第7章旅行社質量管理

旅行社服務的質量管理

旅游投訴的管理

旅游事故的處理以及旅游保險

6/9/20231精品課件7.1旅行社服務的質量管理

旅行社服務質量的定義旅行社服務質量的內涵旅行社服務質量管理6/9/20232精品課件一、旅行社服務質量的定義旅行社服務質量是指旅行社提供給游客的服務在使用價值上（包括精神和物質）適合和滿足游客需求的程度。

6/9/20233精品課件

旅行社質量是什么？

旅游者：旅行社質量就是，旅行社通過按照相應標準為其提供的各種綜合服務而實現的滿意程度。

旅行社經營管理者：就是旅行社在激勵的市場競爭中生存的命脈、競爭的法寶、招徠旅游者的核心吸引物。

旅行社投資者：無限資金的徒勞投入或巨大利潤的產出。

旅行社員工：工資、福利、加薪的保障。旅游者需求旅行社產品質量旅行社6/9/20234精品課件二、旅行社服務質量的內涵服務產品設計質量

旅游接待服務質量環境質量6/9/20235精品課件三、旅行社服務質量管理的意義與標準旅行社服務質量管理的定義:指旅行社為了保證和提高其質量，綜合運用一整套質量管理的體系、思想、手段和方法所進行的系統的管理活動

（一）旅行社服務質量管理的定義及內涵在服務質量管理中，100%-1%=45%+23%+32%=6/9/20236精品課件思考：28%+50%+22%=管理人員導游人員門市接待人員駕駛人員旅行社的整體質量并非物理學中的拼湊，也非數學中的累加效應；旅行社的整體質量大小應取決于旅行社經營管理過程中，最薄弱環節質量的大小。思考：如果讓圖中木桶容量增加，你有幾種方法？你想到了什么？旅行社企業文化、規章制度、激勵方式旅行社人力資源對顧客的吸引力6/9/20237精品課件“水桶效應”引發思考：旅行社的服務質量取決于什么？旅行社的整體質量大小應取決于旅行社經營管理過程中，最薄弱環節質量的大小。每一塊木板可以是每一個旅行社產品的方面，也可以是旅行社服務提供的每個環節，還可以是每一位員工。6/9/20238精品課件

旅行社質量應是整個旅行社經營管理過程中各環節質量綜合體，其深受旅行社自身因素、旅行業務中間機構、其他因素的影響與制約。因此旅行社管理人員在對旅行社質量管理過程中，應加強面（整體桶板）的提升而非點的點（某塊桶板）綴。旅行社質量旅行社自身因素中間機構因素其他因素6/9/20239精品課件三、旅行社服務質量管理的意義與標準提高旅游者的滿意度（二）旅行社服務質量管理的意義擴大客源的范圍提升旅行社的企業形象創造良好的經濟效益創造良好的經濟效益6/9/202310精品課件（三）旅行社服務質量評價標準1、影響質量評價的因素有形因素可靠性因素快速響應性因素保證性因素移情性因素6/9/202311精品課件2、旅行社服務質量評價標準客觀評價標準按照國際上旅行社業的通用標準和國家制定的相關標準所制定的行業服務質量標準。目前，我國正式頒布的與旅行社接待服務有關的質量標準，主要有國際技術監督局《導游服務質量》(GB/T15971-1995)、國家旅游局《旅行社國內旅游服務質量標準》(LB/T004-1997)和《旅游行業對客人服務的基本標準》。這三個文件是我國旅行社制定標準化接待服務程序的主要依據。

6/9/202312精品課件藍圖技巧對旅游者來說，旅行社質量就是，旅行社通過按照相應標準為其提供的各種綜合服務而實現的滿意程度。故而旅行社質量評價更多的在于旅游者的主觀評價標準。主觀評價標準旅游者的滿意程度取決于：預期質量與感知質量的比較過程質量與結果質量的比較又稱服務過程分析，是指通過分解組織系統和架構，鑒別顧客同服務人員的接觸點，并從這些接觸點出發來改進企業服務質量的一種策略。

