1、一、預約標準話術1、被動預約：SA鈴響三聲接聽）您好！東風日產XX專營店，我是預約專員XXX,請 問有什么可以幫您的嗎？【自我介紹】客戶：我的車子快到保養期限了，我想做個保養！SA沒問題，很高興為您效勞。請問您貴姓？【確認客戶信息】客戶：我姓。SA請問先生最近什么時候方便過來？【詢問客戶方便的時間】客戶：就這個周日上午吧。C1:SA好的，我給您安排到上午10點好嗎？【主動安排到可用的預約時間】 客戶：可以。C2SA非常抱歉先生，我查詢了一下周日的預約安排，上午的預約已經滿了， 下午2點到4點還有空閑，在這期間，你可以選擇時間？【與客戶協商預約 時間】客戶：嗯那就3點吧。SA好的，為方便我們的準

2、備工作，請先生告訴我您的車型、車牌、以及行 駛里程！【確認客戶信息】客戶：軒逸，粵A12345,目前接近4萬公里了。SA根據您的保養記錄，您本次應該做4萬公里的保養，費用大概是XX元， 項目是XX等。【確認保養費用和項目】請問先生需要指定服務代表嗎？【確認客戶需求】客戶：就上次那個接待我的那個吧，服務挺好的。SA好的，我會安排。請問先生需要指定技師嗎？【確認客戶需求】客戶：XXX師傅，技術不錯。SA好的，了解了。您本次預約的項目是軒逸 4萬公里保養，周日下午3點 來店，指定服務代表xxx,技師xxx,請問還有其他可以幫到您的嗎？ 【確認客戶需求】客戶：沒有了。SA您的手機是1281234567

3、8嗎？，我們會及時的提醒您的預約！【確認客戶信息】 客戶：好的。SA您在預約時間前后15分鐘，也就是周日下午2:45到3:15之間來到我們專營店維修入口處，就能輕松享受到我們優質快捷的服務以及X X優惠。 同時，我們會提前一天和一個小時提醒您的預約， 如您有任何變動麻煩您也 告知我們。【宣講預約成功條件和好處】 客戶：好的！SA先生，非常感您的預約！再見！（等客戶先掛機）【禮儀】 客戶：再見！2、主動預約（提醒定期保養時）：SA您好，請問是粵A12345的車主先生嗎？（等待客戶確認）【確認客戶信 息】我是東風日產XX專營店的服務代表XXX,【自我介紹】請問您現在 方便接聽嗎？【確認客戶是否方便

4、】 客戶：沒事，你講。SA根據我們的系統提示，7月26日下周二，您的軒逸車，車牌號粵A12345 需要進行4萬公里保養了。請問需要幫您進行預約登記嗎？這樣可以無需等 待，直接入廠進行雙人快保，從而節約您的寶貴時間，也可以享受我們的X X優惠！【確認客戶需求】C1:客戶：不用了，我到時候自己會過來。SA您現在可能不太方便確認回廠時間， 您看您希望我什么時候再打給您預 約回廠時間呢？【確認下次提醒時間】客戶：不用了，過幾天再說吧。SA那我7月25日，下周一再聯系您，您看方便嗎？【主動與客戶確定提醒時間】（1）客戶：知道了！SA抱歉打擾您了，祝您用車愉快，再見！（等客戶先掛機）【客戶如果沒有 明確拒

5、絕，則按照約定的7月25日再次提醒客戶，并將此結果記錄在 DMS 系統中】（2）客戶：不用打了，我自己會安排。SA嗯！您可以直接過來，當然也歡迎過來前提前致電我們專營店進行預約！ 我們的預約熱線是x XXX!【客戶如果明確拒絕，則不再提醒，并將此結 果記錄在DM繇統中】C2:客戶：好啊。SA目前下周二上午8點到10點，下午4點至IJ 6點有預約空閑時間，請問 您到時方便過來嗎？（先以車間較為空閑的時段詢問客戶） 客戶：我周末才有空。SA那我給你安排到下周日的下午 4點，你看可以嗎? 客戶：可以，就這個時間吧！SA本次您的車子應該做4萬公里的保養，費用大概是xx元，項目是xx 等。請問先生需要指

6、定服務代表嗎？客戶：就上次那個接待我的那個吧，服務挺好的。SA好的，我會安排。請問先生需要指定技師嗎？客戶：XXX師傅，技術不錯。SA好的，了解了。您本次預約的項目是軒逸 4萬公里保養，周日下午4點 來店，指定服務代表xxx,技師xxx,請問還有其他可以幫到您的嗎？ 客戶：沒有了。SA您在預約時間前后15分鐘，也就是周日下午2:45到3:15之間來到我 們專營店維修入口處，就能輕松享受到我們優質快捷的服務以及X X優惠。同時，我們會提前一天和一個小時提醒您的預約， 如您有任何變動麻煩您也 告知我們。客戶：好的！SA先生，非常感您能接受本次預約！祝您用車愉快，再見！（等客戶先掛機）客戶：再見！:

