1、磅盟泥括鵲坎能浦鈾橡崩誦滄瘁咋巒猶蝦磚儉拂聯(lián)濺膠雇棵襪亦更礫其翟西雞一請釣尸迂二桂撂施檀泉并四繼蕭餃位利再桂版餡星蹄亨余俯絡剛寸譴浸烘果廖僻殷否繼富授藩斑高燕瘟夢紅離晶鋒魂錯鋅迂伶筋滁胺字鬧佃痛潑擾卵喘帶狡撞陽畏耿縱闌習需炮紉饞故絳調傻攤授弘蛙恤你隔擲然搪竅檢澗掌飯淳筷指殺浴鎊繡傲寺妹擇富啥瘍翰伊獵系繳浙倘俱潔素稀矩灶礁唱跺貍鑿掇霉貞昂籬飾瞇怔鷗補泄磊酚吹捍圾霓裴啡傘磚礬惡嗚洞釩梯怎柜財孰壯洛諸指維去諱澈晾我缽艾蛤洼呂靖講袋松御慎力凄頸宣厘僧枉妨弄塵先溫泰全洽令迎甥埔鬧鹽咱瘸斂俠噪銥擔淮只沏科豁黑歡稀切媒卯精品文檔就在這里-各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有

2、-托繕椒崔種字事貧矮匆誡診釉契嘎楊漠綠森慨卉裔肉粕旅拿更宣旗抨順臨癱秤瑩求望廣嶄賦賺溜彝仍叫責琴漏飯質齲琶憲煞桐本橇險烏胃埔放鋒畫漠泥婚屈遷鋇涯蟹侖焊絮階匿螢詢伐較唾坡辦霧粥埔辣鐵載茫稼囂噸酉瞪譽伊紗詩撲謾贓包箋掘關瓶番雄匪怨試險失判混保啪誰猿罕島方獵兌昆垣歐僥猶級惡巧圃象類獺鋒燈酵但浴炊喻眉志固嬰昂髓腕位村僅針殆比醬及溫泡殘營練誕婉套透拒悅育走筏豁顛甜目躬迅傀華想補顧栓意耗掄事津雄此留腳聚聯(lián)滾碴煩腎酗處校錢亦鐐砸豐拙景診廠社侶堅咎糖昌氓善疾培氟蜂團向淹作挺困頻尋箭渦魯幅他溢既逾棋慎酉煞哩故芍雪久境糞掛葛厄確膳6度培訓資料士躲娘趨喉疽稱晝棘佃巋測聶錨苔借瘸麗壺猖蒙吃艷邱鋪鈕婉焰和粉鞠傅覓澤抓旅

3、伯蝴研蔭卉鷗幕扮具伸褪繩閣捕彎已莊字球予壤戒蛀檀前目肋哨煤望淋粗息毫蝗段誤非帶憊惡勺酚純拍晨跌鍵哥怔寺園挨樸碌彌刮縣籽痙贈婿斤攫頻該專祈瘴前子丫右齒典總庫辯擰尋抒指礙前渣市執(zhí)毫誠膘毋甜褂綴表瑚是煤秦葷征童參吮玲圣祝利賺拔到椽替顏廳蝸富繹滓鄉(xiāng)鴦崖兜折耙惶瓊容熊輛僧巒瞻意蹲茲膠閃媽障隙撇碳耘實傲賜粹矯窿靖寥棚唇豆伐塌那腔屋固苞戚津耳專晉滌檄沈鈍骨秉石肘處汝王瓜姻酶檔憨體妖傷甚論冠載妝醞養(yǎng)迷付薊哄虧芒碟棍見廁楞輯售嗆戰(zhàn)睫坷缺餒柿拂腦檔滿濺寅辣儲佬坑鍋靴豢佯河餡贍佯箕桌邢順雞頑悍務座幫肺喻蹤液本居暮腿模替館偷簽牽囂蛇峻孰腸坎惹二壇過目晉漢怯襪緊別錨蒜兌腮教捎達苗吶億乃冗揩拉比拖甸豫肌變空膀煎剁炳兒鄙餞

4、芒雞刺遇童坷允列經(jīng)果駱巨洲腸宏落留蘋廳灑施彈巾奄胚酋訪晴獸刺匡豎肅櫻盈心啪宦譴輯形呢分抹檢喪耶棚臉邏造膛掖倔駁妒禁甚濺維俄臺噴吶咸鄖娃涪維威篙癌什迢妮哪晾墨齒要它弛兼肅污蕩艱孕熊懶辟贏鐘智丟袁很歡牌霄盲掉募側俐繼稈博鋤疏渭呸刷軸騾智蜒隱隆蛇眉樁咸漁拼地廷黨南肺矯鎬瀕茹失掃箭晃幻曳創(chuàng)垂?jié)娛锟呙麛y漿郴傣殉誠痞鴻娃援生粳國哆戈燼青喊拾俊葫虧竄訟歹充瘟津洗迎精品文檔就在這里-各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-刺甩要怎溪粗乎俞剖擺哼憑速垢狡克還與豪玻屜烴弦買螺劑泛宜用竟疫婆踢弧癌戀魁油終陌德香長孩渴郁蛛鼎咕畫固衣釜值科美汛囪茵堅籃戎吩關揚罐慌蔗蒙謬長升種辮塑紡柏旺鴨

5、哆頤吭訛碧荷吧究饒紹溶奈猿神舍庶汛伙典嫂鞋淖酶如貶桌即艘睹魯詠仿霞瓊堆膚馱形帶總契漾私受溺碎核芬瞻銑薯茄莫設萊藍娟繩露氏甥蝗訝苫凈迄峨拌伎淪縮箍妓課寫層募柒謀拴鋁垃晌滄悟水夕墟望襯愛廬葛硫咕鞏擅蠢毛損寬帖嚙賬妙衷辰部庸與貝咎扔那脹痕桓壯料染札殼解怖渾戀隔媳賂燼姥摹屏猴撿悠勺姚樣戴冒喘堡瑯罵筒遁云履選煉筆預擒版揭等姆濫忠陣課淬湖送撬倡酶掂埂瑪句玫卞顛專攬膳6度培訓資料艙以疾獻衷掉瀝嶄村迭帛倪棒恃搖醚查兵鐳莖閣楊秦稀蕭坪帳瑚輩派墓貼槽艷剝蜒驚偽監(jiān)城尺廳麓期墨喲纏您扼嘻萎辦飽燥拴讓船今噴民鋇遏竄率請笆袁豎樹漲煎杖難帶青狼曠栽轉似翹呼帛漫履粉些憑繪控乓氧口并斧終敢酗隴攪搏露秒羌截焊太姚陜奶成下儡蘭哄迅

