1、店長的 8 項工作重點一個好的店長要懂得自己工作的重點， 善于分配以及安排自己的時間。 我常看到 很多店長每天都跟無頭蒼蠅一樣的到處亂飛亂忙， 我可以看到他匆忙的腳步一整 天都沒有停止過， 我也可以看到他認真負責的表情， 但是到底是在忙了些什么？真不一整天工作結束之后我想連他自己都總結不出來！所以我也常聽店長說： 知道自己在忙些什么， 只知道很忙”、“晚上躺在床上只覺得累， 其它的都不知道 了”。1. 企業代理人專賣店老板除了是自營商老板的身份之外， 在與企業合作的過程中， 他的另 一個身份就是企業代理人， 是企業派駐在市場上沖鋒陷陣的班排長， 因此他必須 與企業配合， 一肩扛起市場攻城掠地的

2、責任， 而非只是一個自營商或是專賣店老 板這樣的單純。a. 形象代言連鎖專賣跟一般自營開一家店面不同， 因為連鎖專賣的意義是一個整體， 也 可以說是一整個團隊。 專賣店與專賣店彼此之間雖然是各自投資各自的店、 各自 管理各自的店，平常也少聯系，乍看之下好像是毫無關系，但其實不然，彼此不 僅是有關系而且是關系密切。我常形容連鎖專賣就像是一個女子啦啦隊一樣， 每個女孩都是不同的獨立個體，長相不同、身高不同、體重不同、靈敏度不同，但是他們就像專賣店的店頭 形象一樣，都穿著相同的制服、 做一樣的動作， 甚至還有一些動作是必須幾個人 合作才可以完成。舉例來說，就像區域的大型促銷可以幾個專賣店一起合辦一樣

3、， 因此任何一家專賣店沒有注意到自己的形象都會影響到其它人的利益， 所以不能 夠只是自私的想著自己。 如果說在一支拉拉隊里有一個人的形象奇差、 衣著不整、 動作老是跟不上節拍， 以我們是觀眾的立場來看， 我們會有什么樣的想法呢？是 不是也會因為一個人而對整體的分數做出折扣呢？還是我們會自動忽略那個人 的存在而重新評估？因此每一個專賣店對大系統而言都是一顆一顆小的螺絲釘， 體積雖然小、重 量雖然輕， 但是功能卻是極為重要； 一模一樣，終端導購員所代表的就是這一個 品牌，所做出來的任何表現代表的就是總部，因此客戶滿意、市場滿意，他所代 表的就不僅是個人而已，同時也代表總部；客戶如果不滿意、市場不滿

4、意的話， 他所代表的也不僅是個人， 他所代表的也是總部。 當店老板忽略了自己的重要性、 沒有認清自己的角色定位時， 自然就會對于專賣店整體的形象掉以輕心， 可能是 無意之間一個小動作的誤傷， 也可能是自以為無關緊要一句話的誤傷， 最后這些 小小的錯誤不僅會對自己專賣店造成或大或小的損傷， 也會對連鎖專賣整個大系 統造成整體性的傷害，因此不可不慎！b. 達成訂定的數值目標在專賣店的經營當中有很多的數值目標， 而其中最重要的數值目標就是營業 額的數值目標，包括月目標、年目標、一般促銷活動目標、大假期間促銷目標等 等。每一個專賣店都應該要有自己的營業目標， 而這營業目標的訂定可以與經銷 商共同討論，

5、根據市場的潛力、 過去的業績、同行的參考值等等而將之設定出來。人說：“蛇無頭不行”，相同的道理，專賣店也不能沒有目標。隨意的做只會有隨 意做的業績， 訂定清楚的目標去執行會有訂定目標之后執行的業績， 希望自己的 專賣店業績好，自己就得有目標，而且是清楚的目標。完成數值目標并不是專賣店一個人的工作， 而是專賣店與經銷商、 總部共同 努力去達成， 所以對于數值目標， 專賣店不需要太過于害怕， 專賣店只要下定決 心在自己的工作崗位上努力， 在各司其職的條件下努力將自己分內的工作做好即 可，因為數值目標訂定下來之后， 總部和經銷商都不會讓您一個人去承擔這所有 的工作和壓力， 您的目標就是經銷商的目標，

