1、品管圈活動(dòng)知識(shí)培訓(xùn)品管圈活動(dòng)知識(shí)培訓(xùn) 現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把握新密市中醫(yī)院新密市中醫(yī)院趙玉英趙玉英2014年年9月月目的掌握事實(shí)了解問題的現(xiàn)狀了解問題的嚴(yán)重程度為設(shè)定目標(biāo)提供依據(jù)確定改善重點(diǎn)03查檢02明確工作流程01明確工作流程為何使用流程圖流程圖定義何時(shí)使用流程圖如何繪制流程圖注意事項(xiàng)基本流程圖使用符號(hào)流程圖范例 流程圖（low Charts）是一種展示系統(tǒng)工作以及工作順序的圖表，它由一些圖框和流程線組成，其中圖框表示各種操作的類型，圖框中的文字和符號(hào)表示操作的內(nèi)容，流程線表示操作的先后次序。流流程程圖圖定定義義明確工作流程為為何何要要使使用用流流程程圖圖 品管圈在品管圈在進(jìn)行到現(xiàn)狀把握階段時(shí)，進(jìn)

2、行到現(xiàn)狀把握階段時(shí)，需要需要了解改善主題所包含的范疇了解改善主題所包含的范疇，因此可把流程圖的繪制過程作為圈員間因此可把流程圖的繪制過程作為圈員間彼此溝通、規(guī)劃的工具，提供工作流程彼此溝通、規(guī)劃的工具，提供工作流程的總覽，判斷輸入與輸出間的相互關(guān)系，的總覽，判斷輸入與輸出間的相互關(guān)系，以尋求改善流程的機(jī)會(huì)。以尋求改善流程的機(jī)會(huì)。明確工作流程為為何何要要使使用用流流程程圖圖優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 對(duì)現(xiàn)有的工作流程一目了然，并能加以對(duì)現(xiàn)有的工作流程一目了然，并能加以整理，對(duì)復(fù)雜的邏輯步驟比較容易把握。整理，對(duì)復(fù)雜的邏輯步驟比較容易把握。 能正確理解較難把握問題的全貌能正確理解較難把握問題的全貌。 容易表現(xiàn)工作的

3、各個(gè)步驟，可以指出流容易表現(xiàn)工作的各個(gè)步驟，可以指出流程中發(fā)生的重復(fù)與瓶頸之處，尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)。程中發(fā)生的重復(fù)與瓶頸之處，尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)。在計(jì)劃階段使用在計(jì)劃階段使用, ,可正確掌握工作的可正確掌握工作的步驟。步驟。明確工作流程何何時(shí)時(shí)使使用用流流程程圖圖( (1)1)當(dāng)你想知道現(xiàn)行工作過程是否當(dāng)你想知道現(xiàn)行工作過程是否良好、是否存在問題時(shí)。良好、是否存在問題時(shí)。(2)(2)當(dāng)你想要對(duì)現(xiàn)行工作過程進(jìn)行當(dāng)你想要對(duì)現(xiàn)行工作過程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化時(shí)。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化時(shí)。(3)(3)當(dāng)你想要重新設(shè)計(jì)或改進(jìn)流程當(dāng)你想要重新設(shè)計(jì)或改進(jìn)流程時(shí)。時(shí)。(4)(4)當(dāng)你想要計(jì)劃一個(gè)新的項(xiàng)目時(shí)。當(dāng)你想要計(jì)劃一個(gè)新的項(xiàng)目時(shí)

4、。明確工作流程如何繪制流程圖如何繪制流程圖 繪制流程圖的第一步是要針對(duì)特定繪制流程圖的第一步是要針對(duì)特定的工作流程定義的工作流程定義開始點(diǎn)和結(jié)束點(diǎn)開始點(diǎn)和結(jié)束點(diǎn)，利用適當(dāng)?shù)姆?hào)利用適當(dāng)?shù)姆?hào)，詳細(xì)地描述該，詳細(xì)地描述該工作的工作的所有步驟所有步驟，將所有步驟按，將所有步驟按先后先后順序順序排列，并用排列，并用箭頭線箭頭線連接，最后連接，最后還要檢查該工作流程是否還要檢查該工作流程是否完整。完整。明確工作流程 注注意意事事項(xiàng)項(xiàng) 繪制流程圖時(shí)，要有對(duì)這項(xiàng)工作流程最了解的人一起參與，所繪制出來的流程圖才會(huì)有較高的可信度。 必須使用標(biāo)準(zhǔn)化的符號(hào)來繪制，使任何人都能清楚了解各工作的過程。 原則上流程圖是

