1、呼叫中心基礎知識早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉接到應答臺或專家。隨著要轉接的呼叫和應答增多，開始建立起交互式的語音應答（IVR）系統，這種系統能把大部分常見問題的應答由機器、即“自動話務員”應答和處理，這種“呼叫中心”可稱為是第二代呼叫中心。 現代的呼叫中心，應用了計算機 集成（CTI）技術使呼叫中心的服務功能大大加強。CTI技術是以 語音為媒介，用戶可以通過 機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機。接入呼叫中心的方式可以是用戶 撥號接入、 接入、計算機及調制解調器（MODEM）撥號連接以及因特網網址（IP地址）訪問等，用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務提示音

2、，按照呼叫中心的語音提示，就能接入數據庫，獲得所需的信息服務。并且存儲、轉發、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易。 “呼叫中心”把傳統的柜臺業務用 自動查詢方式代替。“呼叫中心”能夠每天24小時不間斷地隨時提供服務，并且有比柜臺服務更好的友好服務界面，用戶不必跑到營業處，只要通過 就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對企業服務的滿意度 呼叫中心技術（Call Center）是通過 系統連接到某個信息數據庫，并由計算機語音自動應答設備或人工座席將用戶需要檢索的信息直接播放給用戶。其傳統的接入媒質是指語音 ，隨著技術的進步，接入媒體的形式擴展到視頻、電子郵件等形式，逐步發展成一

3、種“信息中心"，使用戶能夠容易地獲取各種所需的信息。 呼叫中心是怎樣建成的 建 立 自 己 的 呼 叫 中 心 系 統， 可 以 有 兩 種 模 式： “外 包 模 式 與 獨 建 模 式 ”。 在“ 外 包" 模 式 中， 首 先 要 有 一 個 獨 立 的 呼 叫 中 心 業 務 運 營 商， 它 有 自 己 的、 較 大 的 呼 叫 中 心 運 營 規 模， 并 可 以 將 自 己 的 一 部 分 座 席 或 業 務 承 包 給 有 關 的 其 他 企 業。 這 樣， 企 業 就 可 以 將 有 關 業 務 需 求 直 接 建 立 在 這 種 業 務 運 營 商 的

4、基 礎 之 上， 不 用 自 己 添 置 單 獨 的 硬 件 設 備， 僅 需 提 供 有 關 的 專 用 服 務信息。 而 由 呼 叫 中 心 業 務 運 營 商 為 自 己 的 用 戶 提 供 服 務。 -這 種 方 式 的 優 點 是 節 約 成 本， 而 且 能 夠 提 供 一 個 較 專 業 的 服 務， 但 需 要 對 有 關 的 座 席 人 員 進 行 培 訓。 -另 一 種 模 式 是“ 獨 建" 模 式， 即 由 企 業 自 己 購 買 硬 件 設 備， 并 編 寫 有 關 的 業 務 流 程 軟 件， 直 接 為 自 己 的 顧 客 服 務。 該 種 方 式 能

5、夠 提 供 較 大 的 靈 活 性， 而 且 能 夠 及 時 地 了 解 用 戶 的 各 種 反 饋 信 息。 -在 建 立 具 體 的 呼 叫 中 心 系 統 時， 主 要 有 兩 種 實 現 技 術 可 供 參 考： 基 于 交 換 機 方 式 或 基 于 計 算 機 方 式。 -這 兩 種 方 式 的 區 別 主 要 是 在 語 音 接 續 的 前 端 處 理 上： 交 換 機 方 式 由 交 換 機 設 備 完 成 前 端 的 語 音 接 續， 即 用 戶 的 電 話 接 入； 計 算 機 方 式 中 由 計 算 機 通 過 語 音 處 理 板 卡， 完 成 對 用 戶 撥 入 呼 叫