6、 也是總部的目標。但是專賣店也要絕對提醒自己， 自己的生意要自己多用心照顧， 千萬不能因 為有了外援， 所以從接受幫助到完全依賴。 要知道數值的目標完成與否與自己專 賣店的獲利息息相關，自己才是最大的受益者，人說： “自助而后天助”，如果自 己不盡心，那么任何的數值目標都將完成不了。c. 實行店頭的行動計劃l 新販賣促銷活動的展開1. 促銷前期宣傳的推廣：廣告媒體、平面媒體、店頭的美化、POP海報的制作、傳單的制作與派發方式、廣告牌的張貼、宣傳期的時間設定、人力的安排、文宣的制作、相關政府單 位的申請與報備、 備齊商品與贈品、 活動當天的行前籌備會議 （一般以三次為基 準）、費用預估。2. 促

7、銷期間的執行：活動內容的執行隨時掌握進度和補漏、 當日活動的檢討訂定應變措施、 人力 的靈活調配、工作職務的任命、現場的督導、貨物的盤點、文宣品的盤點、店頭 美化與整潔、人員形象與談吐。3. 促銷后的檢討：活動流程總檢討、 優缺點檢討并列入會議記錄、 個人與總體目標達標率的檢 討、顧客名單的分類和檢討、訂定客戶的追蹤計劃、商品銷售構成檢討、活動費 用檢討、個人自我檢討、 突發事件檢討、 賞罰的公布、 其它建議事項。l 新顧客獲得活動（除一般促銷活動之外）1. 文化型活動舉辦：文化型活動與商業活動結合是未來的一種主流活動， 透過大家有興趣參與的 話題，將人群聚集起來以達到新客戶獲得的目的，比方說

8、健康講座、親子講座、 夫妻關系講座、 個人成長系列講座等等會議的舉辦， 不僅可以擴大專賣店與品牌 的知名度，也可以透過活動期間做贈品的派發以獲得市場上的新客源。2. 公益活動的參與：公益活動的參與有助于品牌健康形象的提升， 當然在參與的過程中除了品牌 形象的建立之外，我們還是可以透過試用包或是贈品的發放來達到新客戶獲得的 目的，這些活動包括了環境綠化活動、免費健診、孤兒院或老人院的園游活動、 婦女節活動、兒童節活動等等。這些活動只要我們能夠不斷的參與， 那么我們就可以不斷的從中大量獲取主 目標客戶群的新客戶資料，擴大專賣店的銷售層面。3. 客戶轉介獎勵：以贈品、折扣、贈送服務的方式來增加客戶進

9、行轉介紹的意愿， 當然我們也 可以設定長期的會員卡制度， 透過內容的設計， 從客戶希望 “多賺”或是“少花” 的心態上去入手、 強化客戶為我們專賣店進行免費宣傳或是集合客戶的動力， 并 且讓會員真正感受到會員卡的尊貴、享受與便利，最終達到一傳十、十傳百、百 傳千的目標。l 新商品、服務的推廣要達到這項工作目標， 專賣店店長或是老板就必須透過學習強化自己擁有做出簡單企劃案的能力， 因為當總部所推出新商品或是新服務時， 其內容并不見得 可以符合到每一個不同區域的需求； 或是就商品的效果呈現而言， 尤其是在中國 這樣一個龐大的市場里， 南北距離遙遠、 氣候迥異、 還有因應各地不同的風土民 情、區域的

10、節慶、膚色、膚質的同時，各個專賣店都應該要因應自己區域的行事 歷、風土民情、 區域性商品需求不同， 從總部的新商品或是新服務中抓住重點出 擊，在大企劃案下再延伸出小企劃案來與之配合， 這樣才能夠真正達到新商品或新服務是新服務的推動效果！因此，不是原版照抄， 直接不管三七二十一的上就可以達到新商品、 的推廣，用心分析和思考才能夠達成真正推廣的目的， 當然在店長與店老板能力 不足以制訂小企劃案的同時， 可以主動與經銷商或是代理商共同合作， 透過協助 完成新商品和服務的推廣， 另一方面也可以藉此機會成長自己應具備的能力， 最 終完成自己有獨立作業的能力和實力， 以加速專賣店的業務推廣。l 從業人員商

11、品專業知識的提升豐富的專業知識是銷售時的強大后盾， 因此人員專業素養的養成對專賣店而 言就是一個重要工程， 除了總部、 經銷商的年度培養訓練計劃之外， 店長也必須 隨時對于人員的專業知識進行補充的工作， 一個人天天吃相同的菜連續吃一星期 之后就會覺得食之無味了； 同樣的道理， 沒有成長的專業知識也會在運用上讓人 產生疲態而毫無樂趣，所以我們都很容易在一個人學習到新鮮事物或知識的時 候，感受到對方那份急著想要告訴別人的欲望， 因此知識上的成長也會加大促銷 人員銷售服務的熱情。而這些專業知識的來源可以從自己于企業外的學習單位里學習， 也可以從書 籍中獲取， 甚至從前輩身上豐富的經驗中吸收， 還可以

