1、客戶關(guān)系管理實訓(xùn)任務(wù)單客戶關(guān)系管理實訓(xùn)內(nèi)容工作任務(wù) 1 1 什么是客戶關(guān)系管理一、任務(wù)目的1 1 通過對客戶內(nèi)心深處的分析，了解客戶的體驗要求及生活方 式，進(jìn)而聯(lián)系到產(chǎn)品使用情況上，最后聯(lián)系到品牌上。2 2 通過對一些案例的分析，了解客戶體驗平臺建立的基礎(chǔ)和模 式。3 3 通過學(xué)習(xí)了解品牌體驗對客戶管理的重要性，掌握設(shè)計品牌 體驗的基本步驟和方法。 4 4 構(gòu)建與客戶的接觸的有效接觸點(diǎn)，規(guī) 范客戶接觸管理。二、任務(wù)描述通過本次實訓(xùn)，獲得客戶關(guān)系管理應(yīng)用的感觀體驗，進(jìn)而更深入 地理解 CRCRM M勺功能，了解目前 CRMCRM 在國際社會上的普及程度以及對企 業(yè)的重要性。三、任務(wù)分析1 1 進(jìn)

2、行客戶調(diào)研，設(shè)計客戶體驗方案； 2 2 了解如何為你的公 司和品牌建立體驗平臺； 3 3 了解品牌體驗設(shè)計的要素； 4 4 掌握 與客戶接觸的有效途徑；四、任務(wù)組織要求1 1 學(xué)生分組（兩人一組） 2 2 角色演練學(xué)生按原事先分好的組，分別扮演客服與顧客。 3 3 課后練習(xí)請同學(xué)們選擇較有代表性的能夠體能到 CRMCRM 勺功能的日常生活經(jīng) 歷。（電話銀行服務(wù)系統(tǒng)、 電子 1000010000 客戶服務(wù)系統(tǒng)、 移動、聯(lián)通等）五、任務(wù)實施條件（一）比薩店客戶服務(wù)人員與顧客的一次通話（1 1）閱讀下面一段客戶服務(wù)人員（以下簡稱客服）與顧客的通話 場景： 東東比薩店的電話鈴響了，客服人員拿起電話客服

3、：東東比薩店，您好，請問有什么需要我為您服務(wù)？顧客：你好，我想要訂餐客服：先生，請把您的 VIPVIP 會員卡號碼告訴我。顧客：1*5XXXXXX1*5XXXXXX 。客服： 陳先生， 您好， 您是住在 X XX X街一號1 12 2樓1201205 5室， 您家 電話是2039XXX2039XXXX X對嗎？顧客：為什么你知道我的電話號碼？（你 怎么知道我的這些 ）客服：陳先生，因為我們有 AICAIC 會員系統(tǒng)。（因為我們聯(lián)機(jī)到了 電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ）. .顧客：我想要海鮮比薩 . 客服：陳先生，海鮮比薩不適合您。顧客：為什么？客服：根據(jù)您的醫(yī)療記錄， 您有高血壓和膽固醇偏高。顧客：那

4、. 你們有什么可以推薦的？ 客服：您可以試試我們的低脂健康比薩。顧客：你怎么知道我會喜歡吃這種的？客服：您上星期一 _ 圖書館借了一本低脂健康食譜。顧客：好 . 那我要一個家庭號特大比薩，要付多少錢？客服：9999 元，這個足夠您一家六口吃了， 但是您母親應(yīng)該少吃，因為她上個月剛做了心臟搭橋手術(shù)，處在恢復(fù)期。顧客：可以刷卡嗎？客服：陳先生，對不起，請您付現(xiàn)款，因為您的 _ 已經(jīng)刷爆了， 您現(xiàn)在還欠銀行 0707 元，而且還不包括房貸利息。顧客：算了。你們直接把比薩送到我家吧，家里有現(xiàn)金。你們多久會送到？ 客服：大約三十分鐘，如果您不想等，可以自己騎 車來。顧客：什么？客服：根據(jù) AICCRMg

5、AICCRMg 統(tǒng)全球定位系統(tǒng)的實時自動跟蹤系統(tǒng)的記錄，目前您正騎著這輛車，離我們店并不遠(yuǎn)。顧客： XXXXXX.客服：陳先生，請您說話小心點(diǎn)兒，您曾在 xxxx 年 4 4 月 1 1 日用臟 話侮辱* ，被判了 1010 天拘役，罰款 200200 元。如果您不想重蹈覆轍， 就請您禮貌回復(fù)。顧客：那 . 算了，我什么都不要了，那份 比薩也不要了！客服：謝謝您的電話光臨，下星期三是您太太的生日，你不想預(yù)訂一份生日比薩嗎？提前一周預(yù)訂可以享受8 8 折優(yōu)惠。顧客：.(2 2)學(xué)生完成以下幾個思考題1)1) 如果你是這位顧客， 能夠感受到電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的什么 好處？ 2)2) 網(wǎng)站與客戶服

6、務(wù)的關(guān)系是什么？3)3)具體談?wù)勆鲜鰧υ捴械?E_CRE_CR 啲功能有哪些？4)4)根據(jù)上課介紹的方法收集 5 5 個不同企業(yè)的客服頁面進(jìn)行優(yōu)化？六、任務(wù)實施成果說明1.1. 請結(jié)合自己的需求， 并根據(jù)某一企業(yè)的具體情況， 選擇一種體 驗?zāi)Ｊ?置身于客戶體驗、客戶的感官體驗、客戶的情感體驗、客戶 的思考體驗、客戶的行動體驗)，提出一項客戶體驗的簡單； 2.2. 選 擇一類型企業(yè)，企業(yè)客服功能網(wǎng)站進(jìn)行分析，優(yōu)化對客服頁面。實訓(xùn)步驟：完成優(yōu)質(zhì)客服的功能及網(wǎng)頁初稿 步驟 1 1：選定一個類型企業(yè)步驟 2 2：選擇 5 5 個同類型的典型企業(yè)網(wǎng)站填寫下表企業(yè)網(wǎng)站功能對照表步驟 3 3：選擇 5 5 個同類型的典型網(wǎng)店填寫下表網(wǎng)店網(wǎng)站功能對照表步驟 4 4：完成網(wǎng)站初步的客服頁面（客服二級頁面）畫出二級頁面構(gòu)成初稿評分標(biāo)準(zhǔn)： 100100 分制做一做突發(fā)事件在客服過程中如何來處理。步驟 1 1：例出 5 5 個你需要客戶解決的問題 1 1 衣服上有污漬怎么 辦？ 2 2 牛仔褲掉色怎么辦？ 3 3 4 4 5 5步驟 2 2：找 5 5 個以上的網(wǎng)店去問他們。 企業(yè) 1 1 企業(yè) 2.2. 3.3. 4 4 5 5步驟 3 3：優(yōu)化 5 5 個企業(yè)的回答1 1 ：親，您好！您可以使用洗衣液放在衣服上，用溫水浸泡幾個