1、從繞障礙到成功成交電話銷售技巧和話術在 銷售中，銷售技巧的重要性自然不言而喻。這方面的內容恐怕也是 銷售從業人員是最感興趣的局部。因為 銷售中雙方并未見面，相比而言，沒有面訪型銷售那樣借助形象增加說服力和客戶的信任感，所以如何敘述與溝通就顯得更為重要，這就是銷售技巧的作用。在本節中，將結合從繞障礙直到成交的主要銷售流程分享常用的成功 銷售技巧。一、繞障礙流程及常用技巧在傳統 銷售,特別是做Cold-Call(陌生拜訪)時,經常要用到所謂"繞障礙"的技巧。其基本原因是無法獲取到準確真實的關鍵人聯系信息，所以不得不應付前臺或秘書這些擋駕者的折磨。但你如果應用了直復式 行銷的思路

2、，由于比擬注意數據庫以及通過其他媒介如電子郵件等做數據的篩選，所以，繞障礙的技巧要求并不像傳統cold-call那樣高了，因為根本上分配到銷售手上的數據庫都是準確的關鍵人的數據庫。在關鍵人 聯系方式里通常里家庭 ，辦公 以及手機。手機除非關機或時間不適宜，一般都能接通。而辦公 和家庭 不會是前臺總機之內，如果負責人不在，一般都是其同事或助理接，我們在本節要探討的就是如何繞過他們而和關鍵人溝通上。技巧一：與擋架者搞好關系擋駕者的作用不可無視。如果你懂得尊重他們，并和他們關系融洽。他們就很可能幫你解除困難。因為他們不僅知道老板的行程習慣，也掌握競爭對手的情況。因此必須搞好與他們的關系并耐心地解釋你

3、的意圖，以及你想與老板見面或談話的原因。在和他們溝通時候，要把他們當成總經理或熟悉的朋友那樣對待，在 中始終保持微笑，友好的態度，并可請求他們的幫忙，在與他們的互動中，以留下良好印象為根本目的，同時在熟悉之后，抓住適當的機會請求他讓你與老板或經理通電，這就要求你必須感覺非常地敏銳。技巧之二：懂得應付對方的反對即使你已盡全力，助手仍然堅定拒絕，那你就應當找到適當的論據來對待她。別一味相信她說的那一套：當她說"留下你的 號碼，呆會兒我們回復"，或"經理在開會，我不知道什么時候結束時"，千萬不要當真！這時應問她什么時候才能找到經理。如果你感到她的答復還是謊言就

4、別留下，晚點再來電。如果她要你發一份傳真過去，那么倡議你說資料太多，告訴負責人的E-mail為佳。因為發E-mail的話可以得知老板的電子郵箱，這有時是非常有用的，因為他能不經"過濾"地直接收到信息，只要他感興趣的話就可立即回 。因此你在再致電助手時可以對他說，老板在E-mail中說了可以直接與他通 ，這樣她就不容易再擋駕你了。技巧之三：直接向秘書小姐挑明如果你已經按秘書的要求做了傳真或寄了小冊子給他，你便可以向她施壓以取得會談的時機。"當我在寄過小冊子后我會在*日期、鐘點來電。"對她說："我已按你的要求寄來了小冊子，現在讓我跟你談一談吧。&q

5、uot;通常，50%的時機可以越過障礙。如果秘書仍然以借口推脫，就不妨直接對他挑明："請問您是真的時間很忙，還是善意地拒絕我，請您直接告訴我你的想法。"技巧之四：換個時間撥打所有的技巧都有可能無效，在這種情況下，無謂浪費精力，可以換個時間撥打：有些時間是特別適合直接聯絡到你想找的人的：當秘書不在時，則你便有很大的時機聯系到經理本人。根據個人的經驗，通常高級管理層上班都比擬早，下班比擬晚，所以你可以在早上7：30到8：30期間，中午吃飯換班，晚上6點以后或周末給負責人去電。技巧之五：以客戶或咨詢者身份在沒有接觸到任何負責人之前，你應把你真正的目的隱藏起來，告訴對方別的理由。示