6、 的 控 制。 前 者 處 理 能 力 較 大， 性 能 穩 定， 適 于 構 建 規 模 超 過100 個 座 席 以 上、 較 大 的 呼 叫 中 心 系 統， 但 同 時 成 本 也 較 高， 一 般 的 企 業 無 法 承 擔； 后 者 的 處 理 規 模 較 小， 性 能 不 太 穩 定， 適 于 構 建 規 模 較 小 的 系 統， 其 優 點 是 成 本 低 廉、 設 計 靈 活。 -基 于 交 換 機 方 式 的 有 關 廠 商 包 括： 國 內 的 有 華 為、 中 興、 大 唐、 巨 龍、 上 海 貝 爾、 合 力 金 橋 等 傳 統 的 交 換 機 生 產 廠 家， 它

7、們 從 智 能 網 提 供 增 值 業 務 的 角 度， 提 供 呼 叫 中 心 的 支 持； 國 外 的 公 司 則 包 括 北 電、 朗 迅、 阿 爾 卡 特 等 公 司， 其 價 格 成 本 較 國 內 的 設 備 較 高。 -在 基 于 計 算 機 方 式 中， 一 個 基 本 的 問 題 是 計 算 機 語 音 板 卡 的 設 備 情 況， 目 前 國 內 生 產 計 算 機 語 音 板 卡 的 廠 家 包 括 北 京 的 泰 興、 五 岳 鑫， 深 圳 的 飛 環 等 公 司， 國 外 的 公 司 包 括Dialogic 公 司、NMS 公 司、AudioCode 公 司 等。 國

8、 外 的 產 品 性 能 比 較 穩 定， 產 品 系 列 比 較 全， 相 應 的 支 持 軟 件 比 較 豐 富， 但 成 本 較 高； 國 產 的 產 品 在 模 擬 性 能 等 方 面 與 國 外 的 產 品 相 差 不 大， 價 格 卻 很 便 宜， 但 在 穩 定 性 方 面 還 有 待 提 高。 -基 于 計 算 機 方 式 的 業 務 廠 商 中， 比 較 早 的 企 業 包 括 大 恒 集 團 等， 北 京 郵 電 大 學CTI 技 術 研 究 中 心 則 是 國 內 唯 一 的 專 門 研 究CTI 技 術 的 研 究 機 構。 -構 建 一 個 呼 叫 中 心 系 統 要

9、 考 慮 的 因 素 很 多： 經 費 問 題、 業 務 的 處 理 能 力、 有 關 人 員 的 培 訓 等。 在 國 外 建 立 一 個 呼 叫 中 心 系 統 成 本 較 高 的 部 分 常 常 是 人 工 座 席 的 工 資， 因 為 與 一 個 推 銷 人 員 一 樣， 一 個 好 的 人 工 座 席 能 夠 為 企 業 帶 來 更 多 的 效 益 和 利 潤。 -構 建 一 個 呼 叫 中 心 系 統 的 具 體 步 驟 包 括： -1. 明 確 有 關 的 目 標： 了 解 用 戶 準 備 利 用 呼 叫 中 心 完 成 哪 些 功 能， 此 外 還 有 哪 些 性 能 方 面

10、的 要 求 等， 將 這 些 要 求 以 書 面 的 形 式 留 檔， 以 備 以 后 查 閱； -2. 制 定 有 關 的 技 術 方 案： 提 出 如 何 滿 足 用 戶 各 種 要 求 的 技 術 方 案， 然 后 選 用 交 換 機 方 式 或 計 算 機 方 式， 并 確 立 各 個 部 分 的 功 能； -3. 完 成 有 關 的 詳 細 設 計： 在 與 用 戶 進 行 多 次 的 反 復 交 流 之 后， 確 立 具 體 的 實 現 細 節， 完 成 詳 細 設 計 工 作； -4. 系 統 設 計 與 實 現： 完 成 具 體 的 呼 叫 中 心 系 統 的 設 計 與 實

11、現， 完 成 有 關 的 編 碼 工 作； -5. 系 統 測 試： 由 于 呼 叫 中 心 系 統 是 在 電 話 網 上 運 營， 因 此 對 可 靠 性 的 要 求 較 高， 應 該 進 行 充 分 的 測 試； -6. 系 統 運 行： 將 系 統 投 放 到 實 際 的 運 營 中， 及 時 解 決 出 現 的 有 關 問 題； -7. 系 統 維 護： 對 系 統 進 行 日 常 運 營 維 護， 或 根 據 用 戶 的 要 求 進 行 升 級。 -總 之， 建 立 一 個 具 體 的 系 統 是 要 和 業 務 需 求 進 行 緊 密 結 合 的， 要 經 過 較 充 分 的 業