12、從四通八達的信息網絡上 收集，因此學習上網也是店長必須培養的能力之一， 最后將自己所有學習到的知 識做出總結，隨時將這些知識透過早會、夕會、機會教育等等，一點一滴的傳達 出去。像飲食一樣， 其實這樣少量多餐的方式對我們的消化吸收來說可以達到最 好的效果。l 從業人員穩定力的提升以及指導教育從業人員穩定力的提升最主要的工作是在心理輔導上， 所以店長眾多的角色 扮演中，其中的一項角色扮演就是心理輔導者。 我們常常會看到許多優秀的一線 人員離職，但是原因不明，甚至你問當事人原因時，不是他不說，而是連他自己 都說不出來。 得到的消息往往也是一些讓人摸不著邊際的說法， 當我們認真去探 討他的原因時，我們

13、會發現他對公司并無不滿、人事也很和諧、業績也不錯，實 在是找不出來他要離開的理由。 但是如果不讓他離開， 他就是不快樂！ 工作上產 生莫名的壓力，我們常常會將之稱作為工作上的疲態或是“職業倦怠癥” ，也就 是如同橡皮圈一樣彈性疲乏了。其實長期缺乏心理輔導是其中一個很大的因素， 尤其對一線人員來說更是如 此！因為一線人員天天都在遭受拒絕和挫折， 當這些拒絕承受夠多的時候， 很多 人都會失去了反應， 一種是麻木了， 而另一種是真正的想通， 而其中以麻木的人 多，真正想通的人少！ 真正想通的人在心理上是不會有任何負擔的， 以平常心面 對結果， 事事但求問心無愧， 透過事件不斷成長自己， 因此事件在其

14、心中是留下 永遠的經驗而不是傷痕。而麻木的人表面上看起來是跟想通的人一模一樣， 但是事實上那些被拒絕的 陰影和畫面都一直沒有消失過， 所以環境中的每一個角落都可能勾起他潛意識中 負面的記憶。 平常會沒有發現是因為它是存在潛意識當中， 而且是無聲無息的存 在，但最可怕的是它會日積月累的積累下來， 最后沖破臨界點時就會出現離職這 一類的事情突然發生了，讓人措手不及！常跟一線人員聊天是個不錯的解決方法， 但不是以我們的立場去告訴他什么 想法是對的， 而是引導他讓他說出心中真正的想法， 而這時候的我們只要盡力做 好傾聽者的角色扮演， 最后再將話題總結到積極的結論上去即可。 很多領導會犯 的錯誤是自顧自

15、的說著自己想要說的話， 一大堆的人生道理和過去經驗， 最后不 是心理輔導， 而是一場嚴肅的訓話， 或是一場自己過去輝煌歷史的吹水史， 其實 許多的道理一線人員他們真的都懂， 他們只需要有一段時間、 一個空間、 一個對 象，可以讓他們把心里的話說出來就行了； 就跟倒垃圾一樣， 當垃圾車來的時候， 只要把垃圾提出去倒在垃圾車上， 然后提個干凈的垃圾桶回家這樣就完事了， 點都不復雜，就是這樣一個簡單的流程。2. 情報收集者所謂“知己知彼、百戰百勝” ，要給足了情報才可以做出正確的判斷，從而 訂定出正確的因應策略。 因此為了得到這所有的市場信息， 所以為總部站在一線 上收集所有的有關情報就是店長的一項

16、重要工作。 如果我們希望總部可以跟醫生 一樣的對癥下藥， 那么就必須把病癥說清楚、 檢查報告作完全， 協助醫生做出正確的分析和判斷，最后用藥；而不是以“你是醫生，所以你必須想辦法幫助我” 這種態度來面對， 否則，除了神仙之外， 我相信誰都幫不到你了！一般的情報收集分成幾個方向來執行：1. 市場上的商品情報：新商品上市、新品牌進入市場、 其它商品的市場反應與銷售狀態、 流行話題 和焦點、商品性價比，商品價格與成分、商品流通的方式、商品進貨及退換貨方 式等等。2. 競爭對手的動態情報：新促銷活動的展開、 新服務活動的展開、 定貨會的時間安排、 新策略的執行 與新訓練系統建立、 門市服務的滿意度調查

