1、儀容儀表禮貌禮節(jié)概要儀容、儀表、儀態(tài) 一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容指人的容貌儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀表達。儀態(tài)指人在行為中的姿勢的風度， 稱為儀態(tài)。 姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風度是氣質方面的表露。一個人的儀容、 儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調思想修養(yǎng)、 道德品質和文明程度密切相關的。二、注意個人儀容、儀表的意義1、注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項根本素質。2、反映了企業(yè)的管理水平和效勞質量。3、是尊重賓客滿足賓客的需要。4、是對效勞人員儀容、儀表的要求。三、夜場對員工個人儀容儀表的根本要求一效勞方面的根本

2、要求A、服裝制服整潔、大方。上崗前要細心反復檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。B、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。C男員工襪子的顏色應跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。D 、女員工應穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。E 、工號牌端正地佩戴在左胸上方。（二修飾方面的要求A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。三個人衛(wèi)生方面的要求A、指甲經常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油B、要經常洗澡，經常更換內衣，內褲和襪子。身上不能有汗味。C、要經常漱口，保持口氣清新。口里不能有異味，上班前忌吃蔥、 蒜等之類的有異味食物。D在

3、工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項鏈等飾物。E、男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，防止選用 色澤鮮艷的發(fā)飾。四、夜場對效勞接待工作人員儀態(tài)的要求一正確的站立姿勢 身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、 肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂雙手在 背后交*或體前交 * 兩腿膝關節(jié)與髖關節(jié)舒展挺直。二正確的坐姿 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上， 雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平 視，嘴微閉，面帶笑容。 入座時，走到座位前面再轉身，轉身 后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時，要用手把 裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，然后站

4、起。三雅致的步態(tài)正確的走姿 上體正直、不低頭、目光平視、 面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松。重心可稍向前，這 有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時，兩腳輪換前進，要根本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一 腳距離。四適當?shù)氖謩?在夜場效勞接待工作時，手勢運用要標準適度與 客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。 正確要領：手指 自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為支點，指示目標，切忌伸出 食指來指點。五、夜場效勞員工儀容儀表規(guī)第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀一、禮貌1禮貌的概念 禮貌是人與人在接觸交往中， 相互表示敬重和友好 的行為標準，是文明行為的最起碼要求。2禮貌的主要內容：A、遵守社會

5、公德 公德是指一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準那么，公德的內容包括：保護公物、 遵守公共秩序， 尊重婦女、 關心老人， 救死扶傷等。B、遵時守信，遵時就是遵守規(guī)定或約定的時間。 守信就是要講信用， 不可言而無信。C、真誠友善 所謂人際交往時的真誠，是指交往時 必須做到誠心待人，心口如一。D理解寬容 理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場 和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。E、熱情有度 熱情是指對人要有熱烈的感情， 使人感到溫曖。有度是 指對人熱情要有一定尺度， 既不可顯得過于熱情， 也不能缺乏熱情。F 、互尊互幫 互尊就是人

6、與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之 間要互相幫助。G、儀表端莊指對對方的效勞態(tài)度講究衛(wèi)生指要有一定的職業(yè) 道德，注意個人衛(wèi)生H女士優(yōu)先即要遵循凡事“先女后男的原那么。不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。 3根本禮貌行為1、微笑，與客人保持眼光接觸；2、主動向客人問好；3、盡量稱呼客人的姓氏；4、主動讓路、讓位給客人，請客人先行；5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；6、不可詢問客人私人問題如年齡、收入、婚姻7、復述客人要求；8、不能滿足或不明白客人時必須立即抱歉 , 同時給客人一個解決的 建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當成皮球！9、在工作崗位時精神飽滿，不可聊天，

7、吃東西；隨時留意客人是 否需要效勞； 10 、走路時切勿太慢 /太快/ 奔跑或擺動太大而引 起客人注意；11、和客人應對時站在客人面前約一手臂距離， 注意力集中， 耐心 聆聽，不可作忙碌狀； 不可在客人背后突然說話： 如遇另一客人 有事，應點頭微笑示意， 不可視而不見， 讓客人知道你盡快為他 效勞。4禮貌修養(yǎng)1、禮貌修養(yǎng)的定義 禮貌修養(yǎng)是指一個人在待人接物方面的素質和能 力。修養(yǎng)是指一個人在道德，學問、技藝等方面通過自己的刻苦 學習、艱辛磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質 和能力。2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng) 自覺學習禮貌禮節(jié)方面的知識 廣泛涉獵科學文化知識、用豐富的知識充實自己 努力進展