12、 務 分 析 之 后 才 能 滿 足 用 戶 的 要 求， 在 此 基 礎 之 上 開 始 選 擇 具 體 的 集 成 技 術。 如 何 運 營 呼 叫 中 心 -一 個 呼 叫 中 心 系 統 的 成 功 與 否， 常 常 取 決 于 呼 叫 中 心 系 統 的 運 營 情 況。 -傳 統 的 呼 叫 中 心 僅 僅 是 一 個“ 成 本 中 心 "， 即 企 業 僅 將 此 用 于 客 戶 投 訴、 信 息 調 查 等 方 面， 僅 僅 從 側 面 為 企 業 樹 立 良 好 的 企 業 形 象， 帶 來 的 利 益 也 是 間 接 的。 目 前， 呼 叫 中 心 已 經 發 展

13、 成 為 一 個“ 利 潤 中 心"， 即 通 過 具 體 的 運 營， 為 企 業 帶 來 直 接 的 經 濟 效 益。 -簡 單 地 說， 呼 叫 中 心 的 運 營 問 題， 就 是 如 何 設 計 用 戶 感 興 趣 的 業 務， 并 使 其 為 之 付 費。 目 前 全 國 各 個 省 市 大 部 分 建 立 了 自 己 的“168"、“160" 信 息 臺， 具 體 的 實 現 技 術 差 別 并 不 大， 但 有 的 掙 錢， 有 的 賠 錢， 原 因 在 于 如 何 把 握 用 戶 的 需 求。 有 資 料 統 計， 業 務 量 最 大 的 是 目

14、 前 的 天 氣 預 報 系 統， 因 為 這 是 用 戶 都 比 較 關 心 的 問 題。 -目 前 呼 叫 中 心 系 統 運 營 中 面 臨 的 一 個 普 遍 問 題 是 信 息 更 新 太 慢， 沒 有 人 會 經 常 愿 意 僅 查 找 一 條 已 經 知 道 的 舊 信 息 而 不 停 地 付 費， 人 們 更 關 心 的 是 付 費 后， 能 否 找 到 自 己 關 心 的 信 息。 -另 一 個 問 題 是 收 費 較 高， 這 已 成 為 用 戶 使 用 呼 叫 中 心 的 一 個 壁 壘。 其 實， 由 于 信 息 具 有“ 不 損 減" 性， 完 全 可 以

15、通 過 吸 引 用 戶 增 加 訪 問 次 數， 來 增 加 有 關 的 收 益。 -在 設 計 一 個 具 體 的 呼 叫 中 心 業 務 時， 也 要 進 行 充 分 的 市 場 調 研， 進 行 可 行 性 分 析， 了 解 用 戶 需 要 哪 些 信 息 業 務， 然 后 去 進 行 有 關 的 設 計 與 實 施， 并 不 斷 地 更 新 信 息。 -另 一 方 面， 在 進 行 電 話 營 銷 時， 也 要 對 有 關 的 人 工 座 席 人 員 進 行 專 門 的 培 訓， 介 紹 如 何 通 過 電 話， 向 用 戶 推 銷 有 關 的 產 品 等， 這 在 國 外 有 專 門

16、 的 電 話 營 銷 技 巧。 總 結 -總 之， 一 個 成 功 的 呼 叫 中 心 系 統 的 建 立， 決 不 僅 僅 是 建 立 系 統 的 問 題， 更 多 的 是 如 何 去 運 營 的 問 題， 只 有 成 功 的 運 營 才 能 夠 為 企 業 帶 來 真 正 的 利 潤。 -目 前， 中 國 正 逐 步 放 開 電 信 市 場， 這 對 呼 叫 中 心 的 建 立 和 運 營 必 將 起 到 巨 大 的 推 動 作 用。 2006/01/25在激烈的市場競爭環境下，建立呼叫中心成為很多企業擴大市場影響力、樹立企業品牌形象，吸引客戶的良方。在呼叫中心的建設過程中，有的企業認為呼