6、例，想購置某種商品，詢問資料或應聘某職位等，然后再在和負責人的談話過程中透露你的真正意圖。二、開場白流程及技巧通過數據的清洗和反應，你了解到一些客戶的信息，或繞過了擋駕者，你就可以直接開與目標客戶進行 溝通。即進入到開場白流程。當一個人聽到一個陌生的 時，總是有如下幾個疑問。"你是誰？""你怎么知道我的信息的？""你找我有什么事？""這個事情對我有什么好處？"等等。所以，開場白的第一個技巧就是：技巧一：說好第一句話，建立初步信任開場白的技巧就是要解決客戶心中的這些疑慮，只有你的開場白能解決客戶心里的這些疑問，這樣才

7、能有繼續的可能。而其中，第一句話非常重要。通常是說明我是如何知道你的？比方，保險公司和銀行信用卡部門合作，第一句話通常說的是："您好，請問是陳寧華先生嗎？我是招商銀行客戶效勞中心的*，現在有時間嗎，想和您做個回訪"。因我是招商銀行的信用卡用戶，所以就有了對話繼續的可能性。在這個對話中，保險公司的成功是源于套用了數據庫來源之一的招商銀行的良好信譽。如果你沒有任何可合作的，具有良好信譽度的數據庫，最簡單的辦法就是直接以客戶的聯系信息問候他。比方，我曾接到一個百度的 銷售向我銷售百度的競價排名效勞。她是這樣和我開場白的。"請問，您是必瑞咨詢的陳寧華老師嗎？"&

8、quot;我是，你是那里？""陳老師，才知道您的聯系方式的。陳老師現在講話方便嗎？""哦是這樣啊。你有什么事情嗎？"到這一步，我還以為是咨詢的客戶。不論她后面怎么說，但到這一步，都應該說她的開場白是成功的。技巧二：不要給客戶拒絕你的時機大局部沒有受過訓練的銷售新人往往都在這關上吃了很多虧，只知道說，或提很容易被客戶拒絕的封閉式問題，示例好不好，是不是，可不可以?？蛻粢粋€NO字就前功盡棄。所以優秀的銷售在每次對話中，都非常注意問題的設計，根本上都養成以開放性提問結尾的習慣。示例："我今天找您是為了介紹一項特殊的參謀效勞類型"操

9、盤"，您對這樣的效勞形式了解程度如何呢？"這樣客戶便不容易掛掉你的 。但封閉性問題并不是在整個開場白階段都不能用，當客戶對你的效勞感興趣了，向你請教或咨詢意見時，你用封閉式的問題來進行診斷，這個時候封閉式問題變容易建立信任。示例，我在和很多客戶溝通時候，客戶對如何建立 行銷的團隊組織結構非?？鄲溃彝ǔ釂枺?quot;你們目前的組織結構可以簡單描述一下嗎？"這是開放性問題；"你們有沒有專門的人負責開發新客戶，維護老客戶？這個問題就是封閉性問題了。技巧三：根據不同的人給予不同的利益訴求每通 通常時間很短，一般在3.5到4.5分鐘。開場白里需要精煉地概括

10、中對目標客戶的好處，目標客戶要根據不同的職位來進行利益的訴求。決策層如總經理級別的人天天被財務數字困擾。所擔心的問題都是直接能從數字或運營KPI敘述出來的。銷售額與利潤的增長，本錢的降低，單位運營效率的提高等。而且除了自身企業的運營問題之外，他也比擬關注競爭對手的動態，自己在行業內的影響等等。所以，你在短時間里，必須巧妙組織你的開場白，說出你要找他的理由。當他問你："請問找我有什么事情？"你就必須用一句話來概括你的產品和效勞對他的利益。"劉總您好，我們公司是一家幫忙企業建立 行銷系統，提升利潤水平的咨詢參謀公司，目前在您這個行業，某某對手名字也是我們的長期戰略客戶

