1、咨客必備常識、咨客組基本禮儀1 1、站姿優美、面帶微笑，保持飽滿的精神狀態立崗。2 2、見到客人 5-105-10 米快步上前迎接，保持微笑，熱情開口。3 3、與客人核對清楚用餐信息，主動接過客人手中的物品，帶客走在客人前 右方大概 1-21-2 步左右，并伴以手勢示意，同時簡單與客人交談。4 4、把客人帶到相應位置并做好各項交接工作。5 5、及時回位，準備迎接下一批客人，回位時注意隨時禮貌示意過往客人及 同事。6 6、餐中注意面部表情、站姿、立崗時各崗位應隨時關注各出口處是否有客 人并進行引領。7 7、認識客人，了解客人信息，建立客情檔案并輸入電腦。8 8、熱情送客，主動引領客人并送客人到大

2、門口處，協助開車門，微笑揮手 至客人離開。二、注意事項1 1、時刻保持正確的立崗姿勢，得體的儀容儀表，熱情的禮貌微笑在門口迎 接每一位客人。2 2、電話鈴聲響二聲后要語氣柔和、聲音甜美、有禮貌的使用電話禮貌用語 接聽電話。3 3、接聽電話訂餐時，要問清楚客人的姓名、單位、聯系電話、人數及用餐 時間，檔次。4 4、接聽電話時，對往來客人應點頭、微笑、示意，如沒有接聽電話時，有 客人經過必須主動招呼，同時咨客臺內除接聽電話，最多2 2 人，（1 1 人接聽電話，另外 1 1 人配合在咨客臺外立崗，有過往客人隨時準備接待。5 5、接聽電話應保持正確的立崗姿勢和笑容。6 6、無重要事情不允許進入咨客臺

3、內，有事解決之后必須馬上離開。7 7、立崗時，見到有客人或車過來應迅速上前迎接。帶客時應走在客人右前方 2 2 步左右，并不時微笑回頭留意客人，同時伴以手勢“您好，您這邊請” 。8 8、 迎客與客交流時必須使用敬語，如“您好！請問您等等” 。9 9、 帶客時應與同事交接，見到客人、同事一定要微笑點頭示意或招呼。1010、回位時遇見客人必須微笑招呼， 遇見無人引領客人應主動上前詢問 “請問有什么需要幫忙的嗎？”1111、熟悉廳房的設備設施及客容量，了解廳房進客情況。1212、值班時不能隨意離開，不允許接打私人電話。1313、要有強烈的留客意識，盡量留住每位客人。1414、熱情送客，送客時主動引領

4、，送出門外上車并與客人揮手道別。 三、咨客帶客的注意事項1 1、帶客時走在客人的右前方 1 1 米左右，并不時回頭示意客人；2 2、主動上前，接過客人或門童手中的物品；3 3、帶客時要與客人核對清楚客人的姓氏、單位、電話等，并把客人帶到相 應的廳房或大廳， 如有不確定的客人， 應注意跟蹤，避免帶錯客的現象， 缺崗時， 交給服務員帶（應核對清楚） ；4 4、帶客過程中應主動與客交流，了解客人姓氏和請客性質，并將信息傳達 反饋到各部門；5 5、帶客時應及時通知樓面做好準備， 有客到齊的房間應及時傳達到咨客臺；6 6、當客人出現疑問或找不到房間時，應耐心的幫助客人找到所訂的房間， 并相互交接；7 7

5、、當客人進廳房內沒有服務員時，應做好補位工作。 咨客迎送客的要求1 1、保持良好的儀容儀表、儀態大方、舉止優雅、面帶微笑；2 2、出門下臺階，幫客人拉門，并向客人問好，熱情的接過客人手中的物品；3 3、主動幫客人拉門，直呼熟客的姓名，齊聲說“歡迎光臨您好”并把客引進來 后核對信息；4 4、主動協助門童幫客人開車門、撐傘；5 5、有行動不便者或老人要及進出去摻扶或準備輪椅；6 6、不可議論客人，不可在客人面前做不文雅的動作，不可對客人指指點點，不 可在客人面前記東西；7 7、主動幫客人拉門，保持整齊隊伍和正確的立崗站姿，聲音柔和禮貌的歡送客 人，并鞠躬；8 8、眼睛有神的注視客人，直到遠去；9