17、、 新門市形象調整等等。3. 當區域的商圈情報：新住宅區入伙、新商場開幕活動、專業街的集市效應、人流動線的移轉、區 域內流行性商品、商圈的移轉、商圈內的大型活動舉辦、新商業城招商等等。4. 客戶情報：客戶所有的反饋信息、 當區域客戶的重點需求、 客戶的平均消費水平、 客訴 的報告、退換貨的報告、定期針對性的客戶意見調查表、熱銷的商品種類等等。當店長對總部提出情報的報告時， 我最常看到的除了市場上的事實之外， 常 常店長還會加上個人的抱怨與情緒在其中， 又或者只是單純的把一大堆問題不斷 的往上呈報，然后等著總部或是經銷商給予解決的方案， 這樣的情報收集沒有錯， 但是卻不夠積極和靈活。一個積極靈活

18、的店長會把握住向總部呈報的同時， 適當的加上自己思考之后 的意見和解決方式， 除了充分表達出與總部站在同一陣線上共同解決問題的立場 之外，還可以透過市場上的種種變化來訓練自己應變和處理的能力。 因為遠水常 常救不了進火， 因此訓練和培養自己有處理的能力是必要的， 而且擁有這樣的能 力可以讓我們在市場上經的起風吹雨打并站的更穩。3.調整者在專賣店的經營中，人事上會有人事上的調整，經營上會有經營上的調整、 而管理上也會有管理上的調整， 方方面面沒有是不需要經過調整的。 因此任何人 都不用懶惰的期待只要有一套的制度推行下去就可以一帆風順， 因為連制度在執 行的過程當中也必須要經過調整之后才會完整。

19、不過調整并非壞事， 相反說來還 是一件好事， 因為經過適當的調整之后， 不管是在制度或是策略上， 都會更加貼近實際的狀況或是因時因地制宜。 但是在調整的過程當中， 主事者必須要具有不 怕麻煩的精神才行，只有不怕麻煩才能夠將調整做到位。在專賣店的日常運作里， 店長必須隨時關注并且隨時做出適當調整的有幾個 大方向：a. 營業活動的管理與調整1. 開店、打烊的管理與調整：開店時的零錢、包裝袋、貨架上的貨物補齊、店頭整潔、早會的進行、人員的激勵以及形象檢查、 工作與任務分配的布達、 待辦事物的交辦、 目標的再次確 認等等。打烊前所有報表確實填寫、 營業金額確認、 今日檢討與訂定明日計劃、 庫存 檢查與

20、確認、店頭整潔、安全問題檢查（燈火是否熄滅、 煤氣、櫥柜或門窗上鎖、 貴重物品收拾）等等。2. 陳列方式的更新與調整：熱銷產品顯不顯眼、是不是容易選擇與容易拿取、 提高商品新鮮度的陳列 （豐 富甚至藉由裝飾物讓商品更生動化） 、消除店頭的死角（失竊、不小心碰撞） 、根 據商品銷售狀態調整商品擺放位置、 精致促銷區的設置 （位置、擺放方式、燈光） 等等。3. 廣告、宣傳、 POP 管理和調整：已過期促銷海報POP清理、新促銷海報POP設計與張貼、POP的主題設定、POP張貼的位置、定期的店頭 POP更新、派發傳單的單張設計與派發等等。4. 存貨的管理和調整：貨物庫存過多會造成資金的壓力過大、 貨

21、品的新鮮度不足、 商品回轉比率降 低、加大貨品管理上的難度等等， 而貨物庫存過低又會造成經常性的缺貨， 失去 客戶的信賴、 營業額的損失， 打擊一線人員的士氣等等， 如何取得庫存的平衡是 我們要作更深入探討的。5. 能源、電話的管理和調整：能源節約必須訂出實行計劃而非口頭說說， 店內哪些燈光必須全亮、 哪些可 以分時段開關、 公布燈箱開放的時間落實執行、 空調溫度的控制 （尖峰和離峰的 溫度設置），其它如用水、紙巾等等皆要控管與調整。電話控管可以避免公器私用所造成的經常性忙線， 制作電話記錄簿確實登記 來電者姓名、電話、時間（接與掛皆要記錄） 、事由、處理方式、接聽者姓名以 示負責，以避免客戶

