1、、填空題1. 美國心理學家馬斯洛提出人類的基本需要：生理需要、 、社會交往需要、和自我實現的需要。2. 一般我們將氣質分成膽汁質、多血質、 、 。3. 旅游者投訴心理主要有：求 心理、求平衡心理、求 心理。4. “歡娛嫌夜短，寂寞恨更長”是對 知覺的寫照。5. 個性的形成主要受 、環境、 和學習四個方面的交互作用形成和影響。6. 根據情緒、情感發生的強度、速度和持續時間對情緒情感進行分類，概括起來主要有 以下幾種： 、激情、 和熱情。7. 保持客房寧靜是為了滿足客人求安靜的需求，除了在硬件上不產生噪音外，軟件上也 不能產生噪音，員工必須做到“三輕” ： 、。8. 凱爾曼提出態度形成有三個階段，

2、即服從、 和 。9. 知覺的心理定勢有首次效應、 、經驗效應和刻板印象。10. 當一個人第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成一種心理定勢而難以改變，這 種現象稱為 。11. 對旅游距離的知覺對人的旅游行為有阻止作用和 作用。12. 弗洛伊德把人格分成 ，自我， 三部分。13. 旅游者游覽了四大佛教名山之一的峨眉山之后，便會向往去九華山、 五臺山、 普陀山進行游覽， 這是因為它們被旅游者知覺成 。遠處走來一個熟人， 雖然看不清面孔，但可憑借其身形、 著裝、動作等個別經驗特征辨認出來， 這是知覺的 。由于總服務臺對旅客留下了良好的影響，這位旅客就認為這家飯店其他方面的服務肯定 不錯。這屬于知覺的

3、心理認知 效應。14. 任何旅游決策都包含有風險和不可知因素，常見的風險有兩大類： 涉及到旅游產品的質量和服務優劣問題； 是指旅游產品或服務能否增強個人的幸福感、自尊心或改進別人對自己的看法等問題。15. 旅游動機是指直接引發、維持個體的旅游行為，并將行為導向旅游目標的心理動力， 具有 、 、的功能。16. 杭州是個環境整潔優美、 景色秀麗的旅游城市。 當游客對杭州作出了評價， 有了印象 后認為“杭州是個美麗、可愛的城市” ，從態度構成看，這里包含積極的 。該游客對三亞產生積極肯定的情感后，其在心理上就做各種準備，一旦外部條件成熟就下決 心來杭州旅游，從態度構成看，這又屬于 。17心理的實質，

4、人的心理來源于 。人的個性差異首先表現在 。當某人講起話來總是“我認為” ，“我看 . ”，“如果是我的話，我會” ，那么他的心 理狀態正處于 PAC分析中的 。18. 保持客房寧靜是為了滿足客人求安靜的需求，除了在硬件上不產生噪音外，軟件上 也不能產生噪音，員工必須做到“三輕” ：、 。19. 在日常生活和具體活動中， 人們的情感體驗形式是多種多樣的， 根據情緒情感發生的 強度、速度、持續時間分類，包括 、 、 和熱情。20安靜，情緒不輕易外露，反應較緩慢。這是 氣質類型人的主要特點。二、單項選擇題1. 1879年德國心理學家（）在德國萊比錫大學創立了世界上第一個心理學的實驗室。A 威廉&#

5、183;馮特 B 愛因斯坦 C 弗洛伊德 D 卡爾·馬克思2. 旅游者對作用于感覺的客觀事物整體、全面的、直觀的反映是（）A 感覺 B 知覺 C 想象 D 思維3. 游客在游覽泰山之后就不會再到黃山去游玩，這主要是因為知覺的（ ）A 接近原則 B 解釋性 C 封閉原則 D 相似原則4. 能力、氣質、性格都屬于 （ ） 。A 人的心理 B 個性心理傾向 C 心理過程 D 個性心理特征5. 一位旅游者剛進入飯店就遇到了一位服務態度惡劣的行李員， 于是該旅游者就認為這 家飯店其它方面的服務肯定很糟糕。這屬于 （ ）A 首次效應 B 暈輪效應 C 刻板印象 D 經驗效應6. 旅客住進客房時，

6、希望得到服務人員歡迎，看到服務人員美好的微笑，聽到親切的語 言等，這是一種什么心理： （ ）A 求舒適心理 B 求安全心理 C 求方便心理 D 求親切心理7. 感覺與知覺的關系為（ ）。A 二者都是客觀事物直接作用于人的感覺器官并且通過人腦而產生的B 知覺只反映事物的個別特性，而感覺則反映事物的整體C 感覺是知覺的基礎、是知覺的組成部分，但知覺不是許多感覺簡單的總和，而是 各種感覺的有機聯系D 知覺對客觀事物的反映比感覺更深入、更完整8. 由于總服務臺對旅客留下了良好的影響，這位旅客就認為這家飯店其他方面的服務肯 定不錯。這屬于知覺的哪種心理定勢？ （ ）A. 暈輪效應 B.首因效應C.刻板印