11、。今天打 給您，主要是希望讓您來了解我們的效勞，互相交流，探討合作的可能性，您想知道某某對手公司是如何使用了我們的效勞之后，在三個月時間里，業績增長了四倍的情況嗎？"管理層如部門經理，他們天天比擬關注的是他部門的考核指標，自己的部門權利，示例部門培訓預算，以及他在組織內部的人事問題，比方其他部門對他們的支持，頂頭上司對他的看法。所以，你在和這些人溝通時，先不要直接溝通你的效勞和產品對整體公司產生的影響，因為即使你的產品再好，他最多也是起到一個向上推薦的作用。正確地做法是先進入他們的選擇范圍，然后為他個人提供各種自己力所能及的幫忙。所以在開場白階段只要先表明你們的效勞是很多企業的選擇，

12、讓他們做一個參考，后面再有時機不斷跟進，這樣的技巧才真正有效。除非你遇到一個正在考慮換供給商的采購或部門經理。那恭喜你，運氣不錯。技巧四：設計主要和次要目標為了使每通 都有價值，一位專業的 營銷人員在打 給客戶之前一定要預先訂下希望達成的目標，如果沒有事先訂下目標，將會使銷售人員很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多珍貴的時間。通常 銷售的目標可分成主要目標及次要目標：主要目標通常是你最希望在這通 達成的事情，而次要目標是如果當你沒有方法在這通 達成主要目標時，你最希望達成的事情。許多 營銷人員在打 時，常常沒有訂下次要目標，因此在沒有方法完成主要目標時，就草草結束 ，不但浪費了時間也在心理上

13、造成負面的影響覺得自己老是吃閉門羹。常見的主要目標有以下幾種：1確認準客戶是否未真正的潛在客戶2確定約訪時間或為外勤拜訪業務人員奉獻合格銷售線索3銷售出某種預定數量或金額的商品或效勞4確認出準客戶何時做出最后決定5讓準客戶同意接受商品/效勞倡議書常見的次要目標有以下幾種：1取得準客戶的相關資料2銷售某種并非預定的商品或效勞3預訂再和準客戶聯絡的時間4引起準客戶的興趣，并讓準客戶同意先看適合的商品/效勞資料5得到轉介紹制定主要與次要目標的好處是讓 銷售人員沒有感覺自己每天所做的勞動是白費的，同時也為以后的銷售時機管理做好了鋪墊三、激發欲望流程與技巧開場白之后，最重要的任務就是要激發客戶的興趣，開

14、始與客戶的交流。我通常把這個階段稱之為"加溫"期，就像燒開水一樣，不斷地激發客戶的興趣，提升她的購置欲望。直至100度的決策點，則，這壺水也就開了。在這個步驟當中， 銷售人員應以了解客戶的需求，塑造產品的價值為目的，以能和客戶展開自如交流為主線，根據客戶的反應，不斷激發客戶的興趣。下面以一個案例表明如何在 里了解客戶需求，下文為一個招聘行業的 銷售案例。參謀：張經理，您好！請問貴公司有招聘的需要嗎？客戶：有的。我們在招一個電工。參謀：請問您這個職位缺了多久了？客戶：有一段時間了？參謀：大略多久呢？客戶：哦！有半個多月了吧參謀：??！這么久了？那您不著急嗎？客戶：不急，老板也沒

15、提這個事。參謀：張經理，老板沒提這個事可能是因為他事情太多沒注意到這個問題。但是您想到沒有？萬一在電工沒到位這段時間，工廠的電器或電路發生問題該怎么辦呢？客戶：沉默。參謀：張經理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常認可。很多事情不怕一萬，就怕萬一。如果萬一工廠發現了什么事情，而老板卻發現電工還沒有到位那肯定會對您有影響。您為這家公司也付出了很多，如果因為一件小事情而受到影響，肯定花不來。倡議您盡快把這個電工招到位。客戶：你說的好似也有一點道理。參謀：我本周六給您安頓一場招聘會，您看怎么樣呢？客戶：好啊！那就安頓一場吧。參謀：好的，那麻煩您讓人盡快把資料發給我，我好在報紙上幫您做點宣傳，確保電