8、自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習氣。 積極參加社會活動在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習慣。5怎樣才能做到禮貌效勞 了解你的客人 了解你的商品 舉止溫文爾雅 注視聆聽 笑口常開 整齊清潔 談吐得體 樂于助人二、禮節(jié)1禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝 愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形式。 禮節(jié)是關于對他人 態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)那么， 是禮貌在語言行為、 儀表等方面的具體 規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。2日常效勞禮節(jié)日常效勞禮節(jié)最為根本的應該熟悉和掌握的 “一、 稱呼禮節(jié)二

9、、 問候 禮節(jié)三、應答禮節(jié)四、迎送禮節(jié)五、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)，問候 禮節(jié)。應答禮節(jié)是表達在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體表達在舉止上的禮節(jié)。3舉例介紹日常效勞禮節(jié)1、握手禮節(jié) 在交際場合中， 握手是很常有的一種禮節(jié)， 也是國際通 行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。標準的握手姿勢是， 伸出右手， 手掌與地面呈垂直狀態(tài)， 然后五指并用，稍許一握，時間以 3 秒鐘左右為宜。此時需雙眼注視對方，面 帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應該是干凈 的。 握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士 先伸手。客人、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸

10、手再握手。假設一個人要與許多人握手， 那么最有禮貌的順序應該是： 先上級后下級； 先 長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。 與他人握手，有以下 幾種情況是很不禮貌的， 所以應防止。 男士戴著帽子或手套同他 人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及 的話， 應該向對方抱歉。 女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。 軍人與他 人握手 時也不必脫下軍帽， 標準的做法是先行軍禮， 然后再握手。 長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時，時間要更短一 些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉 住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。 用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除

11、非右手受傷或太臟 不能使用，用左手與人相握是不適宜的。在特殊情況下用左手與 相握應當說明或抱歉。 交 * 握手。當兩人正握手時， 跑上去與正握手的人相握， 這是失禮 的，應該等別人握完再伸手。 握手時目光他顧， 心不在焉。 與別人握手時東張西望是不禮貌的。2、鞠躬禮節(jié)： 鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重 禮節(jié)。它既適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的 社交場所。 在我國，鞠躬常用于下級向上級，學生向教師，晚輩 向長輩表達由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾 致意，效勞員向賓客致意。為向他人表達深深的感謝，也可以用 鞠躬禮。 鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種

12、是一鞠躬，幾 乎適用于一切社交場合。鞠躬的根本做法是：欲施鞠躬禮時，首 先應該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前 搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個 腰及肩部向前斜 15°至 30°，目光應該向下， 同時問候“您好 “早上好、“歡送光臨等。 鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)， 日本人見面時一般不握手，而習慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是 將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的 敬意就越深。行鞠躬禮時應當注意： ，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。 ，鞠躬時目光應該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼

13、睛看對方。 ，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。 ，禮畢抬起身，雙眼應禮貌地注視著對方。否那么視線移向別處即 使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。 ， 假設是迎面碰上對方鞠躬時，那么在鞠躬過后，應向右邊跨出 一步，給對方讓開路。3、談話時的禮節(jié)：a、語言簡潔、清楚、明白b、不要粗聲大氣c、要擺正自己和對方的關系d、要和別人談話時，應該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽e、談話時，要尊重對方f、要注意口腔衛(wèi)生上班不吃帶異味的食 品4、介紹禮節(jié) 介紹是人與人之間相識的一種手段， 日常交往中的介紹 可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我 介

14、紹，足以顯示一個人良好的交際風度。 介紹的角色分為介紹者 和被介紹者，自我介紹那么是把介紹者和被介紹者兩種角色集于 一身了。 作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹 給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低 者介紹給職位高者。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而 應采用敬詞。比方“魯小姐，請允許我向你介紹一下 “或者 較隨便的可以說：張先生，我來介紹一下，這位是“。為 人介紹時，應該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與 背。 作為被介紹者，應該表現(xiàn)出結識對方的熱情。被介紹時，應 該面向對方并注視對方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得 不敢抬頭。 介紹完畢，