17、叫中心就是包給服務商的事，只需租用幾個坐席，定時拿到一些關心的數據，其它方面則自己根本不用操心；有的企業恰好相反，他們認為服務商無法真正了解自己的需求，因此更趨向于自己建設和維護一個呼叫中心平臺。 其實，一個呼叫中心的成功建立跟企業本身所具備的資金、環境、目標等條件都有不可分割的關系，應當根據企業自身的這些條件來進行可行性分析和調研，來決定企業的呼叫中心是租用（外包）還是自建。缺少了任何一個環節的斟酌，都容易導致企業目標達成的偏離。那么一個優秀的呼叫中心是如何建成的呢？明確企業的需求建立呼叫中心并不是趕時髦，別人有自己就也要有，而且越大越好。呼叫中心要從企業自己的實際需要出發，量力而行。第一個

18、要考慮的就是規模。呼叫中心成立之后會有多少 接進來和撥出去？根據話務量的大小再決定坐席的數目，這直接關系到呼叫中心需要投入的成本。標準是既要保證每個坐席都有一定的勞動強度，又要保證每個來電都能及時得到應答。如果話務量每天不到一百個，那么兩三個坐席就足夠了；如果話務量每天在五六百個左右，那么可以考慮建立十多個坐席的呼叫中心；當然如果是服務行業的熱線，每天來電幾千個，還可以考慮建設上百人的呼叫中心。第二個要考慮的是建設方案，這一點也是十分必要的。如果呼叫中心服務的客戶地域集中在某個城市，可以選擇集中式的呼叫中心方案，但如果呼叫中心服務的客戶地域分布于各個城市，則可以選擇分布式的呼叫中心方案，即在不

19、同地點建立呼叫中心坐席，但可使用同一接入號碼。無論是呼叫中心的規模還是呼叫中心的建設方案，除了根據眼前的實際情況，還要有長遠眼光，考慮到將來是否有擴展的可能。這些都可以由用戶和系統集成服務商共同協商，一個專業的呼叫中心系統集成服務商會對企業的呼叫中心做出有遠見的評估，并根據以往的經驗給出最適合企業情況的建議。當然，選擇一個既專業又有責任心的系統集成服務商就顯得至關重要了。選擇專業的服務商在Google上輸入“呼叫中心”四個字，會發現搜出來的解決方案多如牛毛。沒錯，僅在上海，小到十幾個人的民營企業，大到幾千人的國有企業，都可以具備呼叫中心的業務，對于需要建立呼叫中心卻沒有經驗的企業來說，如何在其

20、中選擇一家最好的呢？光看厚達數百頁的方案書是沒用的，方案的字數并不能說明服務商的真正實力，最簡單的方法是看他們都曾做過哪些成功的呼叫中心解決方案，畢竟事實才是最有說服力的。比如上海電信旗下的上海理想信息產業（集團），承接過電信10000號、永達汽車、查號臺114等人人熟知的呼叫中心項目或更新改造項目，實力大小一目了然。其次要看服務商技術人員的專業能力。很多小型服務商都有一套現成的解決方案，“以不變應萬變”，技術人員也很多是在原程序上修改代碼的程序員。如果企業有一些特殊要求，或者是在實施過程中出現意外情況，這些沒有應變能力的程序員是無從應付的。更何況如果需要呼叫中心與企業原有的信息化軟件進行無縫

21、對接，就需要技術人員對各行各業不同的信息化軟件都十分了解，這些都是影響企業建立的呼叫中心發揮作用的關鍵之處，不是所有服務商都能做到的。在這一點上，理想公司作為一個專業的系統集成公司，具備業界領先的系統整合能力，完全能夠做到。理想公司集聚了專家級的網絡和軟件研發人員、擁有各類資質的技術人才以及各類行業應用開發經驗，尤為寶貴的是，作為中國最早進入呼叫中心領域的行業電信業，理想公司還擁有呼叫中心領域的資深專家，同時電信級的工程管理水平，能夠充分保證用戶得到最專業的服務。最后還要關注系統集成商的行業影響力。要知道，呼叫中心要用到 號碼和線路，而一個好記又好聽的熱線短號碼需要向電信部門申請，比較麻煩；要

