1、X”)對)錯)錯)對)錯)對)對)對)錯)對)對)錯)錯)錯)錯)錯)錯)錯)錯)對)對)對)錯)對)錯理貨員崗位技能比賽題庫、判斷題(你認為正確的在后面括號內劃“/，你認為錯誤的在后面括號內劃1、 商品的條形碼與編碼必須是 一一對應 的！(2、如果某商品臨近缺貨，我們應該及時手工要貨計劃！(3、門店的返廠單 不必 經過門店財務審核！(4、報損后的商品不得再納入盤點商品范疇！(5、 配送中心回復門店返倉申請的業務代碼中，02 表示 暫不退 ！(6、公司規定名煙名酒保健品高檔化妝品都不能退換貨！(7、家電樣機可以零利潤銷售！(8、 聯營商品的退貨只需填寫手工退貨單，不必生成電腦退貨單！(9、大家

2、電 可以 訂金銷售！(10、精品柜不能經營與超市內相同的商品， 且必須進行日盤點！(11、短期內同一種商品連續三次被投訴或退貨，屬質量問題應下柜停止銷售！(12、對于送貨量大于定貨量或錯送的商品 可酌情 簽收。(13、現金自采商品 可 與供應商進行退貨或換貨。(14、商品調撥可在 各個部門之間 自由進行。(15、A 促銷員 可以將 B 產品的贈品作為自己的促銷贈品，只要能促進銷售！(16、A 商品與 B 商品價格一致，緊急情況 可以 將標價簽代替用。(17、門店必須對本店的 C 類商品進行淘汰！(18、毛利率高的商品其毛利也高！(19、只有端架是商品陳列的最佳位置！(20、除大家電外，門店只有

3、在大宗業務或顧客確定購買的情況下才允許調撥商品， 調撥商品不允許退回調出門店(21、 盤點前我們要進行貨架編號，其代碼對應為A-非食品、B-大家電、C-服飾、D-食品、E-生鮮(22、 收貨流程中，整件商品開箱抽檢率必須達到30%以上(23、贈品 可以直接 帶入賣場，進行促銷活動(24、返倉商品在退回配送中心但未進行返倉單審核之前，須列入盤點的范圍(25、商品周轉率越大，商品周轉天數越 長(27、送貨商品超過 1/2 保質期者，門店按照 100 元 /個商品對供應商進行處罰（）錯28、負庫存是指帳面庫存量小于帳面銷售量（）對29、記帳前的負庫存還是可以正常銷售（）對30、保持沉默 是處理顧客投

4、訴的最好辦法（）錯31、在收貨時如沒有單據， 可 先收貨后補單（）錯32、商品超過保質期的退貨屬異常退貨（）對33、目前公司商品的最小分類為 細分類（）錯34、面包與樟腦丸陳列在一起， 符合我們的陳列原則（）錯35、某店無前擋網的貨架上靠邊 0.5mm 處無空隙地擺滿了瓶裝醬油符合豐滿的陳列原則， 因此是 合理 的陳列（）錯36、配送商品無條件優先收貨（）對37、超市損耗中內盜的比例要比外盜大（）對38、倉庫管理要求遵循先進先出、先零散后整件的原則（）對40、直送商品不允許出現訂單與入庫存單日期相同，更不能無訂單入庫（）對41、同一個定貨單號只能使用一次收貨，否則無法入庫！（）對42、冷藏 商

5、品夏天 必須 優先收貨 ！（）對43、生鮮盤點每月至少兩次！（）對44、“訂單”在 7 天內有效，逾期作廢，若供應商使用超過 7 天的“訂單”送貨，收貨課必須拒收，否則對收貨員進行處罰（）對45、配送商品到門店后，若發現商品有破損或短少等異常情況，門店必須在 24 小時以內通知配送中心，配送中心及時予以解決，否則配送中心概不負責， 一切損失由門店自已承擔 （ ）對46、11類代表日用百貨、 14類代表休閑用品、 17類代表家電、 26 類代表南北罐頭 （）錯47、導購員屬于我司管理，因此 可以 造要貨計劃 （）錯48、公司十項基本原則中的第一項是：顧客永遠是對的，最后一項是：我們應控制開銷（）

6、對49、規范服務中的三要是指：要禮貌待客；要買賣公平；要貨真價實（）對50、防損課長 為門店消防安全第一責任人（）錯51、員工內盜行為，一旦查實無論涉及價值高低，一律解雇，并扣除財務52、53、54、55、56、57、5859、60、61、62、63、64、65、66、67、6&69、70、71、72、73、74、75、托管金，通報全公司永不錄用()對員工、顧客和商品是我們公司最寶貴的三大財產()對職業紀律是職業道德的最基本要求()對員工在就餐休息時間 可以購買自己心儀的服飾()錯銷售額是指收銀機統計的所有的商品銷售出去的收入()對DM就是促銷廣告()對零售業態指的是企業的營業形態，就

7、是把商品賣出去的一種方式()對損耗是指：商品在買進買出的過程中，因管理不當或疏忽造成的損失()錯敬業勤奮精神是我們公司的用人標準之一一()錯故意損壞公司設備是一種內盜的行為()對公司所有員工對消防知識要達到“兩會”即：會使用滅火器與會打報警電話()對黃金線是指商品陳列時，最容易讓顧客看到或拿到的區域，一般指肩膀以下至腰部以上的區域，高度約為0.85-1.20m左右()對我們的店內碼是 13位碼()錯超市消防安全管理的方針是“預防為主、防消結合”()對除節假日、司慶和店慶外，收銀臺排隊顧客不能超5人，否要扣除服務考核分()對商品過期、變質，人為地損壞都屬于無形損耗()錯某店，在一個 900mm寬

