1、培 訓 及 售 后 服 務）服務承諾函致:*我公司自愿參加的招標采購。我公司鄭重承諾，如果我公司被確定為成交供應商，我公司對于工程與產品做 如下服務承諾:供方免費安裝、調試、培訓。所有設備（包括安裝）由供方按國家及廠家規定提供免費保修服務、 技術支持及終身維護（只收成本費）。我方滿足招標文件。、系統保修階段:工程驗收合格后，進行產品與系統保修階段。在此期間凡是由于 我方提供的設備及系統自身出現質量問題，我方負責免費更換產品及 系統調試，直至達到要求。二、系統維護階段:各產品保修結束后，我公司將對系統實施終身維修計劃，對于由 于工作人員操作不當等人為因素造成的系統損壞，我方將收取適當的 費用予以

2、維修恢復，同時對于客戶日后提出的系統擴展等需求，我方 將提供軟件免費升級支持及提供最優先的技術方案。三、系統使用:系統交付使用后，如設備出現故障，供方應在2小時內提出解決方案，如故障仍不能排除，供方應在 24小時內到達現場維修，3個工作日內排除問題，在保修期內出現非人為故障，我公司負責免費更換 設備；并可根據用戶的要求定期對設備進行維護和保養。設備保修期 間，可提供替代設備，使系統正常運行。四、電話及網上技術支持在使用過程中如發生故障或遇到技術問題，對于小問題或用戶認為可 以電話或網絡解決的緊急問題。為了提高維修效率，我們將盡一切可 能通過電話或網絡方式排除故障，請撥打技術支持熱線，進行技術咨

3、 詢及設備報修。我公司技術熱線: 我公司網絡聯系方式:五、技術培訓:只寸 *系統管理人員與使用人員分別進行集中培訓；使系統管理人員掌握全部操作與系統維護。法定代表人或授權代表簽字:供應商名稱: 日期：2015年12月23日二）售后服務相關措施1質量保證期針對本項目所提供的產品，我們提供 3年免費保修服務，服務在2小時內響應，24小時內上門。終身跟蹤服務。（超過保修期的機器設備，維修時只收取部件成本費。）2回訪服務對于設備運行中不正常現象和故障，本投標方將充分發揮和利用 在以往項目中所積累的經驗，采取科學嚴謹的分析方法和工作，做出 準確分析和判斷，為系統正常運行提供有力的保障。維護期內，針對服務

4、工程師為客戶所提供的服務，客戶服務中心 將定期對服務情況進行回訪，調查客戶滿意度，并了解客戶的意見及 建議，及時改進缺失，以保證服務的質量及客戶最大的滿意度。問題解決后，三天內要對系統運行情況做進一步的跟蹤了解，確 保系統能正常穩定運行。3 技術文檔服務在本項目建設過程中，本投標方將嚴格按照相關的標準和規范向 用戶提供相應的技術文檔，包括設備安裝手冊、用戶使用手冊、設備 維護手冊、技術白皮書等完備準確的技術資料。4 技術支持和服務目標服務響應技術工程師 1 名：在保修期結束后，向用戶提供詳細的 聯系方式，可對用戶的服務呼叫做出響應。及時利用通信手段向用戶 了解故障情況，向用戶提供現場解決問題的

5、方案。為了項目可靠的、穩定的使用，本投標方提供完善的技術支持和 售后服務系統。 本投標方在客戶服務中始終堅持 “客戶至上”的原則， 對每位客戶，本投標方都會了解和分析客戶的不同需要和環境，為他 們提供最實用最完善的售后服務。5 售后服務和技術支持特點服務的標準化服務的標準化意味著要對服務內容、服務手段等進行細致而嚴格 的量化規定，并意味著“一諾千金”對用戶的承諾要說到做到。本投標方的售后服務已完成了向標準化的過渡：針對服務質量難以把 握的特點，在大量調查數據的基礎上運用統計學原理將各個工作環節 細化分解，進行量化分析，運用多種圖表和報告反映各環節工作的完 成情況、存在問題，繼續提出改進措施并進

