1、為了貫徹蘇州市交通局六月份召開的蘇州市城市客運出租車服務標準，國泰出租參照此標準并結合公司自身現況，出臺此國泰客運出租車服務標準。基于能更好的優化此標準，達到與時俱進的目的，公司營運部會根據出租行業發展情況及時修正、改進該標準。標準正式施行起，要求公司管理人員及駕駛員嚴格按照此標準執行。-蘇州市國泰實業公司出租車部服務部客運出租汽車服務規范化標準一、職業道德行為規范第1條熱愛祖國、愛國如鄉；愛國是一種凝聚力和向心力，是民族自尊和民族氣節；盡最大努力做好出租汽車服務工作是愛國主義的行動體現；知鄉是不忘歷史，愛國興邦的基礎。第2條熱愛蘇州、維護形象。作為蘇州出租汽車駕駛員應當熱愛蘇州，了解蘇州，宣

2、傳蘇州。知曉蘇州的歷史與風景名勝，熟知蘇州交通版圖。在服務中不做有損于蘇州形象的事，不說有損于蘇州形象的話。第3條熱愛本職、敬業愛崗。這是出租汽車駕駛員做好服務工作的思想基礎，也是鉆研業務、熟悉本職的精神動力。第4條誠實為本、信譽第一。這是取信于乘客、建立誠信行業的基礎。只有老實做人、誠信待客，才能受到社會的尊重和信任。第5條助人為樂、見義勇為。想乘客所想，急乘客所急，幫乘客所難。在服務中，幫弱助殘，先人后己，不做損人利己的事情。發現違規犯罪行為，勇于智斗，及時報告，及時相救。不能遇險不救，不能知情不報。第6條遵章守紀，合法經營。有合法經營資格，從事合法經營活動；服從行業管理，按照營運服務流程

3、規范經營。做到精通業務，熟悉技能；合理路線，安全行駛；按序接客，明碼唱價。第7條語言文明，彬彬有禮。學說普通話，學說簡便英語會話。堅持使用文明用語。不出口傷人，不與乘客爭吵。第8條儀表端莊，整潔大方。保持個人衛生，保持服裝整潔（干凈無破損），保持態度和藹。不穿拖鞋、短褲、背心上崗。男士不留長須、長發，不剃怪異發型（光頭）。女士不披頭散發、不穿緊身超短裙上崗。第9條講究衛生，車容整潔。（1）按規定噴涂統一的營運標志色，油漆要求不變色、不褪色，一經噴涂不得涂改。使用新標志色后，車門兩側粘貼統一的營運標志和監督電話。(2)車身外觀保護良好。車身整潔、光亮、無破損、無斑脫、無凹凸；玻璃齊全明凈，不破損

4、，無刮痕，車輛前后號牌完整、清晰；前后保險杠無破損、無斑痕；燈罩完整無破損；車頂無漏水。(3)正確安裝與使用頂燈。車輛前沿中間安裝由行業管理部門監制的出租車頂燈，并保持外殼完整、字跡清晰、圖案清楚，營運過程中必須保持設備的完好整潔，遇到設備問題及時修復。(4)正確安裝與使用計價器，明示營運價，在儀表臺中間下方安裝計價器，并進行固定，保持計價器性能良好，計程、計時、計價正確。出租汽車后車身兩側三角玻璃下方張貼由價格管理部門監制的公里標價簽，并保持標簽完整、清晰。(5)明示當班服務人員：確保工號屏的完好與準確，堅決施行誰當班誰插卡，搭班之間不得互相冒用。應保持屏幕整潔，信息準確。(6)配置必備的G