22、電話投訴但最后死而對證的狀況出現， 而店長也可以藉由電 話記錄確實掌握客戶的問題處理進度和狀態隨時補漏。6. 退貨、換貨、商品損壞、遭竊，處理報告的管理和調整：退貨、換貨、商品損壞、遭竊都要有處理報告，匯整成為專賣店資料，而不是處理完之后就算告一個段落，下一次再遇上時再因應狀況處理！ 形成原因、 理由、處理方式都要詳加記錄， 讓之后同樣的事件處理都有前例可循， 而不會靠一讓一線人線人員臨場發揮，造成無標準的狀態存在。這些資料經過匯整之后還可以作為后期新進員工入職的訓練內容， 員心中清楚這一類的事件應該如何處理， 當事件真正發生的時候就不會心中恐懼 畏畏縮縮了。 最怕的是心中根本不清楚標準為何卻

23、又擔心處理錯誤， 結果陷入進 退兩難的地步，而且最后也還失去客戶的信心和耐性。待客應對、銷售技巧的管理和調整：b. 下屬的管理與調整關于下屬的管理與調整有很多， 在此我們只針對沖突產生時的解決方式進行 探討，俗話說：“舌頭、牙齒天天相處都還會有咬到的時候，人跟人相處更是如 此”！而人跟人的沖突有許多種， 觀念不一致時會有沖突、 個性不同時會有沖突、 對事情的處理方式不同時也會有沖突， 但不管沖突產生的原因為何， 重點是當沖 突產生時，身為店長的我們應該如何進行沖突處理， 最后是否能夠積極的化沖突 為團隊之間更深的了解，這將是店長自身成熟度的考驗了。我們一般在簡單的沖突管理中可以分為幾個進行的步

24、驟：1. 對事不對人的立場確認由原本只是對事件的意見看法不同， 一直到最后演變成為對人的攻擊是沖突 擴大的最主要原因，因此解決沖突的第一個步驟就是開宗明義確認 “對事不對人” 的堅定立場， 馬上將討論的范圍縮小到只對事情進行單純化處理， 而店長必須在 處理過程中隨時堅守這個范圍， 只要超出這個范圍時必須馬上將主題帶回， 否則 偏離主題最后會失去處理的意義。2. 各自表述讓雙方各自做完整的意見表述， 完全尊重雙方各自表述時的獨立自主性和完 整性，千萬不要在溝通過程中因不同意見產生的爭執而被不停的打斷， 因為那樣 將會促使雙方的情緒迅速上揚。 因此當表述被打斷時， 店長必須當機立斷的制止， 并且鼓

25、勵雙方在不同意見產生時用筆紀錄下來后續討論。當雙方用筆做出紀錄時， 雙方都會在自己的語言上小心謹慎、 多加考量， 因 此當焦點分散時， 情緒也會逐漸下降由爭執而到真正的對事討論上， 小動作但是 卻是沖突處理上的大關鍵。3. 找出矛盾產生處，做出利弊分析找出雙方表述中產生意見相左、 矛盾之處進行優缺點分析， 因為大多數人在 自己的思維當中都沒有把優缺點做可視化的處理， 所以到底是利大于弊還是弊大 于利，自己也不十分的清楚，因此總在自己思維的焦點上出發、延伸，最后就困 死在自己的牛角尖里無法脫身。透過三方的力量、 共同的智慧， 將優缺點公平而且客觀的做出分析， 并且以 書面的方式表現出來， 讓爭執

26、的雙方在視覺上都看到自己思維的盲點并且深入了 解他人的想法， 進而找到彼此之間沖突的真正原因。 當雙方互相了解到對方的思 維和想法之后，“道理的出現” 就可以慢慢化解雙方的爭執了。4. 共同尋求解決之道這時候聰明的店長應該立刻建立共識在“整體的利益上” ，然后開始共同尋 求最好的解決之道。 透過心平氣和的意見表述以及三方利弊的攻防， 慢慢將每個 部分做出小的總結， 而且在每一個小的總結上都征詢雙方的意見， 經過雙方同意 之后才繼續往下討論。有些人認為這樣會很浪費時間， 是的！這樣的溝通的確會浪費許多時間， 但 是在團隊的帶領上這樣的時間浪費是一種值得的浪費， 因為它可以促進團隊之間 互相了解，

