1、模塊五一、單選題1、以下表述錯誤的是（）A. 現場督導能夠給予座席人員及時的指導和幫助B. 現場督導在有較多新員工上線的時期，這種現場指導是相當必要的C. 現場督導必須對業務的核心知識、相關知識、業務系統、服務知識、技巧及服務流程掌握得非常透徹D. 坐席人員只要提問，現場督導就應該提供指導和幫助，盡職盡責、與生氣的用戶交談時，應當(）A. 先告知處理方法B. 先安撫C. 先重復用戶生氣的問題D. 先擱置，等客戶心情好后再通話、遇到問題，用戶不愿意掛斷電話的情況，可以（）A. 多陪用戶交談一會，等對方掛斷B. 立即找理由中斷對話C. 講明是否可以處理用戶的問題，可以處理的話先請用戶掛斷，等待通知

2、處理方法D. 講明是否可以處理用戶的問題，不能處理的話告知用戶，請用戶掛斷、金融企業的客戶來自不同的階層，設計腳本時應該考慮哪些方面（）A. 文化程度、收入B. 年齡、畢業院校C. 是否單身、性別D. 地域、是否單身、一下說法錯誤的是（）A. 話術開頭語和結束語通常相對固定B. 腳本需要在使用過程中不斷改進C. 通過調整腳本，可以滿足所有客戶的需要D. 恰當的結束語可以給客戶的服務體驗更加好、以下說法錯誤的是（）A. 在溝通中，一開始的時候客服主動表明身份并告訴他/她我是為何而來，就能有效地打消對方的顧慮B. “先講明原因”能避免時間上的浪費，提高電話的溝通效率C. “先講明原因”指的是清晰說

3、出自己的全名、自己所在企業名稱、做什么工作、能為他提供怎樣的服務D. “先講明原因”后，一旦對方說出其姓名，可以在談話中直呼其姓名、銷售腳本的撰寫過程中，經常會用提問的方式，下列哪些提問不恰當？（）A. 您能否談談您的整個想法?B. 您能談談您對該產品的具體要求嗎?為什么這些對您很重要?C. 什么樣的產品最符合您的要求?D. 對于這個產品您不感興趣嗎？、下列說法不正確的是（）A. 客戶聯絡中心是企業客戶服務工作的前線，要求良好的秩序、舒適的環境、輕松的工作氛圍B. 現場管理者可以通過現場管理加強與團隊成員之間的溝通與交流，更加直接、迅速地獲取團隊工作信息，了解現場整體運行情況C. 成功的現場管

4、理并不能對促進生產力有很大影響D. 糟糕的現場表現也會降低整體表現二、多選題、以下屬于腳本撰寫注意事項的是（ ）A. 先講明原因 B. 說服力 C. 對話式、互動式 D. 客戶角度出發、員工在工作現場發生口頭沖突和斗毆時，班組長或負責人應該（）A. 現場督導需要立即制止斗毆并將有關員工隔離B. 通知周圍觀望的員工盡快回到崗位，執行正常工作C. 對所發生事件進行調查，做出報告并通知業務組經理或當值經理D. 主管或經理決定是否對有關員工采取紀律處分，并將相關記錄存檔，有需要時安排有關員工停職或調崗，以降低再發生事故機會；、班前會不應該只強調安全問題，因為（）A. 現場每天不盡相同B. 員工的思想每

5、天不同C. 工作時期、要求不同D. 工作地點不同、表揚員工時應注意（）A. 不漏聽、不漏看、不忘記下屬取得的成果。B. 要及時在眾人面前表揚。C. 可以借助他人來表揚。D. 表揚時不要夸大其詞，需要實事求是。、批評員工時應注意（）A. 不聽部下解釋，揪住就批，有理沒理先罵一頓再說B. 給員工改正錯誤的機會C. 批評就事論事,不牽扯其他事情D. 不采取相應的實際處罰，每次都停留在口頭上、走動式管理，可以達到以下哪種目的（）A. 即時確認運營結果，第一時間知道呼叫中心現場所處的狀況B. 把握真實情報，核對數據的真實性C. 發現突發情況，積極采取行動應對D. 增加上、下級的溝通機會，增進雙方的了解、

6、以下哪些是現場管理人員應該做的（）A. 了解在列隊中的等待服務的客戶數量是否在可控制范圍之內；B. 知道最長的等待時間是否超出客戶體驗的極限；C. 知道目前的服務水平、平均應答速度與目標相差多少；D. 知道客服人員目前的狀態、下列哪語句是與客戶溝通的過程中，需要探究客戶需求與客戶討論時使用的（）A. “您看我理解的對么?”B. “你是需要.?”C. “對不起，讓您等候多時了”D. “你認為*怎么樣呢？”、下列描述正確的是（）A. 腳本設計完成之后在實際使用過程中總會有一些不實用的地方，因此在進行電話腳本的使用時，要及時聽取一線服務人員的意見和建議。B. 管理人員在監聽過程中不僅要監控，而且要注