5、由左向右、由上向下，并使用箭頭來表示流程。明確工作流程表 3-3-1 基本流程圖符號(hào) 工作性質(zhì) 符號(hào) 說明 開始/結(jié)束 工作流程的開始與結(jié)束 執(zhí)行/處理 收發(fā)、執(zhí)行、控制、處理等工作 文件 工作中所產(chǎn)生的報(bào)表、記錄或數(shù)據(jù)等文件 判斷/決策 選擇流向途徑 檔案/儲(chǔ)存 電腦檔案或文件數(shù)據(jù)儲(chǔ)存 連結(jié) 流程出口及入口 流程方向 工作進(jìn)行方向 明確工作流程合理正確正確正確正確無無 有錯(cuò)有錯(cuò)有有明確工作流程降低乳汁淤積發(fā)生率流程表降低乳汁淤積發(fā)生率流程表 無無 有有 產(chǎn)婦產(chǎn)婦入院入院 乳汁淤積乳汁淤積 母嬰母嬰出院出院 分娩手術(shù)分娩手術(shù) 指導(dǎo)護(hù)理指導(dǎo)護(hù)理 及時(shí)吸允及時(shí)吸允 分泌乳汁分泌乳汁 給予處理給予處

6、理 正常哺乳正常哺乳 瓶 明確了工作流程后，下一步就要針對(duì)選定的明確了工作流程后，下一步就要針對(duì)選定的主題，尋找出主題錯(cuò)綜復(fù)雜的影響因素，盡可能主題，尋找出主題錯(cuò)綜復(fù)雜的影響因素，盡可能收集正確的、有用的數(shù)據(jù)。通過收集正確的、有用的數(shù)據(jù)。通過制作查檢表制作查檢表，對(duì)對(duì)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)的差距現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)的差距加以加以觀察和記錄觀察和記錄，或以，或以“5W1H”5W1H”（WhenWhen、WhereWhere、WhoWho、WhyWhy、WhatWhat和和HowHow）的方式，的方式，全員分工收集全員分工收集，以獲得，以獲得客觀、符合事實(shí)客觀、符合事實(shí)的資料的資料，也可通過，也可通過問卷調(diào)查問卷調(diào)查來

7、來獲得數(shù)據(jù)資料獲得數(shù)據(jù)資料。無。無論以何種形式收集的數(shù)據(jù)要有可比性，改進(jìn)后能論以何種形式收集的數(shù)據(jù)要有可比性，改進(jìn)后能反映出變化程度。反映出變化程度。查 檢要到問題發(fā)生的場所去，把現(xiàn)場看作問題發(fā)要到問題發(fā)生的場所去，把現(xiàn)場看作問題發(fā)生的根源。生的根源。現(xiàn)場對(duì)發(fā)生問題的對(duì)象進(jìn)行確認(rèn)，現(xiàn)場的問題往往有對(duì)發(fā)生問題的對(duì)象進(jìn)行確認(rèn)，現(xiàn)場的問題往往有形有據(jù)，哪里發(fā)生了問題，對(duì)什么造成影響，都形有據(jù)，哪里發(fā)生了問題，對(duì)什么造成影響，都應(yīng)加以明確。應(yīng)加以明確。“涓涓細(xì)流，匯聚成河涓涓細(xì)流，匯聚成河”不注意小不注意小事、細(xì)節(jié)，永遠(yuǎn)難以找出問題根源。事、細(xì)節(jié)，永遠(yuǎn)難以找出問題根源。現(xiàn)物根據(jù)事實(shí)和數(shù)據(jù)找出問題的根源

8、。根據(jù)事實(shí)和數(shù)據(jù)找出問題的根源。現(xiàn)實(shí)查 檢 查檢階段我們可使用品管圈常用手法中的查檢表和層別法查 檢查檢表定義1查檢表的特點(diǎn)查檢表在醫(yī)療質(zhì)量管理中的應(yīng)用查檢表進(jìn)行的步驟查檢表的分類查檢表的設(shè)計(jì)要領(lǐng)查 檢查檢表的應(yīng)用查檢表的應(yīng)用查檢表范例查檢表范例 查檢表是一種為了便于匯集數(shù)據(jù)，用簡單的符號(hào)或數(shù)字記錄，對(duì)收集的數(shù)據(jù)作進(jìn)一步統(tǒng)計(jì)整理、分析判斷或作為核對(duì)、檢查而設(shè)計(jì)的一種表格。查 檢查檢表定義v 查檢表是一個(gè)簡明易懂的標(biāo)準(zhǔn)化表格，是用來協(xié)助數(shù)據(jù)收集的工具，是質(zhì)量管理中最簡單也是使用最多的管理工具之一。v 一個(gè)查檢表能同時(shí)檢查多個(gè)項(xiàng)目。v 通過數(shù)據(jù)的收集，清晰描繪每個(gè)事件的具體情況，而不是某個(gè)圈員的主

