1、品質資源管理必備知識一 資源管理一般有哪些方法?不同的組織，其資源管理的方法當然不同;不同的資源，其管理方法也當然不同。但任何組織、任何資源，都應按下列基本方法進行管理：1 確定所需的資源。資源管理的第一步是識別和確定需要。不需要的資源，不必對其進行管理。所謂需要，包括品質管理體系自身運行和改進的需要，例如員工對工作環境的需要、政府對生產安全防范的規定等等，都是不可忽視的。2 提供所需的資源。通過確定，對那些必不可少的資源，組織必須提供。對一時不能提供的，也應有相應的補救措施，并應有相應的提供計劃。有些資源是不可代替、缺一不可的，更應該及時提供，否則就不可能正常生產。3 改進所需的資源。一是改

2、進資源本身，使其更有效率或效益;二是改進資源管理，使其更有效率，降低管理成本。從改進的角度看，資源管理是一個不斷上升的過程。二 就品管部來說，在資源管理上的主要職責是什么?對于品管部來說，在資源管理上的主要職責是：1 制定有關資源管理的程序。2 對所有部門的資源管理提出要求。3 管理好與品質管理體系直接相關而又無相應部門負責的資源，例如：品質信息管理。4 對其他部門的資源管理進行監督。5 對其他部門的資源管理提供必要的幫助，必要時介入該項資源管理。6 定期進行檢查審核，提出改進要求或改進措施。7 定期向管理者提供用于管理評審的資源管理評審結果。 三 請從品質管理的角度出發，談談如何對參與品質管

3、理的人員進行管理?品質管理活動各種各樣，但都需要人員的參與，所以對人員的管理尤其重要。從品質管理的角度出發，對人員的管理可從以下幾方面著手;1 確定每次品質活動對人員能力的需求。2 根據已確定的需求進行人員選擇、崗位培訓和個人發展的策劃。3 所有與品質管理有關的員工都應明確其職責和權限，并讓所有員工都明確自己的職責和權限。4 確立個人和團隊的目標，并建立一種機制，對個人和團隊的業績進行管理，并對結果進行評價。5 為員工參與品質目標的確立和決策提供方便條件。6 對員工的工作進行考核，并建立完善的獎勵制度對取得工作成績的員工及時予以獎勵。7 為員工創造條件，鼓勵創新。參與質量例會事項8 建立基層員

4、工由下對上的溝通渠道，對員工的合理化建議、品質改進方案和對品質工作存在的意見，及時收集，及時調查處理。/合理化建議制度或激勵辦法9 設計適當的問卷，定期測量員工的滿意程度。并針對測量結果進行分析，針對存在的問題進行改進。10 如果有員工離職，則需要調查其離職的原因。四 為促進品質提升，有必要對員工進行培訓，員工培訓應包括哪些方面的內容?培訓內容分為以下五類：1 技術知識培訓，即根據員工所從事的工作來進行，例如:關于產品的技術知識，關于設備的技術知識和某些通用的技術知識(如原料、材料、標準件標準等)。2 技能培訓，即根據員工從事的工作，對其工作技能進行培訓，例如:操作技能、管理技能、溝通技巧等。

5、原來人們所理解的技能，往往只局限于指操作技能。事實上，對相當多的員工來說，管理技能、溝通技巧可能更重要。/投影儀3 品質意識培訓，包括兩個方面：一是滿足顧客和其他相關方需求和期望的重要性;二是未能滿足要求將造成的后果。通過這方面內容的培訓，使員工牢固樹立“品質第一”的思想，從而為品質管理體系的建立和運行奠定思想基礎。4 管理知識培訓，即根據員工所從事的工作來安排具體的管理知識內容，但是全體員工都應進行品質管理知識的培訓(可以有深淺不同)。即使是一般員工，也應進行品質管理知識的普及教育，其內容至少應包括品質的概念、品質管理的發展歷史、品質管理體系的基本內容、品質管理的一些基本原則、品質改進的基本

6、方法(PDCA循環)等等。5 員工參與意識培訓。 使用不合格品報告并跟蹤處置五 開展品質培訓應達到什么樣的要求?在開展品質培訓時，應達到以下幾個基本要求：1 制定培訓計劃。培訓計劃應包括：日常和年度的培訓計劃結合A 培訓目標(應當具體一些)。B 培訓方案和方法(確定參加的人員、時間、地點、培訓方式、內容等)。C 培訓所需的資源(包括教師、教材、實習場地和工具以及經費等)。D 確定培訓所必需的支持(例如參加培訓人員的假期、日常工作的安排、獎勵等)。E 針對員工能力的提高來評價培訓(確定培訓后的考試或考核辦法以及獎懲規定等)。F 測量培訓的有效性和對企業的影響(對培訓結束后如何測量有效性作出安排)

