1、電子科技大學15秋客戶關系管理在線作業3滿分答案試卷總分:100 測試時間:- 試卷得分:100一、單選題(共20道試題,共100分。得分:1001.影響企業CRM成功實施的關鍵因素不包括以下哪點(A. 業務流程的重組B. 高層管理者的理解與支持C. 軟件供應商及合作伙伴的選擇D. 確立合理可行的項目實施目標答案:A滿分:5分得分:5客戶關系管理案例分析2.關系營銷將傳統營銷學的研究視角從關注一次性的交易轉向關注( A. 客戶價值B. 保留客戶C. 競爭對手D. 客戶滿意度答案:B滿分:5分得分:53.(是CRM應用中最為困難的一個過程A. 數據挖掘B. 銷售自動化C. 業務流程自動化D. 客

2、戶服務答案:B滿分:5分得分:54.客戶的婚姻狀況屬于以下哪類客戶數據?(A. 客戶描述型數據B. 市場促銷型數據C. 客戶交易數據D. 以上都不是答案:A滿分:5分得分:55.客戶忠誠度是建立在(基礎之上的,因此提供高品質的產品、五可挑剔的基本服務,增加客戶關懷是必不可少的A. 客戶的盈利率B. 客戶的忠誠度C. 客戶的滿意度D. 客戶價值答案:C滿分:5分得分:56.(主要針對設計并應用于經常在企業內部工作而且可以使用內部局域網或高速廣域網的銷售人員A. 現場銷售B. 內部銷售C. 外部銷售D. 無線銷售答案:B滿分:5分得分:57.下面那個選項(不是實施個性化服務所必須的條件:A. 擁有

3、完善的基本服務B. 良好的品牌形象C. 良好的企業盈利率D. 完善的數據庫系統答案:C滿分:5分得分:58.對于企業來說,達到客戶滿意是基本任務,否則產品賣不出去,而獲得(是參與競爭取勝的保證。A. 客戶滿意B. 客戶支持C. 客戶價值D. 客戶關懷答案:C滿分:5分得分:59.在新經濟條件下,實施(戰略已經成為現代企業開展經營活動的基本準則,它是企業克敵制勝、壓倒對手、占領市場、開辟財源的銳利武器A. 客戶忠誠B. 客戶滿意C. 客戶保持D. 客戶挖掘答案:B滿分:5分得分:510.(又稱客戶認識(Awareness,即知道誰是企業的客戶A. 客戶標識B. 客戶分類C. 客戶滿意D. 客戶差

4、異答案:A滿分:5分得分:511.以下哪種是企業實行ASP的不利因素(A. 擔心核心信息的安全性B. 對因特網帶寬的較高要求C. 可能高昂的通信費用D. 以上都是答案:D滿分:5分得分:512.著名經濟學的2:8原理是指(A. 企業80%的銷售額來自于20%的老顧客B. 企業有80%的新客戶和20%的老客戶C. 企業80%的員工為20%的老客戶服務D. 企業的80%的利潤來自于20%的老顧客答案:D滿分:5分得分:513.新產品應具備的基本功能是(A. 經濟耐用B. 經久耐用C. 方便實用D. 經久實用答案:C滿分:5分得分:514.人類消費需要的重要特征是(A. 變異性B. 種族性C. 遺傳

5、性D. 生物性答案:D滿分:5分得分:515.商業廣告傳播功能的主要表現是(A. 傳播商業信息B. 增強商品影響力C. 吸引消費者的注意D. 提高消費者的興趣答案:A滿分:5分得分:516.客戶的總體滿意度水平是客戶對產品的(總體評估A. 使用經歷B. 售后服務C. 質量D. 價格答案:A滿分:5分得分:517.呼叫中心是指以(技術為依托,可以提供完整的綜合信息服務的應用系統,也就是傳統意義上的電話中心A. 數據倉庫B. 計算機通信集成C. 現代信息D. 現代管理答案:B滿分:5分得分:518.CRM項目經理需要具備的主要能力不包括以下哪個方面(A. 個性素質B. 溝通能力C. 決策能力D. 技術技能答案:B滿分:5分得分:519.關系營銷認為產品的價值既包括實體價值,也包括(。A. 產品的包裝B. 附在實體產品之上的服務C. 附產品的廣告價值D. 產品的使用價值答案:B滿分:5分得分:520.(可以幫助企