1、 前臺文員工作規范 2012 曲靖 一、前臺文員的重要性 前臺文員崗位在培訓學校中發揮舉足輕重的作用，是學校的第一張臉，代表學校的整體形象，又是給予家長的第一印象，直接影響家長對學校的評價以及家長是否愿意為孩子報讀繳費。 二、前臺文員的基本素質 1、親和力：不受個人情緒影響，能始終面帶微笑，富有耐心，給人精干利索的形象； 2、敏感性：對形跡可疑的人、競爭同行探子、教師思想動態以及學生、家長的消極情緒、言語能夠及時覺察、防范； 3、立場性：思想與學校利益保持高度統一，善識時務； 4、尺度性：說話、做事有分寸，善于將原則性和靈活性有效統一； 5、執行力：做事講究效率，行動力強，當日事、當日畢； 6

2、、條理性：分得清事情的輕重緩急，善于歸類、歸納、總結； 三、工作原則 職業風格：大方、得體；微笑、親切；耐心、負責；激情、敬業 工作要求：認真踏實、知行合一、提前謀劃、及時執行、認真落實 注意事項：再煩，不忘微笑；再苦，不忘堅持；再急，注意語氣 四、工作內容及操作規范 模塊 工作內容 操作規范 來電咨詢 1、每日7:0021:00必須保持手機開機狀態，隨時負責接聽來電； 2、簡要咨詢介紹，做好基本信息登記，力邀上門考察、試聽咨詢接待 來訪接待 測試； 1、熱情、禮貌接待及歡送來訪家長、學生，主動詢問，耐心解答，樂于傾聽，善于捕捉家長的關注點； 2、說話謹慎、自然，始終注意微笑和語氣，邊想邊說，

3、切忌搶著說； 3、根據學生年級、基礎等因素，做好試聽、測試安排，促成最終報名； 4、熟知熟記各個項目課程的詳細介紹，當期招生計劃及具體上課安排等信息，必須做到脫口而出，對答如5、盡可能熟悉學生及家長詳細情況，以便更好與家長溝通，促成家長報名或續讀； 報名繳費 1、能夠順利安排班級的學生，配合財務人員做好收費協助工作，包含開具收據、發放教材及簽訂管理制度2、經財務出納授權臨時收費，必須于當日下班前做好財務交接，嚴禁將所收錢幣帶回家； 3、未經財務出納授權，嚴禁私自收費或接觸任何錢幣； 信息處理 1、每周對來電及來訪的家長及學生做好信息登記以及分類處理； 2、做好正式學員的花名冊造表及信息錄入，信

4、息必須詳細完整、準確無誤； 3、對于尚未報名的準學員，必須做好編班登記，以便順利報讀； 4、對于未報名的意向學員，做好情況記錄及后期跟蹤，最終促成報名； 5、根據行政主管的布置，及時、準確地對學校的其它信息分類處理； 教材器材 1、接收教材或器材的到貨，必須對其數量及質量逐一檢查，對于存在數量短缺或明顯質量問題的教材、器材及時做好登記，并在收貨后一周內上報行政主管； 2、必須做好教材或器材的入庫登記，裝箱裝袋及分類存放，以便隨時使用； 實物管理 日常教務 3、根據各校區實際需求，必須做好教材或器材的出庫登記，辦公用品 并于開課前2日內分配至各校區； 4、每月底清點教材或器材庫存數量，查看破損情

5、況，并認真記錄，嚴禁賬實不符，教材或器材遺失； 1、結合教師反映及學校實際，制定并上報辦公用品購買計劃至行政主管審批； 2、根據上級主管安排，必須及時做好辦公用品的購買，并認真檢查，確保無明顯質量問題； 3、做好辦公用品入庫登記及分類存放，方便隨時使4、根據行政主管的布置要求，做好辦公用品的分發及出庫使用登記，嚴禁賬實不符，用品遺失； 鑰匙管理 學生編班 1、做好辦公柜子的分配、回收及鑰匙管理，根據需要配好備用鑰匙，鑰匙必須妥善保管； 2、做好教室的鑰匙管理，根據需要負責開、關教室門窗及電器設備； 1、提前給老生編班，原則上時間段不變，特殊情況適當調整，但不能一味縱容家長，造成教師間矛盾； 2

6、、根據開班計劃、現有班級缺額信息，結合學生測試結果以及空閑時段，對準學員及意向學員進行編班，并及時與家長做好溝通、確認； 3、開學前3日，提交學生編班總表至行政主管審核，批準后發放班級分表至各任課教師，作為教師熟悉學生姓名及領取教材的依據； 4、制作正式版的學校課程表，經行政主管審核無誤后，按照要求進行限量打印，并于開學前3日內分發至各校區進行張貼； 教師排課 1、根據行政主管的課程分配，參考班級數、教師數、教室數以及課程數等變量進行排課，尤其注意考慮教室電源、設備、座位數等情況； 2、盡量遵循“同教師同課程，同一天同校區”上課的原則，特殊情況下教師可以跨課程、跨校區上課； 公告通知 3、開學