27、 也可以增加團隊的向心力和凝聚力。 如果今天成員與成員之間互有心 結，彼此的焦點不是聚集在同一個點上， 雖然每個人都在為專賣店盡力， 大家的 想法都是希望專賣店好、 出發點都是對的， 但是這些力量卻在意見不同的狀況下互相抵銷，豈不是一種天大的浪費嗎？5. 雙方達成共識，做出總結最后將雙方達成的總結公布出來， 征詢雙方最后的意見， 確認無誤之后將討 論結果的功勞歸在雙方的身上給予贊美， 并且就這樣的討論結果要求雙方共同負 責。這時候別急著結束話題， 因為這是最好的機會教育時刻， 所以應該引導雙方 回憶爭執的開始一直到結束討論整個過程中所有的變化， 讓雙方都可以透過這個 事件獲得成長， 而且不管是

28、溝通能力的成長、 思維層面擴大的成長、 或是團隊帶 領的成長都好， 最好還可以讓雙方都說說自己的感想， 再次確認自己從此次事件 中所學到的經驗。 而店長也要永遠記得， 既然已經花下去的時間， 就要讓這一段 時間的效益發揮到最大。c. 業績目標的管理與調整1.大目標拆解當業績目標設定之后， 店長必須對于業績的完成有正確的認知， 業績不會自 然達成，業績的達成一定是在檢討、檢討、再檢討；追求、追求、再追求之后的 結果，要慎重其事才會有所成就，一點都馬虎不得！而要完成目標就必須牽涉到大目標的拆解， 將大目標拆成小目標然后按照進度慢慢向前推進。 因此在業績管理上有兩個目標是店長要瞪大眼睛盯住的， 一個

29、 是專賣店總體的目標， 另外一個是個人分別應該完成的個人業績目標， 最后將個 人目標的完成再加上每周總體目標的完成，才能達成每一個月專賣店的大目標。而年度目標的完成也是以此類推， 將每一個月的小目標加總起來， 最后完成專賣 店所設定的年度目標！2.隨時進行調整所以其一的重點就是隨時因應目標的進度做出適當的調整， 尤其是當目標進 度落后的時候， 必須馬上制訂出因應的對策。 舉例來說： 做出小的促銷案去針對 半流失的客戶進行推廣和聯系， 加強老客戶的回訪以縮短客戶上門的周期， 或是 積極向外開拓新客戶的市場， 即使走上街頭做陌生的問卷開發都沒有關系。 總之 不管執行的方法為何， 有方法去努力都要比

30、沒方法只能眼睜睜的看著進度不斷落 后的好，所以只要能夠多向目標推進一點， 就應該加大力度去執行。其二的重點是針對個人目標不斷的進行討論， 隨時給予完成目標的協助， 包 含在專業知識上的給予、 溝通技巧的提升、 客戶電話回訪的技巧、 老客戶名單的 討論等等， 而店長必須認真面對這些工作內容， 因為一個負責任的店長會將完成 目標的責任和一線人員共同扛在肩上， 而不只是天天盯著他， 甚至出現威脅的語 言。3. 成就目標設定的環境要知道一個負責任的店長不僅僅只是做到業績分配的工作而已， 如果只是做 完業績分配然后業績就可以完成， 那么店長的角色扮演就太容易了！ 一個合格的 店長必須跟一線人員站在同一陣

31、線上共同為目標努力， 真正具有“促銷員的目標 就是我的目標”這樣的精神。并且透過每一個月的目標訂定和目標完成， 慢慢的在專賣店里培養出每一個 人目標訂定的習慣， 讓所有人都在清楚的目標導引下工作， 更進而塑造出一個善 于目標訂定的工作環境， 當然要完成這樣的工程還是必須由店長以身作則開始做 起，無法假手于他人來完成！ 所以身為店長的您只能寄望于自己、 嚴格要求于自 己，成與不成操之在己。4.傳達者公司促銷案的好處需要傳達、 制度上所帶來的希望需要傳達、 營業目標需要 傳達、企業愿景需要傳達， 下情也必須傳達才能上達天聽， 傳達不到位的結果最 直接的外在表現就是一線人員動力不足， 所以才會很多店

32、長抱怨， 所以我常形容企業就是發電廠，一線員工是電冰箱、電視機、電熨斗，發電廠有源源不絕的電力，但是這些電器卻無法透過電力而啟動運作，原因為何？因為從發電廠連接到這些電器之間的電線電纜發生嚴重短路的現象，因此無法發揮出連接與傳遞電力的功能。如果我們期待解決這些短路的現象，那就只能從提升店長溝通傳達的能力下手了。因此店長必須落實強化自己語言溝通的能力，有了語言溝通的能力可以達到事半功倍的效果； 相反的， 如果沒有語言溝通傳達的能力， 那就很容易讓自己陷入事倍功半的僵局里。 而放眼現在的門市店長， 大多數的店長都不具備有優良的 語言傳達能力，因此在經營門市上浪費了許多寶貴的時間在傳達不到位所造成的