9、觀意見。v 每個(gè)圈員必須查看和記錄相同范圍的內(nèi)容，對(duì)其中的每個(gè)狀況或事件有統(tǒng)一的解釋。v 記錄完畢后可以一目了然地看清整個(gè)過程，從而迅速掌握問題的所在。查 檢查檢表的特點(diǎn) （1）用于日常管理：醫(yī)療質(zhì)量管理項(xiàng)目的點(diǎn)檢，用于了解設(shè)備是否安全、操作標(biāo)準(zhǔn)是否被遵守，如中心靜脈導(dǎo)管放置的查檢、標(biāo)本送檢的查檢等。 （2）用于特別調(diào)查：為了解問題的所在，尋求改善方法，如用藥差錯(cuò)的查檢、院內(nèi)死亡的查檢、褥瘡發(fā)生的查檢等。 （3）用于取得記錄：為了總結(jié)報(bào)告所進(jìn)行的數(shù)據(jù)收集和核查，如品管圈的效果維持。查 檢查檢表在醫(yī)療質(zhì)量管理中的應(yīng)用查 檢查檢表進(jìn)行的步驟（1 1）明確所要觀察和記錄的時(shí)間。）明確所要觀察和記錄的

10、時(shí)間。（2 2）確定要收集的項(xiàng)目：針對(duì)想要查檢的事件，利用）確定要收集的項(xiàng)目：針對(duì)想要查檢的事件，利用頭腦風(fēng)暴，討論確定要收集的項(xiàng)目。頭腦風(fēng)暴，討論確定要收集的項(xiàng)目。（3 3）設(shè)計(jì)清晰、明確、易用的查檢表。）設(shè)計(jì)清晰、明確、易用的查檢表。查 檢查檢表進(jìn)行的步驟要設(shè)計(jì)出符合要求的差檢表必須明確以下幾點(diǎn)要設(shè)計(jì)出符合要求的差檢表必須明確以下幾點(diǎn): : 確定收集材料者：由誰收集數(shù)據(jù)取決于項(xiàng)目的本身和資源，數(shù)據(jù)收集者還必須具備充分的時(shí)間和必要的知識(shí)，方能收集到精確有用的信息； 確定收集資料的期限：數(shù)據(jù)收集的時(shí)間可根據(jù)數(shù)據(jù)發(fā)生的隨機(jī)性，并考慮品管圈活動(dòng)的進(jìn)程，可由幾個(gè)小時(shí)至幾個(gè)月不等； 確定收集資料的方法

11、：數(shù)據(jù)收集時(shí)，可按數(shù)據(jù)取得的難易程度，根據(jù)實(shí)際情況選擇全部查檢或抽樣查檢。查 檢查檢表的分類 查檢表可根據(jù)查檢表可根據(jù)工作的目的工作的目的或或種類種類分為分為點(diǎn)檢用查檢表點(diǎn)檢用查檢表和和記錄記錄用查檢表用查檢表兩種。兩種。 （1 1）點(diǎn)檢用查檢表：）點(diǎn)檢用查檢表：即把要確認(rèn)的各種事項(xiàng)全部列出來而即把要確認(rèn)的各種事項(xiàng)全部列出來而制成的表格。此類查檢表制成的表格。此類查檢表主要功能主要功能是是確認(rèn)操作執(zhí)行、設(shè)備儀器確認(rèn)操作執(zhí)行、設(shè)備儀器養(yǎng)護(hù)的實(shí)施狀況養(yǎng)護(hù)的實(shí)施狀況等，用于等，用于調(diào)查工作過程中的情形調(diào)查工作過程中的情形，以，以防止工作防止工作中的疏忽或遺漏中的疏忽或遺漏。 （2 2）記錄用查檢表：

12、）記錄用查檢表：即將即將數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)分成數(shù)個(gè)項(xiàng)目分成數(shù)個(gè)項(xiàng)目，以，以符號(hào)、劃符號(hào)、劃記或數(shù)字記錄的表格或圖形記或數(shù)字記錄的表格或圖形。此類查檢表。此類查檢表主要用于主要用于手機(jī)計(jì)劃資手機(jī)計(jì)劃資料料，可應(yīng)，可應(yīng)用于不良原因和不良項(xiàng)目的記錄用于不良原因和不良項(xiàng)目的記錄。鑒于該表常用于工。鑒于該表常用于工作失誤，品質(zhì)良莠等記錄，也稱為改善用查檢表。作失誤，品質(zhì)良莠等記錄，也稱為改善用查檢表。查 檢查檢表的設(shè)計(jì)要領(lǐng)（1 1）標(biāo)題：）標(biāo)題：要明確設(shè)計(jì)查檢的目的，應(yīng)能迅速、正要明確設(shè)計(jì)查檢的目的，應(yīng)能迅速、正確、簡易地收集到數(shù)據(jù)。確、簡易地收集到數(shù)據(jù)。（2 2）時(shí)間、周期、頻率：）時(shí)間、周期、頻率：明確查檢開