6/9/202313精品課件四、旅行社服務質量管理的內容與方法全面質量管理旅行社服務質量管理的組成要素全過程質量管理全員質量管理6/9/202314精品課件旅行社質量管理的實施產品質量管理：設計質量銷售質量促銷質量采購質量管理：服務設施服務質量接待質量管理：服務態度講解水平接待能力落實情況環境質量管理：制定規范規避風險協調質量合同管理6/9/202315精品課件7.2旅游投訴的管理

旅游投訴的概念旅游投訴產生的原因分析

旅游投訴的處理6/9/202316精品課件最新聞：

日本游客踐踏樓蘭古城真相：交錢就可以進去

在樓蘭古城里發現有幾堆游客留下的垃圾堆雖標明“請勿攀登”，樓蘭大佛塔上依然被踐踏出了不止一條路，而且有一條很新的痕跡，分明是剛剛踐踏的結果6/9/202317精品課件最新聞：

日本游客踐踏樓蘭古城真相：交錢就可以進去

6/9/202318精品課件最新聞：

日本游客踐踏樓蘭古城真相：交錢就可以進去

絲綢之路樓蘭美女——干尸6/9/202319精品課件一、旅游投訴的內涵和類型（一）旅游投訴的內涵旅游投訴：指旅游者或旅游中間商因其自身或他人的旅游合法權益受到侵害而向有關方面提出投訴，請求處理的行為。旅游投訴主體：旅游者、旅游中間商旅游投訴客體：旅行社、旅游行政管理部門旅游投訴的形式：口頭投訴、書面投訴6/9/202320精品課件（二）旅游投訴的類型理性的旅游投訴非理性的旅游投訴6/9/202321精品課件二、旅游投訴產生的原因分析理性旅游投訴產生的原因非理性旅游投訴產生的原因6/9/202322精品課件（一）理性投訴產生的原因1.旅游服務部門的原因途中服務質量低劣忽視安全因素抵離時間不準時（1）旅游交通6/9/202323精品課件衛生條件差服務態度差服務技能差設施設備差（2）旅游住宿6/9/202324精品課件服務技能差服務態度差就餐環境惡劣菜肴質量低劣（3）旅游餐飲6/9/202325精品課件2.旅行社自身的原因（1）活動日程安排不當活動內容重復活動日程過緊或過松購物時間過多（2）接待人員工作失誤擅自改變活動日程不提供導游服務造成責任事故服務態度惡劣強迫參加自費項目（3）旅行社間因團款糾紛，將矛盾轉嫁給游客。6/9/202326精品課件旅游計劃變更1、造成旅游計劃變更的原因1）旅游團成員變化2）旅游時間變化3）旅游活動變化4）交通情況變化5）其他方面變化6/9/202327精品課件2、旅游計劃變更的處理1）旅游團縮短在某地的游覽時間2）旅游團延長在某地的游覽時間3）改變旅游團在某地的活動日程內容4）取消某地的旅游活動6/9/202328精品課件EXIT應變措施：1、制定應變計劃并報告旅行社2、做好旅游者工作3、適當的給于物質補償具體措施1、延長一地的旅游時間2、縮短在一地的游覽時間3、被迫改變部分旅游計劃導游業務6/9/202329精品課件案例：新加坡SHE旅游團一行27人，按原計劃于9月11日19：50乘CA××××航班由B市飛往C市。10日下午B市導游員接到地方接待社的通知，該團改乘11日13：20的航班。對此，B市導游員應采取哪些應變措施？導游業務6/9/202330精品課件分析這題是縮短在一地的游覽時間的問題。地方導游員應采取的應變措施是：①退11日的晚餐；②通知下一站接待旅行社；③與全陪協商取得一致意見；④向領隊及團中有影響人士實事求是地說明困難，誠懇道歉，求得他們的諒解和支持；⑤請領隊和團內有影響人士協助，分頭作好全團游客的工作；⑥抓緊時間將計劃內的游覽點讓游客觀賞到，如確有困難，就讓游客游覽本地最具代表性的景點；⑦請示領導，經批準后給予一定的物質補償（如加菜、加酒、贈送小紀念品）；⑧必要時旅行社領導出面向全團游客道歉。導游業務6/9/202331精品課件游程縮水加上服務不到位屬欺詐行為嗎？