8、的架沿上滿擺著14種半透明或透明的塑料茶杯，可以突顯可對比性原則和差異性原則()錯“保證顧客滿意”是公司一切工作的中心()對-表示洗后要擰干()錯顧客退回但無投訴書的退貨現象屬異常退貨()對從商品店內碼的前三位我們可以判斷出商品的大、中與小分類()錯門店間的調撥，其調撥單由調入門店開具()錯條形碼才是商品的“身份證號碼”()對門店盤點工作中初盤結束后，各課必須進行交叉復盤！()對贈品的發放必須兩人在場，贈品進出有專人簽字，并設立贈品臺帳！()對76、77、售后服務人員進入顧客家中，可以隨意走動坐下，喝茶喝水!工號牌相片可以用黑白的或彩色的，職務，姓名，崗位等可用手寫看見三米內的垃圾紙屑不用揀起

9、，因為有專門的保潔人員及衛生人員!79、生鮮區的垃圾桶必須加蓋!80、81、82、生鮮半成品可以直接在地板上進行加工操作!售賣自制熟食、涼菜，鹵菜等商品的員工必須帶口罩，一次性手套!商品缺貨，我們必須在排面張貼缺貨告之卡，注名到貨日期!83、84、熟食課洗手池必須將消毒液、酒精、指甲刷配齊!85、所有員工上班均可佩帶戒指!熟食課的加工工具每日在作業前、作業后、中午交接班進行清洗!86、A、10B、12C、15D、11服務臺已有顧客投訴意見本，不必設顧客投訴處理臺帳了!二、不定項選擇題 (將你認為正確的選項代碼填在相應的括號或空格內)1、今年是我司成立多少周年:2、中國的傳統節日有:A、端午節B

10、、元宵節C、春節D、中秋節元旦節F、國慶節3、下面屬于季節性商品的有:A、電風扇涼鞋C、月餅D、蚊香E、腦白金F、泳裝G、熱水瓶H、空調C、百事可樂355ml廣州廳裝D、旺旺60g黑白配E、豬肉F、人人家 720g雞蛋沙琪瑪4、下列哪些商品屬于公司市級以上與縣級門店所經營的高敏感的商品:A、白貓500g洗潔精B、佳潔士 90g鹽白牙膏G、萬容50只裝一次性塑料飲水杯5、公司處理顧客抱怨的最基本原則是:A、短平快原則B、顧客永遠是對的C、預防為主D、大事化小小事化了6、下面屬于異常返倉的有:A、商品包裝被損壞的返倉無條形碼商品的返倉C、配送中心揀錯的商品返倉D、手工單返倉直送商品退到配送的返倉7

11、、促銷員不能造手工要貨計劃，否則，將對下列罰款50元/單(8、倉庫商品距倉庫燈管的最小距離為：C、100CM(D、40CM)A、60CMB、50CM9、報損金額為200兀一1000兀的報損單，需由的簽字審核()A、門店店長B、部門處長C、門店采購D、片區經理10、我司對供應商的資格審查包括下列證書()A、營業執照 B、稅務登記證 C、衛生許可證D、ISO質量認證書E、質量保證書11、除了下列商品，必須米取自動補貨系統進行補貨()A、家電 B、3大類生鮮商品C、服飾D、新品E、大宗業務F、咼敏感商品12、公司規定不能生成配送計劃()A、星期一B、星期二C、星期四D、星期五E、星期六F、星期日13

12、、網上訂貨操作中，電腦室須在.前完成訂單的生成()A、上午8: 00B、上午8: 30C、上午9： 00D、上午9: 3014、滯銷商品的返倉原因代碼是()A、 01B、 03C、 05D、06E、1015、彩電必須在天之內換一次樣機()A、15B、20C、30D、45E、6016、下面哪些人在收貨流程中必須得參加驗貨？()A、理貨員B、收銀員C、防損員D、信息維護員E、收貨員17、驗貨流程中，發現商品距生產日期超過，就得拒收！()A、1/4保質期B、1/3保質期C、60 天D、半年18假冒偽劣的“三無”商品是指：A、無廠名B、無標識C、無出廠合格證D、(1- tF-. 冃 r. r. la

13、r.ir)兀質量抽檢報告19、商品的“三包”是指：()A、包修B、包退C、包送貨上門D、包換E、包合格20、新的盤點流程規定盤點過程必須有以下幾個環節：()A、課長B、理貨員C、處長D、促銷員E、供應商A、初盤B、交叉復盤 C、防損抽盤D、門店復查E、財務抽查21、下列商品售出可退貨A、茶葉、保健品B、奶粉C、三個月內的家電商品D、內衣內褲22、大家電出庫單簽字有：A、處長或主管B、倉管員23、服飾聯營返廠流程包括：A、柜組申請B、課長審核24、下面屬于配送收貨流程的是：A、單貨同行后至門店卸貨BD電腦室審核E25、你認為倉庫管理必須做到：A、所有商品必須標明來貨日期C必須做到先進先出26、

14、家電商品的包裝管理人大門店是BA、店長，處長B 、導購員，倉管員27、商品課長的管理職責：C、售后人員D、財務人員C、防損復核D、電腦打單、收貨部驗收C、單據交接、單據返回并上交財務B、分區分類存放D堆滿所有空間，小門店是 C:C、家電理貨員D防損員A負責管理本課員工B、本課商品的進銷存的管理C、經營成本D、費用耗材鞋類商品屬質量問題幾日內可換貨:A 15天、10天D、30天29、F列哪些商品須 100%開箱驗貨:A、名煙、名酒、精品日化、零散商品30、大小家電樣機原則上可平進平出,淘汰商品可以優惠多少進行促銷清貨:31、A 1%、2%5%D 、15%你認為下列哪些說法是正確的:A、顧客投訴由

