1、運維服務服務臺管理制度*公司目錄1. 概述21.1. 編寫目的21.2. 適用范圍22. 角色與職責22.1. 項目經理22.2. 一線運維顧問 22.3. 二線運維顧問 33. 服務臺工作管理43.1. 服務臺工作流程圖 43.2. 服務臺工作流程說明 43.3. 服務回訪流程 54. 服務質量管理 54.1. 服務受理投訴流程 54.2. 客戶滿意度調查 64.3. 服務臺服務質量考核 65. 服務臺服務規范 75.1. 接聽規范75.2. 文檔管理規范 85.3. 服務熱線值班要求 86. 服務臺工作時間及熱線電話 81. 概述1.1. 編寫目的為規范服務臺的管理，不斷提高運營中心的服務

2、水平和服務意識，使客戶享受到標準、熱情、負責、 耐心的服務，確保所提供的設備軟硬件在運行期間能夠穩定、安全、高效的運行，保證客戶業務的正常運 行，樹立公司良好的服務形象，更好的服務廣大客戶，提高公司在客戶心中的知名度和美譽度，特制訂本 管理制度。12適用范圍適用于運維中心的服務臺崗位人員。2. 角色與職責2.1. 項目經理1）服務臺管理流程的制定和完善。2）服務臺工作質量的監督和完善。3）運維顧問工作指導和績效評定。4）運維顧問任務分派，對特殊事件的協調解決。5）監督服務流程的執行和效果。6）指導運維顧問的技術服務能力提升。2.2. 一線運維顧問1）負責受理客戶發起的事務請求，收集、記錄相關信

3、息，包括客戶具體需求、解決時間要求及相關環境信息等。2）對事件進行識別與判斷，負責處理在能力范圍內的事件。3）對于因能力范圍或其他原因引起的事件無法解決情況，負責及時升級，并完整提供相關信息，提交二線運維顧問并配合進行處理。4）就事件的解決措施及實施過程，與客戶進行及時、充分的溝通，讓客戶充分知悉處理進度及結果,保證客戶滿意度。5）對事件處理過程的經驗進行總結，形成知識文檔提交到知識庫中。23 二線運維顧問1）負責受理一線運維顧問提交的事務請求。2）對事件進行識別與判斷，負責處理在能力范圍內的事件。3）對于因系統BUG或其他原因引起的事件無法解決情況，負責及時升級，并完整提供相關信息, 提交廠

4、商并配合進行處理。4）對事件處理過程的經驗進行總結，形成知識文檔提交到知識庫中。3. 服務臺工作管理3.1. 服務臺工作流程圖32 服務臺工作流程說明1) 報障受理、記錄線運維顧問負責受理用戶發起的服務請求，收集、記錄相關信息，包括客戶具體需求、解決時間要求及相關環境信息等，并負責發起事務工單。2) 分析判斷一線運維顧問負責對受理、記錄的事件處理過程進行初步分析，確認受理問題是否在能力范圍內，如果受理單據不在能力范圍內，負責及時升級；二線運維顧問負責對一線運維顧問提交的事件處理過程進行 分析，確認受理問題是否在能力范圍內，如果受理單據不在能力范圍內，負責及時升級。3）解決事件一線運維顧問和二線

5、運維顧問分別負責對能力范圍內的事件進行處理。4）工單關閉一線運維顧問向客戶更新處理進度及處理結果，確認受理單據解決并關閉工單。5）生成知識庫一線運維顧問和二線運維顧問分別對受理、記錄的工單進行整理，并定期上傳到知識庫。6）客戶回訪一線運維顧問針對保障處理情況，定期挑選事件工單，開展事務工單處理情況調查回訪。3.3. 服務回訪流程為進一步完善運營中心服務團隊的各項服務，提高客戶滿意度，1）事務工單處理情況調查定期組織一次事務工單處理情況回訪，了解客戶對事務工單處理等意見和反饋。2）總結客戶的意見和建議，通報給相關運維顧問并要求其給出改進方案和給予客戶反饋。4. 服務質量管理4.1. 服務受理投訴

