1、u兩分鐘內回答問題：兩分鐘內回答問題：u“請您把大衣放好，在我面前坐下。請您把大衣放好，在我面前坐下。” ” u在面試的房間中，除了主考官使用的一張桌子和一在面試的房間中，除了主考官使用的一張桌子和一把椅子外，什么東西也沒有。把椅子外，什么東西也沒有。 一天下午，一位拄著拐杖的老人搖搖晃晃地走一天下午，一位拄著拐杖的老人搖搖晃晃地走進了日本興業銀行的旋轉大門進了日本興業銀行的旋轉大門 第二天下午，一位中年男子來到銀行，要求見第二天下午，一位中年男子來到銀行，要求見行長，稱有要事相商行長，稱有要事相商 第三天，報紙上刊登的頭條新聞引人注目第三天，報紙上刊登的頭條新聞引人注目-“舉舉止怪異、深居簡

2、出的房地產巨賈山村是日本百止怪異、深居簡出的房地產巨賈山村是日本百大富商之一，昨天委派秘書從某家銀行取兌近大富商之一，昨天委派秘書從某家銀行取兌近天文數字的巨款，轉存到興業銀行天文數字的巨款，轉存到興業銀行”。 消息傳出，轟動全城，興業銀行門庭若市，一消息傳出，轟動全城，興業銀行門庭若市，一個月后，這家銀行便躋身大銀行之列。個月后，這家銀行便躋身大銀行之列。某家賓館，有一次來了幾位美國客人，或許是不了解中國，某家賓館，有一次來了幾位美國客人，或許是不了解中國，或許是抱有偏見，他們對賓館的客房設備和飯菜質量都過于或許是抱有偏見，他們對賓館的客房設備和飯菜質量都過于挑剔。挑剔。在在5 5天的住宿時

3、間里，他們幾乎每天都打電話給賓館的公關部天的住宿時間里，他們幾乎每天都打電話給賓館的公關部反映問題。開始該公關部的某接待人員還能夠心平氣和地傾反映問題。開始該公關部的某接待人員還能夠心平氣和地傾聽他們的意見，并給以回答和解釋，可在以后接二連三的電聽他們的意見，并給以回答和解釋，可在以后接二連三的電話和毫不客氣的指責下，她終于耐不住性子了。話和毫不客氣的指責下，她終于耐不住性子了。當這幾位客人要離開賓館回國時，他們又拿起了電話打給公當這幾位客人要離開賓館回國時，他們又拿起了電話打給公關部，說：關部，說：“我們這幾天要求您解決的問題，您一件也沒能我們這幾天要求您解決的問題，您一件也沒能解決，真是太

4、遺憾了。解決，真是太遺憾了?！甭犃诉@話，這位接待人員反唇相譏：聽了這話，這位接待人員反唇相譏：“倘若你們以后再來中倘若你們以后再來中國，請到別的賓館試一試！國，請到別的賓館試一試！”于是一場激烈的舌戰在電話里于是一場激烈的舌戰在電話里爆發了。爆發了。當美國客人離開賓館后，客房服務員在他們住過的房間寫字當美國客人離開賓館后，客房服務員在他們住過的房間寫字臺上發現了一張紙條，上面用英文寫著：臺上發現了一張紙條，上面用英文寫著：“世界第一差世界第一差”。1.1.掌握公共關系的基本原理和概念掌握公共關系的基本原理和概念 3.3.理解公共關系的基本職能理解公共關系的基本職能4.4.萌芽公共關系意識或思想

5、萌芽公共關系意識或思想動態動態 ：社會組織有意識：社會組織有意識地、自覺地維護、改善和發地、自覺地維護、改善和發展公共關系狀態時，從事的展公共關系狀態時，從事的公共關系活動，這是主觀見公共關系活動，這是主觀見諸于客觀的一種社會實踐。諸于客觀的一種社會實踐。公共關系活動亦可理解為公共關系活動亦可理解為日日?；顒映；顒雍秃蛯ｎ}活動專題活動。靜態靜態：公共關系是一公共關系是一種狀態。種狀態。是組織在公眾是組織在公眾心目中的現實形象。心目中的現實形象。是是與社會組織相伴生、伴與社會組織相伴生、伴隨的一種社會客觀現象。隨的一種社會客觀現象。社會組織的公共關系狀社會組織的公共關系狀態可區分為態可區分為一般

6、狀態一般狀態和和良好狀態良好狀態。知名度美譽度最理想狀態最不理想狀態原始狀態穩定安全狀態意識意識：公共關系意識：公共關系意識(觀念觀念)是人們對公共關系活動是人們對公共關系活動的一種自覺的認識和理解，它影響和指導著個人或的一種自覺的認識和理解，它影響和指導著個人或組織行為和決策的價值取向。組織行為和決策的價值取向。 員工員工聰明才智與工作效果聰明才智與工作效果按勞付酬按勞付酬, ,工作保障工作保障, ,發展機會發展機會股東股東提供資本提供資本資本增殖、保險資本增殖、保險顧客顧客購買，信任購買，信任質量可靠、數量充足、價格公質量可靠、數量充足、價格公道的商品和服務道的商品和服務供應商供應商商品或