15、服務臺全權負責、防損人人有責C報損商品可每月匯總上報、購物車籃投放遵循顧客方便拿取原則32、2004年12月30日，公司正式更名為:A 步步 高商業連鎖有限責任公司步步 高商業連鎖股份有限公司33、34、C步步高連鎖超市有限責任公司精品柜的損耗標準為:A 0%o返倉申請單內容包括:A、編碼、品名步步高股份有限公司、2%、數量、1.8 %、返倉原因代碼35、下列返倉屬于正常返倉的、季節性、時令性商品的返倉;D、商品超過保質期的返倉A、采購中心通知的統一返倉；BC、由門店提出申請，經訂貨部同意并批準后的返倉；E、在運輸途中破損的商品，經司機認可的商品的返倉;36、下列返倉中，屬于異常返倉有：B季節

16、性、時令性商品的返倉;D、商品超過保質期的返倉；C、8%D、10%A、返倉原因與事實不符的返倉；C、商品配件不全或已損壞的返倉；E、未經過審批的返倉；37、 門店返倉率應按制在 以內A 5%B 6%38、下列哪些柜臺的盤點盤虧金額必須由該柜責任人全額負責：A、精品柜B、大家電柜C高檔化妝品柜D、聯營柜臺39、盤點前須處理完的單據有：A、報損單B、調拔單C、調價單 D、小時促銷單 E、出庫單 F、手工銷售單 40、貨架編號為D-005代表:A、代號為005的食品堆頭B、代號為005的食品排面C代號為005的非食品堆頭D、代號為005的非食品排面41、需要上報營運部與財務中心的盤點結果分析報表有：

17、A、主要盤虧商品表B、盤點人員安排表C、盤點分析報表D、主要復盤商品調整表42、下列屬于公司陳列的八大原則的有：A、集中垂直原則 B、二指原則 C、正面直線陳列原則D、先進先出原則E、應季應節原則F、豐滿原則43、下列商品可視為偽劣商品的有：A、失效、變質的 B 、危及安全和人身健康的C 、所標明的指標和實際不符的D用優質或認證標志偽造許可證標志的E、國家有關法律、法規明令禁止生產、銷售的F、進口商品未用中文標明商品名稱、生產地和聯系方式的44、收貨時要檢驗的項目有：A、生產日期 B 、保質期 C 、保鮮期D、三證 E、品名 F 、規格G進價 H、國際條形碼I、防偽標志J 、數量45、商品驗收

18、時特殊情況下，可以對如下商品優先收貨：A、凍冷藏食品B、促銷商品C 、大宗業務商品D 、配送商品46、下列描述正確的返廠流程是：A、理貨員填寫退貨申請單t商品課長簽字t收貨課填寫手工退貨單t財務簽字確認t門店生成電腦返廠單t收貨課組織退貨t出庫B、收貨課填寫手工退貨單T理貨課填寫退貨申請單t商品課長簽字T財務簽字確認T門店生成電腦返廠單T收貨課組織退貨T出庫C理貨課填寫退貨申請單T商品課長簽字T收貨課填寫手工退貨單T電腦室生成返廠單、財務簽字確認T收貨課組織退貨T出庫D收貨課填寫手工退貨單T理貨課填寫退貨申請單t商品課長簽字T電腦室生成返廠單、門店財務簽字T收貨課組織退貨T出庫47、屬于員工內

19、盜行為有：A、偷吃賣場內商品B、上班時間購物C、私自使用贈品D、高價低標出售48、下列屬于商品損耗類型的有：A、無形損耗 B、內耗 C、有形損耗 D、設備損耗E、內盜F、外盜49、盤損率的正確計算方式為：A 、盤損率 =（帳面庫存成本盤點實際庫存成本） /盤點周期總銷售成本 *100%B 、盤損率 =（銷售金額盤點實際金額） /盤點周期總銷售金額 *100%C、盤損率=（帳面庫存成本一盤點實際庫存成本）/盤點實際庫存成本*100%D、盤損率=（銷售金額一銷售成本）/盤點周期總銷售金額 *100%50、上貨補貨要求做到：A、檢查商品衛生與保質期B、保證陳列的先進先出C、保持陳列的豐滿D、不讓貨架

20、漏出空檔E、嚴格執行棚割圖F、前置陳列保證陳列的美觀G、根據庫存情況對陳列作出調整H 、請課長來檢查、簽收51、下列辦法中，哪些可以防止缺貨：A 、允許供應商自己合理造要貨計劃B、科學合理地修訂自動補貨的電腦參數C、加強倉庫與賣場的商品整理工作D、高度關注商品的進銷存E、準確進行盤點工作F、積極做好新品的引進工作52、盤點的目的是：A、體現盈虧B 、確定庫存C、了解損耗53、54、D、清理滯銷商品盤點可分為：A、通盤B 、日盤點列屬于市調的內容有：E、體現出該時間段的經營管理狀況C 、大類盤點D、月盤點E、周盤點F、班盤點A、對目標商品的價格進行調查B、了解對手的新商品引進情況C、對競爭對手的

21、促銷商品的品類、價格與陳列狀況進行調查55、D、正在舉行的促銷活動和促銷主題E、對滯銷商品進行調查列關于報損流程的正確描述是：A、56、直送商品訂單須在生成，不允許出現訂單與入庫存單日期相同！57、A、到貨前1天B、到貨前2天C、到貨前7天D、到貨當天面對商品周轉率的描述正確的有：A、平均庫存額X平均銷售額、平均銷售額 / 平均庫存額58、59、60、C、平均庫存額/平均銷售額公司的三個善待是指：A 、善待供應商B、善待顧客規范服務中的三不要是指：D、 1/商品周轉天數C、善待商品D 、善待員工E、善待資產A、不要顧客受氣；B、不要讓顧客吃虧;C、不要讓顧客上當D、不要讓顧客太累我們所倡導的三