7、象 D.經驗效應9. “歡娛嫌夜短，寂寞恨更長”是（）的寫照。A.距離知覺 B.運動知覺C.方位知覺 D.時間知覺10. 下列選項中哪一個不是態度的特性。（ ）A.穩定性 B.對象性C.內隱形 D.價值性）氣質類型人的主要特點。D. 抑郁質D. 能力11安靜，情緒不輕易外露，反應較緩慢。這是（ A. 膽汁質 B. 多血質 C. 黏液質 12人的個性差異首先表現在（）上。A. 興趣 B. 氣質 C. 情感13按照馬斯洛需要層次理論，下面哪句話是錯誤的（）。A. 人一旦滿足了某一方面需要，這個需要便不能對其再起激勵作用了。B. 人總是先滿足最基本層次的需要，然后另一層需要才出現。C. 人的多種需要

8、通常是相互重疊的。D. 人的最基本的需要總是對人的行為影響最大。14我們通常認為美國人比較自由散漫，德國人比較認真刻板，英國人比較保守嚴謹，這是人的（ ）心理定勢。A. 經驗效應 B. 暈輪效應 15社會知覺中最為核心的成分是（A. 對他人的知覺 B. 自我知覺 16當某人講起話來總是“我認為”C. 制約現象 D. 刻板印象）。C. 人際知覺 D. 角色知覺 ，“我看 .”，“如果是我的話，我會那么他的心理狀態正處于 PAC分析中的（）。A. 父母狀態 B. 成人狀態 C. 兒童狀態 D. 領導者狀態 17人們在外出旅游前通常要與旅行社簽定合同，這是為了減輕（）。A. 功能風險 B. 心理風險

9、 C. 知覺風險 D. 經濟風險三、名詞解釋1. 旅游動機：2. 錯覺：3. 性格：4. 旅游知覺的恒常性：5. 刻板印象：6、氣質7、旅游動機激發8、第一印象9、需要10、旅游知覺11、工作團隊12、工作群體13、感覺14、知覺15、個性16、動機四、簡答題1. 結合實際談談研究旅游心理學的意義。2. 試分析需要在旅游動機中的具體表現。3. 簡述“距離說”及其對旅游意義的解釋。4. 簡述氣質、性格和能力的關系。5. 你認為引起客人投訴的主要原因有哪些？你有哪些預防措施？6. 簡述“距離說”及其對旅游意義的解釋。7. 旅游心理學的研究內容是什么？8. 從人的一般心理現象出發簡述旅游決策的過程。

10、9舉出一個你親身體驗過的“生活中的心理學”的例子。10. 在旅游服務的中間階段，客人有哪些心理特征？如何做好針對性服務？11. 你認為酒店從業人員應具備哪些基本心理素質。12. 根據人格特征理論， 真實描述出你自己的氣質和性格特征， 并分析自己最合適的工作 崗位是什么。13. 在作出旅游決策時，旅游者常見的消除風險的方法有哪些？14. 在旅游商品服務中，服務人員接觸客人的最佳時機有哪些？15. 什么是旅游態度， 它能被改變嗎？如果能， 選擇一個你最喜歡的旅游目的地， 請你對 潛在旅游者進行旅游宣傳，設計宣傳方案，并說明說服宣傳中應該注意的問題。16. 試結合客人的心理需求，談談提供優質的前廳服

11、務應做好哪幾方面工作？五、案例分析1 咬不動的牛排 某天晚上，一位外國客人到某酒店餐廳用餐，他點了一個中式牛排，一個蛋湯，一碟青 菜。等菜上齊后，他就迫不及待地吃了起來。只見他將一塊牛排放進嘴里咬了幾下，就 把牛排吐在骨碟上，接著又連試了幾次，都是如此。他無可奈何地擦擦嘴，招手示意服 務員過來。當服務員走到他面前時，他幽默地說： “小伙子，你們這里的牛一定比我的爺 爺還老，你看看我的嘴對它不高興，能否來一點讓它高興的牛排呢？”說完，他笑咪咪 地望著服務員，等候他的回答。服務員說了聲對不起，便馬上去找主管。主管來了后， 望望桌上的菜，對客人說： “這個菜是本酒店奉送的，免費。 ”說完就徑直走開了

12、。這位 客人無可奈何地搖搖頭，買完單，失望地離開了酒店。分析：（ 1）例中的外國客人屬于哪種氣質類型呢？請從本案例中找出根據來。 （2）假設客人是其他氣質類型的人，他們分別可能會怎么對待牛排不好吃這件事？（ 3）結合專業實際談談作為旅游 （酒店或導游） 從業人員應該具備哪些職業意識和基本 心理要求。2 處理客人的投訴 一天中午，一位客人打電話到餐廳消費，并說明要吃一個 “骨牛扒 ”，希望餐廳能為其 預留位置。當時，接電話的預定員正準備去用午餐，考慮到客人要半小時后才能過來， 而這段時間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時間不用半個小時，于是她在未 向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻

13、鐘后，客人來到餐廳，詢問另一名當值 的服務員， 剛才已打電話來預定， 午餐是否準備好？當值的服務員稱沒有接到客人電話， 不知此事?？腿寺牶蠓浅Ｉ鷼猓谑窍虿蛷d經理投訴。分析：（ 1）試分析本案例中出現的溝通問題。（ 2）如果你是餐廳經理，你會如何處理？你認為處理此類投訴事件應該遵循哪些 原則以及處理的程序。3、XX國際旅行社的導游員小李帶一個境外團到B 城海濱旅游度假，下榻某飯店。這天中午，當游客們興致勃勃地從海濱浴場回來用餐時，一位游客發現所上菜肴中有一條蟲 子。頓時一桌游客食欲全無，有的還感到惡心。游客當即找到導游員小李，氣憤地向他 投訴，要求換家餐廳用餐。面對憤怒的游客，小李首先代表旅行

14、社和飯店向全體游客表 示歉意，然后很快找來飯店餐飲部經理，向他反映了情況，并提出解決問題的建議。餐 飲部經理代表飯店向游客做出了誠懇道歉。同時，讓服務員迅速撤走了這盤菜，為了表 示歉意，還給游客加了一道當地風味特色菜。分析： 1 如果你是游客，你覺得這樣的處理滿意嗎？為什么？2 分析該案例，你認為處理此類投訴事件應該遵循哪些原則以及處理的程序。4、駱先生是一位經驗豐富且頗有威望的“老導游” 。某年，駱先生在北京接待了德國某 旅行社組織的一個旅游團， 北京是他們的最后一站。 據反映， 這個團主要有 4 個人組成。 其中游客 A 非常急躁，候車、辦手續、結帳時，若稍需等候就很不耐煩；第二位游客 B

15、 則相反，溫和而穩重，不茍言笑，不愛與服務員攀談，說話做事慢慢騰騰；第三位客人 C 活潑大方，面部表情豐富，愛說愛笑，顯得聰明伶俐；最后一位客人 D 喜歡獨處，很 少在大庭廣眾之下大聲言笑，顯得靦腆而羞怯。假定您是駱先生，你將如何做好該團的接待工作？針對C、 D 兩位游客的人格類型進行作答，指出其人格類型，并提出你的相處之道。5. “找茬”的女領隊 某日傍晚，一香港旅游團結束了“廣州一日游” ，回到了下榻的飯店。然而，不到十 分鐘， 旅游團的一位中年女領隊就光著腳來到大堂，怒氣沖沖地向前臺投訴客房服務員。原來，早晨出發時，這位女領隊要求樓層客房服務員為房間加一卷衛生紙，但這位服務員卻只將這位客

16、人的要求寫在了交班記錄本上， 并沒有向接班服務員特別強調指出。 結果，下一班次的服務員看到客房衛生間內還有剩余的半卷衛生紙，就未再加。結果， 這位客人回來后，勃然大怒。無論前臺的幾個服務員如何規勸、解釋，她依舊堅持光著 腳站在大堂中央大聲說： “你們的服務簡直糟透了。 ”引來許多客人好奇的目光。值班經 理和客房部經理很快趕到了， 看到此情此景， 他們一邊讓服務員拿來了一雙舒適的拖鞋， 一邊安慰客人說： “我們的服務是有做得不夠好的地方，請您消消氣， 我們到會客室里面坐下來談，好嗎？”這時客人態度漸漸緩和下來，值班經理耐心地向客人詢問了整個事 件的經過和解決問題的具體意見，最后值班經理代表飯店向

17、旅游團的每個房間都派送了 一卷衛生紙，并向這位客人贈送了致歉果盤。事后，經向該團導游了解，這位領隊因對 旅行社當天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，亦是其中原因之一。（ 1）請結合旅游服務的雙重性分析客人的情緒情感狀態，并分析對客服務中服務人員應該滿足客人的什么心理。（2）結合案例，談一談旅游心理服務的要訣是什么。 （3）客人對客房服務的心理需求是什么，怎樣提供優質的客房服務。6、如何處理客人的投訴正值世博旅游旺季 , 兩位外籍專家出現在上海某大賓館的總臺前。 當總臺服務員小章 （ 一位酒店專業實習生 ） 查閱了訂房登記簿之后 , 簡單地向客人說 : “已經有客人預訂了 708 號房間，你

18、們只能住一天就走。 ”客人們聽了以后很不高興 : “接待我們的公司答應 為我們預訂時，曾問我們住幾天，我們說打算住三天，怎么會變成一天了呢？”小章聽 了之后繼續機械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說 : “我們沒有錯 , 你們有意見可以向合作 公司提啊?！笨腿舜藭r更火了 : “我們要解決住宿問題，根本沒有興趣也沒有必要去追究 預訂客房的差錯問題。 ”僵局就這樣形成了。 大堂副理請客人坐下， 了解事由后對客人說： “您提的意見是對的，眼下追究合作方的責任不是最主要的，這幾天正處于旅游旺季， 雙人間的客房連日客滿，我能不能先為您安排一處套房，請你們明后天繼續在我們酒店 做客，房價雖然高一些，但設備條件還是不錯的，我們可以給您九折優惠