7、。培訓計劃根據不同情況下發。一般來說，具體的培訓計劃最好發到參加培訓的員工手中。2 按計劃進行培訓。3 測量和評價培訓的有效性，并對培訓的測量和評價結果進行分析，尋找改進機會，制定措施。4 保持適當的培訓記錄。六 品質成本包括哪些內容?推行質量成本管理制度品質成本包括以下內容：1 預防成本，其具體項目有：品質管理活動費、品質評審和審核費、品質培訓費、品質改進費、品質獎勵費等。2 鑒定成本，其具體項目有：A 檢驗費。包括進貨檢驗、工序檢驗、成品檢驗等所支付的各種費用。B 試驗費。包括進行理化試驗、破壞性試驗、大型試驗等所支付的各種費用。C 檢測設備費。包括用于購買、維護、修理和報廢檢測設備(包括

8、計量器具)所發生的各種費用。 3 內部故障成本，具體項目有：A 廢品損失。因產品(包括零部件、材料等)報廢而造成的損失，可以按成品價格計算。B 返修或返工損失。包括返修或返工造成的各種損失，例如增加的加工費、復驗費、材料或零件費等等。C 事故處理費。因處理品質事故或品質問題而造成的費用，包括人員費用和分析處理的工作費用，還包括品質事故或品質問題所造成的諸如設備損壞等直接損失。D 停工損失。因品質問題導致停工所產生的損失。4 外部故障成本，其具體項目有：A 保修費用。包括產品出廠后的維護和修理所發生的所有費用。不實行保修的產品，也會產生類似的費用。B 退貨損失。因產品缺陷而造成顧客退貨或換貨所發

9、生的所有費用。C 折價損失。因產品存在品質問題而降價銷售所產生的費用和損失。D 責任賠償費。由于產品品質問題，顧客提出申訴索賠所支付的費用。E 品質處罰損失。由于產品品質不合格，被政府有關部門檢驗、查處所發生的損失，包括回收有問題產品。七 如何進行品質成本管理?進行品質成本管理，可以按以下步驟進行：1 引進品質成本概念。首先要對有關人員進行培訓，特別是對涉及品質成本管理工作的財務人員和品質管理人員進行培訓。2 編制品質成本管理的程序文件。該文件一定要結合企業的具體情況，把所有的品質職能活動可能耗用的經費劃分到相關品質成本科目中去，并規定如何收集資料、如何進行統計、如何計算、分別由哪個部門負責。

10、3 補充完善原始憑證。根據程序文件的規定，對原有的原始憑證進行一次清理，根據需要加以補充和完善。例如：廢品通知單、返修品通知單、停工報告單等等。為了便于統計，使用這些憑證時，應根據費用所屬科目，在其上加蓋“內部故障”、“外部故障”、“鑒別”、“預防”的印章，以便識別4 做好數據收集和統計工作。企業所有部門都應按程序文件規定，按時填寫相關的原始憑證，按期進行統計和上報，最后由財務部門匯總，編制品質成本報表。5 編制品質成本報告。根據品質成本報表，提出品質成本總額及其構成的主要科目，提出發生數與計劃數發生的偏差，并引進相關的指標公式進行比較，供領導分析。6 對品質成本進行分析。品質成本分析方法有：

11、品質成本分級科目構成的比重分析(PAF分析，即預防、鑒定和故障成本分析);月份(或季度)品質成本內部分析(主要看其增長變化)等。7 根據分析結果發現問題進行改進。分析中發現異常情況，可以進一步獲得品質管理體系存在問題的信息，從而為品質改進找到機會。八 在確定企業品質管理所需基礎設施時應考慮哪些因素?在識別和確定基礎設施需求時，都應考慮以下因素：1 企業的經營目標(包括所提供的是什么產品和服務、經營規模、經營要達到的目標、品質方針、品質目標等等)。2 企業的業績(基礎設施是一筆很大的投資，如果企業沒有業績或業績不大，基礎設施的投資就應十分慎重)。3 基礎設施的可用性。4 成本和效益(支付基礎設施

