1、旅游景區游客中心崗位服務規范、職業道德愛國愛企自尊自強遵紀守法敬業愛崗公私分明誠實善良克勤克儉賓客至上熱情大度清潔端莊一視同仁不卑不亢耐心細致文明禮貌團結服從大局不忘優質服務好學向上、職業形象精神飽滿佩證上崗著裝整潔儀態大方站姿挺拔行姿穩重微笑服務細致周詳語言標準言詞得當三、職業紀律遵守職業紀律，做到 “四不 ” ：不擅自離崗、不嘻笑打鬧、在崗時不吸煙、酗酒、不占 用電話聊天。四、旅游景區主要崗位服務規范（一）景區接待服務規范 景區接待服務的主要工作包括售票服務、入門接待服務（包括驗票及咨詢）和投訴受 理服務。1、售票服務：（ 1 ）積極開展優質服務，禮貌待客，熱情周到，售票處應公示門票價格及

2、優惠辦法。（ 2）主動解答游客的提問， 做到百忙不厭， 杜絕與游客發生口角， 能熟練使用普通話（ 3）主動向游客解釋優惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌、唱收唱付。（ 4）向閉園前一小時內購票的游客提醒景區的閉園時間及景區內仍有的主要活動。（ 5 ）游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續，售票員應按景區有關規定辦理， 如確不能辦理退票的，應耐心向游客解釋。（ 6）熱情待客，耐心回答游客的提問，游客出現沖動或失禮時，應保持克制態度，不 能惡語相向。（ 9）耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領導反映。2、驗票服務：（ 1）驗票崗位工作人員，應保持良好的工作狀態，精神飽滿，面帶微

3、笑。（ 2）游客入景區時，應使用標準普通話及禮貌用語。（ 3）對漏票、持無效證件的游客，要禮貌地耐心解釋，說明無效原因，說服游客重新 購票。（ 4）殘疾人或老人入景區時，應予以協助。（ 5）如遇鬧事滋事者，應及時禮貌予以制止，如無法制止，立即報告有關部門。切忌 在眾多游客面前爭執，引起景區秩序混亂。3、咨詢服務：（ 1）接受游客咨詢時，應面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊 重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。（ 2）咨詢服務人員，應有較高的旅游綜合知識，對游客關于本地及周邊區域景區情況 的詢問，要提供耐心、詳細的答復和游覽指導。（ 3）答復游客的問詢時，應做到有問必答，用詞得當

4、，簡潔明了。（ 4）接待游客時應談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調。（ 5）接聽電話應首先報上姓名或景區名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮 貌，要使用敬語。（ 6）如暫無法解答的問題，應向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道 ”之類的用語。（ 7）通話完畢，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。4、投訴受理服務：（ 1）景區工作人員應把游客的投訴視為建立誠信的契機，受理人員要著裝整潔，舉止 文明、熱情、耐心地接待投訴游客。（ 2）受理投訴事件，能夠現場解決的，應及時給予解決。若受理者不能解決的，應及 時上報景區負責人，及時將處理結果通知投訴者，并注意收集反饋意

5、見，科學分析， 以便及時改進，提高服務質量。（ 3）要以“換位思考 ”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解 決問題，嚴禁拒絕受理或發生與游客爭吵現象。（ 4）接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著 “實事求是 ”的原則，不能與客人爭強好 勝、與客人爭辯，既要尊重游客的意見，又要維護景區的利益。（ 5）景區應設立專用投訴電話，并在景區明顯位置（售票處、游客中心、門票等）標 明投訴電話號碼，且有專人值守。（二）景區導游（講解員）服務規范1、景區導游（講解員）應符合有關規定和要求，取得導游員（講解員）資格，方可上 崗。2、導游（講解員）要時刻保持飽滿的工作、服務熱情，時刻處于良好的工作

