1、 有個人請客，看看時間過了，還有一大半的客人沒來。有個人請客，看看時間過了，還有一大半的客人沒來。 主人心里很焦急，便說：主人心里很焦急，便說：“怎么搞的，該來的客人還不來？怎么搞的，該來的客人還不來？”一些敏感的客一些敏感的客人聽到了，心想：人聽到了，心想：“該來的沒來，那我們是不該來的啰？該來的沒來，那我們是不該來的啰？”于是悄悄地走了。于是悄悄地走了。 主人一看又走掉好幾位客人，越發著急了，便說：主人一看又走掉好幾位客人，越發著急了，便說：“怎么這些不該走的客人，怎么這些不該走的客人，反倒走了呢？反倒走了呢？”剩下的客人一聽，又想：剩下的客人一聽，又想：“走了的是不該走的，那我們這些沒走

2、走了的是不該走的，那我們這些沒走的倒是該走的了！的倒是該走的了！”于是又都走了。于是又都走了。 最后只剩下一個跟主人較親近的朋友，看了這種尷尬的場面，就勸他說：最后只剩下一個跟主人較親近的朋友，看了這種尷尬的場面，就勸他說：“你說話前應該先考慮一下，否則說錯了，就不容易收回來了。你說話前應該先考慮一下，否則說錯了，就不容易收回來了。”主人大叫冤枉，主人大叫冤枉，急忙解釋說：急忙解釋說：“我并不是叫他們走啊！我并不是叫他們走啊！”朋友聽了大為光火，說：朋友聽了大為光火，說：“不是叫他不是叫他們走，那就是叫我走了。們走，那就是叫我走了。”說完，頭說完，頭也不回地離開了。也不回地離開了。寓言故事寓言

3、故事:該來的不來該來的不來 啟示：啟示： 說話有說話的技巧，假如出口不夠謹慎，沒有顧慮到聽者的立場，說話有說話的技巧，假如出口不夠謹慎，沒有顧慮到聽者的立場， 就很容易在無意中傷害別人，而產生一些不必要誤會。所謂就很容易在無意中傷害別人，而產生一些不必要誤會。所謂“言言 者無心，聽者有意者無心，聽者有意”，就是這個道理。，就是這個道理。 寓言故事寓言故事:該來的不來該來的不來 溝通溝通-是通過語言和身體語言與溝通對象的交流，實現一定溝通是通過語言和身體語言與溝通對象的交流，實現一定溝通目的的過程。目的的過程。溝通獲得信息的途徑：溝通獲得信息的途徑：p 聽覺信息聽覺信息p 視覺信息視覺信息p 身

4、體語言身體語言p 觸覺觸覺p 嗅覺嗅覺p 味覺味覺.什么是溝通什么是溝通面對面面對面側面側面多人多人結合自己的經歷，結合自己的經歷，談談溝通中的常見問題有哪些？談談溝通中的常見問題有哪些？討論討論:管理溝通的障礙管理溝通的障礙 一般的人際溝通障礙一般的人際溝通障礙 語言表達方面語言表達方面 理解對方方面理解對方方面 溝通時機溝通時機 溝通場合溝通場合 溝通能力：觀點的表達順序，觀察能力，勸說能力溝通能力：觀點的表達順序，觀察能力，勸說能力溝通的過程溝通的過程溝通的目的溝通的目的溝通前的準備溝通前的準備開始溝通開始溝通溝通的控制溝通的控制溝通的結束溝通的結束 情感的融合情感的融合 思維的共識思維

5、的共識溝通的過程目的溝通的過程目的傳遞組織目標傳遞組織目標解決問題解決問題沖突解決沖突解決績效反饋面談績效反饋面談職業生涯管理職業生涯管理解雇解雇溝通的過程準備溝通的過程準備溝通需要準備？溝通需要準備？ 全面了解溝通對象的個人情況全面了解溝通對象的個人情況 了解溝通對象的情緒狀態了解溝通對象的情緒狀態 聯系時間和地點聯系時間和地點 溝通的困難程度和物質、心理準備溝通的困難程度和物質、心理準備溝通的過程準備溝通的過程準備溝通的媒體溝通的媒體 語言文字和非語言文字語言文字和非語言文字 語言文字：聽覺信息視覺信息語言文字：聽覺信息視覺信息 非語言文字：身體語言觸覺、嗅覺、味覺等非語言文字：身體語言觸

6、覺、嗅覺、味覺等溝通的過程開始溝通的過程開始任務任務象限象限1 1：在字母：在字母I I上畫一個點上畫一個點象限象限2 2：在空白處寫上：在空白處寫上abcdeabcde象限象限3 3：在園子里，有一只公牛媽媽：在園子里，有一只公牛媽媽MBMB，還有一只公牛爸爸，還有一只公牛爸爸FBFB，還有一，還有一只公牛寶寶只公牛寶寶BBBB，誰不在那里？請圈出來，誰不在那里？請圈出來象限象限4 4：請圈出與其他各字不是同類的字：請圈出與其他各字不是同類的字游戲活動傳遞信息游戲活動傳遞信息游戲活動傳遞信息游戲活動傳遞信息象限1 I象限2 象限3 FB MB BB象限4 鼓鼓 小狗小狗 性別性別 孩子孩子游

