1、物業服務崗位技能大練兵理論試題集（第四部分）說明：此部分試題答案略，由答題者自行發揮七、案例分析題582. 案例一：某業主接到入住通知后趕去辦理手續，開發商和物業服務公司告訴他，先要簽訂臨時管理規約，然后才能把鑰匙給他。該業主認為自己沒有參加制定臨時管理規約，臨時管理規約是開發商和物業服務公司制定的，并且自己不同意臨時管理規約中的某些條款，因此不肯簽，而開發商和物業服務公司因此拒絕交鑰匙，請問：1) 簽訂臨時管理規約能否作為交付房產的前提條件？2) 業主能否以自己沒有參加制定臨時管理規約為由而拒簽？583. 案例二：2002年5月，江先生新買了一輛汽車，由于小區車位較少，江先生無處停放自己的汽

2、車。經了解得知樓下有一片空地，物業沒有搞綠化或其他設施計劃，不如平整一下做個車棚。未經批準，江先生請來師傅施工時，物業服務公司發現此事，并制止繼續施工，告訴江先生小區內場地個人不可隨意占用。姜先生以為小區內場地屬于業主大家所有，他們有權使用，為此將先生與物業服務公司發生了糾紛。共用空地怎么處理？584. 案例三：敏敏、超超和強強三個小朋友一起在樓道內玩。他們先是在三樓的樓道內玩，后來到四樓的樓道頂端，發現樓頂層的門沒有鎖，于是三人就打開門，到樓頂上玩。在玩游戲的過程中三人發生爭執。其中敏敏和超超即用身邊的水泥片打強強，強強既往后退到樓頂圍墻一側，兩人繼續攻打，結果一片水泥片飛過圍墻下落，正好打

3、在一樓做游戲兒童甜甜的頭部，至其當場昏迷，物業服務公司保安員發現后，立即報告管理處，將其送往醫院，經搶救脫險。甜甜住院30天，共用醫療費、住院費18000元。事后甜甜的家長向物業服務公司及敏敏、超超的家長提出賠償的請求。認為，小區物業服務公司未盡到管理職責，對樓頂的門未加鎖，以致兒童可以到樓頂打假造成傷害的發生。敏敏和超超向強強投水泥塊，是造成甜甜傷害的直接原因。敏敏和超超的父母作為監護人應當承擔賠償的民事責任。經協商無效后，向人民法院提起訴訟，要求三被告承擔責任賠償。請問在本案中物業服務公司承擔什么樣的責任？ 585. 案例四：某住宅小區業主們最近發現小區的公共綠地上的丹桂滿枝景象突然間消失

4、了。業主們到處打聽，后來發現原來是綠地上那兩棵大桂花樹不見了。經調查得知：桂花樹已被物業管理單位私下遷移到別處去了。這兩棵桂花樹是小區業主們遷進小區是統一出錢購買的。物業服務公司的此舉引發了業主們的憤怒，小區的居民紛紛指責物業管理單位侵犯公共綠化設施，毀壞綠化。面對居民的職責，物業服務公司已重新設計小區園林、調整綠化結構為由，拒不遷回桂花樹。請問物業服務公司的做法是否正確？586. 案例五：原告； 肖某，11歲，女學生，被告：某物業服務公司。2002年8月11日下午5時許，11歲少女肖某放學回家后，在其居住的小區樓下與同學一起打網球時，因網球繩斷開，致使網球被打到樓上一層平臺上。肖某便攀登草坪

5、邊的70余厘米高的鋼筋護欄拿網球，但不慎腳下滑落，倒在了鋼筋護欄的尖角上，該護欄尖頭插進其胸部，肖某立即被送往醫院進行治療。經診斷為“右胸銳器心房貫通傷”。住院治療與當月23日出院。但不久又因心包積液、心肌損傷、上呼吸道感染等癥先后兩次入院治療，共計支付醫院治療費用達2.9萬余元。同年十月，受傷少女肖某江小區物業服務公司告上法庭，其父作為監護人代理原告進行訴訟，要求被告賠償原告醫療費、營養費、父母護理誤工費、精神損失費264832.4元，并承擔訴訟費用。請問物業服務公司是否應該承擔賠償責任？ 587. 案例六：某房地產公司為小區綠化請來了綠化公司挖了一個深2米的土坑準備移栽一棵大樹。某日下午，