6、流程1）公布投訴聯系方式和投訴流程，并得到客戶的認可，避免對投訴內容和投訴方式產生分歧；2）應針對客戶投訴進行調查、記錄、采取改進措施并給予反饋，填寫客戶投訴反饋表；3）定期檢查較為突出的投訴，當這類投訴無法在與客戶約定的限定時間內解決時，應提交給項目經理;4）定期分析投訴的記錄，以便明確服務改進方向。42 客戶滿意度調查除了每次服務完成后的客戶回訪工作外，服務臺還應當配合質量管理部定期開展針對運維服務整體情 況的客戶滿意度調查，填寫并反饋服務滿意度調查問卷，完善運維服務的工作質量。調查形式有匿名問卷調查、郵件調查及電話訪問等。調查主要從以下幾個方面來進行：專業技術能力、事件的及時響應、事件的

7、及時解決、服務態度、溝 通和表達能力等。績效管理類考核內容考核指標響應及時服務請求是否能夠得到及時的支持；呼叫中心接通率服務熱線值班人員是否按時出勤；服務熱線出勤率事務處理效率處理工單、事件的完成情況；事件解決率對事件處理的及時率；事件處理及時率服務態度與溝通運維顧問的服務態度；運維顧問的能力水平是否符合要求；服務滿意度服務能力滿足度交付物質量對MSS維護操作手冊維護情況；對服務工作的總結情況。維護操作手冊管理質量服務工作總結質量43服務臺服務質量考核對服務臺的服務質量考核，主要分以下幾方面:績效管理類考核要求考核指標響應及時服務請求是否能夠得到及時的支持；呼叫中心接通率服務態度與溝通運維顧問

8、的服務態度；運維顧問的能力水平是否符合要求；服務滿意度服務能力滿足度交付物質量對MSS維護操作手冊維護情況；對服務工作的總結情況。維護操作手冊管理質量服務工作總結質量5. 服務臺服務規范5.1. 接聽規范1. 招呼語：您好，*公司，請問有什么可以幫助您？2. 禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語。3. 結束語：感謝您的來電，再見！a）.（已答復客人）請問還需要什么幫助嗎？（如沒有）感謝您的來電，再見！b）.（如不能馬上答復）請留下您的聯系方式，我們會盡快回復您，感謝您的來電，再見！4. 客戶在掛線前講“謝謝”時，話務員應說：不客氣，很高興為您服務，再見！5.

9、如需客戶等待：a）請您稍等片刻。在等待過程若較長，可適時再說：對不起，請您再稍等片刻，好嗎？b）不好意思，讓您久等了，關于6. 遇到客戶提出的要求與公司規定相悖時：“對不起，您所提出的要求不在服務范圍，恐怕不能幫到您。”7. 遇到客戶的要求無法滿足時：“對不起，我們公司暫無此項功能，我們會將您所提出的要求轉交相 關部門，很高興您為我們提出寶貴的意見，希望不久的將來會滿足到您。”8. 客戶情緒激動時：“對不起，請您慢慢說好嗎？我一定會幫您解決的。”客戶抱怨時：“對不起， 給您造成不便，敬請原諒。”9. 遇客戶責備電話難打或接電話慢時：“對不起，讓您久等了，請問有什么可以幫到您？”10. 如果遇到

10、自己解決不了的問題，應仔細講明原因，“對不起，我幫你咨詢一下，然后給您回復，你看這樣好嗎？11. 當遇到疑難客戶或投訴客戶的信息時，我們不能只一味的運用道歉語，這樣會使客戶產生反感，只說道歉不解決問題，因此在咨詢前和咨詢結束后運用道歉語。但不要運用太多的道歉語。可這樣講，"您反映的問題我已經記錄下來了，請相信我們最終會給您一個妥善的處理方法。同時也很感謝您給我們提 供的信息，使我們工作中的不足能夠得到及時糾正。”52文檔管理規范1）運維顧問接到事務請求，要及時在工單系統建立工單，并及時提供電話、遠程等技術支持服務；2）運維顧問對工單處理的結果，包括問題記錄、解決方法、故障分析報告等，按照時間、專業進行 歸檔整理；3）運維顧問定期更新知識庫，并由項目經理對各項目的運維情況進行分析。5.3. 服務熱線值班要求1）法定節假日部署安排服務熱線值班人員，編制服務熱線值班表。2）運維顧問必須嚴格遵守公司各項規章制度及各種規范，出現問題必須準確、及時地向項目經理進行上報。6. 服務臺管理流程的KPI1）客戶滿意度客戶滿意度=客戶電話或問卷回訪平均得分 /滿分*100%。客戶滿意度不低于 90%。2）