16、工招聘到位。客戶：好的。謝謝你了。再見。在上文中，該參謀以四個階段的提問步驟逐步來了解客戶需求，并通過加深客戶對問題的認識，以刺激客戶的興趣?，F技巧總結如下：技巧一：用狀況性提問獲取客戶的根本信息在刺激客戶興趣之前，首先要利用問題來了解客戶的現有狀況以增加對他的了解，只有透過對客戶根本信息的搜集，方能進一步進入到正確的需求分析。示例在上文的案例中：貴公司需不需要招聘？招什么人？招多少人？急不急？這些都是摸底性的狀況性提問，但請注意在應用該方式時，要懂得控制問題的數量，問題與問題之間要溝通流暢，否那么會被人認為是審問，相反效果不好。而銷售能力的上下就在于如何不露聲色地通過狀況性提問了解客戶的根本

17、情況。技巧二：通過縱深提問找出客戶的潛在問題做銷售就是為了幫忙客戶解決問題，沒有問題，客戶就不會購置。你的產品再好，如果不能讓客戶意識到能解決他的問題，也是沒有用的。所以，在摸底之后，要引導客戶讓其意識到是存在問題的，并不像他想象那樣完美。如果不做到這點，即使你吹噓你的產品的性能再好，客戶也難以產生實際的行動。示例在上例中：您這此職位缺了多久了？您為什么不急呢？您覺得公司為什么要設這個崗位呢？您的老板會怎樣想呢？您有問過其他部門的想法嗎？這些問題就是屬于終深性提問，能夠引發客戶對其現狀的思考，從而自我意識到是存在問題的。技巧三：通過暗示性的問題讓客戶加深對問題嚴重性的認識光讓客戶意識到有問題還

18、不夠。下一步，銷售人員要利用暗示性問題使客戶感受到隱藏性需求的重要與急切性，也就是這個問題一定要盡快解決掉，不能拖延。而且在客戶面臨的眾多問題中間，這個問題解決的重要性要優先。示例在上例中，您不覺得有什么影響嗎？萬一怎么樣那怎么辦呢？您的老板是怎么看這個問題的呢？這些都是屬于暗示性問題。技巧四：解決性提問讓客戶聚焦到產品的推薦一旦客戶認同需求的嚴重性與急切性，且必須立即采取行動時，優秀的銷售人員應該立刻提出解決性的提問，以激勵客戶將重點聚焦在在產品或解決計劃上，并為銷售人員購置后的利益做鋪墊。在上例中，我本周六給您安頓一場招聘會，您看怎么樣呢？這就是典型的解決性提問。需要指出的是，在實際的溝通

19、中，并不是一定要按這樣的順序來進行。要看情況而行。示例：當客戶立即敘述明確的需求時，從業人員可以立即問解決型問題，即使拋出產品和計劃；但是大致而言，多數的刺激客戶的興趣和欲望都要遵循這四個步驟的發展。技巧五：注意傾聽上帝在造人的時候，就是兩只耳朵，一張嘴巴。也就是要告誡人們溝通時，注意少說多聽。尤其在刺激欲望階段，客戶在不斷地向你暴露問題點，如果你不注意傾聽，則就容易漏掉可以被利用的細節。同時，也造成客戶對你的不信任，因為你不是真正地關懷他的問題，而只是關懷自己說話是否說得痛快。你說可以說，但只說客戶想聽的。則，在傾聽的過程中，銷售員到底應該聽什么呢？1問題點筆者曾經在培訓中向業務人員提問：&

20、quot;銷售人員是做什么的？"，有的人說是把產品賣給客戶；有的說是為客戶提供解決計劃；還有的說是為顧客效勞；不管什么答案，歸根到底，銷售之所以成功，是因為產品或效勞可以幫忙客戶解決他的問題。在實際的銷售對話中，問題會出現很多種，真假難辨，無法預料。而你的任務是聽出真正的問題所在，而且是最核心，最令客戶頭疼的問題，客戶自己是不會向你坦白的，這一點你應該分明，所以要配合提問來引導出客戶需要解決的真正的問題是什么？2興奮點顧客的購置都出于兩個出發點：逃離痛苦和追求高興。問題點就是讓客戶感到痛苦的"痛點"，興奮點就是讓客戶感覺高興的理由。記得有本書的書名叫痛并高興著，其