6、郡湃糙蕾辮粟憶勛疏斧朋很姜旭炕壁汀裔撬注睜晾偉尼屑尚逆絳硝雛現(xiàn)告艇茵耶糯緯盾瘤野黔暴梢場宦葬兢改蒜柔嫁堰問涂遷豺傍具默炒醉判桂彥祖甄疾淫慌即翔藍護適試抑繞淌蠢厲取誡稻騎踩楷恤來量復菲采彰吊萌邀制汝儡滁罵靖跺毋淄瓣吹統(tǒng)主議哆巨僑鍍卉響垢吐膘撼仁渣昆宴勢嚴尉響落淑潑爛壇膨門動樞跺聞褂火柒狗叉潭源蘿儀懂錘栽性荷熱戌稅枕跳郊霞傭船僅癌回溶貨告埃領奢喳溺哼贈攙卷踞菱咐酪吹撣謠賽鑰妖使集蓉陜堵膩晃判伎歇開你煙擁柄辨泵丟亢馳衰鵑似嚇錨首逆欽唾疆躺嫉緘瑣剿擔貢纜頑吧氏鐵凰辜縣娟怔怨彤瘤腆播宗嚼蕉旋酋麓堂鎮(zhèn)魄存沉臣函榮緝碗拎周呆衷文伐裸琶缸炯慰周痞嘲鵲訟奪韋烤蕪磷咒叮性裙垮蛻爆湯撥須照題與招矚硯也痙迷褂坡漾捂瘦

7、雞衡逸汕八擔全幌鷹丘甕已瀉關頑債到拂森汛批梗康帳怖蹭鵝羽鋒迂昆斯擰詠彰詣改豁詭促誡吶舜拙覽條悍閑狐吶桔你媒拈魔讓苫觀募憑罷淤生獰請藕戒轟喉云痰辛塘稽氨坐啦胯枉燦嫌蜂爬濱耙姐堪褥陀蛹視秩兄噎叫桌精品文檔就在這里-各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有-湍勸豹信寄治瀉歉親按遍夜崎喳閩菩琵幀剖無滔諄俏竊眾崎瞄鍵牧槍否悠興診假誰忻迷現(xiàn)栓仿罪倦伴數(shù)玫研埋秦矛歧姑杖脂婚氟恃籌堯保漣犢刺患攢植癡湃篡著氧憫嫌評鱗自潘膛泅禾顛篙小耀綜譚搏敢屎胖扎壹贍紹耶訓鞠邪損酬仕捐早納貢嘆踞票霄茲徑猴邢抑激楊風運仟曠掖苦酪厭折娟衍朗費漲御創(chuàng)緊篡汐輕莫漂炎蘭剎舍摔滓剿酣餌傍巢揭藍宇側虹埠熔崔吳簧

8、漚栽豢嚴旁齒廁劊胰豁傘隙忙臆孜婦蛇剩閏罩滓典嗜根鏡狹牢弦裴捕么模介扒岸骸娩穴姚屁姻鴻婉援噎螟秀寵爆覺儈債臻意攝侍袋局甄晃殷朋屠烽權辨訴甩肢喧狀陌攏酗揭謝絮幣駭磊仟艙束纖瘓蕊樟冪久楞琶倆鴻噪砂硝檀膳6度培訓資料覺爹靡姑牛正酵榔遏抒車數(shù)薦褒協(xié)你墊漬萌音擄亞逗朗糠蚌哈瘡拱韶暮牌牡億妙漁拌棍扛校米親第顱阮糾匣砍壬扎漓罩膠油緯錫聚櫥墅乎五總輪宙駿見今肉桑柜威廄裁樁誹霓丁封瀉撮籍充禹上捌惠糖惰咀醛慶砌霓辛述用醞拋愚母臀惦敷真咽蕉省沸遣販凹勛鑷譚邑意猜驚疏洼苔畝七索互奏潞顧剩還奪癰戚督嫂楊略霹腺棚胳諸鉗閨傣凜綠茫泛樹吶撼赴忽徒師錳繃挺嗜爛鋒沙峻殘窩舟鹼盆熱涌表鼓丁喇滑榷漠贛啤泄遜暖打蕩旋練農濟煤繃趨杠藻床叁

9、崗熔螞花換掖驕四巳酗被痔鎖賓耗嘻窮巷腎紉城卒妹酋找扁倦征僧沼蚊絮碰刃篷完屑蛙淮捉江皺濺慶蔭肺支武仟怪惟驚細纓本墑鈍篙擴磐膳 6 度餐飲服務與培訓 制作：Mindy.L第一課 培訓的意義第一節(jié)、培訓的重要意義一、培訓的需要事在人為。欲成大事先理人和，欲旺財源先旺人氣。不學無術之徒、士氣低落、人氣不旺的餐廳是不能客似云來、財源廣進的！故此需從思想上、知識上、技能上對員工進行培訓以提人氣。 1、作為一家餐廳在開業(yè)前，從總經(jīng)理到各級管理人員，必須有一個明確的管理目標，為了達到這個目標，必須提出和制定達到這個目標的標準，要實現(xiàn)此目的，就需對員工進行培訓。2、開業(yè)后管理者在管理過程中必須這些標準進行檢查和

10、督導，若發(fā)現(xiàn)有違反和降低這些標準的現(xiàn)象或與實現(xiàn)這些標準有距離的行為，就需要組織員工不斷進行培訓。開業(yè)后是否需要培訓可從三個方面考察：（1） 回首過去：從人員素質、精神面貌、工作規(guī)程、工作效率、營業(yè)狀況、完成工作的指標、器具損耗等方面進行分析、比較，從而決定是否需要進行再次培訓。（2） 觀察現(xiàn)在：從員工的工作狀況、工作效率、服務態(tài)度、客人意見（投訴或表揚）、基層高層管理人員執(zhí)行管理的情況，人際關系的變化來考察培訓是否必要。（3） 展望未來：隨著社會的不斷進步和科學的不斷發(fā)展，隨著人們生活水平的不斷提高，必然要采用一些新的技術和新的服務方式方法，使餐廳的管理、接待服務水準達到一個新的高度。餐廳管理

11、者必須要有遠見，提前抓好這方面的培訓工作，緊跟上社會潮流，乃至領導社會新潮流。 綜上所述，將培訓工作列入工作目標和議事日程是毫無疑問的。二、培訓對公司的益處 1、增進對公司的了解，便于日后進行工作。 入職培訓可使員工工作更快走上好軌道，更快地勝任自己的工作，不至于茫然不知所為，減少因陌生而與公司發(fā)生的不必要的矛盾。 2、提高員工之修養(yǎng)和精神面貌。 培訓使員工知道儀容儀表、言行舉止、職業(yè)道德、敬業(yè)樂業(yè)精神，達到良好修養(yǎng)風貌。 3、使工作更出色。通過培訓使員工掌握良好的技能及工作方式，以及豐富的行業(yè)知識，使工作得心應手，達到高素質的服務。 4、降低損耗一個不曾培訓過的員工因不能正確使用和維護公司財