15、被介紹的雙方應該互相以禮貌語言向對方 問候或微笑點頭致意，可說“很快樂認識你！等，這種客套話 是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸、 “幸甚幸甚等就過 于單調干巴和做作了。 為他人做介紹時， 有一些特殊的情況應當 注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人， 一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主 人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了。向父母介 紹客人時， 應先把客人介紹給母親。 在一些場合還需要作自我介 紹，比方求職和新到一個新環(huán)境中。自我介紹或許在一個面前， 或許是在幾個人、眾多人面前進展。自我介紹根本內容是自己的 姓名、身份、單位，如果對方表現(xiàn)出結

16、識的熱情，還可以進一步 介紹一下自己的學歷、專長、興趣和經歷等。 不管在什么場合， 自我介紹要做到自然大方， 講到自己時可將右手放在自己左胸上。 不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的 表情應該坦然、親切、大方，眼睛應該看著對方或是大家，不可面紅耳赤， 顯得不知所措或者隨隨便便、 滿不在乎。 在自我介紹 中既要表現(xiàn)了自信友好和藹解人意，又要力戒粗俗。如果與別人 認識不到 3 分鐘，就向人家訴苦、 發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街， 必定丑化了自己的形象。 在自我介紹之后開場交談中， 主動做自 我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只 把對方當成一聽眾，只顧自己夸夸其

17、談。 理論講完后，讓員工 示范，再進展反復練習 ，日常效勞禮節(jié)訓練。介紹禮節(jié)的順序1先把賓客向我方人員介紹之后， 隨即將我方人員再介紹給賓客。2在一般情況下，應先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹 給男士。3應先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長 的、身份高的介紹經年輕的、身份低的。4在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者， 先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。5同級、同身份、同年齡時，應將先者介紹給后者。6介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜學位說清楚。7向雙方做介紹時，應有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向 外，手向里示意時，手心向著身體。 身體稍向

18、介紹者。 切勿用手指劃， 更不能拍打肩 膀或胳膊。8介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記 住。三、禮儀1禮儀的概念 禮儀是一個區(qū)域內人們交往時所認同的準那么和行 為標準， 是在較大的較隆重的場合， 為表示禮貌和尊重而舉行的 禮賓儀式， 是在國際交往接待時， 在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應 遵循的禮貌禮節(jié)要求。2交際中常用的一些禮儀用語1、初次見面：久仰2、好久未見：久違3 、問年齡：高壽對老人、貴庚一般人4、問姓名：貴姓、寶號5、贊美別人主意：高見6、請求原諒：包函7、請出主意：賜教8 、請求批示：請教9、請人讓路：借光10、請人幫助：費心勞駕11、要先離去：失陪12、讓人勿送：

19、留步13、送客回家：請慢走14、請客人來：光臨15 、表示等候：恭候四、禮貌、禮節(jié)的意義：1講究禮貌禮節(jié)是建立高度社會主義精神文明的需要；2 講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團結， 促使人際關系和諧的需要； 3 講究禮貌禮節(jié)是文明公民應有的行為標準； 4 講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的根本素質要求之一。五、風度1風度的定義 風度是一個德才、常識等方面的修養(yǎng)。包括： 談話時的全部特征。 人所特有的舉止坐、走、看等方面的表現(xiàn)。 服飾 工作作風 禮貌行為 2效勞人員應具有的風度 不卑不亢 落落大方二、根本禮貌用語十字您好、請、謝謝、對不起、再見三、常用禮貌用詞請、您好、 您早、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、 再見四、夜場工作中效勞禮貌用語：1、各位，晚上好，歡送光臨！2、我是本房效勞生，很榮興為您效勞！3、請問我現(xiàn)在可以為您點單了嗎？4、請問您需要些xxx物品和飲品、小食5、好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！6、不好意思，打攪一下，讓您久等了，這是您點的xx飲品7、請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心8 、對不起，打攪一下，為您清理臺面9、對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物