6、9歲男童林某獨自下樓玩耍，不慎墜入小區內的一個積水深坑。年近9歲的林某無力攀爬，小生命被吞噬。面對林某的不幸生亡，林某父母悲痛欲絕，于是向法院起訴，狀告房地產公司 、綠化公司和物業服務公司要求賠償。他們認為，綠化公司為建造綠化帶挖了土坑，卻未設任何警示標志或采取保護措施，對孩子身亡有不可推卸的責任。而委托該公司的房地產開發商及疏于管理的下區物業服務公司都應當共同承擔賠償責任，要求或賠賠償金、喪葬費和誤工費等費用共計39萬余元。請對本案例進行分析。588. 案例七：某物業服務公司與一家清潔公司簽訂外墻清洗協議，于是清潔公司開始對商住樓的外墻進行清洗、。清潔公司為了不影響商場的經營，首先清洗了1-

7、4層的商場，然后清洗上層的住宅。然而事與愿違，因清潔公司清潔時的水滴又把商場的外墻污染了，而且下落的水滴影響了商場的生意，商場用戶不斷投訴。不久，物業服務公司又接到業主的投訴。一名王先生在電話中投訴說，清潔外墻的工人竟然跑到他家陽臺上擅自接用水，把陽臺弄得全是泥漿腳印。清潔的第三天，商住樓的綠化保養商也向物業服務公司投訴， 樓下成片的馬尼拉草坪草莖干癟枯萎，受損面積正在隨著外墻清洗部位的延伸而擴大，估計室外墻清洗使用的清潔劑造成的。物業服務公司調查發現外墻清洗人員使用了酸性超強的 清潔劑。物業服務公司該如何處理？589. 案例八：某清潔公司的一名員工在公司實施物業管理的一幢高層住宅樓清掃樓道時

8、，發現了一塊小木板，便順手將木板拋到窗外，正好將樓下路過的小區業主王某砸傷，王某為此要求清潔公司賠償他的醫療費用和相關經濟損失清潔公司認為：公司曾多次教育過員工在工作期間嚴格遵守操作規程，嚴禁高空拋物，且事發后，清潔公司已將該保潔員辭退，王某的醫療費用應當由王某自己向該保潔員索賠，與清潔公司無關。雙方無法達成一致共識，于是， 王某將清潔公司告上法庭。請問清潔公司的說法是否正確，是否承擔賠償責任？590. 案例九：去年年底，某大廈6樓一住戶洗菜池下水管堵塞，電話委托管理處維修班疏通。維修人員及時趕到現場。由于下水管堵塞嚴重，在6樓疏通不開，又轉到5樓，從下水管檢查孔反向往上清疏。經過3個多小時的

9、努力，管道徹底疏通了。疏通中從下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆塊，證明堵塞是該住戶裝修造成的。誰知當維修人員收取40元維修費用時，該住戶以維修未使用任何材料為由，拒不交費，并振振有辭地說，自己裝修完剛入住，別的樓房都有一年保修期，他也應當住滿一年后再交費。請問業主的說法是否正確，物業服務公司該如何解決此問題？591. 案例十：某日清晨，某大廈新來的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時，發現1805號業主家的客廳亮著燈，但大門內側的防火開著，外面的“通透式”防盜門也虛掩著，她便上前按業主家的門鈴，但是按了好幾次，室內也不沒有反應，阿霞便懷著好奇的心理，側身進入室內，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒

10、有人。正在這時，業主張先生從電梯出來徑直走回家（他原來“早鍛煉”去了，因粗心而忘了關好家門。）一見大門未關，張先生先是吃了一驚，進到家中，又看見一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質問阿霞是干什么的，不由分說要把她送到派出所。試分析：1）阿霞錯在哪里？ 2）如果碰到以上業主和家人都不在家而門又開著的情況，應該怎樣處理？ 3）你認為該如何向張先生說明和解釋？怎樣才能平息事態？592. 案例十一：某女士購買了一套期房，在辦理入住手續時，對房屋內部提出了不少細部質量問題，認出為該房沒有達到入住條件，但因要舉家出國，就在入住交接單上提出了自己的意見，并收了房門鑰匙。半年后，該女士回國發現，有關的細

11、部質量問題及未解決，而物業服務公司卻發出了多份催交物業費的通知。該女士覺得很冤，當初收房時就對房子不滿意，這半年自己也沒住，怎么還要繳納這么多物定管理費？認為房屋細部有問題，并提出了自己的意見，但雙收取了房屋鑰匙，該女士的這種做法是否意味著房屋已經交付使用了呢？593. 案例十二：張小姐是某花園小區的住戶，她的鄰居是最近剛搬來的李先生。可是自從李先生入住以來，張小姐就沒有感到清凈過。每天李先生都往門前扔大量的垃圾，晚上還總從屋里傳來巨大的音響聲，一直到深夜，吵的張小姐無法看書和入睡。張小姐多次向李先生提出意見，都沒有效果。張小姐無奈，認為物業服務公司接受委托合同，承擔管理責任，由它出面調解更合