7、意電話腳本在使用過程中暴露出的不足。C. 監聽人員應該將監聽信息及時反饋給相關人員，并對話術進行改正D. 公司的電話腳本一旦確定，盡量不要改編。、下列描述正確的是（）A. 話術可以由話務員根據實際情況自行編寫。B. 話術是呼叫中心專業性的體現，也是規范化服務的基本保證C. 對于外呼型呼叫中心，話術雖然直接決定了客戶的感受，但是并不是決定著成敗的關鍵因素D. 與客戶通話時針對不同的實際情況，話術會有所不同。三、判斷題、話術，是相對固定的。所謂的相對固定，一是指話術需要隨著效果的檢驗不斷調整，二是話術只是基礎，需要隨著客戶的不同情況隨時調整。（ ）對、電話腳本的設計雖然會影響客戶滿意水平，但是不會

8、直接影響到業績的成敗。 （ ）對、好的電話腳本一定是從客戶的角度設計的，而客戶也會從服務人員的語言中來感受公司的服務，因此呼叫中心的腳本設計一定是以客戶為中心、人性化并且使客戶產生愉悅的設計。 （ ）對、對呼叫中心的腳本在使用過程中進行持續不斷的評估和改進。（）對、腳本設計過程中，不僅要從客戶角度設計，而且也要從公司角度設計。（）對、“本產品在同類排名中連續3年贏得第一”與“本產品在同類產品中質量是很好的”說服力相同。（）錯、現場管理是客戶服務的一個重要環節。（）對、中午用餐時間的人員安排、上下午人員休息時間的安排、上下午高峰時期人員的調配不到位的話，會嚴重影響服務水平。（）對、服務質量監控雖

9、然是必要地，但是不能太頻繁，會影響客服與客戶的對話。（）對、6S現場管理是指整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養（SHITSUKE）、安全（SAFETY）。（）對、客服在接聽電話時，遇到對方信號異常的情況，可以這樣回答：“您好，由于電話無聲，請您稍后再撥.”（）對、腳本本身也有一定的局限性，某種程度上并不能滿足所有客戶的需要。（）對4、 簡答題：1、 什么叫話術？答：話術，或者叫腳本，是呼叫中心的專業術語。話術是呼叫中心專業性的體現，也是規范化服務的基本保證。話術，是相對固定的。所謂的相對固定，一是指話術需要隨著效果的檢驗不斷調整，二是話

10、術只是基礎，需要隨著客戶的不同情況隨時調整。2、 話術及腳本撰寫技巧是什么？答：（1）好的電話腳本來源于一線服務人員最直接的客戶感受。 （2）好的腳本必須充分考慮到客戶的感受和接受能力。 （3）讓呼叫中心腳本真正成為服務人員的語言，腳本實際上是服務標準的具體體現。（4）對呼叫中心的腳本在使用過程中進行持續不斷的評估和改進。3、腳本撰寫的幾點注意事項有哪些？答:（1）要從客戶的角度出發（2）多用正面表達（3）用FAB的技巧引導顧客（4）使用更具說服力的詞語（5）使用“先講明原因”的技巧（6）口語化（7）對話式、互動式4、 現場管理的定義？答：現場管理是客戶聯絡中心管理的一個重要環節，是管理人員根

11、據事先設定的質量標準或工作要求，在服務現場或通過多媒體數字監控手段對執行服務的人員、設備、工作流程、環境等進行實時的監控和管理，發現和預測存在的和潛在問題，并及時制定解決方案，以改善服務方法、作業流程、思維方式、工作環境，進而提升服務質量的管理過程。5、 現場管理的內容都有哪些？答：1) 服務等待監控、人員調配2) 服務質量監控3) 現場督導4) 環境管理5) 人員激勵6) 突發事件的處理7) 班前班后會6、 “服務等待監控、人員調配”工作職責有什么？答：（1）了解在列隊中的等待服務的客戶數量是否在可控制范圍之內；（2）知道最長的等待時間是否超出客戶體驗的極限；（3）知道目前的服務水平、平均應