22、優服務是：A、優良陳列B 、優質服務C、優良商品D 、優美環境理貨課申請報損t理貨課填寫報損申請單t審核t打印報損單t簽字t報損商品處理B、理貨課申請報損T收貨課填寫報損申請單T審核T打印報損單T簽字T報損商品 處理C、理貨課申請報損T理貨課填寫報損申請單T審核T打印報損單T簽字T報損商品 處理61、列屬于連鎖經營的六個統一中的內容的有：A、統一采購B、統一配送C、統一標識D、統一營銷策略D、收貨課申請報損T收貨課填寫報損申請單T審核T打印報損單T簽字T報損商品 處理62、63、64、E、統一思想F、統一價格G、統一作息時間H、統一核算列屬于步步高公司用人標準的有：A 、良好的職業道德C、優秀

23、的個人素質列促銷方式是屬于按目的分類的有：A 、小時促銷B、日常促銷補貨時，補貨的品項的先后次序為：B、強烈的工作責任心D、敬業勤奮的精神C、慶典促銷D 、折扣促銷E、競爭促銷A、促銷品項T主力品項t 一般品項B、主力品項T一般品項T促銷品項C、，般品項t促銷品項t主力品項65、補貨時，補貨區域的先后次序為：A、端架t貨架t堆頭B 、堆頭 t 端架 t 貨架C、貨架T堆頭T端架66、地堆上陳列的商品，原則上不超過：A、 1.4MB 、 1.3MC、 1.5M67、如果你發現某顧客想偷本超市商品時，應該如何處理？A、警告并明確阻止顧客的這種行為B 、裝作整理商品的樣子，靠近他，主動與他打招呼，使

24、他放棄偷盜念頭C、立即將顧客送到防損部D、視而不見68、損耗產生的原因有：A、供應商欺詐B、外盜C、內盜D、管理與流程錯誤69、提高部門利潤的科學方法有：A、降低進價B、提高銷售額C、降低損耗D、提高售價備注：選擇題紅色選項為錯誤選擇！三、創意題 （結合公司的實際制度與流程以及你的工作實際進行作答）1、談談你對新的盤點流程的認識以及盤點過程中的重點工作是什么？ 答：關鍵詞：生鮮商品每月至少盤兩次； 其他采用大類盤點方式， 每兩個月所有大類必須盤 點一次。；重點商品進行日盤點；新店開業前必須盤點。過程中的重點：必須有以下步驟： 初盤 交叉復盤 防損抽查 門店復查 財務抽查。2、當我們對商品結構進

25、行 ABC品類分析時，將C類商品進行全部淘汰， 這種做法可取嗎?為什么?答：關鍵詞：不可取。銷售額不我們在進行分析時要考慮到商品配套與方便顧客。如生鮮的老姜大的生活必需品3、談談你對毛利額與利潤的見解？答：關鍵詞：毛利額=售價金額-進價成本利潤=毛利額+各種收入-各種成本與支出-損耗利潤是經營成果，它是營業收入減去各種、各類成本后的凈賺金額 毛利高，成本低，則利潤高；毛利高，成本高，而利潤未必高4、16450183豹王LR6/4B 5#六粒裝電池屬于哪個大類、中類、小類與細分類？答：關鍵詞：16大類：家電大類1640中類：廚房電器用品中類1645小類：電池小類16450細分類：感性電池5、談談

26、怎樣補貨，補貨應注意哪些地方？答：關鍵詞：補貨流程：準備補貨：決定補滿貨架所需的商品及其數量有效補貨：?準備需要補貨的工具?把商品安全地放在棧板上，這樣就可以方便地運輸?紙板箱拆好放于棧板車上，剩余商品歸位整理好規范陳列：?商品按陳列標準擺放?防盜板要背向顧客?提供明確的價格貨架清潔：?徹底清潔貨架時，拿下層板上所有商品? 呆持過道清潔、暢通處理無法銷售的商品：?無法銷售的商品并進行分類?安排退貨給供應商，或及時報損注意事項：？只陳列可以銷售的商品?取走殘次商品?保持排面的整齊、貨架清潔與豐滿?保持賣場清潔，不能堵塞通道?不能隨意調整排面?補貨時注意安全6、請你談談倉庫管理的原則與意義？答：關

27、鍵詞： 倉庫管理原則：? 商品先按部門、再按分類整理? 分類單品必須明確位置? 高周轉單品和重的單品放在貨架底部? 過道中沒有遺留物品 ,庫房必須隨時保持整潔? 垃圾必須送到指定地點? 消防通道不能堆放商品及店用品? 只有滿的紙箱可以放在庫房，單件商品不允許放在庫房內? 貨物堆放最高點應離頂燈 50 厘米? 紙箱不可以放在地面上 （ 應放在墊倉板或貨架上 ）倉庫管理意義：好的倉庫整理 = 良好的工作環境 = 良好的商品周轉 = 周期盤點正確的基 礎 = 避免損耗 = 更好的訂貨 = 帶來好的績效 改善工作環境與提高工作效率7、訂貨的方式有哪些？答：關鍵詞：?按訂貨方式： 手工訂貨與自動訂貨 ?