1999年國慶節期間，××等

6名旅游者參加由某旅行社組織的赴貴州省興義馬嶺河的漂流旅行團。投訴者稱：在出團之前已與被投訴方簽訂相關的合同，并按規定每人交付了旅行費用。但被投訴方未按合同承諾履行，一是在安排由南寧至興義的列車上未能保證座位；二是沒按合同安排馬嶺河下段漂流的行程；三是回南寧時全陪稱有事未隨團隊返程，由于車上人多擁擠又無導游來管理，造成投訴者是站著乘列車返回南寧的，被投訴方存在有欺詐行為。××等

6人到旅游質量監督管理部門投訴，要求被投訴方按每人所交的費用給予雙倍900元賠償。

6/9/202332精品課件游程縮水加上服務不到位屬欺詐行為嗎？

旅游質量監督管理部門立案受理了投訴，并主持由雙方當事人參加的調查聽證。經審理查明：

一、被投訴方未按合同約定安排馬嶺河下段漂流行程，主要是受“10·3”特大事故的影響，不存在被投訴方違約。

二、被投訴方不按合同約定，全陪未隨團返程，應承擔違約責任。

三、投訴方提出的被投訴方有欺詐行為的主張，因投訴方無依據，因而不予支持。

6/9/202333精品課件游程縮水加上服務不到位屬欺詐行為嗎？旅游質量監督管理部門在審理查明事實的基礎上，根據《中華人民共和國合同法》第二十二條規定，以及《旅行社質量保證金賠償試行標準》第三條、第七條、第十六條第二款的規定，依法作出處理決定：

1.

被投訴方向投訴方每人退付因故未能安排漂流活動的實際費用160元人民幣。

2．被投訴方向投訴方每人賠償雙倍導游費20元人民幣。

兩項費用合計為

180元/人。雙方均已按此決定進行退賠。

6/9/202334精品課件免費加點=賠償？

1999年元旦期間，游客××一行十余人參加了某旅行社組織的九寨溝、黃龍旅行團。由于適逢節假日，蜂擁而至的游客遠遠超出當地的接待能力，旅行社無論是在吃、住、行、游的安排上都不盡如人意。尤令眾團友遺憾的是，由于黃龍下雪封山，使大家無法一睹黃龍的風采。旅行社為彌補眾團友的損失，亦作為此次接待不周的一種賠償，經全體團友簽名同意，免費增加游覽峨嵋、樂山兩景點。客人加點游覽完全程后，投訴旅行社，以“貨不對板”為由，要求旅行社再行賠償。

6/9/202335精品課件免費加點=賠償？

案例評析：

旅游質量監督管理部門審理認為：旅行社以免費加點的形式對客人在參團過程中出現的“貨不對板”現象作為賠償的方法并不少見，只要是經客人同意，行程允許，且所加景點費用不少于賠償金額，便可視為有效的賠償，旅行社不需再另行對客人進行賠償。

6/9/202336精品課件“誤機”責任誰承擔(1)

1998年9月，劉某等8名旅游者，報名參加北京某旅行社組織的海南五日游，雙方口頭約定，9月30日12：00乘機赴海南。10月4日下午3點多乘機返京，派全陪導游全程服務。后因為旅行社未買到全陪導游的機票，沒有派全陪導游隨團前往海南。但承諾已與地接社聯系好，保證接待質量。旅游團乘機赴海南。北京組團社派導游送機，并將返程機票交給劉某，告知時間為10月4日下午3點多，晚7點之前就可回到北京。10月3日，旅游團在從三亞返回海口的途中，地陪導游詢問乘機返京的時間。劉某答復是次日下午3點。