12、答速度與目標相差多少；（4）知道客服人員目前的狀態（5）執行必要的升級措施，如安排班組長、質檢人員等協助處理客戶記錄，安排專家處理共性問題。7、什么是“服務質量監控”？答：可以通過監聽掌握座席的狀態信息，對座席人員的語言表達能力、專業知識、服務技巧、應變技巧、呼叫控制和責任心等方面進行全方位監控，以此促進座席人員更好地與客戶進行交流、溝通，提高呼叫中心的整體服務質量。8、 “現場監督”都有哪些工作內容？答：可以將現場督導即監督者將理解為座席員旁邊的輔導者，他們在現場能夠給予座席人員及時的指導和幫助，尤其是在有較多新員工上線的時期，這種現場指導是相當必要的。現場督導作為對座席員進行即時支撐的人員

13、，必須對業務的核心知識、相關知識、業務系統、服務知識、技巧及服務流程掌握得非常透徹，這樣才能在必要的情況下提供支持。9、 什么是6S現場管理？答：6S現場管理也是一種對人的管理方式，它起源于日本。6S即日文的整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養（SHITSUKE）、安全（SAFETY）這六個單詞，又被稱為“六常法則”或“六常法”。10、 管理者應該如何對客服人員進行情緒的管理？答：首先要觀察員工的情緒。最簡單的觀察方法和時間就是每日晨會，注意每個員工的表情，也讓員工互看表情并做相應調整，從每日的第一印象入手。其次，只有正面情緒才可以被鼓勵

14、，優秀的管理者從來不吝嗇自己的表揚。所以對現場管理人員而言，需要做到善用表揚，并能對員工進行及時贊美。再次，員工出現負面情緒需要疏導，以免負面情緒擴散。總體而言，對員工激勵的方式與手段有多種，但任何一種方式都不是獨立或者偶然的，而是應該在平時的現場管理工作當中一點一滴滲透進去的。11、怎樣進行突發事件的處理？（1）現場督導人員，需要了解公司相關的突發事件處理流程，在發生突發事件時，負責現場指揮和組織，按照應急預案處理突發事件，盡可能降低各種損失。（2）當突發事件發生時，現場督導人員應立即上報本部門負責人，協助部門負責人，或公司安委會負責人進行應急處理工作。（3）當突發事件發生后，需要做好信息上

15、報。（4）做好事故總結:對某一突發性事故進行總結，向相關部門提出預防與控制度的建設。（5）協助相關部門、人員完善相應的突發事件應急預案，避免類似的問題再發生，或者發生時給呼叫中心造成的影響可以控制到最小。12、班前、班后會的意義？答：在班前會上，班組長應要求班員在班中及時報告電話中的非正常情況，并對工友進行監護。班組長也要在班中查處違章作業行為。班后會開得不好，就像一個人有靈活的頭腦，有健康的心臟，卻有一雙殘廢的腳。班后會對一個班次的安全工作進行小結，表揚遵章守紀的，批評違紀行為的，對違紀行為是一個有力的打擊，同時，也對班前會和班中檢查起到了促進作用。5、 綜合題：1、 請設計一份市場調研的話

16、術，內容自定。答：電子商務研修班用戶調研話術客服：您好，我是山東省商務廳電子商務處的工作人員。請問您是李處長么？客戶：是客服：您好，李處長這里是吉安是電子商務協會的，我們是本次電子商務高級研修班的承辦方，首先歡迎您參加此次培訓班。為了讓本次培訓更有針對性，耽誤您1分鐘時間，簡單了解幾個問題。請問，您是否有過在網絡上買東西的經歷？客戶：買過的。客服：李處長，請問您在網上購物頻率是多少，一個周一次？一個月一次？還是偶爾去？客戶：不太經常買，也就是1個月一次吧。客服：李處長，請問您有過在網上開店或者賣東西的經歷么？客戶：還沒有客服：李處長，本次研修班將有網絡開店體驗的課程，請您提前準備一張開通網銀的

17、銀行卡，好么？另外，還想了解一下您這次培訓最想了解哪些電商方面的知識呢？客戶：有關電子商務政策、新技術等方面的吧。（客服記錄）客服：感謝您的配合，請問祝您在吉安度過一個愉快的學習旅程。再見。2、請按照下面的內容提示進行“電話營銷”腳本設計，客戶拒絕需挽留一次。業務內容：山東電信推出“短信收音機”，包月五元，撥打118971就可以收聽各類電臺直播節目和經典節目（財經消息、特色新聞等等），現在開通免功能費體驗到本月底，使用中僅收取基本通話費。如有疑問、取消隨時撥打118971轉9號鍵與我們聯系,24小時之內開通。答：熱情開篇RouteQ1您好，打擾您了，我是山東電信號碼百事通客服代表，請問您是*的