28、按物流方式：直送商品的訂貨、配送商品的訂貨及直配商品的訂貨9、談談開店營業前的主要工作有哪些？答：關鍵詞：整理儀容儀表，以飽滿的精神參加晨會 落實每日價格變動報表（調價單、小時促銷單）更換價格牌以及特價牌 生鮮處與食品處（散裝稱重商品）檢查每日更改的價格信息是否已下發每天必須進行貨架與商品的清潔工作 根據棚割圖結合陳列原則整理商品、進行補貨與防損員一起進行貴重與高盜失率商品 （精品煙酒、 高檔奶粉與保健禮盒、 德芙巧克 力、箭牌口香糖、高價小體積日用百貨、高檔皮鞋等）的日盤點工作及時清理走道上所有的紙箱、棧板、液壓車及其他廢紙食品處與生鮮處的員工需檢查商品（食品）的衛生與質量、商品的生產日期與

29、保質期以及跟蹤展示柜與冰槽以及電子稱等設備的正常整理儀容儀表，以飽滿的精神迎接顧客并熱忱為顧客服務10、下圖所示的陳列合理嗎？為什么？答：關鍵詞：不合理一種商品兩處陳列，違反了集中垂直陳列的原則POP，而不要印刷或11、你在右圖發現了什么？你會怎么做？答：關鍵詞：發現了殘次商品及時清理下柜，保證貨架不再出現快過期或已過期、 品質損壞、包裝破損等殘次商品12、促銷商品或價格波動較大的生鮮商品的價格標簽一般采用手寫成打印，為什么?答：關鍵詞:適應商品及時宣傳的需要，視覺沖擊效果更強一些，能更有效地吸引顧客13、請將左右兩者用線條正確的連接起來!違反了陳列的伸手可取原則違反了陳列的安全性原則違反陳列

30、的無沖突性原則違背了陳列的顯而易見原則違反了陳列的先進先出原則甲商品遮擋了乙商品并且比較亂某商品多層疊放其最高層基本撐頂住頂板某店冷柜中袋裝餃子，上面的是近兩天的進貨，下面壓在最底層為九天前的進貨某店無前擋網的貨架靠邊0.5mm處無空隙地擺滿了加加醬油香皂旁陳放著樟腦丸答案：甲商品遮擋了乙商品并且比較亂某商品多層疊放其最高層基本撐頂住頂板某店冷柜中袋裝餃子，上面的是近兩天的進貨，下面壓在最底層為九天前的進貨某店無前擋網的貨架靠邊0.5mm處無空隙地擺滿了加加醬油香皂旁陳放著樟腦丸違反了陳列的伸手可取原則違反了陳列的安全性原則違反陳列的無沖突性原則違背了陳列的顯而易見原則違反了陳列的先進先出原則

31、14、為什么說端架是陳列商品的最佳位置？答：關鍵詞：端架是貨架兩端的位置端架在賣場的位置特殊， 是顧客往返頻繁光顧最多的地方， 也是最容易吸引顧客關 注的貨架，因此被稱為陳列商品的最佳位置端架作為一種特殊陳列的資源，通常被用作陳列促銷與主力商品15、有一位顧客來購物， 把商品弄得很零亂， 好象是拿不定主意， 此時被你碰上你會怎么做？ 答：關鍵詞：主動上前了解，微笑服務，細心觀察，耐心介紹，當好參謀，誠心幫助。這類顧客一般 十分尊重商品管理員的意見，我們越當行家生意越好做。16、有位顧客來買空調，他顧慮重重，說是怕容易感冒、頭昏、喉燥這該如何服務，怎 樣讓他滿意。答：關鍵詞：教會他如何正確使用空

32、調。 這類問題主要是溫度的控制引起的， 告訴顧客科學知識： 只 要將室溫控制得與室外不超過56C就不會出現那些現象。如果是餐廳，賓館最多也不超過8C。17、作為理貨員，你覺得應當從哪些方面控制損耗？ 答：關鍵詞：遵循公司的各項制度與流程，提升業務技能，規范進行收貨、退貨、出庫、報損等 貫徹全員防損，做好巡視防損工作，及時報告異常情況 堅持對重點商品的日盤點工作，建立臺帳，加強管理 做好商品的整理工作，及時清理殘次商品，并及時折價處理或者按照公司規定日報損 認真參加月度盤底，保證結果準確無重大差異18、請舉出至少五項公司的基本陳列原則？答：關鍵詞： 顯而易見原則、伸手可取原則、豐滿陳列原則、先進

33、先出原則、關聯性陳列原則、前置 陳列原則、相對穩定原則、可比性原則、生熟分開原則19、你對零售業了解嗎？請舉出三種常見的零售業態？答：關鍵詞：零售業即是 服務業 ，通過 商品終端 向顧客提供 商品與服務 ，是 流通領域 中的一種！ 百貨商店、超級市場、大型綜合超市、便利店、專業店、專賣店20、某店有商品管理員在上貨時用平板車拉了一大堆貨，橫放在賣場的通道中，使顧客、其他工作人員通過都極困難， 當時正巧有顧客想看與挑選車旁貨架上的商品， 而正在上貨的員 工卻是“十分敬業”地在工作著對這現象你怎么看？答：關鍵詞：這種做法顯然是錯誤的！保證顧客滿意是我們開展工作的第一準則， 顯然該員工的工作已經影響

34、到了顧客， 影響工作，影響賣場美觀與環境。我們所做的一切是保證營業、提供三優、方便顧客。你說 該如何做，需要你想并“創新” 。21、某鞋類專賣店一天內出售了：50 雙 A 款鞋，每雙22 雙 B 款鞋，每雙12 雙 C 款鞋，每雙98 雙 D 款鞋，每雙 一天內有59 元 進價： 50 元69 元 進價： 55 元88 元 進價： 70 元39 元 進價： 35 元150 位顧客來此店購物問題：該店這一天的營業額是多少？客單價是多少？銷售商品數量是多少？平均商品價格是 多少？毛利是？毛利率是？答：關鍵詞：營業額： 9346 元 客單價： 62.3067 元 銷售商品數量： 182 雙 平均商品