33、 結果上，所以快速在這方面做出提升是大多數店長的當務之急！5.培訓者很多店長只要一提到培訓的工作， 馬上不經大腦思考的就直接交給經銷商或 總部來負責，理由是“我不會”、“我不懂”，其實這是一個大錯特錯的認知, 我們都知道沒有人是天生下來就會走路的， 因為不會走路叫做正常， 而會走路是 經過訓練之后的結果。很多人因為各種原因而排斥學習新的事物， 其中最主要的原因是因為新的事 物并不是他所熟悉的領域，而且學習新的事物要多花精神，也可能是從零來過。并且可能會因此而占用他原有的休閑時間、 破壞原有的生活規律， 甚至是他過去 所害怕的，因此維持原狀不學習就是他的“舒適空間” 。因為不學習就不會有壓 力、

34、就不會煩、就可以維持原有的生活步調、就可以不改變，但停留在這樣的舒 適空間中雖然舒適但卻不是一件正確的事。永遠只做自己已經會做的事雖然可以讓自己擁有免于改變的安全感， 但卻也 會讓自己停留在原地不斷的踏步、 毫無進步！ 大多數人會對于自己會做的事、 習 慣的工作內容、 專業知識產生習慣性的依賴， 結果這份依賴就在一個人的心中產 生了破壞性的安全感， 而這種舒適環境對一個人的影響， 就是讓一個人失去進步 的原動力。既然身為店長， 對于培訓就有責無旁貸的責任。 所以身為店長的我們眼下應 該做的工作是加緊學習的腳步， 而不是浪費時間推諉或逃避， 因為不會可以因學 習而會、不懂可以因學習而懂， 與其逃

35、避還不如花時間讓自己成為一個真正百分 百的優秀卓越店長。在自己培訓技能未成熟之前可以多運用討論會、 讀書會或心得發表、 技能演 練的方式來進行培訓， 透過共同參與， 集合所有成員的智慧和經驗在撞擊之后迸 出火花，共同給予意見上的指導來促進團隊成長， 而不一定只是以授課的方式來 進行培訓， 授課是培訓形式中的一種而不是全部， 所以千萬不要因為個人的培訓 技能不足而忽略了應該做的工作，延誤了培訓的時機。6.管理者每一個店長所統管的店頭面積大小不同， 而在店頭里所領導的員工人數也不 相同，但不管面積大小也不管人數多少， 既然身為店長， 就是一個專賣店最主要 的管理干部， 工作內容盡心盡力的程度不應該

36、因為這些差異而有所改變， 因為錯 誤的態度直接阻礙專賣店發展， 因為店小是現在， 除非是不想做大， 否則更應該 努力急起直追才是。目前市場上很多的店長都是因為在基層工作的時間比較長， 對公司整體比較 了解或是業績做的比較好， 然后就被提升成為店長， 但真正一個店長應該具備的 能力其實本身并不具備， 也不曾接受過儲備與正規的培養， 所以形成店長只是 個“領比較高的工資，掛比較高職級的基層員工”這樣的局面，事實上如果真正經過考核， 大多數都不足以真正擔當店長的職務， 有專業的知識與技能， 卻不一 定有管理者的專業。每一個管理者可以領導的是其能力以及其能力以下的部分， 因此要能夠更上 一層樓唯一的途

37、徑就是向上提升自我到另一個更高的層次， 這樣可領導的層面才 會因此而擴大！要在市場上永遠保持領先的局面就必須跑得比別人快才行， 而自我革新的能 力就是維持我們保持領先局面最重要的一項能力了。7.保全者在巴比倫成功致富七大定律 這本書中提到其中的一項重點， 要想成功致 富就必須避免“不必要的損失” 。什么是不必要的損失？借給別人錢結果別人不 還、投資地下錢莊結果人去樓空卷款而逃、 出門忘記關好門窗造成小偷光顧偷走 財物、貪小便宜購買劣質產品結果多花冤枉錢，這些都叫做“不必要的損失” 因為只要多花一些心思在上面， 這些損失都是可避免而非不可避免的。賺錢的兩大方向一是開源，二是節流。開源可以讓營業額