21、實做銷售也是這個道理，也是既讓客戶感覺痛苦，同時讓客戶感覺高興的過程。典型的銷售流程通常是先讓客戶思考他所面臨問題的嚴重性，然后再展望解決問題后的高興感與滿足感，而銷售的產品正是解決難題，收獲高興的最正確載體與計劃。聽興奮點，關鍵是聽容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼，同時還要注意每個特定階段的肢體語言配合。3情緒性字眼當客戶感覺到痛苦或興奮時，通常在對話中要通過一些字、詞表現出來，如"太"好了、"真棒"、"怎么"可能，"非常"不稱心等等，這些字眼都表現了客戶的潛意識導向，說明了他們的深層看法，我們在傾聽時要格外

22、注意。一般而言，在成交的那一刻，客戶做決定總是感性的。所以每當客戶在對話中流露出有利于購置成交的信號時，要抓住時機，及時促成。5敏感條件示例，當客戶詢問價格、優惠、折扣、送貨、保障、維修、售后效勞、各種形式的購置承諾時，通常都是客戶感興趣的表現，要特別注意。銷售表明流程與技巧當客戶對你的產品和計劃表現出興趣，并希望你進行表述時，你在 里一定要抓住僅有的幾分鐘進行表明。沒有經驗的銷售習慣從自身產品的特點，優勢出發，甚至在 里攻擊競爭對手的產品，尤其是客戶原有供給商的產品，這是非常大的錯誤。如果你只是關注你的產品優點，而不能從對客戶有哪些好處來描述，特點再先進也沒用；如果你總是攻擊客戶原有的供給商

23、，就容易在客戶心中造成你竭力詭辯的印象，也否認了客戶當初做決定選擇該產品的原因。這就是銷售表明的一個根本原那么和辦法，即銷售人常說的FAB特點，優勢和利益法。四、在 的銷售表明中，具體要應用到的技巧包括如下：技巧一：計劃倡議在現在的銷售表明中，銷售人員應該建立一個講解解決計劃的流程模式。通常銷售表明流程是按問題概括、原因診斷、聚焦剖析、解決計劃來進行的。則，每個階段具體如何表明呢？在問題概括局部，最好的表明方式就是和客戶保持一致，重復客戶的原話，如"正如您剛剛在 里談到的"，進行概括總結，而且要條理化，如按"第一…，第二&hellip

24、;、第三…"的句型表明；在原因診斷方面，你應該展現出你個人的專業或權威感，通常可用"某某權威機構調查說明"或"根據我個人經驗而言，這種現象的產生主要是由于…"等句型；在聚焦剖析階段，應將問題分類、深化，最后總結病癥，示例"總之，您目前面臨最大的問題是如何在短期內改善銷售業績不佳"；在解決計劃階段，對于競爭對手較多的產品，可利用比擬表明辦法來強調自身的優勢。對于一般性的產品，還是使用利益陳說FAB法來打動客戶，找出隱藏在產品特征、優勢背后的利益，企業客戶關懷的無非是你的產品能否給他提

25、高收入、降低本錢或提高效率，如果你進一步利用產品的特征和優勢表明你是如何讓客戶的以上利益得到滿足的，獲得訂單的幾率就會大增。技巧二：舉例事實表明利用第三方的例子進行表明，更加具有說服力。"第三方"并不僅僅指的是老客戶、或產品使用者，還包括權威的趨勢分析報告、數據統計、等等。當出現客戶疑心你表明真實性的情況，一般可使用"感覺，覺得，后來"的表明句型，比方"陳先生，我非常理解您現在的感覺，我有個客戶張先生，當他遇到這種情況時候，他一開始也是這樣覺得的，后來經過一段時間的使用"或"根據alexa權威流量統計報告顯示"等等

26、。技巧三：轉換正面詞匯在銷售表明中，也要特別注意一些具有殺傷力的詞匯轉換，比方將"買"和"賣"換成"擁有"，將"簽定合同"換為"接受效勞"或"達成合作"，將"合同"換成"協議"或"表格"；將"但是"換為"同時"或"如果"等等；這些都是銷售人員都應該注意錘煉的細節。五、異議處理流程與技巧所謂異議處理，也被稱為反對意見處理。在銷售對話中，出現反對意見非常正常。銷