5、PS衛星定位報警系統和防盜、防劫隔離裝置，出城進行登記。(7)配置必備的GPS車載終端及車載通訊系統，并保持通暢。(8)保持車況良好：車輛必須保證機械性能完好，達到汽車綜合性能檢測合格標準；空調、音響系統完好、有效，對乘客提出的空調音響使用要求必須給予滿足。(9)車內外衛生要求：車內禁煙令。做到：車內明顯地方貼禁煙標志；自覺執行公共場所禁煙規定，在車內不吸煙，并勸說乘客不吸煙。維持車內整潔，做到：車輛外部無灰塵；車輛內部頂棚清潔無污垢；車內各種設施表面清潔，無異味、無雜物；后行李箱干凈、無異物。執行清潔車輛規定，每天清洗車輛1次以上，如遇雨天，在雨停后2小時必須將車輛清洗干凈。車輛內外未經批準

6、不準張貼商業性廣告。正確使用座套，保持座位衛生。統一用白色布座套，長年套用。必須及時換洗，保持座套整潔，無污漬、無破損。第10條誠實守信，童叟無欺。誠信待客，誠實經營，誠摯服務。服務不分親疏，不分外地人與本地人，不欺客、不蒙客、不拋客、不宰客。如乘客對經營與服務行為有不理解時，要耐心解釋并勇于承擔責任。不拿商業回扣。主動出具本次乘車發票。第11條優質服務，文明熱情。做到到禮貌待客，語言親切;熱情周到，耐心細致；扶老攜幼，幫人所需；拾金不昧，物歸原主。第12條乘客至上，錯時交班。任何時候不得以交接班為由拒載。在承諾書內各車應注明具體的交班時間和地點。交班時應放置暫停營運牌，不得隨路詢問乘客去向。

7、二、營運服務規范第13條（乘客上車后）問路一一“請”字當先。規范標準：1、乘客上車后，司機禮貌用語：“您好，先生（或小姐、太太）請問您去什么地方？”給乘客以良好的第一印象。2、問清楚乘客確切下車地點：“靠近什么地方？"（注：避免因為問清楚而導致錯駛、多駛，引起誤會或糾紛。）第14條選路一一選擇經濟路線或乘客指定路線。規范標準：1、選擇一、二條經濟路線應征求乘客意見。路上有易堵車或有施工地段，應事先告訴乘客（在知道的前提下），以取得一致意見。2、嚴格按照乘客指定的路線行駛。第15條開機一一啟用計價器。規范標準：上客后應該當著乘客面開啟計價器，并提醒乘客用語：“開始打表。”讓乘客確認計價

8、器顯示為“0”.第16條（到達下車點）暫停一一到達目的地后，首先按下空車標志，停止計費。規范標準：1、到達目的地，應選擇合適地點停車并立即按下空車標志。2、因司機原因（如加油、事故、違章、車輛拋錨、糾紛）而停車等候時，請勿按下暫停鍵，并用語：“現在等候時間不計費。第17條報價一一按計價器顯示的金額，報清當次業務的車費，請乘客確認。規范標準用語：“青看計價器顯示收費XX元。第18條打票一一按計價器顯示金額打印發票。規范標準：按營運規范服務的標準打印發票，票面清晰有效。第19條（結算車費時）打票一一收取乘客車票，要當面唱票。規范標準：1、收取乘客車票后，應立即審視票面，確認真鈔和票額。2、當面清晰

9、唱票，用語：“收XX元，找您XX元。”或“收XX元，剛好。”第20條找零一一司機應當備零。規范標準：1、主動找零一次找清，無零讓零。2、收錢時，應說：“謝謝。”第21條打票一一必須主動給乘客發票（忌語：“要發票么？”）。規范標準：應主動將發票和找零交給乘客。第22條（乘客下車時）提示語音提示乘客不要忘記以往所攜帶的物品，并審視車內有無物品遺留。規范標準：1、在給乘客發票時，應及時使用文明用語和提示用語：“不要遺忘隨身攜帶物品。”2、“謝謝您，歡迎下次再來坐，再見乘客如有行李需到達后協助取出，第23條檢查行李箱是司機服務的責任區要放入時，司機應下車主動協助乘客放置行李，請乘客清點確認。規范標準：