12、的成本費用能否得到回報，有沒有效益)。5 基礎設施的安全性(如果不安全，或者安全措施未跟上，就可能給企業造成巨大損失，一般來說，以采用成熟的技術為好)。6 保密性(基礎設施投入使用后，對企業的秘密是否造成危害，特別是通訊更要重視其保密性問題)。7 是否有利于改進更新。九 在維護所需基礎設施時哪些事項應作出明確規定?在對基礎設施進行維護管理時，下述幾項內容是必須加以規定的：1 基礎設施由誰進行管理(根據情況，可以按類別落實到部門，還可以按每個、每臺落實到某一個人)。2 基礎設施由誰維護保養(例如：機床設備一般由操作者維護保養)。 3 基礎設施由誰負責維修(例如：電器設施一般由電工負責維修)。4

13、基礎設施何時進行一次大型檢查或修理(例如：對廠房每年進行一次大型檢查，機床半年一次小修、兩年一次中修、五年一次大修)。5 誰對基礎設施管理進行監督和考核(一般應規定給品質管理部門或工程部門進行)。十 如何確定工作環境所必需的因素?要從兩個方面去確定工作環境所必需的因素：一是人文環境因素，二是物理因素。確定之前，必須明確以下事項：1 顧客或產品對工作環境有什么要求?2 社會或政府對工作環境有什么要求?3 供方對工作環境有什么要求?4 員工對工作環境有什么要求?5 所有者對工作環境資源管理有什么要求(例如所有者愿投資多少來改變工作環境)?6 企業處在一個怎樣的人文環境條件之中(例如貧困地區與富裕地

14、區就有所不同)?7 企業處在一個怎樣的自然環境條件之下?8 現有的人文環境條件可能會發生什么變化(例如綠色和平企業是否會涉足)?9 現有的自然環境條件可能會發生什么變化(例如會不會有臺風襲擊)?10 掌握了多少工作環境資源(例如已有的廠房、空調設備之類以及可能的新的投資)?十一 以品質氛圍的形成為例，談談人文環境形成的條件。一般來說，工作環境中的人文環境因素主要是通過教育、培訓來建立的，當然也需要必要的規章制度和獎罰措施。1 有明確的品質方針和品質目標，并通過各種手段使全體員工知曉并理解。2 企業的管理者(經理、廠長)帶頭，時時處處事事以品每一為宗旨，親自抓品質管理，親自參與品質改進。3 對員

15、工進行持之以恒的品質教育，包括品質培訓，使他們充分理解品質與他們切身利益的關系。4 有必要的品質管理制度(品質管理體系文件)，并嚴格執行。5 對在品質上做出貢獻的員工給予及時表彰獎勵，對造成品質問題的員工給予批評懲罰。6 經常開展以品質為主題的各種活動，例如：QCC活動、品質競賽活動等等。十二 請就物理環境方面來說說如何保持所建立的工作環境。5s管理只要企業存在，工作在繼續進行，建立起來的工作環境就必須予以保持。所謂保持，包括維持現狀、彌補欠缺、改善不足、進行控制、促進提高等幾個方面。下面就物理環境的保持進行說明：1 維持現狀。要維持已建立的物理環境現狀，需要投入兩大資源：一是“人”(操作、管

16、理人員)是，二是“軟件”(操作規程及管理辦法)。工作場地的清潔衛生要天天清掃，除了清潔工外，員工也應參與。2 彌補欠缺。品質管理體系運行中發現工作環境存在某種欠缺(該確定而未確定的或該建立而未建立的)，應及時彌補。3 改善不足。品質管理體系發展了，或產品改變了，或產品品質目標提高了，工作環境已不適應新的要求，就應及時改善。4 進行控制。工作環境在運行中，總會出現各種各樣的異常情況。在出現異常情況時，及時排除異常當然好;若排除不了，可以采取其他措施彌補。5 促進提高。在允許的條件下，不斷改善工作環境，使其更符合人性的需要。十三 對“供方及合格關系”的管理，相當大的程序上就是對“合格供方名單”的管

17、理，那如何編制和管理“合格供方名單”呢? 需要編制“合格供方名單”的，是那些需要量不僅大而且是持續需要的“采購”產品，特別是對產品過程和體系有直接影響的“采購”的品質產品，主要是指原料、材料、配套件三大類“采購”產品。1 在編制“合格供方名單”時，應適時進行分等分級。分等是按該供方與企業生產經營的關系來進行的，可以按其供應的“采購”產品的重要度分為關鍵、重要、一般三等。分級是按該供方的表現情況來進行的，可以按其品質管理體系狀、供貨產品品質、交貨期、對品質問題的處理情況以及以往的供貨品質，分為A類、B類、C類三級。2 編制“合格供方名單”是一個動態的過程，該名單是可以變化的。某“采購”產品不需要