35、價格： 51.3516毛利： 1366 元毛利率： 14.616%案例：遇到顧客正在私拆商品包裝時遇到顧客不小心打破商品時 22、有一天，兩位顧客到某服飾專柜看衣服。其中，一位顧客對一件特價商品表現較濃的興趣，就問促銷員可不可試一下。促銷員看一下，沒有回答。顧客再問了一次，促銷員態度很 冷淡地說：“那你就試一下吧。 ”顧客看見促銷員如此態度， 二話沒說扭頭就走了。這種現象 在我們的賣場較常見，你對此有什么感想？顧客對商品表現出興趣時， 不論最終買了與否， 身為促銷員態度應熱情， 而不應如此 冷漠。有部分促銷員， 憑顧客的衣著或商品購買量， 來給予顧客不同的服務， 這不僅 違背了 我們服務行業準

36、則，同時也給我們的企業形象帶來了一定的負面影響。各商品課應注重加強對員工綜合素質的提高，服務觀念的更新。 員工的工作積極性能否調動起來有諸多方面的原因，請各級管理人員關注我們的 員工，了解真實情況，實現管理人員服務員工，員工服務顧客的良性循環。23、某男顧客大概花了二十分鐘時間捉了近兩斤蝦，高高興興拿到魚檔計量處， 用手高高舉著，小心對服務員說： “麻煩秤一下重量好嗎？”沒聽見，再提高一下聲量，服務員就是沒 有反應。 此時等待秤重量的顧客已有五、 六人，每人都將手臂伸直， 高高舉起手中的蝦或魚。 另一位小姐買了兩條福壽魚，對著轉身過來的服務員聲音比較清晰的說到： “我的魚要殺。 ” 面無表情的

37、服務員接過她手中的魚， 在計量秤上秤完， 馬上用封口機封口， 將打出的條碼紙 貼上，那位小姐急了，脫口而出： “魚要殺的！ ”小姐話音未落，服務員先生的無名火只往上 竄，賭氣將兩條魚摔在殺魚的案板上，粗聲粗氣地說： “早說呀！又不說。 ”“我說過幾次了， 是你自己沒聽見。 ”女顧客也非常生氣，嘴里直嘀咕服務員的態度差，說下次不來了。對此 你有什么見解？ 答：關鍵詞：作為一名營業員沒有將顧客放在第一位， 急顧客之所急， 而是將自己的情緒帶 到工作中， 把怨氣發泄到顧客身上。 試想一下， 若你是這位顧客接受了如此的服務 之后，還會再來嗎？在零售業競爭日趨激烈的今天， 且硬件方面都大同小異的情況下，

38、 我們的軟件 服務是否也提升到了一定的高度？服務不到位是我們顧客流失的一個重要原因， 看 來我們的員工在服務意識這方面還有待進一步加強。24、一天， 某購物廣場收到一封顧客發來的表揚信，信中表揚的是家電課一理貨員：該顧客 在我公司買了一臺 DVD ，前幾天發現不能讀碟了。因顧客常出差， DVD 還沒有用幾次，實 屬機器的質量問題。 該理貨員了解情況后，馬上同供應商進行協商，并征得供應商同意，給 予其更換一臺 DVD 。顧客對該理貨員的急顧客之所急， 想顧客之所想的服務態度表示贊賞。 你有什么感想？該理貨員的行為充分體現了我公司“急顧客所急， 想顧客所想”的服務宗旨，而且 處事靈活，使得顧客滿意

39、而歸。這種服務意識與處事方法值得大家學習。25、某日，顧客楊小姐到某商場為過生日的朋友買賀卡，當她走到經常光顧的賀卡柜臺前， 發覺前幾日曾琳瑯滿目、 擺滿各種漂亮卡片的賀卡架上只剩下稀稀疏疏的幾種卡片， 就向附 近一位工作人員詢問： “請問前兩天擺的那么多卡片怎么都不見了，只剩下這幾種了？”此 時那位工作人員一邊埋頭整理手邊的貨物一邊同旁邊另一位同事大聲聊天， 聽到詢問后， 不 耐煩的說：“就在那邊，你自己看去吧。 ”當顧客剛離開她身邊不到 2 米的距離，就聽到那位 員工向旁邊的同事嘀咕： “有沒有搞錯，現在什么時候還買賀卡！ ”真是讓人哭笑不得。 答：關鍵詞：此員工在顧客服務中不僅沒有做到積

40、極、熱情、 友好，而且在回答顧客詢問時態度敷衍，更不好的是對顧客的購物行為表示嘲笑。身為服務行業中的一員， 連最起碼的職業道德和職業素養都沒有， 她的行為與其 公司所倡導的服務理念相差甚遠。 在現今大力倡導服務的時代， 公司辛辛苦苦建樹的 企業形象和聲譽， 會因為服務人員一個小小的行為而大打折扣。 看來， 加強員工服務 意識的工作已刻不容緩。26、某日， 顧客林小姐去某商場購物。走到二樓日用品區，天花板上掛著自己心儀已久的小 黃太陽傘，便要求工作人員取一把與此樣品相同的傘給她。工作人員回答到： “這款已沒有 黃顏色的，你可以看一下其它的款式。 ”因為林小姐非常喜歡樣品這把黃顏色的傘，而且在 此