13、始時(shí)間、間隔明確查檢開始時(shí)間、間隔周期及查檢的頻率。周期及查檢的頻率。（3 3）地點(diǎn)：）地點(diǎn)：要明確在什么地方進(jìn)行查檢。要明確在什么地方進(jìn)行查檢。（4 4）理由：）理由：明確要查檢的項(xiàng)目，數(shù)量不宜太多，以明確要查檢的項(xiàng)目，數(shù)量不宜太多，以4-64-6項(xiàng)為宜，查檢的事項(xiàng)應(yīng)能夠清楚表述，記錄時(shí)要項(xiàng)為宜，查檢的事項(xiàng)應(yīng)能夠清楚表述，記錄時(shí)要考慮到層別。考慮到層別。（5 5）人員：）人員：要明確由誰來進(jìn)行查檢。要明確由誰來進(jìn)行查檢。查 檢查檢表的設(shè)計(jì)要領(lǐng)（6）方法：）方法：要明確用什么方法進(jìn)行查檢及查檢的記錄方式，要明確用什么方法進(jìn)行查檢及查檢的記錄方式，記錄應(yīng)避免使用的文字，盡可能使用符號(hào)記錄應(yīng)避免使

14、用的文字，盡可能使用符號(hào)“正、正、+、”或用數(shù)字記錄，以提高記錄效率；明確查檢項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)，或用數(shù)字記錄，以提高記錄效率；明確查檢項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)，以判定是否合格；力求以最少的時(shí)間將現(xiàn)場的資料記錄下來以判定是否合格；力求以最少的時(shí)間將現(xiàn)場的資料記錄下來或查檢完畢。或查檢完畢。（7）結(jié)果整理：）結(jié)果整理：合計(jì)、平均、做統(tǒng)計(jì)分析。合計(jì)、平均、做統(tǒng)計(jì)分析。（8）傳送途徑：）傳送途徑：明確誰需要了解，要報(bào)告給誰。明確誰需要了解，要報(bào)告給誰。（9）設(shè)計(jì)的查檢表不會(huì)使查檢者記錄錯(cuò)誤，以免影響日后統(tǒng)設(shè)計(jì)的查檢表不會(huì)使查檢者記錄錯(cuò)誤，以免影響日后統(tǒng)計(jì)分析的真實(shí)性。計(jì)分析的真實(shí)性。（10）設(shè)計(jì)時(shí)預(yù)留一定的空位，方便實(shí)際

15、查檢中增加欄目。設(shè)計(jì)時(shí)預(yù)留一定的空位，方便實(shí)際查檢中增加欄目。查 檢查檢表的應(yīng)用（1）數(shù)據(jù)收集完成后應(yīng)立即使用。）數(shù)據(jù)收集完成后應(yīng)立即使用。（2）觀察整體數(shù)據(jù)是否代表某些事實(shí)，數(shù)據(jù)是否集中在某）觀察整體數(shù)據(jù)是否代表某些事實(shí)，數(shù)據(jù)是否集中在某些項(xiàng)目，各項(xiàng)目之間是否有差異。些項(xiàng)目，各項(xiàng)目之間是否有差異。（3）如有異常，應(yīng)馬上追究原因，并采取適當(dāng)?shù)拇胧＃┤缬挟惓＃瑧?yīng)馬上追究原因，并采取適當(dāng)?shù)拇胧＃?）查檢表的項(xiàng)目應(yīng)隨著工作流程的改善而改變，注意是）查檢表的項(xiàng)目應(yīng)隨著工作流程的改善而改變，注意是否有某些事項(xiàng)因時(shí)間的推移而產(chǎn)生了變化。否有某些事項(xiàng)因時(shí)間的推移而產(chǎn)生了變化。（5）查檢數(shù)據(jù)收集者應(yīng)了解收

16、集的目的及方法，對(duì)現(xiàn)狀、）查檢數(shù)據(jù)收集者應(yīng)了解收集的目的及方法，對(duì)現(xiàn)狀、現(xiàn)物的觀察要細(xì)心、客觀。現(xiàn)物的觀察要細(xì)心、客觀。查 檢查檢表的應(yīng)用（6）數(shù)據(jù)的收集應(yīng)注意樣本取得的隨機(jī)性與代表性，收）數(shù)據(jù)的收集應(yīng)注意樣本取得的隨機(jī)性與代表性，收集的數(shù)據(jù)應(yīng)能獲得層別的信息。集的數(shù)據(jù)應(yīng)能獲得層別的信息。（7）數(shù)據(jù)收集后，若發(fā)現(xiàn)不符合事先所設(shè)想，應(yīng)重新檢）數(shù)據(jù)收集后，若發(fā)現(xiàn)不符合事先所設(shè)想，應(yīng)重新檢討并再次收集。討并再次收集。（8）查檢的項(xiàng)目、周期、計(jì)算單位等標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)一致，才能進(jìn)）查檢的項(xiàng)目、周期、計(jì)算單位等標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)一致，才能進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。行統(tǒng)計(jì)分析。（9）查檢表完成后可利用柏拉圖加以整理，以便把握問題）查檢表完