12、情合理。于是物業服務公司出面協調，李先生說：“我在自己家里，有自由自在生活的權利，你們誰也管不著，物業服務公司管好完面的事情就可以了。”仍然我行我素。張小姐沒辦法，以物業服務公司沒有盡到管理職責為由向有關部門投訴。請問物業服務公司該如何正確解決此類問題？594. 案例十三：某住宅小區的物業服務企業張貼出一張公告：為了安全起見，將要關閉一扇出入小區的大門，廣大業主只能從另外一扇大門出入。物業服務企業在被關閉的那扇大門附近的空地上開設了酒吧，對外營業，并將開設的酒吧承包給一個業主經營。對此，廣大業主十分不滿，認為出入小區的大門被關閉后進出很不方便，占用空地開設酒吧影響小區環境。請問物業服務公司的做

13、法是否正確？595. 案例十四：某住宅小區共有402套住房，27套未售出。2001年7月在區物業行政主管部門的支持下，成立了業主委員會成立籌備小組，召開籌備小組工作會議，確定4名候選人，決定從中選舉7名委員。2002年4月份，在區物業管理行政主管部門的支持下進行了投票選舉。但在公布了業主委員會當選名單后，部分業主提出開發企業將未售出的27套房屋計算為自己的投票權，侵犯了業主的合法權益，堅決反對選舉結果，要求進行重新選舉。雙方為此發生糾紛。請問開發企業將未售出的27套房屋計算為自己的投票權是否正確，并說明理由。596. 案例十五：王先生住在某物業服務公司管理的小區內。1999年8月24日下午，王

14、先生7歲的女兒在小區內的石桌旁玩耍。當她爬上石桌時，桌面突然脫落，將小孩的右手夾在石桌面和石凳之間，造成食指、中指關節骨折。事后，王先生找到某物業服務公司，認為其應就管理不善承擔責任。而物業服務公司則認為這完全是王先生監護不當造成的，與物業服務公司的管理沒有關系。請問小區內的石桌砸傷人，由誰來負責？597. 案例十六：某小區，某業主的帕杰羅轎車被盜。業主認為，自己交了物業費，轎車在小區被盜，保安沒盡到職責，物業服務公司自然應承擔自己的丟車責任。在協商未果后，業主就在小區門口掛上了“物業未盡到責任”的大條幅。 目前，業主財產被盜、在家門口被搶、甚至在家中被殺等等涉及物業保安的案件都時有發生。業主

15、認為，既然有了物業保安，以上情況的發生保安應承擔責任。那么到底保安應否承擔責任呢？ 598. 案例十七：一天，某物管公司值勤保安接到住戶聯網的報警信號后即趕赴現場，在道樓聽到住戶家中有響聲，但卻敲不開門，于是保安就用工具將門強行破開，發現家中住有一位老太太，而報警信號屬于報警器誤報。物管公司領導聞訊立刻向住戶賠禮道歉，并修理好損壞的房門。后來業主向物管公司提出賠償要求。 一次，某住宅小區物業管理處接到一住戶的報警信號，派出2名保安前往處理，保安員找到報警住戶門口，經敲門無人應答，思考再三沒有破門而入，而是守候在業主家門口，事后才知業主家發生了刑事案件，業主以管理處不及時破門救助為由，把物業管理

16、公司告上法庭。 上述兩個案例反映了這樣的矛盾：物管公司收到報警信號后，該不該破門而入，強行入室？599. 案例十八：某房地產開發公司開發的某住宅小區，由甲物業服務公司承擔前期物業服務。業主于2003年8月開始入住，2005年5月該小區召開首次業主大會會議，選舉產生了業主委員會，并按照業主大會決議選聘了乙物業服務公司。業主委員會與乙物業服務公司簽訂了物業服務合同，合同于2005年8月1日零時生效。業主委員會以書面形式通知甲物業服務公司應于2005年8月1日前辦理完成物業交接驗收手續。甲物業服務公司收到業主委員會書面通知后，安排了該小區管理服務人員退場，但以部分業主欠繳物業服務費為由，拒絕移交相應