7、戲活動傳遞信息游戲活動傳遞信息象限1 I象限2 a b c d e象限3 FB MB BB象限4 鼓鼓 小狗小狗 性別性別 孩子孩子 含糊的指示 時間壓力 沒有聽清 沒問明白 根據以往的經驗判斷討論：為什么我們會出錯？討論：為什么我們會出錯？ 言語表達：用詞 弦外之音：語調、語氣、語速等 傾聽藝術聽的藝術聽的藝術溝通中，花費在傾聽上的時間，要超出其他的溝通行為。傾聽的重要性傾聽的重要性n觀點不同n偏見n時間不足n急于表達自己的觀點n環境的干擾傾聽的障礙傾聽的障礙 一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處，顧客說，“小姐，剛才你算錯了50元”；收銀員小姐滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概

8、不負責。”顧客說：“那就謝謝你多給的50元了！” 人們說話不是沒有想法的，總是在推理！這里：假設人是自私的！聽力小故事聽力小故事1 張三心算很好，同事常常考他但都難不倒他。一天，張三的一位同事說，今天我要考考你，你聽仔細了。 “某路公共汽車上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。” 張三說：“你這智慧，車上還是28人嘛”題目簡直是侮辱我的 同事說：“不，不，我想問你，這趟車

9、共停了幾個站？” 張三傻了。聽力小故事聽力小故事 自身的立場、觀點 思考問題的慣性 過去的知識和經驗自我為中心的聽自我為中心的聽q 善聽有助于了解交談的情境。 對方的心態，為什么變成如此心態等等q 善聽有助于緩解對方的激烈情緒。 如果別人找你是為了訴苦、發火、出氣、提意見，當對方情緒激烈時，讓他盡情發泄憤懣、耐心傾聽有助于對方減弱火氣，然后再商量解決辦法。如果反駁，只會火上澆油，激化矛盾，不利于解決問題，難以取得顧客的信任與尊重傾聽的功能傾聽的功能思考：思考：忽視地聽忽視地聽假裝地聽假裝地聽有選擇地聽有選擇地聽全神貫注地聽全神貫注地聽同情心地聽同情心地聽你的傾聽屬于什么水平？你的傾聽屬于什么水

10、平？q 耐心 不要輕易打斷對方的話 記住，讓對方談話很重要 學會克制自己，特別是想發表高見的時候q 關心 帶著真正的興趣 不要漫不經心地聽 讓對方在你的腦子里占據最重要的位置q 不要假設明白對方的意思聽的三大原則聽的三大原則q 副言語：語音、語調、語氣副言語：語音、語調、語氣q 功能：功能：判斷對方的情感：友好判斷對方的情感：友好敵對；冷靜敵對；冷靜激動；熱情激動；熱情冷淡；誠冷淡；誠懇懇虛偽；謙虛虛偽；謙虛傲慢；同情傲慢；同情譏笑；急躁譏笑；急躁穩重；耐心穩重；耐心不耐心；細心不耐心；細心粗心粗心判斷對方的情緒、興趣、能力：內向判斷對方的情緒、興趣、能力：內向外相；健談外相；健談不健談；知不

11、健談；知識面寬識面寬窄；思想敏捷、邏輯性強窄；思想敏捷、邏輯性強遲鈍、語無倫次遲鈍、語無倫次分辨方言分辨方言副言語的信息副言語的信息上司上司含義含義上司面帶微笑，拍著下級的肩膀說：上司面帶微笑，拍著下級的肩膀說：好，總的來說不錯好，總的來說不錯肯定、鼓勵性的肯定、鼓勵性的上司點了點頭說：好，總的來說不錯上司點了點頭說：好，總的來說不錯不偏不倚、中性的不偏不倚、中性的上司說：好，你的工作總的說來還不上司說：好，你的工作總的說來還不錯啊！錯啊！話里有話，表示的是話里有話，表示的是負面的評價負面的評價視覺與信息獲得視覺與信息獲得 兩個人正談話，如果一方用手摸摸后脖頸，或是抬手看表，兩個人正談話，如果

12、一方用手摸摸后脖頸，或是抬手看表，動作雖然細小，但對方卻感到你已經不想談下去了，便會動作雖然細小，但對方卻感到你已經不想談下去了，便會起身要走起身要走 一位美國教授請中國留學生到他家里聚餐，居然一下子斷一位美國教授請中國留學生到他家里聚餐，居然一下子斷定中國大陸的民用工業不好。關水龍頭、擰瓶蓋，用力過定中國大陸的民用工業不好。關水龍頭、擰瓶蓋，用力過大；電器用過后，有拔下插頭的習慣；上下車，關車門很大；電器用過后，有拔下插頭的習慣；上下車，關車門很重重 韓國人不尊重女性：美國人到韓國談生意，發現韓國前來韓國人不尊重女性：美國人到韓國談生意，發現韓國前來和他談生意的先生們上衛生間小便時，都沒有掀

