1、電話銷售技巧培訓2課件電話一響，黃金萬兩.電話溝通的基礎電話溝通的基礎電話前的準備（目的：我為什么要打這個電話？（目的：我為什么要打這個電話？ 目標：這個電話結束想達到什么樣的效目標：這個電話結束想達到什么樣的效果？果？) ); ; 3. 3.設想客戶可能會提出的問題并做好準設想客戶可能會提出的問題并做好準備。備。; ;. .初次接觸客戶的六種常用方法 1 1、打電話；、打電話； 2 2、發短信；、發短信； 3 3、發郵件；、發郵件； 4 4、發傳真；、發傳真； 5 5、寄信件；、寄信件； 6 6、送禮物；、送禮物；從戰略目標出發從戰略目標出發激發興趣激發興趣 確認意向確認意向 引導溝通引導溝

2、通 邀約開戶邀約開戶開場白步驟開場白步驟 ； ； ； ； 。上述注意的幾點：上述注意的幾點： 1.1.自我介紹過后不能直接跳到打電話的自我介紹過后不能直接跳到打電話的目的，這樣有點唐突，不利建立我們的目的，這樣有點唐突，不利建立我們的融洽關系。可以加點相關的人或物的說融洽關系。可以加點相關的人或物的說明。比如說朋友介紹的啊。目的是吸引明。比如說朋友介紹的啊。目的是吸引客戶的注意力。客戶的注意力。 2.2.介紹打電話的目的時要突出對客戶的介紹打電話的目的時要突出對客戶的好處在哪里？注意停頓看客戶的反應。好處在哪里？注意停頓看客戶的反應。 3.3.轉向探尋需求主要以問題開始。比如轉向探尋需求主要以

3、問題開始。比如那我請教一下那我請教一下開場白的五個要素開場白的五個要素 1 1、問候與自我介紹；、問候與自我介紹； 2 2、建立關系；、建立關系； 3 3、吸引客戶注意力；、吸引客戶注意力； 4 4、陳述相關證據；、陳述相關證據； 5 5、確認對方興趣度。、確認對方興趣度。開場白注意的關鍵點開場白注意的關鍵點1515秒中需要注意的五個關鍵點秒中需要注意的五個關鍵點.1.1、確認身份并問候的技巧；、確認身份并問候的技巧；.2.2、建立融洽關系的技巧；、建立融洽關系的技巧；.3.3、引起興趣目的的陳述技巧；、引起興趣目的的陳述技巧；.4.4、刺激興趣的證據陳述技巧；、刺激興趣的證據陳述技巧；.5.

4、5、確認對方意向度的技巧。、確認對方意向度的技巧。如何建立融洽關系如何建立融洽關系1.禮貌用語；禮貌用語；2.2.適當的稱呼；適當的稱呼；3.3.因果關系；因果關系；4.4.競爭對手；競爭對手；5.5.第三方介紹；第三方介紹；6.6.喚醒回憶；喚醒回憶；7.7.講出客戶的情況講出客戶的情況/ /報道報道/ /網站；網站；8.8.真誠贊美對方；真誠贊美對方；9.9.傾聽客戶的性格并適應；傾聽客戶的性格并適應；10.10.一針見血的指出問題（提出目前他最關心的一針見血的指出問題（提出目前他最關心的問題）問題）。陳述的技巧陳述的技巧 優惠贈送法；優惠贈送法； 資格限制法；資格限制法； 稀缺原理法；稀

5、缺原理法； 原因請求法；原因請求法； 假設成交法；假設成交法； 客服服務法。客服服務法。證據陳述技巧 數據具體化；數據具體化； 看看( (聽聽) )得到的；得到的； 榜樣（或是典型樣板）。榜樣（或是典型樣板）。引起客戶注意的技巧引起客戶注意的技巧 1.1.事實的情況（根據客戶的情況事實的情況（根據客戶的情況）；）； 2.2.最大的好處是（用一句話概括）最大的好處是（用一句話概括）： 3.3.援引式（引用客戶滿意的案例，援引式（引用客戶滿意的案例，相關性的案例相關性的案例）；）； ； ； 。處理客戶異議的步驟處理客戶異議的步驟 1 1、表達同理心表達同理心； 2 2、尋找問題的原因尋找問題的原因

6、； 3 3、協商解決方法協商解決方法； 4 4、取得客戶認可！取得客戶認可！電話銷售主要是靠我們的聲音傳遞 影響聲音感染力的因素：影響聲音感染力的因素： ； ； 3.3.身體語言身體語言 （微笑）（微笑）。語言技巧語言技巧 1 1、聲音：聲音： 清晰、熱忱、積極、連貫、有邏輯、清晰、熱忱、積極、連貫、有邏輯、 連貫、感性等連貫、感性等； 2 2、語速：語速： 清晰、熱情、感性、個性、速度清晰、熱情、感性、個性、速度； 3 3、關鍵：關鍵： 語氣強、語調高、語速快、語言充語氣強、語調高、語速快、語言充滿感情、善用語氣感嘆詞、善于停頓滿感情、善用語氣感嘆詞、善于停頓。措辭注意事項措辭注意事項 ；