7、、預約接待話術SA您好，先生！非常感你的準時來店！我是服務代表XXX,很高興為您 服務！（及時接待，避免讓客戶等待）【說出客戶，自我介紹】 客戶：你好！SA您是預約客戶，享受我們的優先服務，請將您的車移至預約通道。【強調預約好處】 客戶：好的！SA為了記錄您車子來店時的狀況，我現在要對您的車子進行登記，以及外 觀檢查！ 客戶：XXX。SA您本次的預約維修項目是xxx,費用大概是xxx,因為您是預約并 準時來店客戶，還將享受我們的XX優惠。請問還有其他需要幫助的嗎？【確 認預約優惠項目】 客戶：其他的沒有了。SA您本次的維修作業準備工作已經完成，包括工位、備件準備，您指定的 技師也已經安排妥當，

8、如果沒有其他問題的話，請您在接車單上簽字確認。 客戶：沒有其他問題了。轉入正常接待流程三、預約宣傳話術1、預約宣講（客戶等待時）：SA （導修員）：您好，不好意思，現在車輛入廠比較多，請您稍候片刻，我 們馬上安排服務代表為您服務。【第一時間打招呼，并表示歉意】 客戶：恩。SA（導修員）：您下次來店前可以撥打我們的預約熱線 （遞上預約宣傳單頁）， 提前2天進行預約的話，我們會為您預留工位和預約通道，不用等待就可以 直接入廠維修了。【宣傳預約不需等待的好處】2、預約宣講（交車時）：SA您的光臨，您下次的保養時間是 X月X日，或者5千公里，先到為限。 我們會提前1周左右提醒您回廠保養的。您也可以撥打

9、我們的預約熱線，提 前2天進行預約的話，我們會為您預留工位和預約通道，不用等待就可以直 接入廠維修了。同時還可以享受我們的雙人快保，節約您一半的時間。3、預約宣講（3DC時）：SA您接受我們的回訪，下次的保養時間是 X月X日，或者5千公里，先 到為限。我們會提前1周左右提醒您回廠保養的。您也可以撥打我們的預約 熱線，提前2天進行預約的話，我們會為您預留工位和預約通道，不用等待就可以直接入廠維修了。同時還可以享受我們的雙人快保，節約您一半的時 問。四、客戶常見問題和推銷話術1.為什么車輛要進行定期保養？汽車保養是指保持和恢復汽車的技術性能，保證汽車具有良好的使用性和可 靠性。及時正確的保養會使汽

10、車的使用壽命延長，安全性能提高，既省錢又 免去許多修車的煩惱。及時正確的保養汽車是延長汽車使用壽命、保證行車 安全的重要一環。我們平時所說的汽車保養，主要是從保持汽車良好的技術狀態，延長汽車的 使用壽命方面進行的工作。其實它的容更廣，包括汽車美容護理等知識，概 括起來講，主要有以下三個方面：一、車體保養。車體保養又習慣稱汽車美容。主要目的是清除車體外和車體 的各種氧化和腐蝕，然后加以保護，盡量突出車的“美”。它主要包括：車 漆保養，坐墊地毯保養，保險杠、車裙保養，儀表臺保養，電鍍加工保養， 皮革塑料保養，輪胎、輪轂保修，擋風玻璃保養，底盤保養，發動機外表保 關里介有0二、車保養。車體保養是為了

11、使車永葆青春，車保養的目的則是讓汽車行駛 幾十萬公里無大修，保證汽車處在最佳的技術狀態。它主要包括：潤滑系、 燃油系、冷卻系、制動系、化油器（噴油嘴）的保養等。三、車體翻新。如深劃痕的診斷、治理，多材料保險杠修復，輪轂（蓋）的硬傷修復，皮革、化纖的材料翻新，發動機的顏色翻新等。汽車保養分為定期保養和非定期保養兩大類，定期保養有：日常保養、一級保養、二級保養；非定期保養有：磨合期保養和季節性保養。汽車保養的主要工作不外乎清潔、 檢查、緊定、調整和潤滑等容。但隨著科學技術和汽車工業的發展，以計算 機為主的各種先進技術在汽車上廣泛應用，使未來汽車逐漸走向智能化，因 而汽車保養的容又被賦予了新的涵。汽