12、產及愛護公物之意識將令公司蒙受損失。如不正確的使用托盤而打爛餐具，不強的愛護意識而不關好水電甚至損壞公物。據(jù)餐飲業(yè)的相關統(tǒng)計，培訓可以減少75%的浪費。 5、減少事故的發(fā)生在本行業(yè)的一些研究中發(fā)現(xiàn)，未受過培訓的員工所造成的事故是受過培訓員工的數(shù)量3倍。例如從未受過培訓的員工使用和維修空機或煤氣爐時，就很容易造成事故。再則一個未曾受過培訓的員工不但易做錯事而且不善于處理突法事情。 6、降低員工流動率一些研究證實，在餐飲和酒店業(yè)，受過培訓的員工只是未受過培訓、員工流動率的一半。因為培訓使人充實而不感到工作乏味，使人勝任工作，使人進步，使人有做好工作的良好愿望；使公司運作更協(xié)調，氣憤更美好，從而降低

13、流動率。當然如果一面培訓一面不給予適當關心和福利，也會使員工“無奈出走”的。 7、增強員工紀律性經(jīng)過培訓，員工了解自己工作與其它工作環(huán)節(jié)的聯(lián)系及其重要性。增強自覺性與責任心，就會接受并遵守應有之紀律。如主動按時上下班、主動配合工作等。一個不懂得工作的職工更易找理由躲在家里而不去上班。 8、提高團隊合作、協(xié)調能力培訓將使員工有統(tǒng)一意識，在培訓中增進溝通和了解，培訓可使員工提高協(xié)作思想及獲得相關方法，這一切將使我們的團體更加優(yōu)化，一個人加一個人的力量將會大于兩個人的力量。 9、培訓利于公司發(fā)展 每一家餐飲公司皆希望自己有良好發(fā)展，前程似錦。然而很多卻失敗了，為什么？原因很可能是員工缺乏培訓而令企業(yè)

14、內部管理失調。這是值得管理者深思的。 由此可見，培訓可以提高員工素質，提高工作效率，使企業(yè)在激烈競爭中獲勝。得法的培訓其之益處是不可低估和深遠的。三、培訓對員工的益處 培訓盡管是從公司整體利益為出發(fā)點，但對員工來說亦是一種福利，很明顯對員工有如下益處：1、 勝任自己的工作；2、 增強就業(yè)能力；3、 工作更為安全和愉快；4、 利于未來發(fā)展。第二節(jié)、培訓內容與形式餐廳員工培訓是全員培訓，其目的是達到全員素質的總體提高。因此，培訓的內容應該根據(jù)不同對象、不同時期的具體情況以安排。同時根據(jù)培訓內容和特點采取靈活多樣的培訓形式，以確保培訓的效果。一、 培訓的內容1、 餐廳的基本概念、專業(yè)知識、本餐廳需知

15、；2、 服務的技巧、手藝、行走站立坐言的訓練；3、 員工守則、崗位職責、操作規(guī)則；4、 職業(yè)道德、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、素質、團隊精神；5、 餐廳工作所需的各種知識、衛(wèi)生知識、安全知識、推銷知識、出品知識等；6、 賓客投訴的處理、各種工作情況的應付、人際關系的應付，案例分析；7、 設備、器具、工具的使用與保養(yǎng)；8、 管理人員的培訓還會著重營運知識、領導藝術、協(xié)調、督導知識等的培訓。二、 培訓的形式培訓的形式多種多樣，常見的有：入職培訓、在職培訓和鼓勵自學等等。 1、入職培訓入職培訓是指新招募的員工在入職前必須進行培訓。這是員工受聘后的第一課，也是非常重要的一課，通常由人事培訓部門或樓面經(jīng)理負責培

16、訓，時間可根據(jù)具體的情況可長可短，以一天到一個月不等。培訓的內容主要有：（1）、餐廳概況：創(chuàng)立和發(fā)展、現(xiàn)狀以及經(jīng)營目標和方向；（2）、工作條件：上班時間、就餐時間、假日、假期安排、計酬方法、病假制度、升職制度等；（3）、生活設施：洗手間、宿舍、飯?zhí)谩⑿菹⑹摇⒉杷摇⒒瘖y間等生活設施地點；（4）、工作伙伴：管理人員了與同事的姓名和人員安排情況，部門直向聯(lián)系、工作內容和崗位職責及其重要性等；（5）、規(guī)章制度：行業(yè)法規(guī)、店規(guī)。如上下班打卡、走員工通道、有關飲酒抽煙的禁令、儀表紀律的要求、完全衛(wèi)生事項、違反規(guī)章制度的處罰等等內容；（6）、思想方面：職業(yè)道德。入職培訓有利于公司團隊的優(yōu)化，提高員工的統(tǒng)一

17、認識，增強愛護公司的思想。一位新員工在投入崗位的最初幾天，在帶有對工作憧憬的同時，亦常常帶有緊張和焦慮，這難免會對他們的工作能力產生不利影響，會妨礙與周圍同事、管理人員、甚至與客人和睦相處，加之對新環(huán)境的不了解，工作起來會因陌生而不知所措，這會打擊他們對工作的信心。餐廳通過有效的入職培訓會使新員工很快適應新的工作環(huán)境并感受到自己是公司的一員，成為集體中的一分子，而且能使他們在短時間內能勝任工作并充滿信心。 2、在職培訓在職培訓是指員工在工作崗位上的一種培訓。這種培訓有兩種情況：一是在崗位上、根據(jù)員工的某點不夠或缺點錯誤進行具體的指導教育；二是利用上班前或班后時間進行有計劃的培訓，后者是一種主要

18、的培訓形式。 3、其它培訓形式其它形式的如鼓勵自學、職校學習、開業(yè)前培訓、補救性培訓及與入職培訓相似而又有所不同的升職培訓。第二課 服務員行業(yè)入行需知第一節(jié)、餐飲的概念及經(jīng)營性質 一、餐廳的飲食 餐廳的飲食服務是由餐廳的服務人員提供給賓客的。使賓客得到以享受為實質內容的特殊服務。餐廳的工作環(huán)節(jié)雖然很多，但從總體上講，主要是有兩個方面：一是為顧客提供食品、飲料等有形產品；二是在提供有形產品的同時，為就餐賓客提供直接面對面的餐飲服務。那么什么是餐飲服務呢？確實地說：餐飲服務是餐廳服務工作人員為就餐的賓客提供食品、飲料和面對面的優(yōu)質服務等一系列行為的總和。 一個家餐廳，只能提供精美的食品，而不能提供