41、之前已來看過很多次，便要求工作人員將懸掛的樣品拿給她。這時，工作人員說： “樣品 懸掛這么高， 拿取不方便， 拿下來你不要怎么辦？” 然后又執意向林小姐推薦其它款式的黃 傘，并指著傘具柜臺不耐煩的說： “這里有這么多黃顏色的傘，你為什么非要那把？”邊說 邊取下其它款式的黃傘， 放在林小姐面前， 讓林小姐哭笑不得。 而林小姐就是看上那款小黃 傘，所以再次要求工作人員幫其取下來，并說： “只要傘沒有質量問題，我肯定會買的。 ”工 作人員又說：“那萬一你不要怎么辦？我們還得重新將它掛上去， 真麻煩。”這時又拿了一把 其它款式的黃傘，遞到林小姐手里語氣強硬的說： “這把也是黃色的，難道不漂亮嗎？”最

42、后，林小姐等了十幾分鐘后， 該工作人員才慢慢騰騰、 非常不情愿的將那把懸掛的黃傘取了 下來。 林小姐雖然最終買到了自己心儀已久的太陽傘， 卻窩了一肚子的氣， 并發誓再不到此 商場購物。你是怎么認為此事的？在零售業競爭非常激烈的今天， 優質的服務已越來越成為各商場競爭的焦點，足顧客要求已不再是優質服務標準，而是最基本的服務要求。在賣場里懸掛樣品的目的是為了招攬更多的顧客， 達到更好的銷售。 而顧客要求 購買樣品更是銷售的實際行為， 而工作人員嫌麻煩寧可讓樣品高懸， 也不愿伸手取下 來讓顧客購買，純粹是舍本逐末。27、 某商場試衣間溫馨提示道：“尊敬的顧客，勿讓我們的衣服劃花您的妝容.而我們有許多

43、賣場，我們隨處可見“不許試吃！ ！”、 “小心口紅！” 等等諸如此類硬邦邦的提醒， 對此你有什么感想？答：關鍵詞：雖然對商場而言， 這樣的提示是非常有必要的， 但生硬的語氣及其提示后面碩大的 幾個感嘆號還是讓人覺得心里不怎么舒服。服務是最人性化的， “顧客的感受”是現代零售業競爭必須面對和重視的課題。 同樣的一句話用不同的口氣說出來就會有不同的效果， 對服務崗位工作的從業人員尤其 如此。希望我們的消費者在賣場享受溫馨的輕音樂的同時，也能從我們的服務、POP中享受到同樣溫馨的感受。28、 在某購物廣場食品區食用油專柜，三個年紀較大的顧客購買食用油。 顧客一開始對調和 油感興趣，導購員 A 為顧客

44、詳細地講解了調和油的主要成分、配料與優點，顧客開始有些 猶豫，導購員 A 于是向顧客承諾：買一大桶調和油即贈送一小瓶油。顧客有些動心，售貨員 A 拿出黃膠紙，開始將大小桶調和油捆綁在一起。當她捆好兩三桶后，顧客突然改變了 主意，認為純正花生油更好。售貨員 A 便有些不耐煩，說顧客不懂，不會算帳，其實買調 和油比買純正花生油實惠多了： 價格更便宜， 量更多。但顧客認為純正花生油質地純正，對 身體好。導購員 A 卻堅持說調和油也是一樣純。最后顧客堅持要純正花生油，于是導購員 A 從貨架上提起一大桶油， 重重地摔在顧客面前。 顧客一看生產日期是 3 月份， 就要求買離 生產期近些的。導購員 A 說純

45、正花生油都是 3月生產的，只有調和油有 6月生產的。后來 顧客自己看到了標有 5月生產的純正花生油，于是對導購員 A 很不滿，導購員 A 這才為顧 客挑了兩桶 5月生產的純正花生油。顧客走后，導購員 A 一邊狠狠地撕開才捆綁好的調和 油，嘴里一邊說： “買個油都變來變去，這么麻煩，耽誤我的生意。 ” 答：關鍵詞：1、該導購員的言行嚴重違反了公司的服務要求。首先，營業員向顧客進行兩種以上不同品種商品推介時， 不得夸大其中任何一種商品的優點， 也不能任意貶低同類其它商品。2、營業員不得以嘲笑或譏諷的口氣，說顧客“不懂”或“不會”之類的話語。3、為顧客指點商品，動作應優美協調，而不是賭氣地將商品摔在

46、顧客面前。4、現在商場競爭日益激烈， 商場的硬件設施都可以很快解決， 關鍵是軟件 “人” 的問題需要大家的共同努力；而決定競爭勝負的關鍵就是“人” ，更確切地說就是 人的服務水準。29、某星期天， 王女士帶著她的兒子小寶和侄兒亮亮來到某購物廣場購物。 在百貨區某品牌 專柜， 王女士看中了一款漂亮的時裝，于是便進入更衣室試穿。這時， 小寶和亮亮正起勁地 在購物車兩端較勁， 小寶雖然個頭沒有亮亮高， 但卻并不示弱， 拼命地背過身子想把車子拉到自己這邊來。也許是亮亮厭倦了這個“游戲” ，他在沒有喊停的情況下，突然撒手，致使 小寶在慣性作用下，猛的往前撲倒，頓時，鮮血從他稚嫩的小嘴和下巴的裂口處涌了出