17、的物業服務資料，拒不配合物業交接查驗。2006年8月15日，頂層的20戶業主發現房間在雨天滲水，于是聯名要求乙物業服務公司無償修復。乙物業服務公司稱這是因甲物業服務公司管理不善所致，應由甲物業服務公司負責修繕。之后，乙物業服務公司不再受理業主有關該問題的投訴。問：1）：上述20戶業主提出的修復請示是否合理？是否應由乙物業服務公司負責無償修復。2）：乙物業服務公司的做法是否妥當？如果您是該公司的負責人，如何處理業主的投訴。3）：該小區的前期物業服務合同何時終止？4）：甲物業服務公司拒絕移交的理由是否成立？請說明理由。5）：在甲物業服務公司拒絕移交物業資料和配合物業交接查驗的情況下，乙物業服務公司

18、應如何進行物業承接查驗？600. 案例十九：某物業服務公司管理一高層住宅小區，近斯收到部分業主投訴及建議，具體意見匯總見下表。編號意 見 與 建 議1部分樓梯間陳舊，要求進行粉刷2保安人員更換頻繁，給小區安全管理帶來隱患3小區內停車秩序混亂，建議加強管理4小區外市政道路邊常有小攤販，環境臟亂，建議加強管理5常有人到小區散發廣告，住戶反感，也存在不安全因素6樓道燈損壞頻率高，建議及時檢查更換7某部電梯安全隱患嚴重，需要大修8建議小區外墻全部翻新9小區老鼠和蚊蠅較多（特別是蚊子），建議采取措施10小區內出現業主丟失自行車情況，要求加強管理11部分業主要求減免物業服務費12希望提供家政服務13部分業

19、主反映交通不便，要求向交通部門建議增設到達小區的公交線路14建議清潔工作業時間與業主的上下班時間盡量錯開，避免與業主爭用電梯問題1：解決上述問題，需要資金投入的項目有哪些？費用如何解決（不考慮人工、培訓等管理成本的增加）？問題2：上述不屬于物業企業管理職責范圍的項目有哪些？對此，物業企業應如何處理？問題3：試分析第9項問題產生的可能原因和應采取的措施？問題4：在上述所有問題中，您認為不可能滿足業主要求，僅需要進行必要的溝通和解釋的項目是哪一項？為什么？問題5：針對上述問題，請結合您的工作實踐，試舉出至少三項管理措施，以提高服務水平？601. 案例二十：某住宅小區業主王先生入住時與物業服務公司簽

20、署了前期物業服務合同并交納了三個月物業費，自那以后，王先生就以物業服務公司管理不善、服務不到位為由拒交物業費，物業服務公司在多方協調不成情況下，將王先生起訴。那么，業主能否以物業服務不到位為由拒交物業費？602. 案例二十一：御景花園樓宇內遍布了各式各樣的廣告，除小區樓宇上有大幅的戶外廣告，電梯內還有液晶電視媒體廣告，內容廣泛。這些廣告在豐富了社區文化的同時也或多或少對業主生活形成了一些干擾，業主有很多抱怨。如何對社區廣告把關？物業服務公司將物業租賃給廣告商時，業主們的產權又如何得到保護呢？603. 案例二十二：某小區因物業費上漲問題難于業主委員達成一致，物業服務公司在漲費無果的情況下撤出該小

21、區。后來，社區居委會委托一家物業服務公司進駐服務，遭到部分業主質疑，社區居委會有權委托物業服務公司對轄區小區進行物業服務嗎？八、實操題604. 去年9月18日，某花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計了解此時正在國外的業主，但就是了解不上。按照管理規定，租住戶搬出家私，必須有業主的書面許可，而沒有業主的書面許可，管理處不予放行（這一規定有必要，現實中確發生過個別租住戶拖欠業主房租、搬走業主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住戶萬般無奈，找到管理處領導，懇請給以特殊照顧。租住戶搬出部分家私而沒有業主書面許可怎么辦？605. 在管理中遇到業主拖欠巨額管理費催交困難怎么辦？

22、606. 制定物業管理管理方案的主要工作內容有哪些？607. 發現車輛在停車場內被損時，車輛管理員應該如何處理?608. 某住宅小區建筑面積為15萬平方米，經測算全年各項費用如下：各類管理服務人員的工資、福利保險費 60萬元公共部位、公共設施設備的運行維護費 26萬元保潔費用 15萬元綠化養護費 12萬元 公共秩序維護費 11萬元辦公費 6萬元固定資產折舊費 3萬元公眾責任保險費 2萬元業主委員會辦公費及社區文化活動費 5萬元609. 如采取包干制的方式，如該項目年利潤為12萬元，計算該項目每月物業服務費定價標準為多少？610. 某物業服務公司通過投標，承接了玫瑰園住宅小區的物業服務工作，包括