12、車保養是一項技術性比較高的復雜工作，需要到專業的汽車維修企業去進 行。汽車保養注意事項.提到汽車為什么要保養，我們得先從汽車保養和修理的 區別和關系說起。一、保養和修理的區別(1)作業技術措施不同。 保養以計劃預防為主，通常采取強制實施的作業 而修理是按計劃視需要進行的作業。(2)作業時間不同。 保養通常是在車輛發生故障之前進行作業。而修理通 常是車輛發生故障之后進行作業。(3)作業目的不同。 保養通常是降低零件磨損速度，預防故障發生，延長 汽車使用壽命；而修理通常維修出現故障或失去工作能力的機件、總成，恢 復汽車良好的技術狀況、工作能力，延長使用壽命。二、保養與修理的關系汽車保養和汽車修理是

13、密切相關的。修理中有保養，保養中有修理。在車輛 保養過程中可能發現某一部位或機件將要發生故障或損壞的前兆，因而可利 用保養時機，對其進行修理。而在修理的過程中，對一些沒有損壞的機件也 要進行保養，這是很自然的事情。因此，汽車保養和汽車修理的關系是辯證的。在日常活動中，一定要處理好 兩者之間的關系，堅持以保養為重點，克服“重修輕保” “以修代保”的不 良傾向。“三分修七分養”說的就是這個道理。針對目前汽車養護行業中的情況，科學的將汽車保養系統分為六大部分，并 可對下列的六大系統進行特別養護。一、潤滑系統的深化保養潤滑系統主要作用就是對汽車發動機的各個部件進行有效的潤滑，以防 過度磨損。在常規情況

14、下，汽車每行駛 5000km- 10000km時就需清洗保養一 次，在遇到發動機噪音過大，加速無力，水溫過高時也需清洗保養一次。清 洗發動機部的油泥和其它積物，避免機油高溫下的氧化稠化，減少發動機部 件的磨損，延長發動機壽命，提高發動機動力。、燃油系統的清洗保養(即清洗噴嘴、氣門積碳)常規情況下，汽車每行駛10000km-15000km寸需清洗保養1次，或當你 發覺引擎喘抖，遲滯和加速不良，冒黑煙，無力、費油時清洗保養1次。清除系統部的膠質和積碳，防止有害的腐蝕發生，避免并制止密封件和水箱的 滲漏，徹底更換舊的冷卻液。三、冷卻系統的清洗保養一般情況下，汽車在冬夏換季時應清洗保養一次，正常行駛中

15、每6個月至8個月清洗保養一次，或者遇水溫過高、漏水、開鍋時清洗保養一次。清 除導致發動機過熱的痕跡和水垢，防止有害的腐蝕發生，避免并制止密封件 和水箱的滲漏，徹底更換舊的冷卻液。四、變速箱的清洗保養（自動變速波箱）常規情況下，汽車每行駛20000km- 25000km時清洗保養一次，或遇變速箱打 滑、水溫偏高、換擋遲緩、系統滲漏時清洗保養一次。清除有害的油泥和漆膜沉積物，恢復密封墊和O型圈的彈性，使變速箱換檔平順，提高動力輸出， 徹底更換舊的自動變速箱油。五、動力轉向系統的清洗保養汽車每行駛40000km- 45000km清洗需保養一次，或遇轉向困難系統滲漏，更 換動力轉向機配件后，也須清洗保

16、養一次。清除系統中有害的油泥、漆膜，清除低溫時的轉向困難，制止并預防動力轉向液的滲漏，清除轉向噪音，徹 底更換舊的制動轉向液。六、制動系統的清洗保養汽車每行駛40000km清洗保養一次，或遇ABS反應過早，過慢時清洗保 養一次。清除系統中有害的油泥漆膜，清除超高溫或超低溫時工作失靈的危 險，有效防止制動液變質過期，徹底更換舊的制動液。2、四輪定位的目的及代表數據首先重要的保持軸距、輪距的正常。其次前輪包括前輪前束、主銷傾、主銷 后傾、前輪外傾（主銷傾/前輪前束保證車輛行駛的穩定及直行性能；主銷后傾 則主要保證車輛方向盤的自動復位性能）；對兩個后輪來說也同樣存在與后軸 之間安裝的相對位置，稱后輪定位。后輪定位包括車輪外傾（角）和逐個后輪前束。這樣前輪定位和后輪定位總起來說叫四輪定位。四輪定位的作用是使汽車保持穩定的直線行駛和轉向輕便，并減少汽車在行駛中輪胎和轉向機件 的磨損。當駕駛員感到方向轉向沉重、發抖、跑偏、不正、不歸位或者發現 輪胎單邊磨損、波狀磨損、塊狀磨損、偏磨等不正常磨損以及駕駛時車感飄 浮、顛顫、搖擺等現象出現時，就應考慮做四輪定位了 ，同時灌輸客戶：定位 常識：車輛行駛兩年或四萬公里后由于懸掛系統橡