47、來，撕心裂肺的哭喊聲頓時響徹賣場。 小寶的母親聞聲跑來， 驚慌失措地將兒子抱起， 疼惜的淚水充滿了雙眼。經醫院檢查證實：小寶下頜骨骨折，且下巴上會終身留下疤痕。第二天，王 女士來到服務中心，強烈投訴員工服務質量糟糕，原因有二： 1、當員工看到無人監護的兩 個小孩在賣場打鬧時，無人加以勸告和制止，對慘劇的發生負有不可推卸的責任；2、孩子摔傷后，竟沒有一位員工說一句安慰的話，更沒有人伸手幫一把， 讓顧客感到非常心寒。對 此你有什么看法呢？ 答：關鍵詞：賣場里經常可以見到有的顧客讓小孩站在購物車中， 如果員工能在發現這些不安全 隱患時，及時、善意地提醒顧客，就能避免許多事故的發生。零售業對從業人員最

48、重要的要求， 就是要具有較強的服務意識 （除了推介服務， 還 應該包括細心的提醒服務、 周到的售后服務等） 當事故發生后， 員工應及時的給予安慰、 伸手援助， 而不是站在一旁漠不關心。這種漠不關心的態度， 只能使投訴激化，為事件 的處理帶來諸多不便。對顧客的關心和愛護，會為企業帶來生機和活力（獲利） 。希望我們每一位從業人 員都好好地關心和愛護我們的顧客， 為他們提供一種安全舒適的購物環境， 顧客才是我們真正的“衣食父母”30、一天，兩位小姐在某商場選購商品時，看到此商場的“統一鮮橙多”才7.50 元 /瓶。當時看到貨架上擺的是兩支促銷裝， 便拿了好幾瓶， 然后很商興地又選購了其它的商品到收銀

49、 臺付款。她們在付款時， 聽到收銀員告訴的總金額， 兩位小姐很奇怪地想 “怎么會這么貴呢？” 但是誰也沒問， 以為是東西較多的原因。 付完款后便隨意看了一下小票， 原來 7.5 元/瓶的“鮮 橙多”變成 15.0 元! 當下便詢問收銀員是怎么回事。收銀員禮貌地告訴顧客到總服務臺咨詢 一下，到了服務臺兩位小姐將當時的情況告訴了接待員， 接待員聽后便叫了該商品部的主管 來解決。主管到后提出去復核價格， 來到柜臺時， 負責人看了價格又看了促銷商品，便對顧 客說“小姐，我們上面寫得很清楚， 7.5 元一支，因為缺貨，所以擺的就是這個。 ”顧客聽后 便問“但這沒有其它的標價。 ”負責人聽后便說“反正就是

50、 7.5 元一支，就這樣吧。 ”說完就 走了。 兩位小姐頓時便有點上當受騙的感覺， 便來到服務臺投訴。 當時的值班經理不但沒有 及時接待， 反而在與其他員工討論休息的事情。 兩位小姐等了好一會， 終于有人搭理她們了， 又將此事反應給值班經理， 原以為這位經理會給一個合理的解釋， 但是沒有。 經理對她們說 “小姐，剛才他們已和你們說得很清楚了， 是7.5元一支的！”“但上面并沒有 15.0元的標價 !” 兩位小姐很生氣的告訴他。 “哪有 7.5 元兩支這么便宜的！ ”，“但上面擺的就是這樣的。 ”“既 然這么便宜，你為什么不拿一箱呢，這樣吧，我退錢給你吧！ ”，兩位小姐聽后很生氣，拿著 商品便準

51、備走，但其中一位小姐忍不住說“小姐，消協電話多少！ ”“不知道。”說完便走開 了，兩位小姐更氣了！ 答：關鍵詞：價格簽不正確或不及時更換會給顧客造成誤會， 也會給商場帶來許多不必要的售后 麻煩， 這是許多商場的普遍現象， 所以在今后的員工培訓與教育上， 一定要加強員工對 標價簽管理的認識，提高大家的崗位責任心。事情發生后， 先后兩位管理人員的處理方式都極為不負責任， 敷衍了事， 這樣的管 理人員培訓出來的員工也是同樣的工作作風， 導致惡性循環。 失去了顧客， 失去了營業 額，公司受損，自己失業。管理人員對顧客的服務意識至關重要， 良好的處事作風與態度不僅可以提升公司 的聲譽，也是員工的榜樣！像

52、這樣的管理長期下去，勢必使企業在競爭中失利。作為 管理人員必須要有危機意識，居安思危！31、某日， 顧客馬小姐去某購物廣場買衣服， 看上一件衣服要求試穿。 連喊幾聲該柜臺的營 業小姐都沒有反應。原來這位促銷員正和鄰柜臺的一個促銷員聊得火熱： “唉，昨天的電視 你看了嗎？” “小姐，小姐 ”馬小姐又喊了幾遍。“唉，我聽見了。”促銷小姐懶洋洋唉，我告訴你呀，后的答應了一聲，隨手把衣服遞給了顧客，然后又開心地繼續聊起來： 來啊”。馬小姐試穿完衣服后覺得不滿意，想再換一件，但回頭早已不見了促銷員的影子，馬小姐便不打算再換了，便拿著試穿過沒有折疊好的衣服大聲喊： “小姐，這衣服放在 哪里呀？”，“知道了，你放在那里吧” ，隔了很遠的另一邊柜臺傳來了一聲遙遠的回答。等 馬小姐離開該柜臺時， 遠遠看見剛才那位促銷員正在隔壁的另一個柜臺里和一位同事繼續聊 得津津有味：“唉，你知道嗎？后來，那個人走了 ”馬小姐邊走出商場邊暗自納悶“昨晚 的電視真那么好看嗎？！ ”。答：關鍵詞：促銷員上班時聊天是許多賣場普遍存在的現象， 但像上述案例中聊到置顧客于不 顧，覺得隔“墻”聊天不過癮甚至跑到“隔壁”去竊竊私語確實有些讓人吃驚，怪不 得我們的顧客會驚訝！“促銷員上班時間不允許聊天、 竄