1、餐桌禮儀和接待禮儀禮儀就是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹肀磉_對他人的尊重餐桌服務(wù)禮儀一、接待前的準(zhǔn)備工作：1 .心理準(zhǔn)備：(1)主人翁精神。把自己當(dāng)成餐廳的主人(2)誠懇的心態(tài)。(3)團隊合作精神。2 .物質(zhì)準(zhǔn)備：(1)接待環(huán)境準(zhǔn)備。確定客人就餐的房間，保證餐廳門口有指引人員，指引客人，以免走錯房間； 確認(rèn)空調(diào)、走廊和洗手間的燈是否開好？(2)接待用品準(zhǔn)備。檢查物品是否備齊：煙灰缸、打火機、備用餐具(筷子、勺子、碟)、紙巾、飲用水、茶杯、紅酒杯、白酒杯、抹布等。3.人員分配：一桌兩人，一人跟進廚房上菜節(jié)奏，一人盯緊餐桌(是否有補碟、碗筷，抽煙、開飲用水等需求)。1、上菜 要從賓客的右邊，用雙手將菜放在餐桌上

2、，最好在陪同或翻譯之間進行，不要在主賓和主人之間，以免影響他們用餐。不從賓客頭上菜。上菜的同時可報菜名，必要時簡要介紹所上菜肴的風(fēng)味特色、典故、食用方法等，然后請賓客品嘗。例如，送上的食品是湯包，有的客人不懂得正確的食用方法，夾起湯包就往嘴里送，有可能會被包子里的湯燙傷，因此，服務(wù)員就有必要先解釋一下。還有掌握好上菜時機和遵循一定的上菜程序，并根據(jù)賓客的要求和進餐的快慢靈活掌握，既不能只管上菜，造成桌面上盤疊盤的雜亂現(xiàn)象；也不能間隔時間過長造成難堪局面，致使客人不滿意，影響服務(wù)質(zhì)量。2、動作要輕。在服務(wù)過程中，一切動作都要注意“輕”，包括走路、說話、敲門、開門等，切記輕拿、輕放。3、動作要穩(wěn)。

3、在服務(wù)過程中，要心中有數(shù)，不能表現(xiàn)出慌慌張張、焦急不安。要沉穩(wěn)、穩(wěn)健。送取物品要穩(wěn)妥，動作大方、優(yōu)雅，不丟三落四，不拖泥帶水，要干凈利落。4、動作要準(zhǔn)。在服務(wù)過程中，每辦一件事都要準(zhǔn)確無誤，不能出差錯。要特別注意時限性。對于客人委托辦的事，要嚴(yán)格遵守所約定的時間，切不可延誤和失約；因客觀原因確實不能按時辦到的，應(yīng)立即向客人說明情況，商討解決的辦法，切忌不聲不響地讓客人久等，誤客人的事。5、保持工作地點的安靜，不喧嘩不開玩笑、不哼歌曲。6、應(yīng)賓客召喚時，不要高聲回答，距離遠(yuǎn)時，可點頭或打手勢示意自己已領(lǐng)會意思，或立即到客人面前聽清、問清。7、工作時，遇客人要主動打招呼，并引領(lǐng)到其用餐的房間。賓主

4、講話時，服務(wù)人員應(yīng)退至適當(dāng)位置站立，保持肅靜。二、迎候禮儀迎賓員在服務(wù)中要積極主動，答問要熱情親切，使客人一進門就感覺到自己是最受歡迎的尊貴客人，從而留下美好的第一印象，把進餐廳用餐視為一種享受。具體要求如下：1、著裝整潔、挺括，儀容端莊、大方，站姿優(yōu)美、規(guī)范。開餐前5分鐘，迎賓員應(yīng)恭候在大門兩側(cè)，做好拉門迎客的準(zhǔn)備。2、茶禮儀。從客人的右邊斟倒第一杯禮貌茶，先給女主人或女賓斟倒。斟茶水量以六分滿為宜，不要太滿。不要用手直接抓茶葉，要用茶匙盛適量的茶葉放入茶壺。端茶時，切忌手指接觸杯口。使用有蓋有把的茶杯時，要用手握住杯把輕拿輕放，開啟、蓋合杯蓋的動作要緩而輕，避免發(fā)出杯蓋的碰撞聲，以免引起客

