1、“你們的服務(wù)棒極了！”中國建設(shè)銀行全力為世博會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上海世博會開幕近一個月，銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，在服務(wù)五洲賓朋方面成效如何？近日，記者走進上海市區(qū)，尤其在世博園周圍的建行網(wǎng)點里找到了真實答案。網(wǎng)點處處是“窗口”建行上海市分行地處世博園周邊、主要商業(yè)街和旅游景點等重點區(qū)域，有52個網(wǎng)點，這些網(wǎng)點如同一個個“窗口”，展示著文明、高效的良好形象。周家渡支行與世博園區(qū)僅隔一條10米寬的馬路，距離中國國家館僅200米，是建行世博金融服務(wù)的前哨。自世博場館開工建設(shè)以來，該行就已經(jīng)開始了為世博的服務(wù)。最初，客戶以來自全國各地的建筑工人為主，大多來辦一些取錢、匯款之類的業(yè)務(wù)；后來，從世界各地來的工程技

2、術(shù)人員、管理人員越來越多，與外匯相關(guān)的業(yè)務(wù)逐漸多起來。對周家渡支行這個重點中的重點，上海市分行給予了全方位的支持，增加了柜員和安保人員，新添了自助設(shè)備，針對每一種可能出現(xiàn)的情況準(zhǔn)備了應(yīng)急預(yù)案,以確保世博服務(wù)的萬無一失。瞿溪路支行地處世博場館二號出口處，是建行服務(wù)世博的重點網(wǎng)點，但由于其網(wǎng)點臺階較高，無法鋪設(shè)無障礙坡道，給殘障人士辦理業(yè)務(wù)帶來了不便。上海市分行立即在瞿溪路支行安裝了殘疾人升降機并投入使用，這也是上海市分行內(nèi)第一家使用該設(shè)備的網(wǎng)點。為了幫助殘障人士順利地使用升降機，該行在升降機內(nèi)細(xì)心地張貼了使用說明，安裝了呼叫按鈕并制定一套服務(wù)流程，還在自助銀行區(qū)域內(nèi)設(shè)置了專門適合殘障人士使用的A

3、TM機。金融服務(wù)“無縫隙”為了確保在世博期間為來賓提供“無障礙”、“高愉悅”、“零事故”、“不間斷”的服務(wù)體驗，建設(shè)銀行加大對員工的外語培訓(xùn)力度，一線員工普遍掌握金融外語會話技能，300多名外語能力強的業(yè)務(wù)骨干充實到世博區(qū)域的重點網(wǎng)點，經(jīng)外語強化培訓(xùn)后組成的青年志愿者隊伍，及時在主要營業(yè)網(wǎng)點提供外語導(dǎo)引服務(wù)。優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境，所有網(wǎng)點進行全面改建、裝修及清潔，相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程、自助設(shè)施等雙語標(biāo)識醒目，推行辦理業(yè)務(wù)“零障礙”。充分運用電子銀行服務(wù)優(yōu)勢，完善電子銀行設(shè)備，新增各類自助終端設(shè)備1470臺。提升95533服務(wù)功能，24小時“全天候”提供包括外國小語種在內(nèi)的咨詢服務(wù)，并強調(diào)對前臺操作

4、的業(yè)務(wù)支撐，不斷提高客戶接通率。增加外幣受理幣種，在分行300多家網(wǎng)點受理幣種不少于8種，世博重點區(qū)域網(wǎng)點增加到12種，并均可受理旅行支票，方便境外客戶。上海市分行客戶體驗中心還邀請了三位來自不同國家，使用不同語種的外國友人對該行的5個世博重點網(wǎng)點進行業(yè)務(wù)體驗。體驗的內(nèi)容包括真實的外匯兌換交易、外卡ATM取現(xiàn)、旅行支票的兌付咨詢，外匯匯入?yún)R款的相關(guān)流程咨詢及大堂經(jīng)理面對多個外籍客戶同時咨詢的壓力測試等。他們認(rèn)為建行網(wǎng)點工作的細(xì)致超出他們的預(yù)想，特別對大堂經(jīng)理的英語水平和接待能力提出表揚，表示非常滿意，“Very good，建行的服務(wù)棒極了！”世博會開幕近一個月以來，建行各項世博金融服務(wù)工作開局