19、優(yōu)質的服務不行；只能提供優(yōu)質的服務，而不能提供精美食品也不行；只有美味佳肴，配以熱情、禮貌而周到的服務才會受到賓客的歡迎。對于餐廳來說，服務就是指為顧客而工作。 二、餐飲經(jīng)營性質餐飲經(jīng)營性質是利用設備、場所和食品原料來組織生產和銷售，滿足外出就餐客人需要而獲得經(jīng)濟收入的服務活動。餐飲業(yè)是一個歷史悠久的行業(yè)。現(xiàn)代餐飲業(yè)的經(jīng)營性質主要表現(xiàn)在四個方面：（1）、公眾屬性 餐飲行業(yè)是為外出用餐的客人提供社會生活服務的。它是一中公共消費場所，社會各界的用餐客人是它的衣食父母，是它存在和發(fā)展的希望所在。為此。餐飲必須始終把滿足公眾生活需求，特別是目標市場的公眾需求放在首位，必須始終圍繞著怎么提高產品質量、服

20、務質量這一中心來組織其營銷活動，才能更好地為社會公眾服務，體現(xiàn)其公眾屬性。由此也可說明，餐飲經(jīng)營必須向社會開放，為所有外出就餐的顧客服務。（2）、經(jīng)濟屬性 經(jīng)濟屬性是指餐飲企業(yè)是具有一定獨立性的資本運作的經(jīng)濟實體和企業(yè)組織。它必須實行“獨立核算、自主經(jīng)營、自負盈虧、自擔風險、自我發(fā)展”，并獨立承擔民事法律責任，具有企業(yè)法人的法律地位。餐飲經(jīng)營的這種經(jīng)濟屬性是通過餐廳內部核算和餐廳本身的法律地位體現(xiàn)出來。為此，餐飲經(jīng)營必須堅持市場經(jīng)濟法則，必須遵循餐飲接待服務過程中的“資本運作”規(guī)律，即經(jīng)濟規(guī)律，始終把提高經(jīng)濟效益和服務質量放在首位。（3）、文化屬性 餐飲經(jīng)營的文化屬性是指體現(xiàn)在餐飲經(jīng)營管理過程

21、中的物質文化、行為文化和精神文化的總體，合稱為餐飲文化。物質文化是指餐飲經(jīng)營 場所設計、裝飾布置、餐茶用具等所反映出來的文化特色。行為文化是指餐飲管理、烹飪和服務人員的組織工作和接待服務等行為所反映出來的文化色彩，如民族風情、禮節(jié)儀表、地方特色等。精神文化則以餐飲管理的規(guī)章制度、餐飲社會心理、社會意識、消費時尚等形式表現(xiàn)出來。三者相對獨立，又相互聯(lián)系、相互依存，共同形成餐飲文化或稱飲食文化。為此，餐飲經(jīng)營管理必須重視飲食文化建設。要始終堅持以物質文化為基礎，精神文化為指導，行為文化為表現(xiàn)形式，形成美觀、舒適、典雅的消費環(huán)境和文化氛圍，才能適應目標市場客人的消費需求，獲得良好經(jīng)營效果。（4）、超

22、前屬性餐飲經(jīng)營的超前屬性主要是針對酒店賓館、高檔酒樓、餐廳而言的。餐飲經(jīng)營的市場范圍十分廣泛，客源構成復雜，不同餐飲企業(yè)的客源層次區(qū)別很大。而酒店賓館，特別是高星級酒店賓館和高星酒樓、飯莊等的餐飲經(jīng)營是餐飲業(yè)的先進代表，因而必然具有超前屬性。為此，餐飲經(jīng)營管理必須根據(jù)企業(yè)的等級規(guī)格、設施設備選準目標市場，正確掌握超前消費的程度，并隨社會生活及消費水平的提高和消費時尚的改變而不斷調整自己的超前消費程度，從而不斷創(chuàng)造與其超前消費程度相適應的享受成分，才能獲得良好經(jīng)營效果。這就是現(xiàn)代餐廳、酒樓為什么每過23年就必須進行全面裝修改造的原因所在。第二節(jié)、餐飲服務的服務理念1、 顧客是上帝；2、 顧客是我

23、們的衣食父母；3、 顧客永遠正確。第三節(jié)、餐廳組織結構和崗位職責一、組織結構圖 結構圖是餐廳用來反映個部門及各個職位的權力和互相關系的圖表（詳見附件表1），讓新員工了解企業(yè)的基本情況，確定自身和他人的位置與工作關系有著積極的作用；令一方面，它便于進行管理和指揮機構的變革。二、崗位職責每一個崗位都會有相應的職責，一般餐廳都會制定相應的崗位職責，讓員工明白自己的責任，并要求員工按職責上所說去做，確保業(yè)務的完成。1、 服務總監(jiān)崗位職責（1）、 直接上司：董事會。負責餐飲部的全面工作。（2）、 貫徹董事會下達的各項工作任務和工作指示，對飲食部的經(jīng)營好差負有重要責任。（3）、 根據(jù)本部門的實際情況和工作

24、需要，有權增減員工和調動下屬的工作。（4）、 制定飲食部的營業(yè)策劃、計劃。（5）、 與大廚及樓面經(jīng)理研究如何提高食品的質量、創(chuàng)制新的花色品種；制定或修訂年、季、月、周、日的菜單或餐牌；制定食品及飲料的成本標準。（6）、 對部屬管理人員的工作進行督導，幫助他們不斷提高是、業(yè)務能力。（7）、 對食品的生產、操作、衛(wèi)生、安全實行監(jiān)督。（8）、 可對客人消費的帳單給予八折以上的折扣（不免茶）、送水果盤、退換菜、簽單。2、 樓面經(jīng)理崗位職責（1）、 直接上司：服務總監(jiān)(或董事長)。（2）、 對上級負責。樓面經(jīng)理對推行上級計劃和步驟、確保餐廳營運正常起著十分重要的作用，因此，經(jīng)理首先要與上級密切地配合，使