6、9、送客出門并將客人送上車，必要時幫客人開車門，揮手道別，等車遠去方可 回位，在門外送客要形成整齊的隊伍，不可閑聊、嘻笑。接聽電話的程序1 1、您好！佳豪航天橋店；2 2、請問您有什么需要幫忙的嗎？3 3、請問您是訂什么時候的房間或請問您是訂中午還是晚上的房間呢？4 4、請問您貴姓或請問怎么稱呼您呢？XXXX 先生，您大概多少位？XXXX 先生，您看方便留個移動電話給我嗎？ 重復后，您看對嗎？我幫您訂在四店名稱之一佳豪 XXXX 廳？XXXX 先生，您大概什么時候過來呢？XXXX 先生，您要是否留下您的全名或單位呢？ 1010、謝謝您，那我們晚上見。接聽電話注意事項1 1、電話鈴響三聲以后必須

7、接聽電話；2 2、聲音甜美、語氣柔和和使用禮貌用語“您好，佳豪航天橋店“不允許喂” ；3 3、接聽電話訂餐在與客人對話時，一定要重復客人的話并登記清楚，定餐完畢 后，再與客人重復一下，訂的是 XXXX 佳豪 XXXX 廳，以求正確；4 4、接聽訂餐時，語言要簡單明了，吐詞要清晰；5 5、接聽訂餐時普通話要吐詞清楚、準確，不允許講家鄉話；6 6、在電話中接到客人的特殊要求一定要記錄，交接清楚，并通知有關部門，同 時接到各機關單位對本公司的要求時， 一定要問清楚對方姓名、 單位、聯系方式 以及相關內容，并通知到部門領導處；7 7、在與客人確定房間后，要用“”標明，以免重復打電話與客人聯系，讓客 人

8、有反感的心理；注：確定房間把握時間段 1414：0000 后8 8、要熟悉老板、經理、同事及大客、熟客的聲音，電話來電時，能知道是誰， 直呼對方姓名或稱呼；9 9、如接到訂酒席的電話， 2 2 桌以上最好讓客人過來把菜訂好；1010、在聽電話時，不要議論客人“O”：代表沒告訴客人房間號T T 服：要求免服務費BWBW ：不問全名、單位確定房間的程序 1 1、您好，請問您是 XXXX 先生 / /小姐嗎？我是航天橋佳豪海鮮？2 2、不好意思，打擾您了？3 3、我想確定一下，您今天中午（晚上）在“佳豪廳”的房間人數是幾位，沒有 什么變化吧？4 4、好的，那就按 X X 位給您準備好？5 5、您還是

9、 XXXX 點過來嗎？6 6、行，那我們中午（晚上）見？ 留客1 1、當房間訂滿了，接聽電話留客A A、對不起，今天晚上的房間暫時訂滿了，您看是否在大廳留個安靜的桌呢？B B、您好，請問您多少位呢，留個移動電話吧？如果待會有房間的話我給您聯系（我們盡量在幾點前給您答復）？ 注：不管是否有房間，都要在說好時間前回復客人。5 5、6 6、7 7、8 8、9 9、T T 折：要求打折T T 瓶： 免開瓶費 “”：表示房間確定2 2、當房間訂滿，客人要走的時候A A、 XXXX 先生，請您稍等一下，我們馬上與其他客人聯系，看有沒有臨時取消的 房間，盡量給您安排；B B、XXXX 先生，我們的大廳桌子也