13、起馬桶的和他談生意的先生們上衛生間小便時，都沒有掀起馬桶的坐墊坐墊看的藝術看的藝術 身體語言的種類 身體語言傳遞的信息身體語言與信息溝通身體語言與信息溝通q 頭面部：眼、臉、嘴、眉、頭q 手勢q 身體的姿態與動作身體語言的分類身體語言的分類搔癢搔癢玩弄頭發或猛扯頭發玩弄頭發或猛扯頭發當眾梳頭當眾梳頭手指不停地敲手指不停地敲玩弄、咬指甲玩弄、咬指甲腳不停地抖動腳不停地抖動當眾化妝或涂指甲油當眾化妝或涂指甲油0 0不良的動作語言與信息不良的動作語言與信息剔牙剔牙舌頭在嘴里亂動舌頭在嘴里亂動坐立不安坐立不安大哈欠大哈欠嚼口香糖嚼口香糖擠占他人的空間擠占他人的空間把筆弄得咔嗒響把筆弄得咔嗒響q 贊賞：

14、贊賞：應該明確、具體，不要沒有原則，將贊賞變成阿臾奉承應該明確、具體，不要沒有原則，將贊賞變成阿臾奉承q 幽默：幽默：使交談輕松愉快，妙趣橫生；用笑話進行偵查，試探對使交談輕松愉快，妙趣橫生；用笑話進行偵查，試探對 方的意圖；可以委婉地批評對方，不使別人生氣。今天方的意圖；可以委婉地批評對方，不使別人生氣。今天 多云轉晴了！難言之隱，一洗了之！多云轉晴了！難言之隱，一洗了之！q 委婉：委婉：含蓄、動聽。沒有把意思直接點破，但給人留下情面，含蓄、動聽。沒有把意思直接點破，但給人留下情面， 耐人尋味的思索耐人尋味的思索q 寒暄：寒暄：多用于一般禮節性和非實質性的交往。如你好嗎？近來多用于一般禮節性

15、和非實質性的交往。如你好嗎？近來 工作忙嗎？吃過飯了沒有？工作忙嗎？吃過飯了沒有？積極交流的技巧積極交流的技巧q 替代式：替代式：提出更重要的事情，予以拒絕提出更重要的事情，予以拒絕q 發問式：發問式：如果是你，這件事該怎樣處理？（己所不欲，勿施于如果是你，這件事該怎樣處理？（己所不欲，勿施于 人）人）q 模糊式：模糊式：伸縮性大，模糊不清的語言來應付伸縮性大，模糊不清的語言來應付q 比喻式：比喻式：舉出別人遇到相似的問題是怎樣處理的，講清道理，舉出別人遇到相似的問題是怎樣處理的，講清道理， 使之受到啟發使之受到啟發q 轉移式：轉移式：對方提出不合理的要求，可采取轉移話題的方式給以對方提出不合

16、理的要求，可采取轉移話題的方式給以 回絕回絕拒絕的藝術拒絕的藝術不尊重和體諒對方不尊重和體諒對方聽的不專心聽的不專心不看對象的單一的溝通方式不看對象的單一的溝通方式態度不真誠態度不真誠沒有澄清沒有澄清常見的溝通問題常見的溝通問題信任：相互信任是基礎信任：相互信任是基礎價值觀：代溝價值觀：代溝地位差異：上下級溝通地位差異：上下級溝通文化與溝通：溝通對象的性別、年齡、文化等文化與溝通：溝通對象的性別、年齡、文化等溝通過程中其它因素的影響溝通過程中其它因素的影響讓對方聽得進去讓對方聽得進去 (1)(1)時機合適嗎時機合適嗎? ? (2) (2)場所合適嗎場所合適嗎? ? (3) (3)氣氛合適嗎氣氛

17、合適嗎? ?讓對方聽的樂意讓對方聽的樂意 (1)(1)怎樣說對方才喜歡聽怎樣說對方才喜歡聽 (2)(2)如何使對方情緒放如何使對方情緒放松松 (3)(3)哪部分比較容易接受哪部分比較容易接受溝通三要點溝通三要點讓對方聽的合理讓對方聽的合理 (1)(1)先說對方有利的先說對方有利的 (2)(2)再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的 (3)(3)最后指出一些要求最后指出一些要求金經理覺得售貨員應該動作麻利，態度積極。員工小劉動作慢，但銷售額不錯金經理在商場巡視，注意到員工小劉花了半個多小時讓顧客試了幾套衣服，結果這個顧客一套沒買就走了。經理不等到下班，將員工小劉叫道辦公室，不由分說地批評了一頓。第二天，金經理慣例地察看，發現昨天那個什么也沒有買的顧客來到了員工小劉的柜臺，還帶來了幾個年齡相仿的中年婦女，這幾個人每人買了一套高級套裝離開了。案例：自以為是的主管案例：自以為是的主管 人與人間的溝通是促進人際關系之最佳方式,因此應互相尊重對方就事論事,方可達成目的. 在溝通時,只針對問題,不要翻舊