6/9/202337精品課件“誤機”責任誰承擔(2)10月4日上午9點多，劉某拿出機票，想看看下午飛機的確切時間，突然，發現機票的時間是上午8點10分，而并非組團社所說的下午3點多。劉某當即與旅行社交涉，經過地接社的多方努力，重新購買了12點零5分的返程票。但是，由于該旅游團購買的是不得轉簽、退換的優惠票，原票全部作廢。劉某等旅游者，考慮單位尚有急事需辦理，只好先承擔了誤機的責任，支付了機票款共12600元。

6/9/202338精品課件“誤機”責任誰承擔(3)旅行社認為，返程機票已交給劉某，由其自行保管；在旅游過程中，地接社導游多次詢問，旅游者始終回答，是10月4日下午3點的飛機，由于旅游者的疏忽大意，造成誤機，其損失不應該由旅行社承擔。但考慮旅游者的實際利益，出于對旅游者的同情和安撫，北京的組團社同意補償機票損失的10％。劉某則持相反意見，雙方各執己見，協商不能達成一致。

6/9/202339精品課件“誤機”責任誰承擔分析案例評析：

旅游質量監督管理部門審理后認為，在這次誤機事故中，旅行社有違約行為和過錯，對此應當承擔主要責任，劉某等旅游者存在疏忽查驗機票的過失，也應承擔相應的責任。

一、組團社有違約行為。二、地接社未按國家標準提供服務。三、旅游者自身也存在過失。6/9/202340精品課件（二）非理性投訴產生的原因1.旅行社方面的問題處理投訴的措施不妥當應對旅游危機的機制不健全舉證不可抗力的責任不完善2.旅游者方面的原因旅游活動期望值過高旅游合同內容理解不當法律意識單薄6/9/202341精品課件（一）樹立“complaintasopportunities”的文化

ProblemarisesTelltheirfriendsSwitchTakenoactionDecidetocomplainUnresolvedResolvedUnresolvedDefectionNegativeWOMEscalatecomplaint三、旅游投訴的處理6/9/202342精品課件據調查表明，只有占不滿意顧客總數的5%以下的人才會投訴，大多數人只是轉移到其他企業。所謂隱性投訴是指當旅游者對旅游接待服務或有關接待人員不滿時，旅游者不向旅游主管部門、旅行社或旅行社接待人員提出投訴，而是以“用腳投票”的方式來表現不滿，具體而言就是自己或者影響他人不再購買該旅行社的產品。通過發放顧客意見調查表、定期走訪，多與游客主動接觸，設立消費者免費電話或投訴熱線、郵資已付的意見卡等方式將隱性投訴變為顯性投訴。

6/9/202343精品課件（二）理性旅游投訴的處理1、了解旅游者的理性投訴心理要求尊重的心理社方要主動表示對其遭遇的同情，表示較大的敬意。要求發泄的心理社方要耐心傾聽，不要急于安撫對方，也不要急于打斷對方。要求補償的心理物質、精神補償提供幫助的心理誠懇地接受，表示感謝。6/9/202344精品課件3、旅游投訴處理程序（1）傾聽投訴端正態度：態度嚴肅、不可面帶微笑認真傾聽：不應打斷旅游者的敘述頭腦冷靜（2）詢問情況對其遭遇表示同情，詢問情況了解事實，表示感謝，答應盡快處理。（3）調查事實（4）進行處理批評教育、扣發獎金、暫停接待工作、不購買相關服務6/9/202345精品課件（5）答復處理結果及時將處理結果通知旅游者、通報給社立相關人員，自我檢查。（6）記錄存檔6/9/202346精品課件6/9/202347精品課件（三）非理性投訴的處理1.處理原則守法原則主動原則誠心原則溝通原則2.處理要點提前預防及時發現妥善處理6/9/202348精品課件7.3旅游事故的處理以及旅游保險