5、人的不安。3、宴會的斟酒，要按“先主賓后主人、先女后男賓”的次序進行。賓主祝酒時，服務(wù)人員應(yīng)退立一旁，不可隨意走動，并保持安靜。4、開拉酒水飲料瓶蓋時，應(yīng)在客人的側(cè)后方朝外拉開。倒香檳酒或其他冰鎮(zhèn)酒時， 要用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水噴灑或滴落在客人身上。5、要掌握上菜的時機和間隔，不要造成桌面上盤疊盤的零亂現(xiàn)象。如臺面上無空位時，應(yīng)拿走剩菜最少的菜盤，或換小盤端上，但要征求客人意見，以免引起客人的不滿6、如客人不慎將餐具、口布等物品掉落在地上，要迅速上前取走更換。7、菜上齊后，應(yīng)告訴客人：“菜已上齊，請慢用。 ”以示尊重8、如有電話找客人，應(yīng)走近客人身旁，輕聲告知其接聽，絕不 能在遠(yuǎn)處高聲呼

6、喊。9、當(dāng)你為一張餐桌上的客人服務(wù)時，還要旁觀其他餐桌客人的 需求，并用眼睛、手勢語言等示意，及時上前照應(yīng)，以免顧此失彼。三、傳菜禮儀傳菜員在服務(wù)中應(yīng)做到以下幾點：1、配合值臺員工作，及時取得聯(lián)系，并隨時與廚房互通情況，搞好協(xié)作，適時上菜。2、要做到冷菜先上，熱菜及時上，火候菜隨做隨上，以保證菜肴的色、香、味、形不走樣。3、上菜的節(jié)奏和間隔不要太急，除非客戶很趕時間。4、安放餐具及上菜等一律使用托盤，不應(yīng)用手直接端拿，以免手指觸及碗碟、菜肴，影響食品衛(wèi)生。5、上菜繁忙時，天再熱也不得挽袖卷褲，以示對客人的尊重。6、上菜途中，切忌私自品嘗，這是最不文明的行為。7、上菜時，要注意步姿的端正和自然，

7、遇到客人要主動禮讓。接待禮儀一、接待前的準(zhǔn)備工作：1. 心理準(zhǔn)備：（ 1 ）主人翁精神。（ 2 ）誠懇的心態(tài)。（ 3 ）團隊合作精神。2. 物質(zhì)準(zhǔn)備：（ 1 ）接待環(huán)境準(zhǔn)備。（ 2 ）接待用品準(zhǔn)備。二、接待程序：（ 1 ）來訪者到達公司后，接待人員需著裝整齊、潔凈，以良好的公司形象到一樓大堂迎接來訪者， 并以站立姿態(tài)面帶微笑主動問候。（ 2 ）主動了解來訪者約定見面的部門或人員。（ 3 ）來訪者到達后，請其到會客室入座，款待茶水或飲料，遞交公司畫冊，以排遣時間；或輕松地和他們交流，使他們感到不被冷落。（ 4 ）與此同時告之被訪人來訪人員到達情況，正確引導(dǎo)來訪者至他們要去的部門或者按公司要求安排

8、工作人員陪同前往。（ 5 ）來訪者離開時，應(yīng)禮貌送客：首先，主動為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘。其次，主動為客人開門乘電梯時，接待人員先進后出， 并按住電梯“開門”鍵和用手擋住電梯門一邊，防止電梯門突然自動關(guān)閉，夾傷客人。如送到大門口，要一直到客人所乘坐的汽車開出后再轉(zhuǎn)身回去。接待人員和上司一起送客時，要比上司稍后一步。 需要時可協(xié)助來訪者預(yù)定公司車輛或者幫客人叫出租車。送走客人后馬上整理好會客室，以便迎接下一位客人。三、歡迎詞1 .歡迎詞是迎接客人時使用的語言，對于隆重的接待需要準(zhǔn)備一些簡短的歡迎標(biāo)語，以示對來訪者的尊敬。2 .安保與宣傳。四、禮儀要點握手禮儀握手是在相