17、成后可利用柏拉圖加以整理，以便把握問題重點(diǎn)。重點(diǎn)。查 檢查 檢 層別法是將大量關(guān)于某一特定主題的觀層別法是將大量關(guān)于某一特定主題的觀點(diǎn)、意見或想法按組分類，點(diǎn)、意見或想法按組分類，將收集到的將收集到的大量數(shù)據(jù)或資料按相互關(guān)系進(jìn)行大量數(shù)據(jù)或資料按相互關(guān)系進(jìn)行分組，加以層別分組，加以層別；或是按照一定的類別，；或是按照一定的類別，把收集到的數(shù)據(jù)加以把收集到的數(shù)據(jù)加以分類整理分類整理的一種方法。的一種方法。定義定義查 檢 層別法最主要的功能是層別法最主要的功能是從不同角度發(fā)現(xiàn)問從不同角度發(fā)現(xiàn)問題題，通過各種分層，按各層收集數(shù)據(jù)尋找不良，通過各種分層，按各層收集數(shù)據(jù)尋找不良所在或最佳條件，作為改善質(zhì)量

18、的有效方法。所在或最佳條件，作為改善質(zhì)量的有效方法。在質(zhì)量管理活動(dòng)中，早期發(fā)現(xiàn)問題是一個(gè)重要在質(zhì)量管理活動(dòng)中，早期發(fā)現(xiàn)問題是一個(gè)重要因素，確認(rèn)問題后才可以利用質(zhì)量改善方法找因素，確認(rèn)問題后才可以利用質(zhì)量改善方法找出真正的要因，制定明確可行的對(duì)策。出真正的要因，制定明確可行的對(duì)策。特點(diǎn)特點(diǎn)查 檢（1）確定使用層別法的）確定使用層別法的目的。目的。（2）確定層別）確定層別項(xiàng)目項(xiàng)目。（3）設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)收集數(shù)據(jù)的收集數(shù)據(jù)的表格表格。（4）收集數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)。操作步驟操作步驟 （5）解析原因，比較差異。）解析原因，比較差異。查 檢（1）確定使用層別法的目的。）確定使用層別法的目的。 進(jìn)行層別法時(shí)，首先應(yīng)了解進(jìn)

19、行層別法時(shí)，首先應(yīng)了解為了什么目的而進(jìn)行層別。為了什么目的而進(jìn)行層別。要根要根據(jù)選定的主題據(jù)選定的主題確定層別的對(duì)象及確定層別的對(duì)象及特性，明確要收集的資料是什么，特性，明確要收集的資料是什么，如有不良件數(shù)、操作時(shí)間、并發(fā)如有不良件數(shù)、操作時(shí)間、并發(fā)癥種類等。癥種類等。查 檢（2）確定層別項(xiàng)目。）確定層別項(xiàng)目。 明確使用何種層別項(xiàng)目將數(shù)據(jù)分類，明確使用何種層別項(xiàng)目將數(shù)據(jù)分類， 選擇層別的角度應(yīng)根據(jù)層別的目的并配選擇層別的角度應(yīng)根據(jù)層別的目的并配合專業(yè)知識(shí)考慮；確定原則是將合專業(yè)知識(shí)考慮；確定原則是將品質(zhì)特性品質(zhì)特性相近的資料相近的資料放在一起成為一層，使層內(nèi)的差放在一起成為一層，使層內(nèi)的差異小

20、，而各層間的差異大，以便進(jìn)行分析。異小，而各層間的差異大，以便進(jìn)行分析。查 檢查 檢（3）設(shè)計(jì)收集數(shù)據(jù)的表格。）設(shè)計(jì)收集數(shù)據(jù)的表格。 確定了層別的內(nèi)容后，下一步就要確定了層別的內(nèi)容后，下一步就要設(shè)計(jì)一個(gè)簡潔明了的數(shù)據(jù)收集表格，為設(shè)計(jì)一個(gè)簡潔明了的數(shù)據(jù)收集表格，為使層別目的早日完成，收集到合適的數(shù)使層別目的早日完成，收集到合適的數(shù)據(jù)，據(jù)，建議配合查檢表方便記錄建議配合查檢表方便記錄。查 檢（4）收集數(shù)據(jù)。）收集數(shù)據(jù)。 層別法記錄的方式與查層別法記錄的方式與查檢表相同，都是利用表格檢表相同，都是利用表格的方式收集數(shù)據(jù)，而不是的方式收集數(shù)據(jù)，而不是以圖形的方式來記錄。具以圖形的方式來記錄。具體方法可