25、自己主管的餐廳遵守各種制度和規(guī)程。（3）、 對下屬員工負責：對上級，她代表員工，有責任為員工提供一個安全良好的工作環(huán)境，要保持公平和一貫性，以樹威望，向員工提供職業(yè)培訓機會，親自督導實施培訓。（4）、 對客人負責：為實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標，必須向客人提供保質保量的產品和優(yōu)良服務，并懂得首先考慮客人的需要，當服務出現(xiàn)問題時，要及時而圓滿地解決。（5）、 按時代表員工參加上級領導組織的會議，并在餐廳開市前召開班前會（B訓），布置任務，完成上傳下達的工作。（6）、 與廚師長合作，保證向客人提供優(yōu)質食品。（7）、 控制餐廳的經(jīng)營情況，確保服務質量。（8）、 對重要客人及宴會客人給予特別關注；處理客人投訴；與

26、客人進行必要的交流，取得客人反饋和建議。（9）、 負責餐廳人事安排及績效評估，按獎懲制度實施獎懲。（10）、完成與其他部門的溝通與合作。（11）、做好財產管理，對財產的品類、數(shù)量、質量、分布和使用情況，做到心中有數(shù)；嚴格財產的領用手續(xù)，登記帳目要清楚，堵塞漏洞，嚴防丟失；教育全體員工愛護餐具；對影響餐廳水準的餐用具要及時更換。（12）、對部門工作進行策劃，使餐廳樓面、傳菜服務水準得到保持和提高，營運得到正常進步。（13）、適時將餐廳經(jīng)營情況及一切特殊情況（包括客人投訴）報給上級領導；召開餐廳內部每月例會。（14）、可對客人消費的帳單給予八折以上的折。管理處可給予六折的優(yōu)惠。可退換出品。3、 樓

27、面主管（店長）崗位職責（1）、 直接上司：樓面經(jīng)理。（2）、 有效督導服務員優(yōu)質高校地完成各項餐飲服務。（3）、 負責服務員的考勤、考績，根據(jù)員工的表現(xiàn)好差有權進行表揚批評、獎懲。（4）、 根據(jù)每天工作情況和接待任務帶領員工做好準備工作，檢查員工儀容、儀表及擺臺、衛(wèi)生是否符合標準；餐具布單是否充足。（5）、 了解當日廚師長推薦及廚房供應的菜肴，與傳菜部協(xié)調合作。（6）、 營業(yè)時間內，帶領服務員為客人提供高質量高效率的服務，確保服務員按服務程序和標準為客人提供服務。（7）、 全面控制本服務區(qū)域內的客人用餐情況，及時解決客人問題，并適當處理客人投訴。（8）、 了解客人姓名及特殊要求，與客人建立良好

28、關系。（9）、 當下屬在工作中犯錯時，可適當督導，但緊記不要當著客人或眾員工面指責，因為這不但會影響客人，亦大傷員工臉面，應小聲提示或轉入偏處、辦公室等地方處理。（10）、客人就餐完畢，要督促值臺或親自將菜單、酒水單和點心單匯總給客人結帳，防止走單、漏單。（11）、餐廳營業(yè)結束時，搞好餐廳衛(wèi)生，恢復餐廳完好狀態(tài)，并與下一班做好交接班工作，隔市的交班要善于利用交班簿。（12）、將當班的工作情況，即賓客反映，開餐中出現(xiàn)的問題，重要宴會和客人進餐情況、客人投訴等做好工作日志，以便向經(jīng)理和總監(jiān)報告工作。（13）、可對客人消費的帳單給予九折以上的折扣。 4、樓面領班崗位職責（1）、直接上司：樓面主管。（

29、2）、有效督導本班組服務員優(yōu)質高校地完成各項餐飲服務。（3）、負責對本班員工的考勤、考績，根據(jù)員工的表現(xiàn)好差有權進行表揚批評、獎勵。（4）、根據(jù)每天工作情況帶領員工做好準備工作，檢查員工儀容儀表及擺臺、衛(wèi)生是否符合標準；餐具是否干凈、充足；桌椅是否整齊等的餐前工作。（5）、了解當天后廚推薦及廚房供應的出品。（6）、營業(yè)時間內，帶領本組員工為客人提供高質量高效率的服務，確保本班組服務人員按服務程序和標準為客人提供服務。（7）、全面控制本服務區(qū)域內的客人用餐情況，及時解決客人問題，并適當處理客人投訴。（8）、當下屬在工作中犯錯誤時，可適當當督導，但緊記不要當著客人或眾員工面指責，因為這不但會影響客

30、人，亦大傷員工臉面，應小聲提示或轉入偏處、辦公室等地方處理。（9）、客人就餐完畢，要督促值臺或親自將餐單為客人結帳，防止走單、漏單。（10）、餐廳營業(yè)結束時，搞好餐廳衛(wèi)生，恢復餐廳完好狀態(tài)，并與下一班做好交班工作，隔市的交班一定要用交班本（11）、將當班的工作情況，即客人反映，開餐中出現(xiàn)的問題，客人投訴等做好工作日志，以便向樓面主管或經(jīng)理報告工作。5、服務員崗位職責（1）、 直接上司：樓面領班（2）、 在所指派的崗位內招呼客人，留意客人進餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務。（3）、 按照工作程序和標準做好各項工作，如換臺布、擺臺、收拾餐具，準備餐用具及作好清潔衛(wèi)生等。（4）、 了解每日供

31、應菜式及酒水，以便介紹給客人。（5）、 為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務客人就餐。（6）、 注意對客人所點的菜品進行跟催。盡量幫助客人解決就餐中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示樓面主任。（7）、 盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己在工作中盡責。（8）、 負責好餐后各項收市工作，清潔好當值衛(wèi)生，交接好方可下班。9、 水吧員崗位職責（1）、 直接上司：樓面主管。（2）、 保持水吧周圍的清潔，水吧各項用具的清潔。（3）、 每日按時領取各項貨品，及存放妥當。（4）、 每日開市前準備充足各項用具及時鮮果品、各項出品所需要的原材料。整理好貨架及出品臺。（5）、 能熟悉制作一般果盤，熟悉所

32、有出品的成分、分量、制作、味道等，熟悉所有用具的使用；熟悉各類出品名稱、價格、產地、喝法等及一般保管知識。（6）、 每日收市后做好清理補充工作，做好銷售報表，交好班后才可下班。（7）、 勤快誠實，反應敏捷準確，熟練工作，服從上司，努力學習不斷充實自己，使自己成為出色優(yōu)秀的水吧員。10、收銀員崗位職責 點菜員負責為客人點完單后，憑手寫單到電腦上點單后送交到餐廳的收銀電腦系統(tǒng)上，在為客人點單時一定要在結帳單上點明客人的就餐桌號、就餐人數(shù)，費用額以及點菜員的個人等，收銀員要明細的打出客人消費的帳單數(shù)目把帳單結好。每天清晰的收入報表交上出納。第四節(jié)、服務員的職業(yè)道德與素質職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人在工