18、了，該產品的“合格供方名單”就被終止了;某“合格供方”變為“不合格”了，就將其從“名單”中刪去。相反，新的供方“合格”了，又可以納入該“名單”中。至于供方的等級，更是可以隨條件和其表現而變化。十四 與供方及合格方如何建立雙向溝通?可以通過以下方法和步驟，與供方及合作方建立雙向溝通：1 要進行雙向溝通，首先必須有溝通的渠道，企業應規定這種溝通渠道。溝通渠道包括：A 負責溝通的部門及人員。B 供方接受溝通的部門及人員。C 溝通的方式(根據不同的溝通內容，采用不同的溝通方式，例如電話、互聯網、信件、聯席會議、走訪等等)。D 溝通的具體規定(包括定期的和不定期的，定期的如聯席會議、走訪，不定期的如因臨

19、時出現問題而采取的溝通)。2 確保溝通渠道暢通，以便發現問題能及時通知供方，迅速予以解決。3 為了使雙向溝通更有效，企業和供方都應建立相應的程序。A 該程序應當規定定期溝通和不定期溝通的時間、條件、內容、溝通方式等等，必要時還應有專門的溝通記錄，如實際品質信息卡等。B 溝通的狀況，應當作為供方的表現之一(而且是表現的重要內容)，納入對供方的監督、考核之中，作為評定其等級的條件。 C 對拒絕溝通或溝通不及時的供方，應要求其限期改進。如果供方不改進，就應考慮將其從“合格供方名單”中除去。十五 如何對供方資格進行評定?供方資格評定根據其提供“采購”產品的重要度而采取不同的方法。這些方法有：1 評價供

20、方相關經歷。2 評價供方產品和服務品質的歷史、價格、交貨期和對問題的處理情況。3 審核供方的品質管理體系，評價其按計劃提供所需產品和服務的能力。4 檢查供方是否考慮了顧客滿意程度。5 評估供方的財務狀況，以確保供方在整個供貨期間不會破產。十六 對供方后交貨狀況進行“監視”，就是及時了解并準確把握“采購”產品的交貨、驗證、使用等情況，發現異常，及時與供方溝通，及時解決存在的問題。那么，應如何實施監視呢?對供方的交貨狀況實施監控，可采取如下辦法：1 在供方的發貨部門(包括發貨前的檢驗部門)和企業的收貨部門(包括收貨后的檢驗部門)建立信息點，其中后者是最重要的信息點。2 要通過定期收貨報告(收貨后填

21、寫檢驗情況報表)和不定期的異常報告兩種方式，對供貨狀況進行監視。其中，異常情況報告特別重要。對異常情況可以分級分類處理，其中涉及關鍵特性的品質問題、可能影響生產正常進行的問題應立即報告，不得延誤。十七 如何評估、確認、獎賞有優良表現的供方?對優良供方進行評估、確認、獎賞可按照以下步驟和方法進行：1 對表現優良的供方評估、確認和獎賞應當公開進行，應當允許所有的供方都參與這一過程。2 可以通過發評選文件、企業有關供方代表參加的評估小組、進行適當檢查審核、召開相應會議、公開發放獎狀等各種形式，來進行這一工作。3 可以定期進行(例如一年進行一次)，也可以不定期進行(例如根據訂貨情況或生產情況進行)。一般來說，每年利用訂貨會之機召開一次表彰大會是合適的。 十八 品管部內一般應設置品質信息中心，并由專人負責，作為主管，您認為品質信息中心的工作內容是什么?品質信息中心的主要工作內容：1 組織各個領域品質信息的溝通。不僅利用事先規定的信息傳遞工具(報表、反饋單等)保持經常聯系，還應通過其他工具，如召開會議等，進行不定期的聯絡。2 定期提出品質信息分析報告，如品質管理月報表，以便向上級領導或有關部門通報品質情況，提出建議。3 對異常品質信息，必須迅速將原始數據、處理結果和分析、建議等反饋給主管部門。應建立重要突發品質信息臺帳，對重要品質信息進行跟蹤記載。對跨部門的重要突發信息要及時協