21、參考前述內(nèi)容。體方法可參考前述內(nèi)容。查 檢（5）解析原因，比較差異。）解析原因，比較差異。 利用所收集的數(shù)據(jù)來分析各層別間所顯利用所收集的數(shù)據(jù)來分析各層別間所顯示的差異。由于品管圈活動(dòng)是團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)，因此示的差異。由于品管圈活動(dòng)是團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)，因此可適度配合使用圖表及其他質(zhì)量改善手法，如柏可適度配合使用圖表及其他質(zhì)量改善手法，如柏拉圖、散布圖、直方圖等，使結(jié)果的呈現(xiàn)更加清拉圖、散布圖、直方圖等，使結(jié)果的呈現(xiàn)更加清晰、明確。當(dāng)層別項(xiàng)目間發(fā)現(xiàn)有差異情況產(chǎn)生時(shí)，需晰、明確。當(dāng)層別項(xiàng)目間發(fā)現(xiàn)有差異情況產(chǎn)生時(shí)，需要掌握哪些是好、哪些不好，以了解造成變異或不良要掌握哪些是好、哪些不好，以了解造成變異或不良情況

22、的原因，然后針對(duì)各項(xiàng)所找到的原因，進(jìn)行對(duì)情況的原因，然后針對(duì)各項(xiàng)所找到的原因，進(jìn)行對(duì) 策擬定，使對(duì)策與要因間相互緊密結(jié)合。策擬定，使對(duì)策與要因間相互緊密結(jié)合。查 檢通過層別法使用可獲得以下信息：通過層別法使用可獲得以下信息： 通過層別的方式，使含糊不清、混沌通過層別的方式，使含糊不清、混沌不明的整體數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出變異之處，不明的整體數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出變異之處，明確看出明確看出數(shù)據(jù)的特征數(shù)據(jù)的特征； 各層別間的數(shù)據(jù)變得明確，可掌握及各層別間的數(shù)據(jù)變得明確，可掌握及解釋平均值的差異及變異源自何處，有助于解釋平均值的差異及變異源自何處，有助于后續(xù)對(duì)策擬定的進(jìn)行；后續(xù)對(duì)策擬定的進(jìn)行； 從數(shù)據(jù)中獲得正確有效的信息。

23、從數(shù)據(jù)中獲得正確有效的信息。查 檢 （1）層別分類不得將兩個(gè)以上角度混雜分類；分類需符合“周延”（所分類別能包括內(nèi)容）、“互斥”（類別不能互相包含）原則。 （2）層別后，應(yīng)進(jìn)行比較（或檢定）各操作條件是否有差異，將層別所得到的信息立即付諸行動(dòng)。 （3 3）盡量將層別觀念融進(jìn)其他手法，如查盡量將層別觀念融進(jìn)其他手法，如查檢表、柏拉圖、推移圖、直方圖、散布圖、檢表、柏拉圖、推移圖、直方圖、散布圖、官制圖等。官制圖等。查 檢（4）為能做好與數(shù)據(jù)相關(guān)的種種層別，達(dá)到層別的）為能做好與數(shù)據(jù)相關(guān)的種種層別，達(dá)到層別的功能，需先清楚數(shù)據(jù)的性質(zhì)，因此建議進(jìn)行層別法時(shí)功能，需先清楚數(shù)據(jù)的性質(zhì)，因此建議進(jìn)行層別法

24、時(shí)關(guān)注以下事項(xiàng)：關(guān)注以下事項(xiàng)：利用利用“5W1H”的方式明確地了解的方式明確地了解是誰（是誰（Who）、是什么（是什么（What）、何時(shí)（何時(shí)（When）、在何處（在何處（Where）、為什么（為什么（Why）、怎么做（怎么做（How）這六項(xiàng)；這六項(xiàng)；使用以配合目的而設(shè)計(jì)的查檢表協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)收集；使用以配合目的而設(shè)計(jì)的查檢表協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)收集；為能取得層別后的數(shù)據(jù)，需先做好設(shè)計(jì)操作日志、數(shù)為能取得層別后的數(shù)據(jù)，需先做好設(shè)計(jì)操作日志、數(shù)據(jù)記錄用紙等前期準(zhǔn)備工作。據(jù)記錄用紙等前期準(zhǔn)備工作。 案例1：某醫(yī)院空調(diào)維修安裝后制冷液泄露比例很高。通過現(xiàn)場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)泄露的原因有兩個(gè)：一是管子裝接時(shí)，操作人員不