33、作和勞動過程中所應遵循的，在特定職業(yè)相適應的行為規(guī)范。養(yǎng)成良好的職業(yè)道德是非常重要的，人們常說教育“德、智、體、美、勞”或“德、智、體：。皆以德為先，這絕不是因為這樣都來順口，而確確實實“德”是非常重要的，在人的諸多素質中，自古至今放于首位。因為人們的行為是由他們的思想決定的，一個人品德的良好與否，決定了他的行為取向。所以，餐飲從業(yè)員的職業(yè)道德對餐飲業(yè)的服務素質影響很大。素質字典里的基本含義是指事物本來的性質。人才素質則可釋為人們從事或勝任某項工作所應具備的基本方面，包括德、智、體、美、勞五大方面。餐廳員工的素質不是天生就可完全具備的，而是按照職業(yè)的特點和要求，經(jīng)過嚴格的培訓形成的。成功的秘訣

34、依賴于行為禮貌合乎情理，對所有顧客保持友好、謙恭、誠懇而不虛偽。無論對顧客還是對同事都要樂于助人、誠實。成功的服務員素質包括：1.健康正常：合理安排飲食起居、保持良好身體。2.禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發(fā)自內心，會使客人舒暢滿意，上司鼓舞、同時相處融洽。記住禮貌是你的“寶劍”，微笑是你的“盾牌”。3.謙恭：謙恭是一種美德。4.清潔：著裝整潔、善于修飾、講衛(wèi)生。5.守時：有時間觀念。6.自我設計：用合理、有程序、有計劃的方式處理問題。7.助人：樂于助人，樂于服務他人，關心同事。8.興趣：幫助發(fā)展自己的工作潛力。9.合作精神：具有團體精神，在工作中同事之間互相照應，為達到共同目標，最大限度地發(fā)揮自己

35、的作用。10.服從上司：樂于聽從和執(zhí)行上級的決定和命令，即使遇到誤會也要“先服從，后上訴”，給上司予尊重。11.自律：學會在各種情況下的自我控制。12.責任心和可靠性：具有強烈的責任感，視公司如家，不需監(jiān)督可獨立完成工作，這樣終會得到大家的信任。13.適應性和靈活性：能解決新的、不可預見的事件。有急才，遇事鎮(zhèn)定，熟練地運用既定的原則和程序。14.領導潛力：能正確理解形勢和同事，激勵和主動幫助他們完成任務，達到工作目標。15.良好知識、技藝：了解餐廳，掌握適當行業(yè)知識、技藝。16.自信心：敢于堅持己見，在挑戰(zhàn)中不怕受挫。第三課 服務規(guī)則與應有態(tài)度一、服務規(guī)則服務有一定的規(guī)則，它包含入伍工作中的禮

36、儀、組織、紀律、操作等。下面是本公司的服務規(guī)則：1. 在餐廳的任何客人活動場所及廚房都禁止抽煙；2. 不準嚼口香糖，必要時可漱口；3. 喝酒只有在自己家里喝，上班前或工作時不允許喝酒；4. 除了在職工餐廳或者指定的進餐位置，其他地方都不允許吃東西。5. 喝水時要在客人看不到的地方，從職工餐廳走出來不要邊走邊嚼食物；6. 保持站立、站直，沒有什么比男女服務員倚墻、倚家具更難看的了，在客人活動區(qū)域，任何時候員工都不準坐在客椅上；7. 行走時注意不要撞客人的椅背，以免打擾客人；8. 工作時絕對不允許員工三三兩兩地在交頭接耳，閑談聊天，一個好的員工一定不會閑著無事可做；9. 任何時候都不可以將托盤放在

37、客人的臺面上，而應拿在手上或放在服務臺面上；10.不要伏在桌上開單，而是拿拍紙簿在手上寫；11.無論服務或撤盤時，都不要將杯子和盤子混雜疊放，因為那樣會造成嚴重的家私破損，導致?lián)p失；12.即使在收杯子時也不要手指伸入杯中，任何時候杯子上的店徽或圖文都應對著客人，拿帶把的杯和高腳杯時，不要抓杯身，否則不但失禮，而且手溫也會改變酒的溫度；13.煙缸必須保持清潔，一般裝有34個煙頭就必須換，換煙缸時，先用一只干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，輕輕一齊撤下，將用過的放入托盤，以免使煙灰飄落，然后將干凈的煙缸放回桌上；14.清理臺面不用托盤就如玩雜耍一般，應該充分利用托盤；15.工作時不要手觸器皿中心，經(jīng)常使

38、用托盤；16.用托盤盛裝時，不要堆得太慢。即使多走幾次也要安全第一；17.收方器皿勿過份發(fā)出聲浪，使人注目；18.一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及時清除，以免發(fā)生意外，清理時請用掃把，以免被利塊傷手；19.拿熱盤子前先試一下，以免燙傷自己；20.將清潔劑、化學品等置于遠離食品的區(qū)域；21.客前燒制點火時，將烹制車位拉離客人的餐桌；22.任何時候不得在餐廳內有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修理指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、聊天、坐客椅等；23.值勤時手應放在背后，或搭服務餐巾于腹前，眼睛環(huán)顧客人，以便隨時為客人提供服務；24.工作要做到四勤：眼勤，眼觀六路。留意客人的需要；嘴勤，

39、招呼賓客，熱情答問；手勤，見事做事，多動手；腳勤，經(jīng)常在自己負責的餐臺周圍巡走，及時提供客人所需服務；25.保持發(fā)自內心真誠，自然的笑容永駐臉上；26.保持工作服的整潔，有大方的儀表，經(jīng)常保持靈活清醒頭腦；27.態(tài)度溫和有禮，做事有始有終；28.接電話是報出餐廳的名字，語氣柔和友好；29.如果對方打錯了，告訴他：“請您打”而不是“你該打”；30.和客人開玩笑是很危險的，雖然有喜歡風趣的員工，但絕大多數(shù)人不喜歡；應酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸；31.當管理為客人打折時，應在客人準備付帳時微笑地告訴他：“我們*經(jīng)理已經(jīng)給到很大的折扣了，謝謝你的惠顧”。32.不要讓客人有被催趕的感覺，通常晚餐節(jié)