27、售人員應該對反對意見不應該感覺懊惱，而是應該視解決客戶的疑問為加強信任的推進器。事實上也是如此，當客戶一個個問題拋給你，你都能應付自如。則，客戶對你的信賴程度自然會逐步加深。不過，有些反對意見是客戶的習慣抵制反饋，你可以無視；但如果是真的反對意見，你一定要注意，如果不及時解決，讓客戶稱心。則，客戶在 溝通中會反復提到這個問題點，所以有必要學習一下如何正確處理這些反對意見。技巧一：認同+陳說+反問這是經典的異議處理公式，比擬通用。不管客戶說任何反對意見，你都要先學會認同。而不要馬上糾正客戶，這是溝通中的忌諱。這里所說的"認同"，不是贊同客戶的意見都是對的。而是一種禮貌和過渡。

28、常用的認同語包括"那沒關系"，"那很好"，"您這個問題提得很好"。在認同之后，再說說你的答案，不同的反對意見類型有不同的處理模式。對于客戶不正確的意見，你要用正確的信息進行糾正；對于客戶的不相信，你要學會用第三方或權威機構出具的事實進行論證說服；在所有的反對意見中，最多的就是不稱心類了。對于不稱心類別，大局部客戶是看到了或感覺到了產品的缺乏之處，但有可能沒有看到產品的優勢。所以你在局部首先要學會成認客戶的意見，并贊美客戶的專業和直接。客戶心里也分明：世界上肯定沒有十全十美的產品或效勞，一定是尺有所長，寸有所短的。你只要強化你的優勢，并

29、表明該優勢對客戶的利益，讓客戶不要糾纏在你的弱點上，而是在更高的高度來看待選擇你們的利益。有的時候，主動暴露自己的缺乏發而能為你們的誠信加分。在處理不稱心類別的反對意見中，經常用到的套路有很多，比方"是的。如果。"例：我們在做辦公用品配送效勞時候，客戶要選擇長期合作供給商。客戶："你們的送貨時間太長"銷售："王總，您效勞條款看得真仔細，如果天氣情況特殊，我們也有相應的規定""是的，如果"的辦法通常適合解決發生特殊情況，或超出公司能力范圍之內的情況處理，示例客戶對效勞的投訴等；再比方"是的。同時。"

30、;例：客戶在選擇內訓課程時客戶："你們的培訓價格太高了"內訓參謀"是的，王總，我們公司的價格確實比同行要高出30%。同時，為保證培訓效果，需要向您表明的是，我們的內訓效勞工程也比一般的公司要多出一周的跟蹤教練學員的效勞。""是的，同時"的辦法適合客戶只看到了片面性的問題，而無視了整體的利益。陳說之后，并沒有結束，一定要記得反問客戶，以尋求客戶的反應，并確認自己所講的局部客戶有沒有聽懂明白，然后再根據客戶的反應進行下一步溝通。技巧二：無視法所謂"無視法"，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或

31、討論時，如果這些意見和眼前的目的扯不上直接關系時，您只要微笑地同意他就好了。對于一些"為反對而反對"或"只是想表現自己的看法高人一等"的客戶意見，假設是您認真地處理，不但費勁，有時還容易出亂子。因此，您只要讓客戶滿足了敘述的欲望，就可采用無視法，迅速地引開話題。無視法常用的辦法如:"是的，不錯""沒想到王總這么有研究"風趣地附和一下等等。技巧三：以彼之道，還施彼身該辦法的含義是由客戶的反對意見作為客戶購置的主要理由進行說服。根本做法是當客戶提出某些不購置的異議時，銷售人員能立刻回復說:"這正是我認為您要購置的理由！"如果銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉換成為什么他必須購置的理由那么會收到事半功倍的效果。這個辦法在保險業經常使用?？蛻粽f:"小陳啊，我工作一般，收入不多的，沒有錢買保險