6、行實施。服務的多樣化服務手段的不斷改進可以使我們的服務真正從顧客需求出發，提 供超越顧客期望的服務。我們可以提供上門服務、電話支持、傳真支 持、 Internet 支持等多種服務模式。6 技術支持和售后服務流程本投標方項目， 售后服務中心接到用戶的請求后，即時將請求登記，即時響應。本投標方將定期向戶征求意見，征詢用戶對本投標方 售后服務的建議，對本投標方工程師的“服務態度、業務水平、技術 水平”等進行評價。若對服務不滿意，可向本投標方進行投訴，不斷提高服務質量。流程目的規范本投標方售后服務處理操作流程，保證設備事故相關信息得到及時傳遞，使問題得到快速處理，強化對事故原因的分析，不斷減 少人為事

7、故的次數，提高客戶滿意度。流程描述故障受理人接到客戶故障申報或投訴后，將問題立即通知技術支 持經理，技術支持經理對故障進行分類，聯系技術服務工程師。2. 遠程處理指定處理問題的工程師查詢客戶文檔并與用戶現場維護人員聯系， 根據掌握的故障現象，向用戶維護人員提出問題處理指導或遠程故障 診斷。1）電話指導： 判斷故障由外部原因造成或者由故障板件、 軟件設置等引起，則我方工程師將電話指導用戶做相應的處理措施。此時 需要用戶配合先做必要的備份等防范措施， 例如先將配置信息備份等。2）遠程故障判斷和處理： 在掌握故障信息不足以對故障做定位，或者需要遠程登陸設備后才能實施解決措施，同用戶進行溝通了解必 要

8、信息后再進行相關的作業。遠程故障診斷和處理僅在具備條件，并 且事先征得用戶同意后才會進行。3）現場技術支持準備： 在對用戶進行電話指導或實施遠程登錄手段的同時，我方工程師會依據故障的性質作好必要的現場技術支持 準備工作：查閱用戶檔案，了解設備、版本情況，關注其它特殊設置或遺留 問題等。人員聯系信息的匯集：包括用戶維護人員聯系電話、公司相關技 術支持工程師的聯系電話（方便故障處理過程中的聯系）。如果遠程處理解決了問題，則填寫設備維修報告，記錄詳細 的故障信息及處理過程，有無遺留問題等，抄送問題的報告人。否則 本投標方將落實工程師到現場處理問題。3. 現場處理工程師到達故障現場后，首先將根據相關設

9、備的問題處理指導書 進行處理，遵循快速恢復的原則，并及時將處理情況通報給技術支持 經理。我方現場工程師在現場進行處理時將嚴格遵守以下操作規范：大致了解設備現場情況，核實故障情況和現象。同時，為縮短 故障診斷和排除的時間，用戶維護責任人或問題反饋人需在場 配合。處理問題之前必須對重要數據進行備份（例如配置信息等）， 檢查問題時膽大心細，切忌手忙腳亂，盲目操作，避免事故惡 化。工程師要注意對故障信息必要的搜集、對設備的測試和診斷并 認真做好記錄，以方便對故障的原因分析。進行問題處理，問題解決完之后，填寫問題處理報告，由 用戶代表簽字，回公司提交技術支持中心和質量部。如需請設備廠商支持，我方工程師會

10、及時與設備廠商聯系，與 設備原廠商一起解決問題。問題解決后，三天內要對系統運行情況做進一步的跟蹤了解，確 保系統能正常穩定運行。三）項目培訓計劃1 培訓概述作為設備供應及安裝采購項目的一個重要組成部分，對相關技術 人員進行全面、細致的培訓是不可或缺的。培訓不但要滿足管理、使 用、維護等人員的使用要求，更重要的是要保證正常運行并建立一支 具備全面技術能力的過硬隊伍，以最終達到所有設備使用人員能夠熟 練使用并實現日常維護的目的。根據我們的經驗，當被培訓的對象對項目實施過程中接觸到的設 備有了感性的認識之后，再通過正規系統的基礎課程培訓完善其理論 基礎，將會很快地提高相關人員的技術水平及維護水平。按