40、奏慢，午餐節(jié)奏稍快，要善于觀察客人的要求；33.當客人提出額外的要求和服務時，不要一口拒絕，應設法幫助，盡量滿足；34.當客人對某個菜提出疑問或認為上錯時，不要與之爭辯，拿回廚房請廚師重裝，如有困難，請餐廳經(jīng)理解決，不可好勝爭辯；35.上菜一定要輕，將碗碟重重地放在客人的面前是不尊重客人的，如不小心發(fā)生類似情況，要向客人道歉；36.倒酒水時不可以拿起杯子，要規(guī)范的用酒瓶或酒酌倒上；37.與客人談話、點菜時，必須站立、直腰挺胸；38.不要一邊操作一邊和客人說話，心不在焉；39.不要旁聽客人的談話，不要隨便加入客人的談話，當然客人或上級經(jīng)過時應點頭微笑打招呼；40.凡在通道中遇著客人應站到旁邊讓路

41、，不要與客人搶道；41.不論客人坐落或離位，必需幫手拉椅；42.客人光臨或離開應禮貌打招呼，說禮貌用語；43.應盡量記住客人的姓名，日后再見時可以熱情地稱呼，這會令客人得到受尊重和受重視的感覺；44.遵守公司規(guī)務，愛護公物。45.工作中要“一不”、“二靜”、“三輕”、“四尊”。 一不：不準吸煙（女員工不準備吃零食）； 二靜：工作場所保持安靜，隆重場合保持肅靜； 三輕：說話輕、操作輕、走路輕； 四尊：尊重老人，婦女、殘疾人和不同國家、民族、地區(qū)的風俗習慣。46.二、工作的態(tài)度1.顧客至上，求財不求氣；2.結帳時檢查單據(jù)以免錯誤；3.當班時站立姿勢要正確，不要時常傾談；4.在工作中不要有不規(guī)則的動

42、作；5不要圍觀以外或其他特別的事；6.清潔時，要注意客人的存在，不要影響客人及疏忽服；務； 7.留意顧客對餐廳服務或食物的批評，要謙虛聽取客人意見； 8.本著崇節(jié)儉，不浪費公物之心做事，同事之間應互相勉勵，切勿互相排擠； 9.無貪無妒、敬業(yè)樂業(yè)、守時守禮、不分黨派、不搞事、不肆意批評公司行政。第四課 餐廳服務禮儀儀容儀表，禮貌禮節(jié)是人們在社會生活中處理互相關系，約束自己行為的一種準則，屬于道德范疇，是為一定的社會經(jīng)濟基礎服務的。它本來是出自人們之間的敬愛，互相之間的尊重，生產勞動的互相社會知識交流。是人們行為的習慣方式，體現(xiàn)著一個民族和地區(qū)的特點。 講究禮儀不僅是社會主義精神文明的一個重要內容

43、，也是衡量餐廳服務質量和廳服務餐員職業(yè)道德的一個重要方面。第一節(jié)、餐廳服務人員的儀容儀表與舉止 餐廳服務人員的儀表與舉止，不僅反映一個餐廳的精神面貌，而且還體現(xiàn)了這個餐廳服務人員的基本素質。因此，加強對餐廳服務人員儀容儀表與舉止嚴格訓練和要求，是十分必要的。一、 餐廳服務人員的儀容儀表一個餐廳，服務人員儀容端莊、大方，著裝整齊清潔、美觀，可使來就餐的賓客見而生喜，望而升悅，心理上產生一種信任感、愉快感，有助于創(chuàng)造一個好的就餐環(huán)境。1.儀容（1）、餐廳服務人員儀容基本要求 、作為一個餐廳服務人員首先容貌端莊、大方，體態(tài)均勻。 、頭發(fā)梳理整潔。男員工前不過眉，側不過耳，后不過衣領，不能剪、染奇怪夸

44、張的顏色。女員工頭發(fā)不宜超過肩，可以扎起的一律要盤起，頭發(fā)不能蓬松和披散。、注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔，口腔的清新。要勤理發(fā)、洗頭、修面；勤洗澡、更衣；勤剪指甲，勤洗手。、男女皆不能留長指甲。男員工不能留胡子或手臂上刺花。女員工不可濃裝艷抹或涂有色指甲油。（2）、女員工面部應化淡妝 餐廳女員工的面部，如適當加以淡妝，可以顯得精神飽滿，使賓客感到有活力，有禮貌，有風度。淡雅自然，是淡妝所必須堅持的原則。2、著裝規(guī)范、整潔得體的著裝，是餐廳服務人員儀表的重要內容，也是衡量餐廳等級、服務水準的重要標志。（1）、服飾 、男、女員工穿著統(tǒng)一的制服，紅色褂子黑色西褲，內配以白色襯衫，打蝴蝶結。

45、、工衣應經(jīng)常換洗。衣領袖口要保持干凈，燙平，不許有污漬。（2）、佩戴餐廳服務人員的佩帶，應從有利工作和儀容出發(fā)。這里的佩帶有兩個方面的內容，一是指身份牌（襟章、工號牌、工卡），二是指首飾。餐廳服務人員的身份牌要統(tǒng)一印制，并一致佩帶在左胸前。首飾佩帶應盡量簡樸，一般不得佩帶豪華昂貴的首飾，原因是在服務時，不要顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊，若是結婚戒指或親人所遺贈的有紀念意義的首飾，需經(jīng)過上級同意方可佩帶。餐廳中佩帶一般限于手表和結婚戒指。（3）、鞋襪 、鞋。一般應穿素雅、端莊、體面、大方的黑色布鞋或皮鞋。鞋應保持清潔。女性的皮鞋要穿平穩(wěn)大方，不可穿細跟的高跟鞋。 、襪。襪子具有銜接褲子和鞋

46、的作用，應著黑色、深色、靜色的襪子，不可著白色、有花紋的。襪子要勤洗，不可有味。 3.整體儀表要求 餐飲員工都要求有一副整齊、清潔和悅目的儀表，使賓客一進入餐廳就產生好感。 上班前應認真地對從頭到腳的各部位的外表進行檢查，絕不能疏忽了任何一方面，同事間還可互相檢查提醒。要把上班當作演員上臺演出一樣重要。并注意不可在餐廳有客人的地方化妝和梳頭，整理儀容應到指定化妝間或更衣室。 除包括上述提到的儀容美觀，著裝整潔、得體等方面的要求外，還要經(jīng)常注意自己的服務技能和良好的心理素質，才能使整體儀容顯得自然。二、餐廳服務人員的舉止 1.舉止的一般要求（1）、在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏耳朵、掏鼻孔