7、前3日，提交教師課程總表至行政主管，審核后發放教師分表至各任課教師； 1、根據行政主管/教學總監的布置，制作符合要求的公告材料，必須確保公告內容準確無誤； 2、按照公告欄的布置思路，打印好公告材料，整潔、美觀、醒目地進行張貼展示； 3、根據工作要求，必須及時、準確地做好對學生及家長的通知事宜，做到不漏人不漏項； 4、新生通知、個別通知、緊急通知以及家長會通知原則上采取電話的方式，通知時做到要點明確、思路清晰；特殊情況下可采取短信通知，但必須提前1-2天，并且確保短信內容精練、準確，不產生任何歧義，沒有錯別5、對于暫時不能入讀上課的學生，必須致電家長，說明清楚情況； 6、根據上級布置，必須及時、

8、準確地傳達學校的各項通知事 打印復印 宜； 1、根據行政主管的思路意圖，編輯相應的文檔資料，制作符合工作需要的表格及圖表； 2、根據上級工作布置，按時按量地打印或復印相應的表格及資料備用； 3、打印時節約使用紙張，堅持雙面打印或使用反面紙打印，嚴禁打印、復印私人材料或與工作無關的內容； 4、對打印或復印的表格、試卷、資料等做好登記，分類存放，方便隨時調用； 5、必須做好打印或復印記錄，登記清楚時間、內容、部門、數量、方式以及經辦人等信息； 文檔管理 1、根據行政主管的布置，對教師、學生以及學校的電子及文本資料進行整理歸檔； 2、負責學校站維護，必須定期發布學校最新通知公告、手打、編輯優秀稿件、

9、文檔及圖片資料等； 3、根據上級主管的布置，按時發放及回收各種表格、問卷及資料等； 4、已經圓滿結束課程的班級及時進行資料回收，未結束課程組織籌備 收集統計 的班級，必須做好跟蹤、回收工作，直至全部有效收5、整理當期各種資料，必須分類歸檔、有序存放，做好相應記錄； 1、根據行政主管的安排，準備好單頁廣告、海報、展板等宣傳媒介，做好校內外宣傳； 2、根據宣傳組織方案，做好人員分配，并提前通知到每位參與人員； 3、負責會議的通知與組織，做好會議記錄，并根據主管的布置，必須做好相應工作的跟蹤落實； 4、根據各班級課程進度情況，必須于第12周做好家長會召開時間、教室安排等具體事宜，確保參會家長有序入5

10、、根據行政主管的布置，做好學校其它各項活動的組織籌備工作； 1、收集各中小學校開學報到、放假拿成績及家長會召開的具體時間，統計后上報行政主管； 2、收集學生家長的實際需求及意見建議，及時統計后上報行政主管； 3、統計上周缺勤學生名單，必須認真、如實謄寫到補課銷臺賬； 4、每月底清點、統計各校區的教材存放情況及在讀學生人數，于下月3前上報行政主管； 5、留心家長及學生的消極反應，收集一切有用信息，及時反饋給任課教師，并協助任課教師做好相應溝6、做好教師考勤統計，每月6日前必須打印好上月教師考勤表，并如實填充完畢，交各教師簽字確認后收7、做好教師課時統計，每月6日前必須組織教師計算完上月課酬，課酬

11、核算表及考核工資表核查無誤后送交至行政主管復審； 8、每期前3講必須對新開班繳費情況進行清查，整理欠費學 監督檢查 生名單，并提醒、跟蹤繳費； 9、每期第5講前必須對學生管理制度簽訂情況統計清查、落實未簽學生名單，并跟蹤直至無人漏簽； 10、校區課程結束前1周內統計未結束課程的班級、剩余課時、教師臨時上課安排等信息，匯總后提交至行政主管； 回訪抽查 11、校區課程結束后1周內必須核查教師各項教學資料的填寫、整理情況，并及時組織教師進行更正； 12、學期結束后2周及下期開學3周內必須做好校區續讀率、報名繳費人數等數據的統計上報； 13、根據行政主管的布置，及時、準確完成學校其他信息的統計匯總；

12、1、根據行政主管的布置，定期回訪一定數量的家長，收集反饋信息； 2、按照30%的比例抽查教師中期溝通，必須認真、如實做好回訪記錄； 補課檢查 日常監督 教室檢查 課堂抽查 1、周末放學后組織任課教師規范、如實填寫教師授課登記表，存在問題的地方及時要求相應的任課教師更2、每月月考核檢查校區內學員考勤表是否規范填寫，不規范的地方做好標記，并及時通知到相應的任課教3、每月底必須認真對教師補課情況清查落實，對于教師逾期未補課及家長放棄補課的情況必須進行回訪，如實記錄； 隨時監督檢查教師日常行為，對于違規行為必須認真、如實做好記錄，登記清楚具體時間、違規情況、違規依據、違規教師、地點等詳細情況； 嚴禁散

