1、1君豪酒店管理公司 2課程提綱n電話禮儀與客戶溝通技巧n接電話的四個(gè)基本原則n接聽電話的注意事項(xiàng) n電話總機(jī)服務(wù)n服務(wù)員接聽電話禮儀n員工接聽電話禮儀n電話服務(wù)的四種聲音要求n電話服務(wù)的其他禮儀3電話禮儀與客戶溝通技巧 n電話接待是賓館酒店一項(xiàng)十分重要的日常工作和服務(wù)項(xiàng)目.一個(gè)熱情,文明的電話接待會給客人留下美好的印象,會使人們心情舒暢,愿意交往.更多資料下載：4 重要的第一聲 n當(dāng)我們打電話給某公司時(shí)，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。 同樣說： “ 你好，

2、這里是 xx 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在公司也會有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。 5 要有喜悅的心情 n接聽電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對。 6 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 n接電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的；若坐姿端正

3、，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此接電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。n聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)。口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。7迅速準(zhǔn)確的接聽n現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們

4、應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下 惡劣的印象。 8認(rèn)真清楚的記錄 n隨時(shí)牢記 5wih 技巧，所謂 5w1h 是指 when 何時(shí) who 何人 where 何地 what 何事 why 為什么 how 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5wih 技巧。 9有效的電話溝通一n上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都

5、十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復(fù)：他不在即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。n我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。n對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。10有效的電話溝通二n接到責(zé)難或批評性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭

6、辯。n電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同，不可敷衍了事。n如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長短，若查閱或查催時(shí)間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。11掛電話前的禮貌 n要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。 12接電話的四個(gè)基本原則接電話的四個(gè)基本原則 n電話鈴響在3聲之內(nèi)接起 n電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄 n確認(rèn)記錄的重要事項(xiàng) 有無遺漏n告知

7、對方自己的姓名 13接聽電話的注意事項(xiàng) n認(rèn)真做好記錄 n使用禮貌語言 n講電話時(shí)要簡潔、明了 n注意重要詞語n電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語n注意講話語速不宜過快 n打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼 14電話總機(jī)服務(wù)n話務(wù)室是賓館酒店的機(jī)要部門n話務(wù)工作的基本要求n高度的責(zé)任感n話務(wù)工作的職責(zé)n 培訓(xùn)p37 15服務(wù)員接聽電話禮儀n三聲以內(nèi)接聽n先問好再報(bào)酒店名稱再用問候語n避免使用過于簡便的語言n注意聆聽n做好記錄n通話完畢 培訓(xùn)p7116員工打接電話禮儀n說話要直截了當(dāng)n充分作好準(zhǔn)備工作n禮貌的接聽電話n禮貌的中斷電話n禮貌的轉(zhuǎn)接電話n禮貌的結(jié)束電話 培訓(xùn)p

8、7317電話服務(wù)的五種聲音要求n聲音要求n語言措辭要求n音量要求n聲調(diào)要求n發(fā)音要求 培訓(xùn)p7618電話服務(wù)的其他禮儀n遵守酒店的保密制度n服務(wù)快捷n使用規(guī)定的禮貌用語n避免出差錯 培訓(xùn)p7819意義n許多人都有這樣的經(jīng)歷與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發(fā)現(xiàn)他（她）與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？因?yàn)槿硕加型ㄟ^聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果你說話時(shí)沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。 因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。人都有一種習(xí)慣，就是通過一個(gè)人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習(xí)慣對于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務(wù)人員，你的第一、