25、同（有甲、乙、丙三個(gè)維修人員按各自不同技術(shù)水平操作）；二是管子和接頭的生產(chǎn)廠家不同（有A、B兩家工廠提供配件）。于是收集數(shù)據(jù)作層別法分析（見表3-3-4、表3-3-5），并分析應(yīng)如何防止?jié)B漏。查 檢表表 3 3- -3 3- -4 4 泄露調(diào)查表泄露調(diào)查表（按人員分類） 操作人員 泄露次數(shù) 不泄露次數(shù) 泄露發(fā)生率 甲 4 15 21% 乙 3 16 16% 丙 8 11 42% 合計(jì) 15 42 26% 表表 3 3- -3 3- -5 5 泄露調(diào)查表泄露調(diào)查表（按配件廠商分類） 配件廠商 泄露次數(shù) 不泄露次數(shù) 泄露發(fā)生率 A 5 22 19% B 10 20 33% 合計(jì) 15 42 26%

26、 利用層別法分析，可得出結(jié)論；應(yīng)該使用 A 配件廠商生產(chǎn)的零件，而且使用操作人員乙的方法來進(jìn)行維修。 查 檢 案例2：XX醫(yī)院急診藥房某月白班、中班、夜班共發(fā)生差錯(cuò)20件，藥劑科為了得到更明確的信息，以便采取措施進(jìn)行改善，從白班、中班、夜班的角度對(duì)發(fā)生差錯(cuò)進(jìn)行層別分析，見表3-3-6。查 檢查 檢 科室領(lǐng)回了一批暖瓶，護(hù)士反映部分暖瓶不保溫，怎么辦？查 檢 想要取得最佳的改善效果，就應(yīng)當(dāng)遵循“抓主要矛盾、抓重點(diǎn)、抓關(guān)鍵”的原則，選擇影響大的重要質(zhì)量問題進(jìn)行改進(jìn)，選擇起關(guān)鍵作用的主要原因去解決質(zhì)量問題，以取得事半功倍的效果。 柏拉圖是把握重要原因或問題重點(diǎn)的有效工具。 柏拉圖的使用要以層別法的項(xiàng)

27、目別（現(xiàn)象別）為前提，利用經(jīng)過順位調(diào)整過后的統(tǒng)計(jì)表才能繪制成柏拉圖。確定改善重點(diǎn) 早在1897年，意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家柏拉圖在分析社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)規(guī)律，80%的社會(huì)財(cái)富集中在20%的人手里，而80%的人只擁有社會(huì)財(cái)富的20%，后被稱為“柏拉圖法則”。這個(gè)現(xiàn)象后來被美國品管大師裘蘭博士使用曲線和圖形應(yīng)用到質(zhì)量管理上，同時(shí)傳出“Vital Few，Trivial Many”（重要的少數(shù)，瑣細(xì)的多數(shù)）的名詞，并借Pareto名字將此現(xiàn)象定為“柏拉圖原理”。確定改善重點(diǎn)定義定義 柏拉圖可以幫助我們找出關(guān)鍵的問題，抓住重要的少數(shù)及有用的多數(shù)，適用于計(jì)數(shù)值統(tǒng)計(jì)，也有人稱其為ABC圖； 又因?yàn)榘乩瓐D是按項(xiàng)目

28、的關(guān)鍵程度進(jìn)行排序而采用的簡單圖示技術(shù)，故也稱排列圖。確定改善重點(diǎn)定義定義 柏拉圖含兩條縱軸，左邊表示原因的次數(shù)或頻率，右邊則為原因的累計(jì)百分比。80%80%的錯(cuò)誤的錯(cuò)誤會(huì)發(fā)生在20%的錯(cuò)誤原因中，依據(jù)次理論，我們只要改善20%的錯(cuò)誤項(xiàng)目，就能改正80%的錯(cuò)誤。 由此可以延伸為：80%的抱怨來自所有顧客中的20%患者；80%的問題是由所有員工中的20%的人造成的；80%的成果是由20%的工作所締造出來的。確定改善重點(diǎn)定義定義 柏拉圖的80/20原理就是說明：找出產(chǎn)生造成主要錯(cuò)誤（80%）的主要因（20%），通過區(qū)分關(guān)鍵的與次要的項(xiàng)目，用最少的努力獲取最佳的改進(jìn)效果，這就是柏拉圖精神。確定改善重