7、； ； 。開放式詢問開放式詢問 為引導對方能自由啟口而選定的話為引導對方能自由啟口而選定的話題：（常用詞語）題：（常用詞語）什么什么 、哪里、哪里 、告訴、告訴、 怎樣、怎樣、 為什么為什么 、 談談、哪些談談、哪些例子：請問您對哪些例子：請問您對哪些最感興最感興趣？趣？封閉式詢問封閉式詢問 為引導談話之主題，由提問者選定為引導談話之主題，由提問者選定特定話題希望對方的回答于限定的特定話題希望對方的回答于限定的范圍：范圍： 能不能能不能 、對嗎、對嗎、 是不是是不是 、 會不會不會會 、多久、多久 例子：請問你例子：請問你對對了解了解嗎嗎？引導式詢問引導式詢問 請問你是明天來公司方便還是后天？

8、請問你是明天來公司方便還是后天？ 我是上午去你那還是下午去方便？我是上午去你那還是下午去方便？反問式詢問反問式詢問 、劉先生你好，現在忙嗎？劉先生你好，現在忙嗎？ 、不忙。不忙。 、那我能打擾您幾分鐘那我能打擾您幾分鐘. 六種有效的提問技巧六種有效的提問技巧；：（見下頁）：（見下頁）六種前奏的應用六種前奏的應用1.1.禮貌禮貌+ +提問提問“ “真不好意思又占用您時間了，我想請問下真不好意思又占用您時間了，我想請問下您您對現在對現在怎么看？怎么看？” ”2.2.復述復述+ +提問提問“ “風險比較高，那風險比較高，那您您下步準備怎么辦？下步準備怎么辦？” ”3.3.好處好處+ +提問提問“ “

9、為了看是否對為了看是否對您您有幫助，我想請問下有幫助，我想請問下？” ”六種前奏的應用六種前奏的應用（續）（續） 4 4、認同認同+ +提問提問；5 5、贊美贊美+ +提問提問；6 6、引導引導+ +提問提問。六種有效的提問技巧六種有效的提問技巧；2 2前奏前奏；。電話跟進方法電話跟進方法 ； ； 3.3.同同自己的同事自己的同事協同作戰。協同作戰。結束通話后的備忘結束通話后的備忘每天保持足夠的每天保持足夠的電話量是成功的基礎電話量是成功的基礎 日計劃是必須做的計劃日計劃是必須做的計劃； 目標和計劃要視覺化目標和計劃要視覺化； 同一類電話最好同一個時間段打同一類電話最好同一個時間段打； 充分利

10、用黃金時間打電話充分利用黃金時間打電話； 善于利用客戶管理系統善于利用客戶管理系統； 正確的打電話心誠有利于電話量的提高正確的打電話心誠有利于電話量的提高！信任信任- -電話銷售成功的基礎電話銷售成功的基礎 電話銷售人員一定要致力于電話銷售人員一定要致力于與客戶長期信任關系的與客戶長期信任關系的建建立立！建立信任關系的關鍵要素 受人歡迎受人歡迎； 以客戶為導向以客戶為導向； 信守若言信守若言； 專業能力專業能力； 誠實正直誠實正直。如何才能受人歡迎如何才能受人歡迎；！以客戶為導向，要做到以客戶為導向，要做到 1 1、第一時間能解決客戶的問題第一時間能解決客戶的問題； 2 2、關注客戶需求，不推

11、薦客戶不需要的關注客戶需求，不推薦客戶不需要的服務服務； 3 3、關注與客戶長期關系的建立，看到未關注與客戶長期關系的建立，看到未來來； 4 4、重視客戶服務，銷售就是服務，服務重視客戶服務，銷售就是服務，服務就是銷售就是銷售。信守承諾信守承諾 承諾的事一定要做到承諾的事一定要做到； 不過多承諾，管理客戶期望值不過多承諾，管理客戶期望值。專業能力專業能力 1 1、了解自己的產品了解自己的產品 、服務服務 、 市場市場； 2 2、成為專家成為專家； 3 3、了解行業和競爭情況了解行業和競爭情況； 4 4、了解自己的了解自己的USP(USP(獨特的賣點獨特的賣點) ), ,運用好運用好眼球法則；眼

12、球法則； 5 5、專業而快速的回答客戶的問題專業而快速的回答客戶的問題； 6 6、解決客戶實際問題的能力解決客戶實際問題的能力。誠實正直誠實正直 1 1、實事求是，不要過分夸大和隱瞞實事求是，不要過分夸大和隱瞞； 2 2、客觀評價競爭對手客觀評價競爭對手。成功銷售的根本是取得客戶信任成功銷售的根本是取得客戶信任；打電話最重要的原則：打對電話、找打電話最重要的原則：打對電話、找對人、講對話、用對策略方法對人、講對話、用對策略方法；打電話是一種信心的傳遞，一種情緒打電話是一種信心的傳遞，一種情緒的轉移的轉移； 、一流的電話要有一流的自信，任一流的電話要有一流的自信，任何電話不是說服別人就是被別人說服何電話不是說服別人就是被別