1、通信網(wǎng)絡代維企業(yè)管理體系前 言       本標準是對通信網(wǎng)絡代維企業(yè)管理體系的基本要求，規(guī)范通信網(wǎng)絡代維企業(yè)的管理體系，指導企業(yè)持續(xù)改進代維作業(yè)績效，本標準既可用于通信網(wǎng)絡代維企業(yè)進行業(yè)務管理和改進，也可用于外部機構(gòu)對通信網(wǎng)絡代維企業(yè)滿足通信運營企業(yè)、法律法規(guī)和自身要求的能力評價，標準所規(guī)定的管理體系要求是對運維技術要求的補充。       本標準參照GB/T19001標準，針對通信網(wǎng)絡代維服務特點提出來的管理體系要求，本標準既可以與GB/T19001標準聯(lián)合使用，也可以單獨使用。  

2、;     標準規(guī)定的所有要求是通用的，適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同專業(yè)網(wǎng)絡代維服務的企業(yè)。 一、范圍       本標準為有下列需求的企業(yè)規(guī)定了管理體系要求： (a)需要證實其有能力穩(wěn)定地滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的通信網(wǎng)絡代維服務； (b)通過體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。       當本標準的任何要求因企業(yè)及其所提供的通信網(wǎng)絡代維服務特點而不適用時，可以考慮對其進行刪減，但應對

3、刪減的內(nèi)容和原因進行充分說明。 二、引用標準       GB/T19000-2000  質(zhì)量管理體系   基礎和術語       GB/T19001-2000  質(zhì)量管理體系   要求 三、術語及定義       本標準采用GB/T19000-2000確定的以及下列術語和定義適應于本標準。 3.1 通信網(wǎng)絡代維服務   

4、60;   通信網(wǎng)絡所有人委托相關企業(yè)對通信網(wǎng)絡中的設備或系統(tǒng)進行的運行維護活動，包括以維持通信網(wǎng)絡性能和保障網(wǎng)絡安全暢通為目的、按照規(guī)定的周期和標準進行的維護管理活動，也包括為排除網(wǎng)絡故障而進行的修復作業(yè)。       注：本標準中的企業(yè)與GB/T19000-2000標準中的組織含義相同，既可以是通信網(wǎng)絡所有人之外的企業(yè)，如公司、企事業(yè)單位、研究機構(gòu)、代理商、社團及其組合或其一部分，也可以是承接其他通信網(wǎng)絡所有人通信網(wǎng)絡運行維護服務的通信網(wǎng)絡所有人的一部分。 3.2 分包     &

5、#160; 企業(yè)將所承接通信網(wǎng)絡代維工作的一部分交由其他企業(yè)實施。 3.3維護點       企業(yè)為有效實施多場所通信網(wǎng)絡代維服務而設置的、具備通信網(wǎng)絡運行維護管理和故障修復作業(yè)職能的固定生產(chǎn)場所。 四、管理體系要求 4.1總體要求 4.1.1運維流程識別       企業(yè)應識別承擔通信網(wǎng)絡代維的流程，并對這些流程根據(jù)顧客要求和環(huán)境變化進行改進。       對于以維持通信網(wǎng)絡性能和保障網(wǎng)絡安全暢通為目的的運維流程，企業(yè)應建立必要的運維規(guī)范和操作

6、規(guī)程，保證代維操作的規(guī)范化和標準化。       對于以排除通信網(wǎng)絡故障為目的的排障搶修流程，企業(yè)應建立和不斷完善必要的響應機制。 4.1.2代維過程管理機制       企業(yè)應對所有的代維作業(yè)過程進行管理，特別是針對分散的維護點。 4.1.3分包過程識別       企業(yè)應識別代維分包的過程，并對分包過程進行明確的界定和控制。 4.1.4文件控制要求       企業(yè)對與代維

7、作業(yè)有關的等文件應采取適宜措施確保這些文件得到有效的發(fā)放。       企業(yè)應建立獲取適用外來文件（包括法律法規(guī)、行業(yè)標準、維護規(guī)程、技術規(guī)范及顧客重要設備操作手冊等技術資料）的渠道，對外來文件應進行適宜的控制，并確保使用時可獲得有效的技術資料。 4.1.5 數(shù)據(jù)和記錄控制要求       企業(yè)應對代維作業(yè)情況保持書面記錄，給予保存，并能實現(xiàn)可追溯性。       企業(yè)應就備份數(shù)據(jù)和信息的保存期限與顧客進行溝通，適用時應定期更新這些數(shù)據(jù)