10、挺不錯的，要不帶您過去看看幫您安排好的位 置，如有房間出來再幫您安排房間行嗎？3 3、如客人一定要走A A、 XXXX 先生，要不您跟其他餐飲先聯系一下，看是否有房間，大概這個時間都 訂滿了，免得您跑來跑去，挺辛苦的。B B、XXXX 先生，這是我們的訂餐卡，下次請您早點打電話過來，給您訂好，送客 出門；4 4、當大廳全滿了1：A A、對不起，今天的座位全滿了，您是否稍等一下，我們馬上去看一下，是 否有快用完餐的客人，我們給您安排好；B B、請客人坐下，派水果、上荼。2：A A、如果客人不愿等一一對不起，今天的座位全滿了，請問您介不介意另給 您加一個桌呢？B B、請稍等，馬上加好；C C、安撫

11、到每一位客人；D D、減少加臺。5 5、當客人指定某房間的時候A A、XXXX 先生，對不起，你要的房間已被別的客人先預定了，幫您安排其它的房 間好嗎？注：如客人消費高，可指定相似的房間，當客人消費一般時，要靈活安 排。如客人一定要時： XXXX 先生，對不起， XXXX 廳已經定了，我們盡量幫您調， 我們在 XXXX 時給您回復。留客技巧1 1、 語氣的肯定和時間的長短；2 2、 如果客人指明要總統房（如果訂出去了，就盡量推銷貴賓房） ；3 3、 如果客人訂兩間房（客松：答應，客緊：先答應一個要問以哪位名義訂） ；4 4、 如果客人找“主管”或“老總（訂餐）；A A、上午不忙時，可以直接找當

12、事人 來聽電話；B B、餐中忙時告訴客人主管和老總的電話。翻臺的注意事項1 1、通知樓面； 2 2、主動幫忙翻臺； 3 3、跟蹤翻房的客人，倒茶，拿果盤； 4 4、了解 翻房的客情； 5 5、通知樓面后勤跟蹤； 6 6、特殊要求的跟蹤； 7 7、應提前做好備用 房。怎樣配合營業員把客情做好1 1、餐前： A A 對提前訂餐的客人要知會營業主管；B B 在電話訂餐時，客人對本次用餐有無特殊要求；C C 發現重要客人要及時通知；D D、認識一些基本車輛，并熟悉大客、熟客的車、車牌；E E、觀察客人的衣著、儀態和到來時請客人的重視情況。2 2、 餐中： A A 引位時主動與客溝通，盡量了解客人的姓名

13、及愛好等；B B 了解清楚誰是請客人和被請的客人；C C、是否有新客或熟客過來，并及時通知。3 3、 餐后：A A 要主動送客，了解客人對本次用餐的意見；B B 對營業員送客做好監督、記錄；C C 協助營業員把客人的車、車牌記錄下來；D D 與營業主管開會、反饋客人意見，對客情進行交流。咨客與各部門的配合工作1 1、有加桌、加位情況，要及時通知樓面后勤；2 2、對客人的特殊要求（如布置、換臺面等） ，要及時通知樓面后勤；3 3、當大廳、廳房客滿時，有需要加桌的要及時通知樓面；4 4、當大廳、廳房翻臺時，要提前知會樓面做好準備，同時協助樓面做好翻 臺工作；5 5、餐中有增加或取消房間，及時通知樓面及營業主管；6 6、配合好營業主管做好客情工作；7 7、客人如有在電話中要求訂菜、訂蛋糕時，及時通知營業主管；8 8、對特殊客人留車位時，一定要及時通知執勤員；9 9、客人在訂餐過程中，說要找某位同事時，應在接完電話后告之部門領導 或通知本人；1010、在咨客帶完客后，應主動去其它部門協助服務。咨客看客情的注意事項1 1、選擇對象A A、來得比較勤的熟客B B、很重要的客人或消費高的C C、有特殊要求的客人，如要大房