22、實現來電排隊和分配，就必須要具備相應的交換機或者語音板卡這些硬件設施。但是提供呼叫中心解決方案的服務商基本都不是硬件生產商，更少會有電信背景，這就為盡快實施方案和成本預算增加了很多不確定因素，也增加了中間環節交易成本。能同時和電信部門及硬件廠商具有良好合作的服務商可謂是鳳毛麟角，理想公司就是其中一個。首先理想集團的呼叫中心產品可以和電信短號碼捆綁，而多年的集成領域經驗讓理想集團擁有IBM、HP、AVAYA等多家知名硬件服務企業的合作伙伴關系，企業建立呼叫中心需要采購的硬件設施也可以在價格和品質上有更多保證。后期合作不可忽視很多企業看到自己的呼叫中心成功上線運行，就以為大功告成了，其實這只能算成

23、功了一半。要發揮呼叫中心的營銷功能和客戶關系維護及信息采集功能，后期的維護與升級服務可以說和前期建設是同等重要的，甚至呼叫中心存在幾年，這種服務就需要幾年。比如呼叫中心隨著企業客戶規模擴大需要增加坐席、增添新功能、業務培訓、排除故障、甚至搬家換址，都需要服務商可以及時提供解決方案。如果選擇一些中小型的服務商，能否提供長期維護就很難說，甚至幾年后一些小公司都有可能已經不復存在，因此選擇一家擁有雄厚實力和良好信譽的服務商是十分明智的。擁有電信背景的理想集團在這方面是值得信賴的。明確了需求、選擇了正確的服務商、后期合作也進入了正軌，這時候的企業老板才可以真正高枕無憂了，這樣的呼叫中心離成為“利潤中心

24、”的日子也不遠了。PBX(private branch exchange)與 IP PBXPBX俗稱：程控交換機，程控用戶交換機， 交換機，集團 等。PBX是現代辦公常用的 通訊管理手段的一種，使 管理者可集團性管理外線來電與內線呼出。 對于一些 交換機，無法統一一個嚴格定義的分類。由于廠商、習慣、地區、產品定位等因素叫法不同。所以您也不用太刻意的去追尋，按照自己的使用要求去采購合適的設備就可以了。 用戶交換機，也稱為程控交換機，完成企業內部之間以及與公共電信網絡的 交換，并將 ， ，調制解調器等功能合并。一般的術語ext.(extension)是指連接在主線上的分機。用戶交換機就是處理分機之

25、間的通話同時再通過主干線與公共交換 網（PSTN）連接。 用戶交換機和集團 系統的不同就在于集團 系統的用戶撥打外線是需要人工操作，而用戶交換機則自動完成這個任務。混合系統則包括以上兩種系統的功能。 最初的時候，用戶交換機的首要優勢就是節約內部通話上的消費：處理系統內部的線路轉換從而減少 收費。當用戶交換機逐漸流行起來后，新增加了一些功能，例如智能尋線,用戶呼叫，撥打分機等，而這些是 公司不提供的服務. 1990s 期間，由于兩大顯著的進展從而產生了新型的用戶交換機系統。其中一個就是數據網的飛速擴大和公共對分組交換的廣泛接受。企業公司需要數據分組交換網絡，使用這個網絡來進行 交換的前景誘人，再