10、1、在乘客下車前轉頭審視后座位，后窗臺，前座位。2、若乘客有行李放在行李箱，司機應下車幫助乘客取出并檢查。第24條再見一一向乘客道別，使用“再見”“走好”之類禮貌用語，并提醒乘客注意下車安全。以上言行環環相扣相聯，任何一環上操作不規范就會使服務之來那個出現問題，就有可能引起乘客投訴。第25條特殊處理事項1、根據乘客的要求使用空調，一般在攝氏12以下和攝氏28以上使用空調，有特殊情況的，按乘客要求使用空調。2、營運途中車輛發生故障，在起租里程內的應免收車費，超過起租里程時，乘客愿意等候車輛修復時，不要按下計價器暫停鍵收取等候費，乘客要求換乘其他車輛時，應允許換乘，并按已乘路段計價器顯示金額收費。

11、3、在營運途中乘客要求停車等候時，無特殊情況不得拒絕，可以先收取前段車費或預付費并約好等候時間（最后車費結算按計價器顯示計程、計時金額收取），未到預約等候時間不得擅自開車離開。4、與乘客發生矛盾與糾紛時，要態度冷靜，虛心聽取乘客的意見和批評，做到以理服人，以理讓人，不強詞奪理。雙方不能協調解決時，應到客運出租汽車管理機構處理。5、顯示空車待租標志營運時，有乘客招手時要減速慢行，按規定靠到路邊沿30厘米處停車接客。不得以交接班等原因不停車、不接客。三、車容車貌規范（一）車身外觀1、標志色：按規定噴涂統一的營運標志色。要求油漆不變色、不褪色；營運標志及監督電話清晰、無破損。2、車身外觀：車身整潔、

12、光亮、無破損、無斑痕、無凹凸。3、玻璃：齊全明凈，開閉自如，無破損，無刮痕，遮陽膜完整無破損。4、車牌：車輛前后號牌完整、清晰。5、保險杠：前后保險杠無破損、無斑痕、無明顯擦痕。6、車燈：車燈正常啟亮，燈罩完整無破損。7、頂燈：車頂前沿中間安裝符合標準式樣出租汽車頂燈，并保持外殼完整、字跡清晰、圖案清楚，頂燈前后兩面貼注經營者標準簡稱和“TAXI國泰”字樣。8、其他：車框檔雨條固定良好，無漏水。（二）車內環境1、環境：空調狀態良好、有效。一般在12c以下和28c以上使用空調。如有特殊情況，按乘客要求使用空調。2、計價器：在規定位置安裝計價器，保持計價器干燥，顯示屏無遮攔。3、治安防范設施：按規

13、定安裝治安防范設施。安裝GPS衛星定位系統和防劫欄護欄裝置，應保持GPS報警系統暢通和護欄固定牢固、明凈。4、GPS車載終端及對講系統：合理利用GPS車載終端及對講系統，并隨時保持暢通。5、張貼物：無未經認可的張貼物，并按指定位置張貼，不得留有張貼物殘痕。6、服務證件：副駕駛室平臺右側固定從業資格證副證支架，服務證件有照片的一面朝乘客放置，及時更換當班司機的從業資格證副證，實行亮證服務。7、頂棚：車輛內部頂棚清潔無污垢。8、行李箱后擱板：干凈、空敞，不得放置司機用物品。9、行李箱：干凈、無雜物。10、清潔袋：車內備用清潔袋，隨時清理；不得在司機位置以外區域放置司機隨用物品；保持車內無雜物。11、車內空氣：車內禁煙，保持車內通風，無異味。12、車內環境：保持車內安靜，車內音響聲音適中，乘客接打電話時主動放輕音量，并應按乘客意愿打開或關閉收音機。（三）車內衛生1、維持車容整潔：做到車輛內、外部無積灰積塵，車內各種設施表面清潔。2、車輛清潔：每天清洗車輛1次以上，如遇雨天，在雨停后2小時必須將車輛沖洗干凈；車內頂棚每月專門清洗1次以上。3、座套：按要求制作使用白色布質座套，長年套用；座套固定牢固、平整，沒有移位、滑脫現象；及時換洗，保持無污染、無破損。4、消毒：定期消毒，每月不少于2次。（四）車身張貼、懸掛物1、在車身規定