1、HR 工作者也要提高客戶服務意識組織是我們最關鍵的客戶，直線經理是我們最親密的伙伴，員工是我們最主要的服務對象。在工作過程中，HR工作者必須始終堅持客戶需求第一、客戶利益第一和客戶滿意第一。HR工作者的客戶，就是 HRX作所服務的對象。組織、管理者、員工甚至包括HR自身,都是我們的客戶。組織是我們最關鍵的客戶， 組織的氣候不僅決定了 HR工作的風向，而且決定了 HRX作的存亡；直線經理是我們的親密伙伴，他們作為真正的人力資源管理實踐者，是HR政策和制度得以貫徹落實的堅實基礎；員工是我們所面對的最廣大的客戶群，也是每天都需要頻繁接觸的對象。而 HR工作者既是HR服務的供應商，又是 HR服務的消費

2、者。客戶服務意識是一種積極主動為客戶提供卓越服務的態度和預備狀態。優秀的客戶服務意識，既是一個 HR工作者取得成功應具備的基本素質，也是讓HR工作者快樂工作的源泉。以我看來，優秀的客戶服務意識可以通過以下三個緯度來測量和培育。第一個緯度：客戶需求第一。“客戶需求第一”有兩層意思:是必須從客戶需求出發，開始工作；二是服務過程中必須貼近客戶需求，不偷工減料，也不要做無用功。在開展工作時，HR工作者必須明白，沒有絕對辦不到的事，只是可能以現在的方式、現有的資源、現有的人員“辦不到”。同時，要盡量避免誤入本位主義的陷阱，做任何事情HR工作只有清晰了解客戶的需都不要“想當然”，不要自以為是，不要超越客戶

3、的理解和承受能力去做“好事”一一別試 圖教青蛙飛翔，這樣不但不會有結果，還會惹青蛙不高興。求，工作才能有的放矢， 才能成為受客戶歡迎的人， 才不會因“糟糕”的工作浪費彼此的時間。比如招聘，HR往往根據個人的理解為用人部門提交候選人，卻往往不獲認同。對此,很多HR工作者覺得很受挫：明明自己更專業、更有遠見，為什么得不到認同呢？其實，直線經理更關注解決眼前的問題，而非“潛在的需求”。 更何況，直線經理有時候連自己都不太明白到底需要什么，HR又怎能滿足他們的需求？因此，要想達成完美服務就必須要進行溝通一一向客戶不斷地提問，協助他們分析現狀，對需求達成共識，然后依此為約定去執行。對HR工作者而言，溝通

4、的方式也非常重要。現在，大多數人都習慣于通過郵件說話,即使近在咫尺也懶得開口。但在我的團隊里， 我要求當能夠面對面溝通時就必須面談，而且最好親自到對方的辦公室去；如果面對面的溝通實在有困難，再用電話溝通；只有前兩者都無法實現的時候，再選擇郵件溝通一一這實際上就是一種祛除官僚作風的客戶服務意識。第二個緯度：客戶利益第一。客戶服務無小事，但要事第一。HRX作者必須善于“扮演”客戶，用客戶的思維來檢閱自己工作的效率和效果。在人力資源管理同行中曾流行過這樣一個話題，叫“HR 工作者如何從瑣碎的事務中脫身出來”。實際上，我對此有一些不同的看法，對HR而言，有75%的工作確實是非常瑣碎的， 也令我們缺乏成

5、就感。 但從另一個角度來看， 這些“瑣事”都是客戶的需求，對每一個客戶個體而言都是非常重要的。如果HR把這些需求當作瑣事來看待,那么我們就會認為其沒有價值，進而無法認真對待一一“不值得做的事就不值得做好,也就做不好”。例如，員工等著你給他簽字，好去辦離職或入職手續。如果讓他等了兩天，你不會覺得有問題，因為你太忙了，但員工卻可能因為這兩天的耽擱而遭受了莫大的委屈一一所以HR工作者要善于要將心比心、換位思考。當然，要處理好事務性工作，HR工作者就必須從客戶便利出發，將“瑣事”制度化、流程化、標準化一一即使不能立即解決問題，但至少應給員工一個期望。第三個緯度：客戶滿意第一。客戶滿意是評價 HR工作是

6、否有效的最終指標，它不僅是本次服務的感嘆號，更是下一次合作的引號。HR工作者要想獲得成功，就必須先幫助組織、直線經理和員工獲得成功。當客戶越來越成功的時候，HR的價值也就越來越大，這就是所謂的“水漲船高”。微笑和尊重是HR贏得客戶滿意的第一要素，良好的服務態度本身就是一張名片。對于直線經理，HR工作者千萬不要自我感覺良好，自以為比他們更全面、更透徹甚至更專業。我們必須走近他們， 用欣賞和理解的態度與之合作，共同去發現問題、分析問題。這樣得出問題解決方案就顯得自然而然、水到渠成。本著便利客戶的原則來設計流程和制度、完善客戶使用界面也是HR工作者讓客戶滿意的關鍵。不少新晉的HR工作者急于樹立自己的

7、專業聲譽，撰寫文章乃至與人溝通時會經常使用很多專業名詞。這對客戶而言就是故弄玄虛，效果適得其反。其實，直線經理不需要了解那么多的專業術語、最新動態，只需要HR幫其解決現實問題；員工也不需要知道什么叫寬帶薪酬、3E薪資,他們需要的是簡單、明晰的計薪方法和公平、合理的薪資支付HR的“假專業”和虛榮心往往是阻礙自己成功的絆腳石。總之，HR工作者要培育自己的客戶服務意識，可以從三點開始：第一，要站在客戶的立場上思考問題；第二，不要超越客戶的理解能力，不要想當然；第三，要不斷地提升服務水準，用專業服務和專業態度贏得客戶的尊重和信任。在和國內HR同行交流的過程中，我發現，很大一部分HR工作者都認為HR工作很郁悶、很沒成就感，甚至是需要自我犧牲才能推動工作。以我來看，這樣的HR實際上已進入了一個感情誤區，即誤認為組織或員工會認同你的自我犧牲，進而會感動于你的奉獻。 而實際上,如果HR工作對組織有利、對員工有利，“不需揚鞭自奮蹄”；如果對組織不利、對員工不利，自己再怎么“割肉”也不會贏得別人的認同。所以，HR工作者在工作中首先應注重制度公平和規則正義，而非情理或道義，這樣才能推動客戶前進。同時， HR也是普通員工的一份子，我們也有自己的夢想和追求。況且,正因為我們是企業文化的提煉者和傳播者，所以我們更需要注重公平、成長和快樂。一味壓抑自我意識、“自我犧牲”只會讓我們的煩惱