8、和信息。 4.1.6網(wǎng)絡數(shù)據(jù)和信息安全       對于代維作業(yè)時涉及的網(wǎng)絡運行數(shù)據(jù)和信息，企業(yè)應制訂必要的文件進行管理，確保這些數(shù)據(jù)和信息的保密性、完整性和可用性。 4.2管理職責 4.2.1 安全管理方針       企業(yè)的最高管理層應制訂和落實安全管理方針，安全管理方針應涉及網(wǎng)絡安全、信息安全和生產(chǎn)安全的內(nèi)容。 4.2.2關注顧客要求       企業(yè)的管理層應建立制度掌握顧客要求、代維質(zhì)量和顧客滿意情況，并將這些情況通知到必要層

9、次的員工。 4.2.3管理目標       顧客要求和合同約定均應形成不同層次的管理目標，并定期對其實現(xiàn)情況進行評審，必要時采取相應的改進措施。 4.3資源管理 4.3.1人員要求及其充分性       企業(yè)應針對開展代維服務的需要和員工的能力和意識，制訂相應的崗位需求，開發(fā)用于內(nèi)部員工培訓的課程，并根據(jù)不同顧客的要求和顧客不斷提高的要求持續(xù)改進，確保相關人員的技能、數(shù)量能夠持續(xù)滿足代維作業(yè)及管理的要求。       企業(yè)應具備相關法律法規(guī)和顧客

10、要求的資質(zhì)和數(shù)量的代維實施和管理的各層次人員，并保持與此有關的記錄，如教育、培訓、技能、資格證書和經(jīng)驗等，必要時企業(yè)還應對這些記錄的有效性進行更新和確認。 4.3.2作業(yè)安全教育與意識       處于潛在危險環(huán)境或場所的人員，應得到必要的安全教育，必要時應對安全教育的效果進行評審。 4.3.3代維設備要求       企業(yè)應配備充分的與承擔代維專業(yè)相適應、能夠滿足顧客要求的維護用儀器、儀表、車輛、計算機及必要的軟件和質(zhì)量檢測設備，并建立必要的管理檔案。    &#

11、160;  企業(yè)對代維設備（不包括測量設備）應定期進行維護保養(yǎng)，并對不適宜的設備進行更新。  4.3.4作業(yè)安全       企業(yè)應定期對代維作業(yè)時通信網(wǎng)絡設備、設施及人身安全措施進行評估，采取并持續(xù)改進能夠消除或控制風險的措施，確保設備、設施及作業(yè)人員的安全，這些安全措施可涉及到設備防護、人身安全、信息和網(wǎng)絡安全等。 4.3.5維護點設立       企業(yè)應根據(jù)所提供的代維服務及其專業(yè)要求、合同及顧客要求、代維作業(yè)需要設立維護點，必要時維護點的設置或撤銷應得到顧客的批準。

12、4.4代維作業(yè)管理 4.4.1預案管理       必要時，企業(yè)應實施預案管理，以防止出現(xiàn)通信故障或降低通信故障對通信網(wǎng)絡造成的不良影響。預案管理可針對但不局限于下述情況： a、重大活動期間； b、重大自然災害預報后； c、容易出現(xiàn)通信故障的季節(jié)。 預案實施后，企業(yè)應對預案進行評審，并根據(jù)評審情況加以完善和改進。 4.4.2應急響應       企業(yè)應建立和保持應急響應程序，以應對緊急情況或事故，并履行對顧客的服務承諾。應急響應程序至少應規(guī)定企業(yè)應急服務的職責分工、流程、資源保障等內(nèi)容。

13、60;     企業(yè)應定期評審應急響應程序，必要時，可與顧客進行共同評審，需要時對應急響應程序進行更改。 4.4.3 合同評審       企業(yè)在投標前，應對滿足顧客要求及作出的承諾進行評審，確保這些要求和承諾在企業(yè)可以實現(xiàn)的范圍之內(nèi)。       企業(yè)中標后，應將顧客要求及所作出的承諾轉(zhuǎn)化為運維作業(yè)要求；必要時，應對這些要求和承諾形成文件。 4.4.4代維服務開發(fā)       企業(yè)在進行新的代維

14、專業(yè)業(yè)務開發(fā)時，應充分考慮相關的法律法規(guī)、網(wǎng)絡設備要求、通信服務規(guī)范、標準及企業(yè)自身資源情況，正式實施前應進行試運行，必要時還應與顧客進行共同評審。 4.4.5分包控制       企業(yè)將部分代維服務分包時，應制訂分包規(guī)則及選擇承接方的條件（宜要求分包方具備相應的通信網(wǎng)絡代維企業(yè)資質(zhì)等級證書），并對承接方進行評價，確認其能夠提供滿足顧客要求的代維服務。企業(yè)不宜將代維的主要部分分包，且分包部分的責任仍由企業(yè)承擔。       企業(yè)應根據(jù)分包部分的特點及要求，制訂相應的預案（見4.4.1），以確保承