旅游事故的性質分類旅游事故的處理旅游保險6/9/202349精品課件一、旅游事故的類型旅游者個人事故旅游安全事故

旅行社工作事故6/9/202350精品課件1、旅行社工作事故（1）漏接旅游者（2）錯接旅游者（3）使旅游者誤機（車、船）6/9/202351精品課件2、旅游者個人事故（1）旅游者丟失旅行證件（2）旅游者丟失錢物（3）旅游者走失6/9/202352精品課件（1）證件丟失（2）旅游者走失(3)財物丟失1、丟失身份證2、丟失中國護照3、丟失外國護照4、丟失《港澳同胞回鄉證》5、丟失《臺灣同胞旅行證明》1、游覽過程中走失2、自由活動時走失EXIT導游業務1、導游員要幫忙聯系查找2、向當地警察報案3、向公安報案，向保險公司索賠6/9/202353精品課件旅游事故的處理旅游交通事故飯店火災

食物中毒旅游治安事故3、安全事故溺水事故6/9/202354精品課件二、旅游事故的處理方法漏接的處理空接的原因及處理錯接的處理誤機、誤車事故的預防及處理1、旅行社工作事故的處理方法6/9/202355精品課件什么是漏接？（1）漏接事故：旅游團已抵達目的地但無導游員接待迎接的現象。有責任性漏接和非責任性漏接兩種。EXIT導游業務6/9/202356精品課件漏接的原因導游業務責任性漏接的原因（1）導游員未按服務程序要求提前到達接站地點（2）導游員工作疏忽，將接站地點搞錯了（3）新舊時刻表交替，導游員沒有查對新時刻表（4）由于某中原因旅游團提前到達非責任性漏接的原因（1）原定車次或班次變更旅游團提前到達本站接待社沒有接到上站社的通知（2）本站接待社有關部門沒有將旅游團因班次，車次變更提前到達的消息通知該團的導游人員使其仍按照原計劃接團6/9/202357精品課件案例某日上午8：00，某旅游社門市接待人員接北京組團社電話，原定于第二日下午7：50到達的旅游團，因出發地訂票的原因改為第二日上午11：40提前到達，須提前接站。門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計調聯系上的情況下，在計調的辦公桌上留下便條告知此事，后離去。計調回社后，沒有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午12：00，組團社全陪從火車站打來電話才知此事。請問如果你是地接該如何處理？導游業務6/9/202358精品課件分析1．地接以最快的速度，帶車到達火車站；2．實事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，力求游客的諒解；3．必要時請旅行社的領導出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物資補償，如小禮品；4．用更加熱情周到的服務，高質量地完成計劃內全部活動內容，以消除因漏接給游客帶來的不愉快。導游業務6/9/202359精品課件EXIT糟糕！導游業務空接的原因和處理一、原因1、由于天氣或事故使旅游團滯留上一站2、班次變更使團隊推遲到達二、處理1、若推遲時間不長，繼續等待2、太長則重新落實接待事宜6/9/202360精品課件案例：某旅游團計劃于2月5日乘CA××××航班由A市飛抵B市，導游員小孟按接待計劃上的時間前往機場，但未能接到該團，試分析小孟未接到該團的可能原因；如果該團推遲到第二天上午抵達，小孟該怎么辦？導游業務6/9/202361精品課件分析11．小孟沒有接到旅游團的主要原因可能有以下三點：（1）由于天氣等方面的原因，原航班的飛機提前起飛，旅游團抵達后自行前往飯店。這屬于漏接事故。或由于天氣原因，或因機械故障，或因旅游團誤了原航班飛機，致使旅游團沒能按時到達。這屬于空接事故。但不管什么原因，旅游團提前或推遲抵達，A市的接待旅行社沒有將這一更改及時通知B市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已經接到更改通知，但值班人員忘記通知導游員，或沒能找到導游員。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，沒有將其記住；前往機場前他也沒有去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。導游業務6/9/202362精品課件正確做法2．如果旅游團提前抵達，小孟應該立即趕往飯店，向旅游團說明情況，賠禮道歉。如果是空接事故，小孟應馬上與旅行社聯系。得知該團將于第二天上午抵達B市，小孟或旅行社應通知膳宿接待單位退掉當天的餐宿，預定第二天的餐宿；重新安排在B市的活動日程;與司機商定第二天接團的時間。導游業務6/9/202363精品課件錯接了！怎么辦？EXIT一、原因導游員責任心不強，（旺季）二、預防1、導游員提前到達，出示接站牌2、導游員加強責任心3、對散客和個人旅游者逐一核實4、提高警惕，防止其他人員非法接走旅游團三、處理1、及時與旅行社聯系2、同社的一般不再交換3、如果是其他社要盡快交換并且要實事求是說明情況，道歉4、若被“野馬導游”接走，即使報告旅行社導游業務6/9/202364精品課件案例:近年來，我國有些城市不止一次發生接錯團的情況，即甲社的導游員把乙社的一個旅游團誤認為是自己的團而接走，車抵飯店才發現差錯。請問，如果你是地陪，應從哪些方面著手，防止此類事故發生？導游業務6/9/202365精品課件分析1．站在出站口醒目的位置上舉起接站牌，以便領隊、全陪（或游客）前來聯系；2．主動地從游客的民族特征、衣著、組團社的徽記等分析判斷或上前委婉詢問；3．及時找到領隊和全陪，問清姓名、國別（地區）、團號和人數；4．如該團無領隊和全陪，應與該團成員核對團名、國別（地區）及團員姓名等。導游業務6/9/202366精品課件EXIT導游業務（3）誤機（車、船）事故一、預防措施1、隨時關心票據2、安排充裕的時間去機場等3、了解機場的路況4、按規定的時間去機場二、處理辦法1、將成事故的應急措施2、已成事故的處理辦法與民航聯系、另包飛機、考慮重訂機票將情況告知各方、安排旅游者的生活6/9/202367精品課件2、旅游者個人事故的處理旅游證件丟失的處理丟失財物的處理游客走失處理