5、良好。截至目前，上海市分行所有網(wǎng)點平均排隊等候時間為10分54秒，其中世博服務(wù)重點網(wǎng)點平均排隊等候時間8分47秒，網(wǎng)點平均排隊等候時間較上月同期降低5分50秒，降幅高達35%；自助設(shè)備開機率達到98%，全功能服務(wù)率達到95%，比去年年底分別提高了1.1和4.7個百分點，創(chuàng)歷史最好水平；重點商區(qū)的POS機未發(fā)生一起異常情況。建行志愿者在行動“世界文明的盛會，我們大家的世博”。建行上海市分行青年志愿隊是一只素質(zhì)過硬、形象健康、金融業(yè)務(wù)服務(wù)能力強的志愿者隊伍，多年來積極參與社會公益活動。無論是在2007年特奧會、2008年奧運會和殘奧會上，還是歷年的F1大賽上海站的比賽上，都能看到他們活躍的身影。如

6、今，他們又組織起300多人的志愿者隊伍，扛起了服務(wù)世博的大旗。他們一方面在世博期間利用休息日到網(wǎng)點協(xié)助大堂經(jīng)理做客戶服務(wù)工作，另一方面也積極參與上海團市委組織的青年志愿活動。有外語特長的志愿者不僅為建行各網(wǎng)點提供外語支持服務(wù)，還加入了團市委的語言志愿服務(wù)熱線，24小時開機，隨時準(zhǔn)備為需要的人提供幫助。建行上海市分行還在各基層黨組織和全體黨員中開展了“服務(wù)世博，黨員先鋒行”主題活動，得到廣大員工的積極響應(yīng)。廣大共青團員、機關(guān)工作人員也行動起來，紛紛加入到志愿者隊伍之中。曾先后榮獲“迎世博松江區(qū)窗口服務(wù)立功競賽活動參賽單位”、“松江區(qū)迎世博600天行動窗口服務(wù)青年文明示范崗”等榮譽的建行松江支行，

7、把每月的5日、15日、25日、每周末、節(jié)假日作為世博服務(wù)志愿者活動日，為網(wǎng)點辦一件實事，為網(wǎng)點做一天大堂經(jīng)理，為客戶解決一個難題。在世博服務(wù)志愿者活動日期間，志愿者們紛紛下網(wǎng)點駐點守護，帶上紅袖章，爭當(dāng)世博平安志愿者。許多志愿者放棄休息，甚至是整個晚上的休息時間，實現(xiàn)了“我為世博添光彩，我為世博服務(wù)作貢獻”的諾言?！笆啦┬?yīng)”在延伸在浙江，為了更好地服務(wù)世博，建行浙江省分行對杭州城區(qū)主要街道、西湖景區(qū)等重要網(wǎng)點進行了全面檢查，同時加強世博會期間安全保衛(wèi)和環(huán)境建設(shè)，為實現(xiàn)“平安世博”做貢獻。在江蘇，建行江蘇省分行通過組織技能大賽等活動，努力提升服務(wù)質(zhì)量，強化服務(wù)意識，營造“便利、優(yōu)質(zhì)、高效”的服務(wù)環(huán)境，以嶄新的面貌展現(xiàn)建行良好的公眾形象。在北京，作為首都城市，也同上海一道接受著來自世界的檢閱。建行北京市分行積極總結(jié)2008年奧運金融服務(wù)工作的成功經(jīng)驗，按照奧運期間的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求組織開展各項金融服務(wù)工作，積極維護營運系統(tǒng)安全、優(yōu)化服務(wù)和支付環(huán)境、加強安全保衛(wèi)措施，努力做好世博金融服務(wù)工作。目前，建設(shè)銀行全