6、狀態。3、景區導游（講解員）應尊重游客，禮貌待客、微笑服務，熱情主動并耐心地傾聽游 客的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。4、導游（講解員）要嚴格按照講解服務單位確定的游覽線路和游覽內容進行講解服務， 不得擅自減少服務項目或中止講解服務。5、導游（講解員）在講解服務中，對涉嫌欺詐經營的行為和可能危及游客人身、財產 安全的情況，要及時向游客作出真實說明或明確警示。6、導游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費，不得欺騙、脅迫游客消費。（三）旅游景區商業人員服務規范1、娛樂服務：（ 1）服務人員每天上崗前要認真仔細檢查娛樂設施、設備，加強對設備、設施的定期 維護和保養，使其處于良好的

7、使用狀態，保障游客安全。（ 2）娛樂服務人員應具備良好的職業道德、文明素質、嫻熟的技能技術和良好的心理 素質。（ 3）娛樂服務人員應提醒游客安全須知，并幫助游客做好安全措施，確認安全無誤后 再啟動娛樂設施。（ 4）對于不遵守安全規定的游客，服務人員要耐心說明違反規定的后果。如有解決不 了的問題，應及時上報。2、購物服務：（ 1）商品購物服務人員要注意自己的著裝和儀容儀表外，還要善于與游客溝通。（ 2）應主動向客人介紹富有本景區特色的旅游商品，明碼標價，無價格欺詐行為。（ 3）購物市場管理有序，經營者應統一佩戴胸卡，亮照經營，無尾隨兜售或強買強賣 現象。3、景區餐飲服務規范（ 1）餐飲服務人員要

8、做到文明禮貌， 熱情待客。 做到來有迎聲、 去有送聲， 微笑服務， 耐心解答就餐者提出的問題。（ 2）注重個人儀表儀容，保持個人衛生整潔，站立端正，面帶微笑。（ 3）按照中華人民共和國食品衛生法和國務院公共場所衛生管理條例有關要 求，切實做到景區餐飲設施格調統一、 衛生三證齊全 （包括衛生許可證、 經營許可證、 健康證）、餐飲服務周到、無假冒偽劣商品、無過期變質食物、無食品加工過程中的交 叉污染。（ 4）餐廳環境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設施。（ 5）操作間應設專用冷藏、冷凍設施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設 施，食品貯存應生熟分開。禁止使用一次性不可降解餐

9、具。（ 6）餐飲要做到質價相稱、公平合理。在做到衛生、可口的前提下，還應注意用餐氛 圍、環境，體現本地區（景區）飲食文化特色。（ 7）嚴格執行服務規范和操作程序，根據菜肴種類按順序上菜。要準確清楚的報上菜 名，主動介紹飯菜特點。（ 8）客人離開后應提醒客人帶好隨身物品。4、景區客房服務規范（ 1）景區內賓館客房應清潔整齊。客房內各種設施、用具應消毒，保持衛生，做到一 客一換。（ 2）客房環境應保持寧靜。服務人員須做到 “三輕 “ 走路輕、說話輕、操作輕。（ 3）客房安全設施要齊全可靠，做到防火、防盜 。（ 4）服務人員未經客人允許， 不得擅自進入客人房間， 如需進入客人房間， 應先敲門， 經客

10、人允許后方可進入。（ 5）客房服務人員要讓客人看到的是真誠的微笑、聽到的是真誠的話 語，得到的是熱 情的服務，遇到客人應主動問好，使客人真正體驗到 “賓至如歸“的感覺。旅游景區從業人員文明用語1、您好，歡迎光臨xx景區。2、您好，請收好門票，景區內有 XX 個景點需要驗票。3、謝謝，歡迎下次光臨。4 、對不起，您的證件不符合免票規定，請到售票處 補票，謝謝。5、請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉 快！6、您好，需要幫忙嗎？7、對不起， 這個問題我現在無法回答， 讓我了解清楚再告訴您， 請留下您的聯系方式。8、對不起，請再重復一遍。9、您好，這是 xxx 景區咨詢員為您服務。10、感謝您打電給（XX景區，希望能繼續得到您的關注，謝謝！11、請您坐下，慢慢說。12、非常抱歉讓你遇到這樣 的麻煩? ? 。13、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批 評。旅游景區從業人員服務忌語1 、不知道。2、自己看。3、你是誰。4、牌子上寫的有，你不會自己看。5、你可能不明白 ? ?。6、我們不會 ? ? 我們從沒 ? ? 我們不可能。7、你弄錯了。8、