6/9/202368精品課件案例：某旅游團從A地飛往B地，在A地機場辦理登機手續時,要求檢查護照．全陪匆匆地向游客收取護照，辦理完登機手續后，他隨手將護照遞給了領隊，自己向游客分發登機卡。到B地后，游客彼得告訴全陪他的護照不見了，還說在A地機場收護照后好像沒有還給他，但領隊說他肯定將護照還給了彼得。請問:①在A地機場,全陪的行為有哪些不妥?②導游員怎樣處理游客丟失護照的問題?③什么是導游員對待游客的護照等證件的正確態度?導游業務6/9/202369精品課件分析1．在A地機場，全陪的做法確有不妥之處：（1）需要證件時不應由全陪直接向游客收取，用完后應將證件交還領隊，且應當面點數；（2）發登記卡不應是全陪，而是領隊。導游業務6/9/202370精品課件分析2．處理游客丟失護照問題的過程：（1）問清情況，幫助游客回憶：真的沒有收到護照還是忘在什么地方；（2）與領隊聯系：沒有將護照還給游客還是已經還給他了，以求分清責任；（3）與領隊一起協助游客尋找護照；（4）確定護照丟失，地方接待旅游社要開具遺失護照證明；（5）失主持旅行社的證明到當地公安局掛失并開具遺失證明；（6）失主持公安局的遺失證明到他所在國駐華使、領館申請領取新護照或臨時證件；（7）領到新證件后要到我國省、市、自治區級公安局或其派出機構辦理簽證手續；（8）費用問題待分清責任后處理。導游業務6/9/202371精品課件分析3．對海外游客的證件，導游員的正確做法是：（1）不保管游客的護照等證件；（2）需要時由領隊收取，中方導游員在接收證件時要點清數目，用完后立即將證件交還領隊并點清數目；（3）旅游團離開本地或離境時，導游員要檢查自己的行李，若有游客的證件，立即歸還。導游業務6/9/202372精品課件案例：導游員小王接待的某旅游團原計劃于12月23日16：00乘飛機由W市飛抵S市。22日晚飯后，小王突然接到內勤通知，該團因故必須乘23日8：00的航班提前離開W市。該團即將抵達機場時，團員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。（1）在此情況下小王接到內勤變更通知后，如何處理？（2）得知懷特夫人將