7、服務商品或服務購買，信任購買，信任金融機構金融機構貸款、轉帳及其他金融服務貸款、轉帳及其他金融服務貸款安全，及時付息還帳貸款安全，及時付息還帳社區社區地方環境，基本設施，勞動力地方環境，基本設施，勞動力美化社區環境，關注社區建設美化社區環境，關注社區建設政府政府企業內外安全，建設基礎結構企業內外安全，建設基礎結構( (如通訊、運輸、動力供應、如通訊、運輸、動力供應、生活服務條件的建設等生活服務條件的建設等) )交納稅金，為改善商品供應而交納稅金，為改善商品供應而努力，不斷技術工藝水平努力，不斷技術工藝水平新聞媒介新聞媒介傳播企業信息，反饋公眾意見傳播企業信息，反饋公眾意見及時提供真實、有價值的

8、信息及時提供真實、有價值的信息u18501850年出現鐵路和競技場的新聞代理人年出現鐵路和競技場的新聞代理人u18891889年威斯汀豪斯創辦第一個企業新聞代理部年威斯汀豪斯創辦第一個企業新聞代理部u18971897年美國鐵路協會首次運用公共關系術語年美國鐵路協會首次運用公共關系術語u19001900年第一個公關公司年第一個公關公司新聞宣傳辦事處在波士頓創立新聞宣傳辦事處在波士頓創立u19021902年，史密斯在華盛頓創辦第一個新聞宣傳年，史密斯在華盛頓創辦第一個新聞宣傳院外活動院外活動公司公司u19041904年，帕克和艾維李在紐約開辦了公關公司年，帕克和艾維李在紐約開辦了公關公司u1906

9、1906年，年，“現代公關之父現代公關之父”艾維艾維李發表公關李發表公關原則宣言原則宣言u19121912年，美國電話電報公司成立公關辦事處年，美國電話電報公司成立公關辦事處u19231923年，愛德華年，愛德華伯尼斯在其公共關系著作伯尼斯在其公共關系著作輿論明鑒輿論明鑒中，運用了公共關系顧問這一術語，后續又出版了中，運用了公共關系顧問這一術語，后續又出版了公共公共關系關系等等1414部專著，被尊為現代公關泰斗。部專著，被尊為現代公關泰斗。公關產生的歷史條件公關產生的歷史條件公關的萌芽階段公關的萌芽階段公關的職業化階段公關的職業化階段 公關的公關的職業化階段職業化階段 公關的公關的科學化階段科

10、學化階段 2000 2000年年8 8月，江西第一家肯德基餐廳落戶南昌，開張數周，月，江西第一家肯德基餐廳落戶南昌，開張數周，一直人如蜂擁，非常火爆。不想一月未到，即有顧客因爭一直人如蜂擁，非?；鸨２幌胍辉挛吹?，即有顧客因爭座被毆打而向報社投訴肯德基，造成一場不小的風波。座被毆打而向報社投訴肯德基，造成一場不小的風波。 事件經過大致如下：一位女顧客用所攜帶物品占座位后去事件經過大致如下：一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊購買套餐時，座位被一位男顧客坐住而發生爭執。先排隊購買套餐時，座位被一位男顧客坐住而發生爭執。先是兩位顧客因爭座發生口角，盡管已引起其他顧客的注意，是兩位顧客因爭座發生口角

11、，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工未能及時平息兩人的爭端。但都未太在意，此時餐廳的員工未能及時平息兩人的爭端。接著兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內所有顧客則都開始關接著兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內所有顧客則都開始關注事態，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家注事態，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔心事態危險和小孩受到粗話影響，開始領著小孩離店。長擔心事態危險和小孩受到粗話影響，開始領著小孩離店。最后二人爭吵上升到斗毆，男顧客大打出手，毆傷女顧客最后二人爭吵上升到斗毆，男顧客大打出手，毆傷女顧客后離店，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱后離店，別的顧客也紛紛

12、離座外逃和遠遠地看熱 鬧。女顧客非常氣憤，當即要求肯德基餐廳對此事負責，鬧。女顧客非常氣憤，當即要求肯德基餐廳對此事負責，并加以賠償。但餐廳經理表示并加以賠償。但餐廳經理表示“這是顧客之間的事情，這是顧客之間的事情，肯德基不應該負責肯德基不應該負責”，拒絕了女顧客的要求。女顧客馬，拒絕了女顧客的要求。女顧客馬上打電話向上打電話向南昌晚報南昌晚報和和江西都市報江西都市報兩報投訴。兩報投訴。兩報立即派出記者到場采訪。女顧客陳述了事件的經過兩報立即派出記者到場采訪。女顧客陳述了事件的經過并堅持自己的要求，而餐廳經理在接受采訪時對女顧客并堅持自己的要求，而餐廳經理在接受采訪時對女顧客被毆表示同情和遺憾，但是認為餐廳沒有責任，不能做被毆表示同情和遺憾，但是認為餐廳沒有責任，不能