26、加上作為全球數據交換系統的互聯網的廣泛使用使得分組交換通訊更加誘人。 所有的這些因素就促成了VoIP PBX 的發展。（技術上來說呢，已經沒有“交換”這個概念了，但是因為PBX 這個縮寫稱呼延用以久，所以也就繼續用它了。） 另外一個發展趨勢就是有關核心功能的觀念。PBX 服務一直以來對于一些小型公司來說比較困難，因為許多公司認為解決 這個問題并非公司本身的核心功能。這些考慮使得hosted PBX的概念開始興起。對于hosted PBX 的安裝，PBX 是安裝在 供應商那里，并由供應商來管理，所有的功能和呼叫都是通過互聯網傳輸。顧客所需要的就是簡單的簽訂服務合約而已，而不是還需要購買和維護昂貴

27、的設備。 PBX用途PBX（專用交換機）簡而言之就是集團 ，它被廣泛地運用在企業辦公機構中，極大地提高了企業的辦事效率。但傳統的PBX存在不少問題，首先是它對新興的CTI（計算機與 集成）和VoIP支持不夠，而且傳統的PBX都采用的是專用技術，缺乏開放性和標準性，并且價格昂貴。近年，隨著Internet 的流行和IP的成功，基于IP協議的IP PBX應運而生，有望解決傳統PBX的不足。 專用小交換機。它位于用戶住地的數字或模擬 交換機，用來連接專用 網和公共 網。 比較傳統的PBX利用電路交換的原理來實現集團 的功能，而IP PBX則使用TCP/IP協議，利用包交換的原理，在以太網上實現了相同

28、的功能。傳統PBX(專用集團 交換機)的缺點可以羅列很多：專用、價格昂貴、不能簡單實現CTI或VOIP、不能解決2000年問題等等。IP PBX的出現可以解決這些問題：由于它構建于開放的編碼，因此能夠降低過高的設備、維護和升級等費用。每一個重量級計算機和通信廠商都在IP PBX領域插上一腳。 由于IP PBX建立在一個開放的標準IP上，所有的產品都遵循相同標準，互操作性強，而傳統的PBX含有各個廠家的專有技術，產品之間互操作性、兼容性較差。故采用IP PBX可以大大節省以前使用傳統產品時維護專有設備的費用。 IP PBX的擴展性能好，當需要在已有的PBX上擴充多個分支 時，老的PBX設備大多不

29、支持這種擴充，必須換掉內部模塊，這是一筆不小的開銷，而若采用IP PBX，只要用一半左右的錢就夠了。而且IP PBX能直接使用便宜的普通模擬 ，不像傳統PBX需要配備昂貴的專用數字 。IP PBX還有一個非常吸引人的優點是，它可利用其VoIP功能用市話價格撥打長途 ，極大節省了長途通訊費用。 3CX 的IP PBX 軟件和 Patton 可以很好地結合，許多產品都支持Microsoft的（ 應用程序編程接口）標準，能與一些3CX應用實現無縫連接，實現呼叫控制以及呼叫中心的功能。 優勢IP PBX與傳統PBX相比較的優勢 1.將 網與計算機網統一成一個整體； 2.除了能為傳統的 用戶提供服務外，

30、還能方便地為Internet用戶提供服務； 3.全新的硬件平臺和高度集成的系統功能可大幅度降低成本； 4.實現增值服務更加方便和容易，比如建立呼叫中心、實施VoIP等； 5.開放的標準，互通性強； 6.將專用的通訊平臺搬到了大眾普遍較熟悉的計算機平臺上，它的通用性和實用性更強； 7.使用、配置和維護更加簡單，甚至無需專業人員； 8.功能更加強大且集成度高，單一系統就可以完成使用傳統PBX需外配許多設備才能完成的功能，比如自動話務臺、語音信箱等等； 9.由于采用了計算機平臺，使系統的擴容和升級更加簡單和節省投資； 10.應用開發方便簡單。 VoIP(Voice over Internet Pro

31、tocol)是指將模擬的聲音訊號經過壓縮與封包之后，以數據封包的形式在IP 網絡的環境進行語音訊號的傳輸，通俗來說也就是互聯網 、網絡 或者簡稱IP 。節約公司成本：· 去除或者減少辦公室內部費用 · 避免現存的PBX硬件的技術支持合同與業務 · 去除持續的虛擬用戶交換機業務需求及費用 · 通過增加、移除以及改變減少成本，降低用戶的硬件成本來最終減少膨脹的費用 · 減少獨立語音消息系統的持續費用 · 通過給度假或者遠程工作的員工提供同辦公室內部員工相同的集成能力來提供生產利潤 · 減少用戶通過 與消息系統的培訓與學習

