或可能影響到的全部群體。主要相關方包括顧客、員工、合作伙伴、治理機構、股東、社區(qū)、社團組織等。這里說的卓越績效的活動是指為取得高績效而采用的工作過程或方式，如：上下級合作、跨部門團隊合作、自我提升和活性化，標桿學習，組織扁平化、決策權向基層傾斜、績效測量的

2、有效應用。許多高績效的工作系統(tǒng)會采用物質和精神相結合的激勵措施，也采用與工作崗位職位晉升等方面相掛鉤的辦法。溝通是傳遞數(shù)據(jù)和信息的過程，在一個許多人為同一個目標工作的組織中，沒有溝通，組織就不能運作。本條文要求組織的領導做好兩件事情，即溝通和激勵。1）溝通包括內部溝通和外部溝通。內部溝通是指與組織內包括管理者在內的全體員工溝通，外部溝通是指與外部相關方的溝通。通過雙向溝通，高層領導可以獲得來自各方的關于領導有效性的反饋，其目的在于使全體員工及其他相關方對組織的發(fā)展方向和重點有清晰、一致的理解、認同并付諸行動，在組織內部達成上下同心，在組織外部促進協(xié)同發(fā)展。開放坦誠的溝通渠道可以幫助發(fā)現(xiàn)管理中的

3、焦點和問題。組織可通過高層領導演講、座談會、網(wǎng)站、報刊及文化體育活動等多種形式，與員工雙向溝通；通過洽談會、研討會、外部網(wǎng)站等形式與相關方雙向溝通。2）激勵是高層領導的一種最有效的“揚善”方式。對員工實施激勵，高層領導傳遞了哪些活動和工作方式是組織歡迎的。高層領導與員工的有效溝通，是對員工的高度激勵。授權也是一種激勵方式，能夠使決策靠近工作“一線” ，使員工在于顧客第一次接觸時就能讓其滿意，從而促使組織取得卓越績效。高層領導應圍繞其組織發(fā)展方向和重點，建立物質激勵和精神激勵相結合的績效激勵制度?！驹u審重點 】在此部分，評審員會關注以下幾個方面的重點內容：1）組織中是否建立并實施了有效的高層領導

4、與員工進行溝通的通道和方式，包括有哪些溝通途徑，是否規(guī)范化和系統(tǒng)化，是否覆蓋了全體員工，是否體現(xiàn)了高層領導的充分參與，是否達到了 “上情下達，下情上傳”的效果。針對不同類的相關方是否建立了適宜的溝通渠道，執(zhí)行頻率如何。對不同的渠道是否進行不斷的完善。溝通往往是一個大型組織的最大挑戰(zhàn)。我們經(jīng)常看到這樣的做法，高層領導者經(jīng)常面對全體員工或某些層次以上的干部發(fā)表演講，或者在組織網(wǎng)站上設立領導者電子信箱。有效溝通的關鍵是，應用適宜的科學方法，大量的媒介和途徑，頻繁地溝通， 盡可能達到 “一對一”的溝通效果。2）組織是否策劃了促進大家坦誠、公開和雙向溝通的過程和活動，取得了哪些預期效果。組織對這些過程或

5、活動是否進行了規(guī)范的管理。高層領導如何以實際的行動來鼓勵員工的坦誠？如何與員工互動。好的組織，高層領導對于員工的郵件做到一一回復，并且建立了限期回復的制度，對于一些好的建議給予鼓勵，有些特殊問題還要征求是否滿意。好的組織，員工不會擔心自己反映了什么問題而受到不公正的待遇。好的組織從不對小道消息加以遏制，因為他們相信任何反饋是有益的。3）組織是否建立和實施了健全的促進員工取得高績效的激勵機制，包括物質激勵和精神激勵。這些激勵制度與實現(xiàn)卓越績效的目標的協(xié)調一致性如何？是否覆蓋了各類職能和崗位，例如，技術類、操作類、管理類、營銷類；高層領導是否親自參與了頒獎、成果發(fā)布等活動。通過對員工崗位的調整、對

6、員工的合理授權是一種很好的激勵方式。針對組織的重點和方向，實施特殊的激勵政策，例如，為了在通用電氣有效實施六西格瑪，管理者的績效獎 60% 取決于實施六西格瑪?shù)男Ч?，要獲得職務晉升必須取得黑帶或綠帶資格等等。【申獎應答 】在此部分我們要回答3 個問題“如何與員工和相關方溝通”、“如何實現(xiàn)坦誠和雙向溝通”、“如何激勵員工” 。這里可能要先說明組織策劃了哪些針對員工和相關方的溝通過程，最好是按照員工類別（或層級）、相關方類別來說明，比較慣用的做法是列一張表格（見表4-1），然后對獨具特色的溝通方式加以重點闡述。對溝通過程的重點改進也值得說明。例如，一家企業(yè)根據(jù)對長期的實踐研究發(fā)現(xiàn)，溝通的頻率很重要

7、，不能忽視，于是制訂了一個“5 乘 5”的溝通法則。其意思是員工在真正接受某個信息之前必須聽到5 次，并且對于具有不同學習風格的多樣化員工，至少要采用5 種不同的媒體 /方法以確保使該信息被完全理解。表4-1組織的溝通方式溝通對象溝通方式、 渠道溝通內容溝通頻率效果評價員工社區(qū)及相關群體顧客供應商政府、媒體及社會團體第二個問題詢問組織如何鼓勵公開和誠實的雙向溝通。策劃一些雙向溝通的過程不難，上面的列表中的溝通過程有很多是需要互動的。這里要說明組織如何執(zhí)行和管理這些溝通過程。高層領導在營造坦誠、公開溝通的氛圍方面起著非常重要的作用。他們通過個人交流、談話、 E-mail ，還可以親自組織讀書會和

8、討論會、 訪問團隊、 參與改進活動等形式， 還可以改變組織的機構 （如扁平化），來強化雙向溝通。一些出色的組織，高層領導能夠做到鼓勵員工用電子郵件表達自己的問題和焦慮，并且對員工的咨詢提供及時的和誠實的答復。最后一個問題詢問高層領導在激勵和認可方面的作用。這里可能需要說明，組織準備哪些與卓越績效有關的、具有特色的獎勵、表彰、認可項目或活動。一家電器加工企業(yè)設立了“3N 獎”，以實現(xiàn)“不制造不合格、不接受不合格、不轉交不合格” 。一家企業(yè)的 CEO 為了鼓勵員工努力工作，在每位員工開始工作的紀念日上都會送上簽有自己名字的卡片。無論你的組織怎么做，重要的是領導者在員工的獎勵和認可方面扮演積極的角色。另外，重要的是所有的領導者都參與這些活動。要注意充分發(fā)揮在非財務方面的激勵措施，如成就展示、崗位輪換、培訓機會和職務晉升等。在申獎應答時，以下要點提示可供參考：·策劃和實施了創(chuàng)新的和有效的溝通方式。·細分化的溝通方式，用多種媒體傳遞重要信息并