1、平臺客服的基本話術制定及使用客服的基本管理制度與話術制定及使用初稿一、客服角色最主要的：1、代表店鋪和公司形象2、產品專家和形象專家3、了解顧客需求，引導話題4、責任心和態度二、客服應該具備的知識1、 公司背景、企業文化、公司所有業務流程2、 項目屬性和應用知識：平臺操作，項目流程，資料收集3、 顧客心理常識三、客服基本技能1、 平臺全程操作熟悉，詳實公司項目業務內容2、 貸前、貸中、貸后服務的知識3、應急和重要事情，及時上報：客戶糾紛與投訴等四、客服語言規范最高標準：微笑服務（電腦看到）、有效解決最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸五、客服人員崗位職責：1、根據貸款要求，收集客戶貸款所需資料和系統

2、錄入，并分析相應數據推導、提煉客戶需求；2、負責平臺線上辦理投融資客戶的客戶開戶、交易等業務辦理工作；3、負責平臺在線Q司口400免費熱線的業務咨詢和回復工作，并做好記錄登記工作；4、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋；3、能及時發現貸款客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報；5、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質量服務；6、負責網站平臺的信息發布欄目中的信息核查工作，通過短信、郵件、電話等形式向網站客戶進行信息傳達工作；7、對線上業務咨詢非注冊用戶進行公司產品營銷，定期跟蹤所服務的客戶，了解客戶的需求，建立深層次的客戶關系；8、負責公司的網絡推廣和

3、網絡營銷，更大更全面的宣傳和擴大公司影響力；9、負責搜集客戶意見和建議，及時匯報公司，必要時與相關部門進行溝通；10、具備處理問題、安排進展、跟進進程、溝通及疑難問題服務的意識和能力，最大限度的提高客戶滿意度，遇到不能解決的問題按照流程提交相關人員或主管處理，并跟蹤進展直至解決；11、審核投資人的信息并發布到平臺；12、負責滿標后對審核結束的借款人與投資人作放款動作；13、給投資人分配收益，審核確認后做還款處理；14、負責與客戶進行聯絡和溝通，維護客戶關系；15、一站式解決客戶需求，為客戶提供貸款咨詢和貸款進度服務；客服經理崗位職責1、管理職位，負責貸款業務客服領域內主要目標和計劃，制定、參與

4、或協助上層執行客戶服務相關的政策和制度；2、根據公司貸款業務運營需要，構建完善的客服體系，組建高水平客服團隊負責接聽或客戶線上對于產品的咨詢和投訴，給予及時回復、解決、技術上的支持3、實施團隊建設和培訓，確保客服工作滿足網貸業務運營要求。4、負責定期整理搜集客戶反饋，進行客戶需求分析。5、控制客戶滿意度的跟蹤及分析。6、及時完整地收集客戶意見和建議，定期總結并向相關部門和領導反饋，定期匯報客服管理工作并協助其他部門展開相關工作。7、負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估；8、制定客戶服務規范和制度；9、設計并優化客戶服務各種流程；10、適當處理服務的故障和客戶的投訴，控制消費

5、者滿意度的的跟蹤及分析；11、全方位優化客戶服務質量12、負責定期對業務查詢和現有客戶的情況作出系統的分析和制定報表；13、根據對客戶情況的深入了解，可對所服務客戶進行價值評估將客戶細分為黃金客戶、明日之星、維護型客戶、自由型客戶四個類型，再錄入客戶管理系統后作持續跟蹤調整；14、負責平臺業務的各項數據統計、分析；15、負責資金往來的記錄、審核；16、負責平臺的目標市場開拓，根據客戶需求提供全方位的理財服務；17、帶領客服團隊完成銷售業績，負責銷售目標的分解、落實；18、負責組織客戶進行理財知識的系統培訓；19、負責公共活動的組織、策劃和執行；20、負責調查和分析客戶的問題，防范風險，配合風控

6、人員做好貸前、貸中、貸后工作；21、建立并優化企業獨有的服務準則，推動和監督準則的良好執行；22、全方位優化客戶服務質量，貫徹落實并推廣公司文化；23、良好的工作執行力，嚴格按規范及流程進行工作或相關操作；24、與同事或主管共享信息，進行知識積累并培訓，提供流程改善依據；25、溝通結果分析整理六、客服規范用語（一）、開頭語以及問候語（二）、無法聽清（三）、溝通內容（四）、抱怨與投訴（五）、軟硬件故障（六）、結束語七、客服應該避免的幾種情況1、責任心：態度冷漠，話語生硬，動作消極2、立場：言語措辭惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客，誤導客戶3、專業：知識不夠技能淺，服務不到位，給公司造成損失4、細心度：

7、項目理解不深，細節不清楚，顧客暈，效率低客服話術培訓及規章制度一、話術及溝通技巧二、客服接聽話術三、服務意識及溝通技巧客服接聽話術（一）話術1、您好，歡迎致電長青資本客戶服務中心，很高興為您服務，請問有什么可以幫助您的？2、常見問題：遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映,則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。3、結束語：通話終了時，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您？”在確保客戶沒有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的

8、來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！”嚴禁在客戶說再見前掛機，并在客戶還未說完話前掛機。服務意識及溝通技巧1、態度，要求禮貌但不能過于親密2、方法，在服務過程中盡量為客戶著想3、稱呼，對客戶統一用“您”4、規定，無法解決客戶的要求，第一句一定是“非常抱歉”溝通技巧1、有效溝通的標志2、成功的傳達自己3、成功的接受他人表達的信息溝通的三個行為：說、問、聽溝通的核心說1、音色是一種重要的非語言文字語言！不同的音色比較語氣本身傳遞的信息更多。2、交談中，語氣和重音的不同會給對方帶來不同的感受。3、要注意抑揚頓挫態度、熱情、真誠、耐心，把握好語調、語氣、語速，措辭要簡潔、專業、文雅。溝通的行為一一問1