23、小區建設的早期介入。該住宅小區規劃建筑面積約15萬平方米，綜合配套設施、設備齊全。該物業服務公司應該做好哪些早期介入的準備工作？611. 中房物業服務公司負責管理的某高檔住宅小區需要增建一處露天的健身活動場所，業主委員會委托中房物業服務公司幫助進行可行性研究。請你寫出一份建設該健身活動場所的綱要性可行性分析報告。說明：只列出報告主要內容的綱目即可。612. 你所在的物業服務公司剛剛接管了某大型住宅，需要編寫一份該小區的住戶手冊。請你寫出該住戶手冊的內容大綱。613. 建發物業服務公司負責管理的某寫字樓入住率己達到96%。客戶反映目前已有的綜合服務項目不能滿足他們的需求，給工作帶來諸多不便。建發

24、物業服務公司經過認真調查研究，認為情況屬實，因此決定增加一些綜合服務項目。那么，建發物業服務公司應該怎樣進行綜合服務項目的選擇？九、分析題 614. 某大廈已投入使用近10年，水泵房鋼質供水主管發生多處漏水，請問如何處理？維修費用如何安排？ 十、聯想題 615. 老井說的是一個找水的故事，一個叫旺泉的男人和一個叫巧英的姑娘好上了，但沒有成家。旺泉和喜鳳結婚了。但旺泉和巧英仍都深愛著對方，只是在那樣荒僻的山村，愛只能埋在心頭，碰著了連說話都不行，這叫文化的約束。但故事總是因此才有吸引力。一天，旺泉背著石板從山上往山下走，巧英提著一罐深井里剛剛取出的水，從山下往山上走，他們相見了。旺泉示意昔日的戀

25、人給碗水喝，巧英從旺泉濕透的衣衫和口喝的神情上當然也能讀懂他的意思。于是她把一只大碗放在路邊的青石上，斟上滿滿的一碗水，旺京不言語，端起碗來就想喝，但是巧英知道，這個渾身大汗的情人一仰脖子喝下這碗剛剛從深井里打上來的水，會落下大病的。此時，她多想提醒他，慢點喝，別喝壞了身子，但文化的禁忌使她無法表達。此時，我們看到，巧英急中生智，解下頭巾，迎著風用力地一抖，農村女孩頭巾的草屑隨著風飛到碗里。旺泉一怔，終于明白了她的意思。他吹一下，喝一下，象我們喝沒有泡開的茶葉那樣，小口小口地把這碗水喝下去了。我深深地被抖頭巾的細節所感動。再后來，從事物業管理，意識到細節有多么強大的力量。物業管理是服務業，服務

26、意識是關鍵。一如巧英，如果心中無愛，水或許給喝，但怎么喝就由他去了。至于落下大病，也就問不著了。意識是冰山沒于水面之下的力量之源，推動進入我們眼簾的移動。物業管理中的管理對象是物，真正的內涵是服務于人。顧客是物業服務公司的生存之本。樹立讓業主滿意為導向的物業管理意識是當務之急。 當然，僅有顧客意識還是不夠的，要想服務好業主，還得有服務水平。就像巧英，縱使她有千般情、萬般情，如果沒有解頭巾的功夫，結果還是一致的。物業管理需要專業機構、專業人員運用專業知識、專業工具為業主提供專業服務。目前，如何運用合理的機制，有效的培訓提高從業人員素質是普遍面臨的問題。 最后，我想說的是，意識與水平在物業管理行業

27、都會集中體現在那些極其瑣碎的細節上。張藝謀讓我們記起的是細節，我們讓業主記起的也是細節。內亭邊的一絲微笑、暴雨中的一把雨傘、摔倒時的一次攙扶、投訴時的一次接待，或許這就是我們的全部。 題目：讀了這些文字，了解物業服務，你有何啟示？ 616. 我國古代村莊，有一個年輕的米商叫明華。明華象村里其它米商一樣，呆在店里等待顧客的光臨。他的生意很不好。明華坐不住了，他想到必須要了解一下鄉親們，了解他們的需求和愿望，而不是單純地將米賣出去。他想讓鄉親們買他的米時感到物有所值，感到比其它的米商更合算。于是，他開始對鄉親們的飲食習慣、訂貨周期和供貨時機展開調查。他逐戶詢問：每個家庭中的人口數量；每天大米消費量有多少；家中米缸有多大容量。得到這些資料后，他便向