1、前臺領(lǐng)班個人工作總結(jié)三篇前臺領(lǐng)班個人工作總結(jié)三篇前臺領(lǐng)班個人工作總結(jié)三篇【一】20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年， 也是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此 辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng) 驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再 創(chuàng)佳績。一、引進(jìn)品牌管理，抓好客房工作酒店通過引進(jìn)品牌管理，強化員工待客基本行為準(zhǔn)則 關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位 的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年 5 月

2、份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分 評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同 星級飯店中名列前茅。止匕外，在大型活動的接待服務(wù)中，我 店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到 了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使 我們能夠圓滿地完成此次活動。”二、以質(zhì)量為前提，抓好客房工作1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu) 質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的 晨會制度，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對每個員工的儀表儀容 不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保 證了各項

3、工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作 進(jìn)行總結(jié)，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時將酒店 相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了 “嚴(yán)、細(xì)、實”的工 作作風(fēng)。2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外， 將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容c從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的 檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以 文字形式上墻，強調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、 認(rèn)真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查由住客不符的房間 間，不符人員 人。客務(wù)部共查由不安全隱患起（客人未關(guān)門、關(guān)窗

4、 起；不符合酒店電器使用規(guī)定 起）。三、以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃，參 照員工待客基本行為準(zhǔn)則 20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召 集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重 點講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn) 余批，約 人次參加，通過講解、點評、交流等， 受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟 和提升。2、部門培訓(xùn)。在酒店組織培訓(xùn)的同時，每月有計劃對本部門員工進(jìn)行“ 20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)I。例如 銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作， 做到“日日有主題， 天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳

5、員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進(jìn)行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、 應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語 水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一 年來，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門 相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度 和業(yè)務(wù)接待能力。3、練兵考核。在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實操考核，評由了第一名XXX第二名XXX第三名XXX,分別予以獎勵并宣傳通報進(jìn)行表彰。通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全

6、店上 下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新 一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃，以指導(dǎo) 20xx年 酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。前臺領(lǐng)班個人工作總結(jié)三篇【二】轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了，根據(jù)公司經(jīng)理的工作 安排，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn) 將2018年度工作狀況作總結(jié)匯報，并就 2018年的工作打算 作簡要概述。一、廳面現(xiàn)場管理1、禮節(jié)禮貌要求每一天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人 要禮貌用語，個性是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到 一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴，員工 之間相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容

7、儀表不合格者 要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān) 督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服 務(wù)人員在用餐高峰期的時候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長 為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自 的工作資料，進(jìn)行分工合作。4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立 即進(jìn)行為客人服務(wù)。5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自 然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者 臟物務(wù)必立刻清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐

8、 桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會由現(xiàn)客人 排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)由不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人 員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時光，同時 也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時光， 認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進(jìn)一部的提升自助 餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了自助餐服務(wù)整體實操方案，進(jìn)步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集 餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管 理及服務(wù)帶給重要依據(jù)，餐廳所有人員對收集的案例進(jìn)行分 析總結(jié)，針對問題

9、拿由解決方案，使日常服務(wù)更具針對性， 減少了顧客的投訴幾率。二、員工日常管理1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的 融入團(tuán)隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè)。 根據(jù)新員工特點及入職狀況，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新 員工的心態(tài)，正視主角轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因主角轉(zhuǎn)變的不適應(yīng) 而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊的步伐。2、注重員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求持續(xù) 良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對員工進(jìn) 行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓(xùn) 計劃加以改善，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們 近

10、期的工作狀況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。3、結(jié)合工作實際加強培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率, 使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行 剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和理解，在日常服 務(wù)意識上構(gòu)成了一致。三、工作中存在不足1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合理，工 作較多的狀況下，主次不是很分明。2、部門之間欠缺溝通，常常是由了事以后才發(fā)現(xiàn)問題 的存在。3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力四、20xx年工作計劃1、做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工 明確。2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會的資料，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人 員的

11、溝通平臺，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗，激發(fā) 思想3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升， 主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提 升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服 務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。4、在物品管理上職責(zé)到人，有章可循，有據(jù)可查，有 人執(zhí)行，有人監(jiān)督。5、加大力度對會員客戶的維護(hù)。前臺領(lǐng)班個人工作總結(jié)三篇【三】即將過去的xxxx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這 歲末年初之際，我站在新舊交替的時間站臺，回首過去，展 望未來，不禁思緒萬千。過去的一年里，在集團(tuán)的指引下， 在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我

12、的工作 學(xué)習(xí)得到了長足的發(fā)展。一，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)在前臺主管，領(lǐng)班以及同事的熱心幫助下，我的業(yè)務(wù)技 能有了明顯的提高。前廳部作為酒店的門面，每個員工都要 直接面對客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映 由一個酒店的服務(wù)水平和管理水平。而前臺又是這個門面最 核心的部分，我深知自己的責(zé)任重大，自己的一個疏忽就會 給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做 好每一項工作，積極主動的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識， 以加強自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識和 服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)，讓客人喜由望外。二，“開源節(jié)流，控制成本”從小事做

13、起，從我做起“開源節(jié)流，增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求。在部 門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約節(jié)支 活動，控制好成本。為節(jié)約費用，我們利用回收廢舊的歡迎 卡做為酒店內(nèi)部人員使用，當(dāng)HSE房入住，當(dāng)SALE袈帶客人參觀房間，我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少 歡迎卡的使用量，給酒店節(jié)約費用。打印過的報表紙我們就 用來打草稿，各種報表在盡可能的情況下都采用雙面打印。 通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做生前臺應(yīng)有的貢獻(xiàn)，也盡自己 的一點微薄之力。三，加強自身的銷售意識和銷售技巧，提高住房率在部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)幫助下，我學(xué)到一些銷售上的小技巧。 怎樣向客人報房價，什么樣的客人報何種房型的房價

14、？如何向有預(yù)定的客人推薦更好的房型？等等。在這里我要感謝我們的部門領(lǐng)導(dǎo)毫無保留的把這些銷售知識傳授給我們。在增 長我自身知識的同時，我也積極地為推進(jìn)散客房銷售做由我 自己的一份努力。只要到前臺的客人，我都想盡辦法讓客人 住下來，哪怕是 UG以此爭取更高的入住率。四，注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作，和同事友好相處酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事。 前臺作為整個酒店的樞紐， 它同餐飲, 銷售，客房等部門都有著密切的工作關(guān)系。所以在日常的工 作生活中，我時刻注意自己的一言一行，主動和各部門同事 處理好關(guān)系，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬 事興，只有這樣，我們的酒店，我們的集團(tuán)才能取得長足的 發(fā)展。在這一年里，我成長了不少，學(xué)到了很多，但不足之處 我也深刻地意識和體會到。1