18、機主么？是，對呀. Q2否Q3Q3請問這個*這個號碼是您一直長期使用的么？是，對呀Q2否Q7定位推薦Q2您好，女士/先生，山東電信邀請您免費試用電話收音機業務，包月五元，您隨時撥打118971就可以收聽各類電臺直播節目和經典節目（財經消息、特色新聞等等，內容豐富多彩），現在開通讓您免功能費體驗到本月底，使用中僅收取每分鐘1分錢的通話費，您先免費體驗一下好么？Route好的、行、可以Q5不用了，不要.Q4化解分歧（挽留）Q4是這樣的，我們正在開展“電話收音機”的優惠活動，現在讓您免功能費使用到7月底，您可以隨時撥打118971根據系統提示來收聽自己喜歡的節目，如新聞、財經、娛樂等等，如果不喜歡隨

19、時撥打118971轉0鍵取消的，每分鐘僅收1分錢通話費，您不妨體驗一下好么?Route同意Q5不同意Q7風險告知Q5我們會在24小時內為您開通，您可以放心使用，從8月份收取功能費5月每月，如不滿意，隨時撥打118971轉0鍵取消，好么？Route同意Q6不同意Q7結束語Q6感謝您的支持，祝您生活愉快，再見！結束Q7不好意思，打擾您了，祝您生活愉快，再見！結束3、請按照下面的內容提示進行“電話營銷”腳本設計，客戶拒絕需挽留一次。業務內容：山東電信推出“手機報”業務，包月五元，每天早上、傍晚發送當日新聞（生活、財經、體育、天氣預報等），現在開通下月可以返還五元話費。如有疑問、取消隨時撥打11811

20、7轉9號鍵與我們聯系,24小時之內開通。熱情開篇RouteQ1您好，打擾您了，我是山東電信手機報客服代表，請問您是*的機主么？是，對呀.Q2否Q3Q3請問這個*這個號碼是您一直長期使用的么？是，對呀Q2否Q7定位推薦Q2您好，女士/先生，山東電信邀請您開通手機報業務，包月五元，每天早上、傍晚通過短信為您發送即時新聞（包括民生、財經、體育等），現在正是優惠期，現在辦理下月返回五元話費給您，如有疑問或取消隨時撥打118117與我們聯系。您看您使用一下好么？Route好的、行、可以Q5不用了，不要.Q4化解分歧（挽留）Q4是這樣的，我們正在開展“手機報”的優惠活動，現在辦理下月可以返還五元話費給您，

21、等于讓您免費使用一個月。您在閑暇的時候都可以看一下新聞、財經、體育等內容，而且還有天氣預報服務。您不妨體驗一下好么?Route同意Q5不同意Q7風險告知Q5我們會在24小時內為您開通，您可以放心使用，從8月份收取功能費5元每月，如不滿意，隨時撥打118117轉9鍵取消，好么？Route同意Q6不同意Q7結束語Q6感謝您的支持，祝您生活愉快，再見！結束Q7不好意思，打擾您了，祝您生活愉快，再見！結束4、 案例分析題：不耐煩的客服代表來源：客戶中心運營管理場景一：某寬帶公司客服人員與一位六七十歲的老者老者：姑娘啊，我家寬帶上不了網了客服代表:您好，請檢查一下您的Modem o(語氣親切地說)老者:

22、什么?(因為不懂什么是Modem )客服代表:Modem，請檢查一下您的Modem a(音量漸漸加大)老者:摸什么?客服代表:不是摸什么，您檢查一下您家的Modem o(語氣開始變得強硬)老者:是什么燈?客服代表:先生，您好，您家上網總得有個Modem吧，您檢查一下您家的Modem (語帶隱忍與不耐煩)老者還是聽不懂，很失落和尷尬地掛掉電話。場景二:某購物中心客戶中心客服代表與一位年輕人年輕人:您好，我收到您公司的短信說年底積分要清零是嗎?客服代表:是的。(沒有意愿主動向對方說明具體情況)年輕人:那積分能換東西嗎?客服代表:可以。您有多少積分?年輕人:不好意思，我也不知道我有多少積分。您能幫我

23、查一下嗎?客服代表:積分卡號和手機號多少?(不耐煩地說)年輕人報出了自己的號碼。客服代表:不好意思，您的積分太少，可換購的東西有限。(很不屑地說)年輕人:那請問可以換購些什么呢?客服代表:在我們公司的主頁上有具體信息，你可以看一下。(急著掛電話，毫無幫客戶查找具體信息的意思)年輕人:好的。(一頭霧水地掛了電話)（1）這兩個場景有什么共同之處?本題主要考察學生對于現場管理中客服人員存在的常見問題的識別和概括能力。現場管理的一個重要方面就是員工的情緒管理。由于各種不同的原因而導致的客服人員服務態度的降低會嚴重影響客戶中心的服務質量。在本案例中，兩位不同的客服人員在服務過程中均表現出煩躁、不耐心、想