9、、獲得足夠的信息，在對方不察覺情況下控制局面。2、讓對覺得在主導談話，給對方制造參與感，有利于打破局面。溝通的基礎一一聽認真的聽，適當的反饋，同理心，給出建議。為什么我們需要聆聽最有效地溝通通常80%勺時間聽，其他的20%寸間提問或者介紹。電話中傳遞的信息更少（45%需要更認真聆聽以了解真實的信息（語言、語音）。相關聆聽技巧歸納客戶的問題適度適時打款，適度記錄信息，體貼認同客戶，注意客戶表達方式。1、聆聽是要主動，對于客戶之前反映的信息，可以說“您說的是*嗎？"做主動歸納，讓客戶做出選擇，確認理解一致，以免誤解。2、有些客戶表達時沒有重點或者表達錯誤，客服在聆聽時要在合理的時間適度打

10、斷，結合“歸納客戶的問題”吧客戶反映的內容進行歸納。3、客戶反映問題較多或表達時間過長時，客服應做適度記錄歸納，不要在客戶講完問題是忘記了前面的幾個問題。4、客戶在傾訴時，會出現憤怒等情緒，切忌不要過多的把注意力集中在客戶的情緒上，適度的說“我明白”客服要體貼、認同客戶這種感受。5、在聆聽時要注意客戶的表達方式，有些客戶性子急，說話速度特別快，在聆聽時要特別集中精神，記錄相關信息，不要遺漏；而有些客戶性子慢，說話速度特別慢，解釋時要盡可能詳細，從基本開始講。6、要會運用同理心一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉，大鎖就

11、“啪”的一聲打開了。鐵桿奇怪的問，“為什么我費了那么的力氣怎么也打不開，而你輕而易舉的就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我了解它的心”。說明，每個人的心都猶如上了鎖的大門，唯有關懷才能了解別人，所以溝通時一定要為對方著想。客戶服務中心基本規范用語一、開頭語以及問候語1、問候語：“您好，歡迎致電長青資本客戶服務熱線，我是客服代表yyy很高興為您服務，請問有什么可以幫助您!不可以說：“喂，說話呀!2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時，客戶代表應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您？”不可以說：“喂，說吧！”2、當已經了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“

12、先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”不可以無動于衷，無視客戶的姓名3、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”二、無法聽清4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”不可以說：“喂，大聲一點兒！”5、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎

13、？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機。不可以直接掛機6、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。不可以直接掛機7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機8、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。不可以轉換成客戶的方言9、遇到

14、客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”不可以直接掛機三、溝通內容10、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對不起，公司有規定，上班時間不允許接聽私人電話,請您下班后再與她聯系，謝謝您，再見！”或請其留下聯系電話。不可以直接掛機11、若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：客戶代表：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？”不可以說：“喂，什么？！你說什么？”12、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”不可以語速過快而沒有提示13、遇到客戶掛錯電話：客戶代表：“對不起，這里是

15、xx客戶服務中心，請您查證后再撥。”（若有可能請根據客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。）不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥。”14、遇客戶想直接撥打本公司內部其它部門電話時：客戶代表：“對不起，您能否將具體情況和聯系電話告訴我，我幫您聯系好嗎？不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”四、抱怨與投訴15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！”16、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對不起，先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”同時客戶代表應

16、調整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現場業務主管。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”17、遇到客戶責怪客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”18、遇到客戶投訴客戶代表態度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯系方式，提交組長或主管處理。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”19、客戶投訴客戶代表工作出差錯：客戶代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管，并盡快核實處理

17、，給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯系電話，由我們的主管與您聯系處理，好嗎？”迅速將此情況轉告現場業務主管，現場業務主管應馬上與客戶聯系并妥善處理。不可以說：“喂，這不關我的事，我不清楚，您掛XX電話吧。”20、遇到無法當場答復的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在2小時之內（簡單投訴）/24小時之內（復雜投訴）給您明確的答復，再見！”不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。”21、對于客戶投訴，在受理結束時：客戶代表：“很抱歉，xx先生/小姐，

18、多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在xx小時（根據投訴的類別和客戶類別的不同而不同，見服務時限標準）內，給您明確的答復，再見。”不可以說：“喂，沒事了吧，您掛XX電話吧。”五、軟硬件故障22、遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見：客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了。”不可以沒有抱歉和感謝！23、遇到設備故障不能操作時：客戶代表：“對不起，線路正在調整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯系方式，等設備正常后及時與客戶聯系。不可以沒有抱歉以及后續工作!24、遇到客戶詢

19、問客戶代表個人信息超出話術標準時：客戶代表：“對不起，我的工號是XXX號。”若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規定只能通報工號。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！25、遇到客戶提出建議時：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。”不可以沒有感謝或贊揚！26、需請求客戶諒解時：客戶代表：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉。”不可以沒有抱歉口氣！27、遇到客戶向客戶代表致歉時：客戶代表：“沒關系，請不必介意。”不可以沒有回應！28、遇到騷擾電話時：客戶代表：“對不起，您的要求不在我們的服務范圍內請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線，客戶代表應將來話轉接到自動臺或報告現場業務主管。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！29、遇到客戶善意的約會時：客戶代表：“非常感謝！對不起，我不