32、83; 經濟有效地執行唯一的消息 · 增加安全性 · 減少系統的停工期以及增強系統性能呼叫中心可以產生的附加利潤：· 虛擬呼叫中心，允許進行更加復雜的中心配置既對增強效果有所幫助，也為企業提供了與呼叫中心員工進行遠程辦公的能力。 · 增強了客戶支持業務并減少了無效呼叫，節約呼叫時間 · 通過改善呼叫中心的業務，增強客戶滿意度并減少了客戶周轉流程需要考慮的成本：· VoIP通訊的硬件以及軟件 · IP 的設置或者 軟件實現 · 為了可能改善的業務質量與性能表現而進行的網絡升級 · 執行工作與專業業務

33、83; 持續的業務支持與管理工作 · 支持與維護的合同 · 在初始配置階段增加的支持 以及潛在用戶的停工期損失 · IT培訓 · 用戶培訓 · 對現存通訊資產的勾銷、降值以及處置潛在的項目風險：· 業務/性能質量 · 用戶培訓與采用 · 管理與支持技術水平與資源 · 專利權與開發系統的協調一、呼叫中心建設背景 隨著企業規模的擴大，企業、集團認識到，如何利用先進的信息技術手段促進相關業務資源的融合，強化核心業務，提升客戶服務水平，加強核心競爭力，是企業、集團發展的新課題。而呼叫中心系統集成了先進的通信技術、

34、信息技術、數據庫倉儲和挖掘技術，是企業信息化的重要手段。正因為此，企業、集團的呼叫中心建設勢在必行。 二、建設目的 通過呼叫中心服務加強與客戶的聯系，提高客戶服務水平，挖掘客戶需求，為產品創新提供重要依據；并優化企業業務流程，提升業務部門運營效率，降低整體運營成本。 三、400 呼叫中心簡介 1、CTI呼叫處理子系統 CTI呼叫處理子系統可以實現屏幕彈出，使客戶的信息顯示在座席的屏幕上；呼叫跟蹤管理；呼叫與信息的同步轉移；基于計算機的 智能路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的“軟 ”功能；呼叫錄音的精確控制等。 2、IVR 自動語音應答系統 IVR自動語音應答系統主要用于為客戶

35、來訪提供語音提示，引導客戶選擇服務內容和輸入 事務所需的數據，并接受客戶在 撥號鍵盤輸入的信息，實現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪問。IVR提供7*24小時全天后的自動語音服務，可完成自動語音導航、在線 索取、在線業務咨詢和在線訂單生成、自動查詢等業務。 3、座席/ 班長席應用子系統 實現人工座席應用功能，可完成信息咨詢、信息查詢、投訴等各種功能。本身具有軟 功能，并可利用語音播放、輔助語音通道等資源實現與客戶的全方位的交互，大大提高座席的工作效率。班長席還可對座席進行監控，以及對多通道進行再分配。人工服務時系統可自動全程錄音，便于質量管理和監督核查。 4、呼叫監控管理子系統 提供客戶服務

36、中心的實時呼叫數據，幫助客戶了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實時監控各子系統、各座席、各語音通道的工作狀態，實時顯示系統的排隊狀態，并具有系統告警功能，便于系統管理員進行直觀的管理。 5、統計管理子系統 進行系統呼叫 / 業務處理統計數據的生成、報表 / 圖表顯示打印，讓業務主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況，并有助于對客戶服務中心在過去的一段時間內的效率作出評價。通過這些原始報表數據與其他商務數據相結合，幫助決策者作出符合實際情況的業務分析。 6、查詢統計功能 業務系統中的查詢統計功能只是整體統計功能中的一部分。該模塊主要是生成各種報表： l 根據時間段、類別、處理結果等字段（或組合條件）查詢所有熱線 及處理情況并生成報表，以便打印。