9、見、離別、恭賀或致謝時相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)，雙方往往是先打招呼，后握手致意。1、握手的順序：在正式場合，握手時伸手的先后次序主要取決 于職位、身份。地位高的人先伸手，女士先伸手，長輩先伸手，主人 要先伸手。2、握手時間要適中，一般以1-3秒為宜。男子與婦女握手時，往 往只握一下婦女的手指部分特別提醒握手“四忌”：心不在焉、左手相 握、戴手套、交叉握手。泡茶首先，茶具要清潔。客人進屋后，先就坐，后備茶。沖茶之前，一定要把茶具洗干凈，尤其是久置未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細(xì)心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前最好用開水燙一下茶壺、茶杯。這樣，既講究衛(wèi)生，又顯得彬彬有禮。其次，茶水要

10、適量。先說茶葉，一般要適當(dāng)。茶葉不宜過多，也不 宜太少。茶葉過多，茶味過濃；茶葉太少，沖出的茶沒啥味道。假如客 人主動介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習(xí)慣，那就按照客人的口胃把茶沖好。再說倒茶，無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出， 把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會燙傷自己或客人的手腳，使賓 主都很難為情。當(dāng)然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過杯底就端給客 人，會使人覺得是在裝模作樣，不是誠心實意。再次，端茶要得法。按照我國人民的傳統(tǒng)習(xí)慣，只要兩手不殘廢,都是用雙手給客人端茶的。但是，現(xiàn)在有的年青人不懂得這個規(guī)矩， 用一只手把茶遞給客人了事。雙手端茶也要很注意，對有杯耳的茶杯，通常是用一

11、只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端給客人。沒有 杯耳的茶杯倒?jié)M茶之后周身滾燙，雙手不好接近，有的人不管三七二十一，用五指捏住杯口邊緣就往客人面前送。這種端茶方法雖然可以防止?fàn)C傷事故發(fā)生，但很不雅觀，也不夠衛(wèi)生。指引1 引導(dǎo)：接待人員應(yīng)走在客人的左前方一點的位置，遇到轉(zhuǎn)彎時，應(yīng)用右手示意，說聲“請走這邊”。2 如果是自己陪同客人， 擔(dān)當(dāng)主人，應(yīng)讓客人位于自己的右側(cè)，以示尊重，注意要并排走，不要落在后面。3 如果是陪同或隨同人員，一般走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點或后面。上下樓梯上樓梯應(yīng)讓客人、領(lǐng)導(dǎo)、女士先上，接待人員在后；下樓梯時，接待人員應(yīng)在前，讓客人、領(lǐng)導(dǎo)、女士在后。這既是禮節(jié)，也是為客人安全著

12、想。乘電梯：現(xiàn)在一般都是無人駕駛的自動電梯， 所以接待人員要自己先進去，再讓客人進去。到達時應(yīng)讓客人先出去，自己用一只手擋著電梯門一邊或按著電梯“開門”的按鈕， 防止門突然自動關(guān)閉， 夾傷客人。進出門4 進門應(yīng)先把門推開，站在門口，用手示意，請客人、領(lǐng)導(dǎo)進去。同樣，出門時也相同。5 如果自己是主陪，走到門口時，應(yīng)用手示意，有禮貌地說聲“請”。介紹當(dāng)客人與己方人員見面，在介紹時應(yīng)記住以下兩點:1 右手心朝上，五指自然平攤，有禮貌地以手示意，并簡要地說明被介紹人的單位、職務(wù)、姓名。2 介紹應(yīng)遵守“尊者優(yōu)先了解情況的原則”。也就是說，在為他人作介紹前，先要確定雙方地位的“尊卑”，然后先介紹位卑者，后介紹位尊者。 這樣可使位尊者優(yōu)先了解位卑者的情況， 在交際中掌握主動權(quán)。互贈名片接待活動中， 互相贈送名片是一種極為尋常的事， 在向?qū)Ψ劫浰兔瑫r應(yīng)起立，雙手遞贈，以示尊重。在接受名片時也要雙手，接到對方名片后一定要看一遍， 切不可不看一眼就裝在衣袋里或拿在手上把玩，更