38、成長、加大獲利， 這點固然重要，但卻也不能將焦點只是放在開源上，因為節流也是一樣重要的！ 一個每個月賺 20 萬但是卻通通花光的人，最終戶頭里還是不會有錢，一旦緊急 事件發生，只能像熱鍋上的螞蟻一樣，手足無措；相反的，一個每個月只賺 萬塊錢的人，認真透過節流而存下 2 萬元，最后滴水成河、聚沙成塔，戶頭里還 是會有一大筆的錢。因此任何想透過個人理財而成功致富的人都應該謹記這規則， 徹底避免這一 類不必要的損失產生； 相同的， 在專賣店經營里要成功致富也要謹記這規則， 徹 底避免這一類不必要的損失產生， 絕不因業績快速成長而將之拋諸腦后。 而保全 者的職責就是作為專賣店的捍衛者， 嚴格把關，全力

39、避免所有的不必要損失在專 賣店當中產生。a. 保全貨物在店頭里貨物所代表的就是現金，必須加倍重視，因此為了避免貨品損失， 我們在貨物的保全里應該做到以下的幾件事：l 進貨時的確實盤點、檢查、確認數量以及貨品的完整l 商品搬運、上架輕拿輕放l 落實進出貨的管理，大盤點以及小盤點l 避免日曬、風吹造成貨品變質l 清除店內死角避免偷竊l 擴大信道避免碰撞造成商品的損壞l 小心門窗以防止竊賊b. 保全裝修、設備裝修只要一旦毀損， 為了顧及店面形象， 最后還是得要重新花一筆錢下去翻 修，而這樣的支出也叫做虧損，舉例：l 海報、 POP 隨意張貼，最后撕下時在粉刷墻壁或是木質漆面上留下傷痕l 小心謹慎不隨

40、意碰撞，重物不隨意擺放l 固定清潔打掃，做好裝修維護l 木質漆面先撢掉灰塵再做擦拭l 避免日光直射櫥柜而設備除了固定的檢修以及妥善使用之外， 最好還可以建立保管人制度， 我 們可以透過保管人制度的執行， 讓專賣店里的每一項設備都有一個直接照顧他的 主人，一方面可以幫每項設備找到直接負責的人，避免員工之間互相推卸責任， 一方面也可以避免大家在公物上使用的不愛惜，因為當有人在使用一項設備時， 馬上就會自動出現一個監督者監督。c. 保全財務財務直接指的就是現金， 所以沒有人會不知道它的重要性， 東西不見還不見 得會讓人感到非常心痛， 畢竟那是東西， 沒有錢這么直觀！ 但是如果是現金不見 了，那感覺可

41、就強烈了， 即使是 100 塊錢都會讓人氣得直跳腳， 還有人會三天三 夜吃不下飯、睡不安穩覺！因此為了避免財務的直接損失， 有幾點注意事項是我們平常專賣店運作時一 定要緊記謹守的：l 收款機除了出納之外其余人不得隨意開啟l 確認收款機鑰匙的保管人l 固定每天收款機的對帳時間l 收款機紀錄簿、支出明細報表確實填寫l收銀臺收銀四確認：收多少T實際銷售金額多少-找多少-與客戶確認8.活動者店長在專賣店中所擔任的職務，不僅僅是管理者、指揮者以及檢查者的角色 扮演，他更是一個不折不扣活動者的角色， 顧名思義就是店長對于專賣店中所有 的大小活動都必須參與其中，共同堆動而非置身活動事外。店長的四種類型任務傳

42、達型這一類的店長會在每次接到專賣店的任務時，馬上以總部發言人或是經銷商 發言人的身份出現在員工面前，當話題交代、宣布完畢之后，他的工作也就告 段落了，也不管這些事項是否執行、是否有人將之牢記在心，反正只負責做到傳 達，其余一概不理。當一個店長出現這樣的行為時，真不知道他是出于對員工自動自發的信心、 有絕對的把握，還是因為本身少一根筋，所以天真的以為只要是領導所宣布的命 令就會有人主動去完成，真正做到無為而治、天下為公!這樣的領導當然不會在員工的心目中有任何的領導力存在，充其量只能算是 經銷商或是總部的傳聲筒而已，也許員工外在的表現會對他所處的位階給予一定 的尊重，但是在員工的心目中卻是一文不值，因為這個人沒有共同參與的價值, 也沒有令員工學習成長的價值，更無法成為所有員工的榜樣，說穿了只是平常在 專賣店里走來走去的一個“人”而已。自以為是型這種店長只相信自己，認為自己是最