15、接方在無法保證代維服務的質(zhì)量時，企業(yè)能夠及時采取措施保證網(wǎng)絡的安全暢通。 4.4.6 代維作業(yè)文件       企業(yè)應為每個代維作業(yè)項目制定與顧客要求相適應的操作規(guī)程、作業(yè)文件和作業(yè)計劃，規(guī)程或文件至少應包括代維作業(yè)的內(nèi)容、操作程序、作業(yè)周期、質(zhì)量要求、應急處理及驗收標準等內(nèi)容，維護作業(yè)計劃應得到顧客的批準。必要時，作業(yè)文件應通過顧客的認可或評審。 4.4.7代維實施       代維作業(yè)人員應按照操作規(guī)程或作業(yè)文件要求實施運維，在代維實施過程中應采取必要措施保證網(wǎng)絡安全和生產(chǎn)安全，如

16、防靜電措施、安全防護措施等。 4.4.8備品、備件檢查       企業(yè)應對代維用備品、備件進行必要的檢查，以確保用于網(wǎng)絡運維的備品、備件的質(zhì)量滿足代維作業(yè)的要求。       注：對電信設備應驗證其進網(wǎng)許可標志或核實其產(chǎn)品認證的情況，必要時還應考慮顧客的要求。 4.4.9顧客信息反饋及處理       企業(yè)應建立信息反饋制度，以確保代維作業(yè)期間發(fā)現(xiàn)的異常情況及時向顧客報告，并配合顧客采取及時有效的措施。    &#

17、160;  對于代維過程中顧客提出的問題，企業(yè)應在承諾的時間內(nèi)予以答復，并采取必要措施，對代維作業(yè)進行改進。 4.4.10顧客財產(chǎn)       企業(yè)應識別和管理在企業(yè)控制下或使用的顧客財產(chǎn)，采取措施保證正確使用這些顧客財產(chǎn)，必要時應建立管理檔案并記錄其使用及管理情況。涉及知識產(chǎn)權(quán)和信息安全的，企業(yè)應采取必要措施，保護知識產(chǎn)權(quán)和信息安全不受侵害。 4.4.11標識       企業(yè)應制訂形成文件的程序，對代維作業(yè)時保護網(wǎng)絡設備標識作出規(guī)定，可行時，對代維狀態(tài)進行適當?shù)臉俗R。  

18、     對用于代維的備品、備件應進行標識，標識應體現(xiàn)備品、備件是否可用的狀態(tài)。 4.4.12測量設備的校準和防護       用于代維作業(yè)的儀器、儀表等測量設備，應按規(guī)定的周期進行檢定或校準，適用時應進行運行檢查，以確保測量設備能夠滿足代維作業(yè)的需要。       測量設備搬運過程中，應采取適當?shù)谋Ｗo措施，并在使用前確認測量設備的有效性和精度。       企業(yè)應規(guī)定當發(fā)現(xiàn)測量設備偏離校準狀態(tài)或不符合要求

19、時應采取的措施。 4.4.13計算機軟件管理       在通信網(wǎng)絡代維過程中使用的計算機軟件，應建立定期查殺病毒制度，及時對計算機系統(tǒng)進行升級和更新。 4.5測量、分析與改進 4.5.1顧客滿意       企業(yè)應保持顧客對其代維績效評價的記錄，收集顧客對企業(yè)承諾履行情況及代維實施滿意程度的數(shù)據(jù)，并進行分析和處理。 4.5.2檢查       企業(yè)應建立和保持對代維操作人員實施的代維作業(yè)情況實施檢查的文件，文件的內(nèi)容至少應包括： (a)檢查的方法； (b)檢查的內(nèi)容； (c)檢查的頻次； (d)出現(xiàn)問題的解決。       檢查應形成必要的記錄，記錄可包括：檢查區(qū)域及實施者、實施日期、依據(jù)的標準或文件、檢查結(jié)果及發(fā)現(xiàn)問題。 4.5.3顧客的檢查       當顧客有檢查要求時，企業(yè)應積極配合顧客實施檢查。應記錄顧客檢查的時間、結(jié)果、存在的問題及采取的措施，對于顧客不滿意的情況，企業(yè)應及時采取有效的措施，采取措施的情況應形成記錄。 4.5.4代