24、應付了事的情緒，給客戶造成了很不好的印象。為了避免這種情形的出現，客戶中心不僅需要加強客服人員的培訓，還需要通過加強現場管理來提高員工士氣，減少負面情緒，幫助員工化解壓力、解決問題。（2）這些客服人員的做法有哪些不妥之處?你覺得應該如何管理?案例中兩位客服代表的服務態度都有待提高。第一位客服代表對于老人理解不了的術語沒能夠做到清楚耐心的解說，第二位客服代表對于客戶提出的要求不能夠準確地滿足，而且兩位客服代表的態度和情緒均有問題。而這些問題的存在對于客戶中心的服務質量有著極大的影響。如何管理則需要看員工出現問題的原因是什么，是由于工作本身壓力大導致的情緒低落還是由于自己的技能與知識不夠豐富，或其

25、他原因，從而有針對性地進行管理。5、 案例分析題：電話約訪話術范例 謝先生：喂！請問王小姐在嗎？解小姐：我就是，你是哪位呀？謝先生：你好，我姓謝，我是平安保險公司的。是這樣的，我是你的好朋友林XX介紹來的。解小姐：哦！有什么事嗎？謝先生：是這樣的，前幾天，我跟你的好朋友林XX一起吃飯時，提到近來我們公司的業務蓬勃發展，我也想找一位得力的創業伙伴，所以請林XX幫我一個忙。我自己在保險行業已做了很多年，也多虧林XX幫忙，業績一直很好。所以這次請他幫我物色一下，在他的朋友之中有哪一位是事業心強、人際關系好、能力也好，并想做一番事業的人。林大哥不加思索第一個就想到你。因此，我想借此機會，大概利用20到

26、30分鐘的時間，向您介紹一下這個難得的創業機會，不知道王小姐您是禮拜三方便，還是禮拜四方便呢？解小姐：哦！但是我實在很忙呀！謝先生：哦！是是是，林大哥曾經向我提過，他說你對自己的時間安排得非常好，而且事業也做的很成功，就因為工作忙碌，分秒必爭，所以他請我在與你見面之前，務必要事前與您電話聯絡。您放心！我不會占用您很多時間，只要20分鐘就好了。不知道王小姐您是禮拜三方便還是禮拜四方便？解小姐：等等，等等，你剛說什么？你是哪家公司？謝先生：我是平安保險公司的。解小姐：哦！平安保險啊！很抱歉，我對保險實在沒有什么興趣。謝先生：是是是，林大哥也跟我提過，如果請你從事保險這個行業，你一定是沒什么興趣的，

27、但是經過我的說明之后，他發現，我們公司的這套經營方式非常特別，并不是一般傳統保險公司的經營模式。因此，他覺得值得你了解一下，認為你聽完之后一定會很感興趣的，所以讓我一定提供給您做個參考，不知道你是禮拜三方便還是禮拜四方便。解小姐：是這樣子的，我雖然想馬上找一份工作做，但是我自己做了那么久的業務，我實在不想再做業務了。謝先生：是啊！我相信任何人長期從事業務工作都會有疲憊的時候，所以林大哥告訴我如果純粹請你做業務，你一定不會感興趣的。不過我們公司的制度不太一樣，我們不把業務人員叫做業務員，而稱為營銷員。因為，我們希望有業務基礎或對做業務有興趣的人，通過我們的訓練以及培養以后，他能在保險業里一展宏圖

28、。在我們公司里有許多人都是在其它行業做業務的，剛開始時心態也跟您一樣，可是經過深入的了解之后，他們發現，他們找到了他們真正想做的事業了。不知道你是禮拜三方便，還是禮拜四方便？解小姐：哦，是這樣的。因為我有很多朋友都在做保險，而且做得并不是很好，所以我不太想做保險。謝先生：嗯，我想在任何一個行業里頭，都有很多人成功，也有許多人失敗，而且失敗的人比成功的人多。當然，如果想要事業成功，一定要接近成功的人。我們公司是中國最早成立的保險公司，各項制度已非常完善。最近還特別從國外引進了一套新的訓練模式，所以這里有很多新同事發現我們公司的作法跟他以前的公司完全不一樣。我向你保證，只要你給我20分鐘的時間，我一定會給你提供一個前景輝煌的事業，不知道你禮拜三方便