29、點(diǎn)定義定義確定改善重點(diǎn) 在坐標(biāo)軸的縱軸有兩種衡量尺度，左邊是質(zhì)量特性即原因的次數(shù)或頻率，用來衡量特性的計(jì)算單位，如個(gè)數(shù)、次數(shù)、件數(shù)、損失金額等；右邊則為累計(jì)百分比。柏拉圖的橫軸表示所要分析的項(xiàng)目，可分為結(jié)果的分類，如不良項(xiàng)目（數(shù)量出錯(cuò)、劑量出錯(cuò)、品質(zhì)出錯(cuò)）；原因的分類，如材料別、儀器設(shè)備別、操作者別（張藥師、王藥師、陳藥師等）。項(xiàng)目的排列順序是從大到小，“其他”放在最后。確定改善重點(diǎn) （1 1）確定要分析的項(xiàng)目，如造成藥品品項(xiàng)錯(cuò)誤的）確定要分析的項(xiàng)目，如造成藥品品項(xiàng)錯(cuò)誤的原因、造成藥品質(zhì)量檢驗(yàn)不合格的原因。原因、造成藥品質(zhì)量檢驗(yàn)不合格的原因。 （2 2）制作查檢表，收集數(shù)據(jù)。）制作查檢表，收集

30、數(shù)據(jù)。 （3 3）對(duì)查檢表數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分類，按問題項(xiàng)目發(fā)）對(duì)查檢表數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分類，按問題項(xiàng)目發(fā)生的次數(shù)多少排序，并求出合計(jì)次數(shù)、百分比、生的次數(shù)多少排序，并求出合計(jì)次數(shù)、百分比、累計(jì)百分比。累計(jì)百分比。 累計(jì)百分比的計(jì)算公式：累計(jì)百分比的計(jì)算公式： 累計(jì)百分比累計(jì)百分比= =各項(xiàng)累計(jì)數(shù)各項(xiàng)累計(jì)數(shù)總數(shù)總數(shù)100%100%確定改善重點(diǎn)（4 4）繪制縱軸、橫軸，寫入必要事項(xiàng)：）繪制縱軸、橫軸，寫入必要事項(xiàng)： 橫軸橫軸表示表示分類項(xiàng)目分類項(xiàng)目，左邊縱軸左邊縱軸表示表示次數(shù)次數(shù)，右邊縱軸右邊縱軸表示表示發(fā)生率發(fā)生率； 左邊縱軸最高刻度是發(fā)生總數(shù)，右邊縱軸最高刻度左邊縱軸最高刻度是發(fā)生總數(shù)，右邊縱軸最高

31、刻度是發(fā)生率是發(fā)生率100%100%； 左邊的縱軸最高刻度與右邊縱軸最高刻度在同一水左邊的縱軸最高刻度與右邊縱軸最高刻度在同一水平線上；平線上； 左邊縱軸標(biāo)出衡量分類項(xiàng)目的單位，定義縱軸和橫左邊縱軸標(biāo)出衡量分類項(xiàng)目的單位，定義縱軸和橫軸大小的刻度時(shí)，原則上可使橫軸整體的長度多于縱軸的軸大小的刻度時(shí)，原則上可使橫軸整體的長度多于縱軸的一倍或兩倍。一倍或兩倍。確定改善重點(diǎn) （5）畫柱狀圖和累計(jì)曲線，并在柱狀圖上標(biāo)示重點(diǎn)項(xiàng)目：將分類項(xiàng)目的名稱按其發(fā)生次數(shù)的多少，由左到右排列在橫軸上。這樣生成的圖表由高而低排列，可以一眼看出影響問題的主要原因，如果有“其他”這個(gè)項(xiàng)目，應(yīng)放在最末位（最右邊），如果“其他

32、”這個(gè)項(xiàng)目的次數(shù)大大多于倒數(shù)第二個(gè)項(xiàng)目，則考慮是否可以再加以細(xì)分。 各分類項(xiàng)目按產(chǎn)生的次數(shù)，對(duì)應(yīng)左邊縱軸的刻度繪出直方柱，各直方柱的寬度相同，且彼此間相連不留間隔，柱子和縱軸間也沒有間隔。 根據(jù)累計(jì)百分比數(shù)值，在直方柱的右側(cè)繪制出累計(jì)百分比的曲線，數(shù)值對(duì)應(yīng)右邊縱軸。 標(biāo)示此圖表的主題、數(shù)據(jù)收集時(shí)間、繪圖者等基本數(shù)據(jù)。確定改善重點(diǎn)確定改善重點(diǎn)分析的項(xiàng)目沒有從大到小排列01“其他”這個(gè)項(xiàng)目未放在最后一位02“其他”的數(shù)值遠(yuǎn)大于前面幾項(xiàng)03直方柱之間未連接04請(qǐng)?jiān)谶@里輸入您的標(biāo)題 柏拉圖是用來做重點(diǎn)管理的工具，通常重點(diǎn)只柏拉圖是用來做重點(diǎn)管理的工具，通常重點(diǎn)只占全體的一小部分，只要掌握了重要的少數(shù)，就能占全體的一小部分，只要掌握了重要的少數(shù)，就能控制全體。控制全體。柏拉圖可以配合層別法一起運(yùn)用柏拉圖可以配合層別法