1、客戶投訴管理制度目的 建立客戶投訴管理制度，保證其處理規(guī)范化、程序化。適用范圍 適用于客戶投訴管理。責任者 總經(jīng)理、質(zhì)量部經(jīng)理、生產(chǎn)部經(jīng)理及倉儲運輸。內(nèi)容4. 1迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務。4. 2包括客戶投訴表單編號，客戶投訴的調(diào)查處理，追蹤改善，藥材退貨，處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應等項目。4. 3凡本公司產(chǎn)品遇到客戶因質(zhì)量因素而申訴時，依本制度的規(guī)定處理。4. 4處理程序如下客戶投訴業(yè)務部客戶投訴處理報告非本公司因素造成的結(jié)果統(tǒng)計分析質(zhì)量會議責任歸屬改總經(jīng)理編號及登記 質(zhì)管部、生產(chǎn)部分析客戶投訴案件”登記追蹤表逾期追蹤善提案+質(zhì)量因素+非質(zhì)量因素調(diào)查原

2、因原改善對策判斷+ +運輸I加工填分析表i經(jīng)理i總經(jīng)理判定發(fā)生原因合理性i業(yè)務部1處理意見總經(jīng)理1綜合意見+批示i業(yè)務部門依批示辦理i結(jié)案總經(jīng)理質(zhì)管部財務部生產(chǎn)部處行 質(zhì)轉(zhuǎn)效提理政 量帳率出回補送追處 改傳獎改貨單蹤分 善票金善倉庫報追扣批蹤罰業(yè)務部索賠折讓折讓證明銷售部藥材4.5客戶投訴分類4.5. 1人為因素造成的投訴。4.5. 2質(zhì)量因素造成的投訴。4.6處理部門4.7.1業(yè)務部4.7.1.詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、藥材名稱、數(shù)量、交貨時間。4.7.1.客戶投訴要求及客戶投訴理由的確定。4.7.1.協(xié)助客戶解決凝難或提供必要的參考資料。4.7.1.迅速傳達處理結(jié)果。4.7.2質(zhì)量保證部

3、4.7.2. 1處理客戶投訴案件的調(diào)查，報批與責任人員的確定。4.7.2. 2發(fā)生原因及處理，改善對策的檢查、執(zhí)行、督促，并提出上報。4.7.2. 3客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。4.7.3總經(jīng)理、生產(chǎn)部4.7.3. 1客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。投訴處理部門一覽表客戶投訴調(diào)查及處理藥材退回處理客戶改善及追蹤項客戶責任處理改善改善改善改善改善措目投訴調(diào)查歸屬期限檢驗收料意見措施措施措施施督促反應判定管理擬定確認執(zhí)行主業(yè)生質(zhì)總生總生質(zhì)業(yè)總生生總生有總生質(zhì)管務產(chǎn)保經(jīng)產(chǎn)經(jīng)產(chǎn)保務經(jīng)產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)產(chǎn)關(guān)經(jīng)產(chǎn)保部部部部理部理部部部理部部理部部理部部門門門7處理職責4.最新范本，供參考!473客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報。473客戶投訴立案的聯(lián)系。473處理方式的擬定及責任歸屬的判定。473客戶投訴改善方案的提出，執(zhí)行的督促及效果確認。473協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查。473將客戶設訴處理中客戶所反應的意見提交有關(guān)部門追蹤改善。48 客戶意見處理表編號481 統(tǒng)一編號的格式為：YYMMCC 。4811 YY ：年度。4812 MM ：月份。4.81. 3 CC:流水編號。4.8.2 編號周期以年