11、照本投標方在以往其它類似項目中總結的經驗，我們將項目的 培訓服務規劃為現場培訓服務和集中培訓服務兩個部分：現場培訓服務的時間可以安排在設備安裝、調試過程中或整套設 備安裝、調試完成后進行；集中培訓需要占用大量時間，因此可以安 排在系統試運行過程中進行，在工程完工交付使用前全部結束。根據培訓的內容和教師， 我們將培訓分為： 應用培訓、 管理培訓。應用培訓：由本投標方培訓經理擔當培訓教師，面向用戶單位的 使用者，提供本系統的硬件使用與基本維護、操作流程規范、操作技 巧等內容。是各位教師應用好相關設備的標準化培訓。管理培訓：由本投標方培訓經理擔當培訓教師，面向檢察院負責 設備管理維護的技術部門，講授

12、本系統的日常維護與管理、售后服務 流程管理等內容。該培訓是保障設備有效運行的標準化培訓。通過實施以上的培訓服務，可以實現以下目標：使用戶方的技術人員及時掌握應用及維護技巧，保證系統運行質 量及系統穩定性；培訓關鍵用戶，如設備管理人員， 使其具備設備的基本維護能力， 售后服務請求的申報流程和步驟；通過培訓加強雙方溝通，使全體成員目標統一，步調一致，降低 風險；確保業務流程和功能的知識轉移，使用戶能從設備啟用的第一天 起就開始正確、高效地使用所有設備；為項目的最終用戶提供有效的、全面的和標準的文檔，為后續的 穩定應用提供保障。2 培訓內容1. 以講座的形式對各個設備做概述；2. 詳解各個設備的組成

13、以及工作原理；3. 以現場操作的方式對各個設備的操作人員做示范講解；4. 介紹各個設備常見的故障以及故障排除方法、流程；5. 講解各個設備操作注意事項，使操作人員熟悉設備的保養。3 培訓方式6. 介紹售后服務報修流程。培訓教員專人、專職、專項。集中培訓是指在采購方的統一安排下，由本投標方邀請設備制造 廠商培訓教員在指定地點對學員就本項目涉及的內容進行培訓。考慮到用戶單位的實際情況，我們還提供其他兩種課程培訓方式 供用戶選擇。專門對象分別培訓是指分別由不同專業的教員針對設備管理員、維護 人員、設備操作人員設立不同的培訓教材和培訓內容并進行培訓。分期分批輪循方式，一是為了配合用戶單位的日常工作安排

14、和時 間安排，二是為了滿足培訓效果和受訓人數的限制，同時也為了保證 培訓的動態滾動而采取的有效方法。1. 現場培訓現場培訓是在實施階段以及日常維護時，在實施維護現場進行的 培訓，內容實用且針對性強，主要側重產品設備的安裝、配置，使管 理員掌握產品、系統的安裝調試等基本日常操作。本投標方的實施工 程師將在現場實施工作完成后，組織用戶進行現場培訓，介紹具體設 備的使用方法，簡單的故障診斷和排除。現場培訓的時間安排在設備 即將安裝調試完成的后兩天。1、系統的軟件安裝 2、設備在系統中的作用及正確使用方法 3、設備的檢查、調整及測試 4、設備的接地與防雷 5、顯示信息的日常維護6、簡單的軟件故障處理7

15、、簡單的硬件故障處理8、設備的維護保養9、提供培訓教材10、參加安裝2. 集中培訓集中培訓由用戶指定培訓教室，將需要培訓的管理員集中起來由 教員對其進行集中培訓。培訓內容包括設備使用以及設備的基本日常維護、與投標方售后 服務機構聯系及服務請求的流程等。 培訓時間安排在施工即將完成后。4 培訓計劃表5 培訓記錄反饋表 四）項目實施計劃，保障措施1 方案概述本實施方案主要針對本次供貨相關的管理內容論述、組織人員安 排、進度管理、任務分析、質量控制、實施步驟、設備測試、試運行 和驗收的計劃、提交的技術文檔、需要的場地環境等方面進行規劃。為確保本項目的順利實施，我們在公司項目實施規范的基礎上制 定了詳