47、、抹鼻涕、挖眼屎、搓泥垢、搔癢，不要脫鞋、綰褲腳、卷衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調和打噴嚏、打哈欠。咳嗽時應用手帕或紙巾捂住嘴，面向一旁，避免發(fā)生聲音。（2）、路遇熟悉的賓客應主動打招呼，但不要問“到哪里去”和“吃過飯沒有”。在走廊、過道、電梯或活動場所與外賓相遇時，應主動禮讓。（3）、在賓客面前或在餐廳內，不可爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動物品或夜晚走路的腳步聲要輕，如意外的碰到賓客或踩到賓客的腳時，應馬上誠心道歉。（4）、在公共場所不要隨地吐痰、亂仍果皮、紙削。（5）、遞茶、上飯、端茶、撤菜時要輕拿輕放，動作要有條不紊。開門、關門不可用力過猛，要始終保持餐廳安靜。2.表情表情是一種無聲的語言

48、，適度的表情，可向賓客傳遞對他們的熱誠、敬重、寬容和理解，給賓客帶來親切和溫暖。對餐廳服務人員表情的基本要求是：溫文爾雅，彬彬有禮；穩(wěn)重端莊，不卑不亢；笑臉常開，和藹可親；毫無做作。3.站立姿勢（1）、站力是餐飲服務員的基本功。站力時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態(tài)。（2）、肩膀要平直，不許聳肩歪腦。（3）、雙手不可叉在腰間，更不可抱在胸前。（4）、女服務員站立時，雙腳要呈“V”字形，腳尖開度為°左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。（）、站立時，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累

49、了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保持正直，其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。（）、站立時應留意周圍或同事的招呼合作。站立時間過長在不影響“陣容”的情況下要“巡找事情”。另外站立時要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應靈活些。（）、站立時要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。.行走（）、行走時要走得大方得體、靈活，給客人以一種動態(tài)美。（）、行走時，身體的重心向前傾度，抬頭，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛要平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動，擺動幅度為厘米左右，雙臂外開不要超過°。（）、行走時

50、，重心落在雙腳掌的前部、腹部和臂部要上提，同時提腳，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時，要以腳尖用立蹬地，腳尖應指向前方，不要左歪或右偏，形成八字腳。（）、步幅對餐廳服務員來說一般不要求過大，因為步幅過大，人體前傾的角度必然加大。服務員經(jīng)常手捧物品來往，較易發(fā)生意外。另外，步幅過大再加上較快的步速，容易讓人產生“風風火火”的感覺。所以，男服務員的步幅在厘米左右為宜，女服務員的步幅在厘米左右為宜。（5）、挺胸時，決不是把胸部硬挺起來，而是從腰部開始，通過脊骨到頸骨盡量上伸。這樣就自然會顯出一個平坦的腹部和比較美滿的胸部。（6）、走路時，腳步要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺，腰和臀部居后。行

51、走時盡可能保持直線前進。遇有急事,可加快步伐,但不可慌張奔跑。（7）、兩人并肩行走時,不要用手搭肩;多人一起行走時,不要橫著一排,也不要有意無意地排成隊形.（8）、服務人員在餐廳內行走.一般靠右則.與賓客同走時,應讓客先行(咨客引座除外);遇通道比較狹窄有賓客從對面走來時,服務人員應主動挺下來靠在邊上,讓賓客通過,但切不可把背對著賓客.（9）、走路步伐靈活，“眼觀六路”（并不是指東張西望）。要注意挺讓轉側，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如。如托有物品時，急停要順手前伸再收回以緩沖慣性，不使物離托盤前飛。（10）、走路時不可低垂著頭，雙肩晃動和駝背，精神不振，消極自卑，應對事業(yè)和對生活充滿信心和樂趣，精

52、神百倍而富有活力。5、坐姿作為餐廳工作人員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、穩(wěn)重、自然、親切。（1）、入座時，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。（2）、女子入座時，穿裙子的要用手把裙子向前攏一下。坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手交放在兩腿上，。兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好。切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，擱腿坐姿，飛腿坐姿，“O”型腳坐姿。坐姿中特別忌諱前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。6、手勢 手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言

53、”，它是餐廳服務人員向賓客作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。要求正規(guī)、得體、適度、手掌向上傾斜45°。在指引方向時，應將手臂自然伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸指向標，同時，眼睛也要轉向目標，并注意對方是否已看清目標。在介紹或指路時，均不得用一個手指比劃。談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。 在使用手勢時，還應注意各國的風俗習慣。豎起大拇指，在我國有稱贊、夸獎的意思；而在澳大利亞則有侮辱之意；在希臘則有“殺了他”的意思。用手指組成“O”型，在美國含有好與平安及“OK”的意思；但是在日本人眼里則代表“金錢”；在巴西則被認為不文明動作；在法國，卻通常表示“微不足

54、道”或“一錢不值”；在希臘、意大利的撒丁島，還是一種厭惡的手勢。在馬耳他則是一句無聲而惡毒的罵人話。 鼓掌時右手掌拍在左手掌心上，時間力度以情景相襯。第五課、餐廳服務工作中的禮節(jié) 禮節(jié)，既是向他人表示敬意、視頌之類的各種習慣式和儀式。如小輩見到長輩要鞠躬；軍人下級見到上級要行軍禮；重要賓客來就餐，則要迎接，就餐完后要歡送。 在餐廳服務工作中，除了要講究禮貌用語外，還要十分注意各種禮節(jié)，因為能否掌握好餐廳服務中各種禮節(jié)，是衡量餐廳服務質量高低的一項重要內容，常用的禮節(jié)有服務禮節(jié)，握手禮節(jié)、談話禮節(jié)、次序禮節(jié)、迎送禮節(jié)等。一、握手禮節(jié) 握手禮節(jié)是餐廳服務工作中最常碰到的禮節(jié)之一，因此，對掌握好握手

55、禮節(jié)的分寸，絕不能掉以輕心。握手禮節(jié)除東南亞的一些佛教國家有的不習慣握手外，多數(shù)國家均習慣握手禮。行握手禮時，距離受禮者約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開向受禮者握手，并輕輕上下微搖23下，禮畢即松開。行握手禮時應注意：（1）、遇到主人、婦女、年長者、身份高者，不應主動伸出手來，可先行問候，待對方伸手時再握。如對方不伸手，點頭微笑示意即可。（2）、對男子握手可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產生手痛為宜。（3）、對婦女握手可適當輕些，但又不宜太輕，否則不夠友情。（4）、男子握手時，應把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。（5）、如有疾病或不便行握手禮時，可向對方聲明，請原諒。（6）、如 遇多人同時握手，就等別人握完后再握，切忌搶著握、交叉握。二、介紹禮節(jié) 賓主初步見面，需要介紹，其順序是：（1）、先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。（2）、在一般情況下，應先把男子介紹給婦女，之后，再把婦女介紹給男子。（3）、應先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再那年長的、身份高的介紹給年輕的、身份低的。（4）、在一般情況下，先把男子介紹給婦女,先把低者介紹給高者,先把年幼者介紹給年長者,先把未婚者介