13、布不良消息，非議學校，嚴禁上班時間閑聊，或從事與工作無關的事情。 1、周末放學后必須對教師的上課教室進行檢查，并如實評定、記錄； 2、周二組織教師對上周末教室檢查結果簽字確認； 1、監督校區內任課教師是否準時上、下課，對違規教師必須如實記錄； 家長投訴 2、抽查校區內各班級實際聽課學生姓名及人數是否與花名冊一致，對于聽課的非本班學生必須做好情況登3、監督檢查各班級學生課堂紀律，紀律混亂的班級必須認真做好記錄； 4、監督檢查任課教師課堂行為是否違規，對違規行為必須如實記錄； 5、監督檢查教室內任課教師是否制止學生危險行為，對學生存在安全隱患的行為視而不見的教師，必須認真、如實做好記錄； 接到家長

14、及學生投訴，必須認真、如實做好記錄，并有序妥善處理。 學生安全 環境維護 公共設施 課前安全 監督學生嚴禁在墻壁、桌椅亂寫亂畫，嚴禁破壞公共設施及財物； 1、迎接學生入校，必須監管學生課前安全，入校后嚴禁學生離開教學區域外出購買零食； 課間安全 2、監管學生人身、財物安全，嚴禁學生攜帶玩具、危險物品及貴重物品進校，提醒學生注意保管好自身錢物，不到危險的地方，不做危險的事。 1、認真留意學校安全隱患，及時上報行政主管積極解決； 2、監管學生課間安全，必須制止學生追逐打鬧或玩危險物品，杜絕一切安全隱患； 安全離校 物品擺放 衛生維護 落實學生放學安全離校，自己回家的學生強調路上注意安全，其它學生必

15、須耐心等候，等家長到校后方可一起離開； 做好辦公區域內物品、書籍的整齊擺放，以及教室內桌椅、講桌、粉筆、板擦、窗簾等物品的整齊維護； 1、做好辦公區域、教室、走廊、衛生間、玻璃的衛生清理與維護； 2、上課前30分鐘準時到校到崗，確保教室、辦公室或前臺大廳的通風、清潔、整齊； 電器管理 做好電燈、風扇、飲水機、窗戶、電鈴、打卡機等設施的臨時工作 特殊情況處理 臨時工作 學生生病或 身體異常 有序管理，必須按時開、關，做到節約用電； 根據行政主管布置，按時、保質、保量完成學校下達的臨時工作； 配合任課教師及時聯系家長，做好與家長的交接，嚴禁給學生服用任何藥物；工作模塊 考核點及分值 評價標準 分值

16、 熱情、親切、富有耐心，積極主動為家長及學員咨詢30 學生打架、受傷或情緒異常 根據任課教師提供的情況，及時聯系行政主管處理； 家長投訴 多傾聽、理解，先穩住家長情緒，然后立即聯系行政主管處理； 敏感問題 當問及運作、招生、管理、教師、工資構成、教學資料等信息時，根據情況只做籠統回應，或以委婉、禮貌的方式回避話題； 合作辦學 直接提供行政主管的電話，不與對方做任何攀談及回應； 學校信件 或包裹 直接送交行政主管處理，未經允許自己不得拆啟； 上級來訪 先做好熱情接待，然后立即聯系行政主管處理； 推銷人員 先留下對方名片、資料或電話，再送交行政主管處理，不與對方做任何攀談及回應； 可疑人員 委婉、

17、禮貌地詢問對方身份，拒絕形跡可疑人員進入教學區域，防止非法人員乘機作案，危及人身及財物安全； 休學、退費 只詢問具體原因，不做任何回應，聯系行政主管處理或給家長回電； 家長邀功 肯定家長心胸開闊，樂于與朋友分享好的東西； 規程落實 違反本規程內容“嚴禁”項一次扣50分，違反“必須”項一次扣30分，違反“其它”項一次扣10分。 備 注 本規程每年修改一次，與時俱進，解釋權歸曲靖創興教育培訓中心所有。 五、考核方案 咨詢接待 服務態度30解答 分 咨詢接待不積極，缺乏親和力、耐心，容易情緒化 15 態度不好，和家長吵架或有家長投訴，經證實屬實 0 實物管理 日常教務 環境維護 行政監督 學生安全 賬實情況20分 賬實相符，賬目清楚，登記認真，物品資料存放整齊有序 20 賬實相符，賬目登記欠認真，物品資料存放混亂、無