16、細的工程實施方案。該方案從總體目標和任務入手，明確了實 施隊伍和人員組成，具體劃分了實施階段和各階段任務及成果，提出 了一整套確保實施的質量保障和管理制度。需要強調的是，在技術方 案完備的基礎上，只有所有實施內容貫徹到底、執行有力，才能確保總體目標的實現。此外，在項目執行過程中各個環節的控制和協調工 作尤其重要，一方面要安排好人員，另一方面不但要避免出現由于設 備原因影響工程進度，還要避免因技術難題影響工程的實施。本投標方如果有幸中標，我們將急用戶所急、想用戶所想，完全 站在采購方的立場上慎重嚴謹的分析整個項目的情況，制定詳細的實 施方案，規范實施過程中的各個詳細的步驟，規范實施方法，保證工

17、程的實施在統一步調、統一規范的準則下順利進行，保質保量，在規 定的時間內完成任務。項目實施包括：設備的安裝調試、硬件設備與應用平臺的安裝配 置，設備測試，設備試運行，技術文檔的編寫整理及系統的操作培訓 等。工程實施服務將是整個實施服務過程中的最重要的環節，我們將 組成精干的技術隊伍，包括我們的項目管理人員、產品專家及專業技 術人員等共同完成上述工作。2 項目流程管理圖項目計劃制定：根據項目的需求，組織項目實施隊伍，確定項目 所需的管理程序和技術規范、技術標準，以及所需要完成的任務、時 間進度和預算。項目計劃執行：根據項目計劃，管理和實施項目計劃中所規定的 工作。項目整體變更控制：對項目執行過程

18、中的變更進行有效控制。3 供貨保障措施規范要保證系統的協調性、統一性和連續性，就需要在項目執行之前 制定嚴格、詳細的實施規范。實施規范的內容主要包括：1. 人員的管理規范2. 設備安裝規范3. 測試規范4. 驗收規范實施規范在項目實施過程中起著事前約定的作用，需要所有參加項目 的人員共同遵守。它約束實施人員的行為，使所有按照統一進度、遵 守統一的制度的參加項目單位、廠商及人員，遵照統一標準實施本次 項目的建設。4 計劃管理計劃是項目實施工作的執行依據，在項目實施工作開始之前，實 施項目負責人必須提交項目總體計劃，否則不允許執行下一步工作。項目總體計劃包括進度計劃、溝通計劃、測試計劃、驗收計劃和

19、 培訓計劃等。其中，進度計劃參照項目時間要求提出項目進度計劃安 排；溝通計劃是投標人、供貨商和用戶之間的溝通方式、時間和內容 安排等；測試計劃包括測試使用的工具和進度安排；驗收計劃是項目 驗收的安排，與相關各方配合的時間安排等；培訓計劃完成用戶操作 人員培訓和設備管理人員的培訓安排。1）總體計劃必須經聯合領導組認真討論確定， 保證計劃的可行性。2）總體計劃在確定之后，必須予以公布，告知相關各方，以便對項目計劃執行情況的監督。3）總體計劃確定公布后， 由實施項目負責人制定具體的分項實施計劃。4）分項實施計劃包括進度計劃、人力計劃、資源計劃、資金費用計劃等。因此5）分項實施計劃必須以明確工作目標和工作任務為前提，各類計劃應按階段、按工作目標和任務的明確落實為下階段各類計劃 的制定開始日。6）分項實施計劃須經實施項目負責人和下轄各組負責人認真討論確定，保證計劃的可行性。7）分項實施計劃在確定公布后， 由各實施組負責人負責具體的執行。8）各實施組參與方在項目時段中，是配合、合作關系。相互之間應本著團隊精神參與此項目。參與方是項目成敗的共同責任人。5 項目實施階段劃分第一階段：項目準備階段以得到中標通知為本階段的標志，并在合同簽訂前結束本階段工 作。本階段將成立項目組，完成項目設計人員與實施人員間的項目交 接工作。第二階段：項目實施階段從合同簽訂生效之日起，進入項目實施階段。在完成設備測