1、酒店前廳服務課程標準1.前言1.1課程定位本課程是酒店服務與管理專業(yè)的核心課程，適用于中等職業(yè)學校酒店服務與管理專業(yè)或旅游服務與管理專業(yè)（酒店服務方向），其主要功能是使學生了解前廳服務的基礎(chǔ)知識，具備前廳服務的工作能力，能勝任酒店前廳行李員、門童、前臺接待員、前臺收銀員、前臺問詢員等一線崗位 。本課程應與客房服務與管理、餐飲服務與管理同時開設，以強化酒店服務的專業(yè)服務理念。說明：（一）撰寫內(nèi)容：1、課程性質(zhì)：課程所屬專業(yè)、課程地位（核心？）以及修課要求（必修？）；2、課程功能：課程要培養(yǎng)的核心能力；3、相關(guān)課程: 本專業(yè)課程體系中與之相關(guān)的前置課程與后置課程；（二）注意事項：1、課程定位需主旨

2、準確、條理清晰、簡潔扼要。1.2設計思路酒店前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，是負責招徠并接待賓客、銷售酒店客房及餐飲娛樂等服務產(chǎn)品、溝通與協(xié)調(diào)酒店各部門的對客服務部門。前廳部作為酒店的一線部門為酒店專業(yè)學生提供了門童、行李員、接待員等重要的工作崗位，同時作為酒店的“窗口”，它對學生的儀容儀表、專業(yè)技能、語言能力等素質(zhì)較其他部門有更高的要求。因此，本課程在酒店服務與管理專業(yè)課程中處于非常重要的地位，是一門專業(yè)核心課程。本課程的目的是培養(yǎng)能按照現(xiàn)代酒店服務與管理理念，規(guī)范、準確、熟練地完成酒店前廳各項服務任務的人才。立足這一目的，本課程結(jié)合中職學生的學習能力水平與前廳崗位的職業(yè)能力要求，依據(jù)前廳部的主要服

3、務內(nèi)容共制定了四條課程目標。這四條目標分別涉及的是禮賓服務、前臺服務、總機與客史檔案服務、商務中心服務等前廳服務的主要方面。教材編寫、教師授課、教學評價都應在依據(jù)這一目標定位進行。依據(jù)上述課程目標定位，本課程從工作任務、知識要求與技能要求三個維度對課程內(nèi)容進行規(guī)劃與設計，以使課程內(nèi)容更好地與前廳崗位要求相結(jié)合。共劃分了禮賓服務、預訂服務、前臺接待服務、賓客關(guān)系服務、總機服務、商務中心服務六大工作任務，知識與技能內(nèi)容則依據(jù)工作任務完成的需要進行確定。分析過程中尤其注意了整個內(nèi)容的完整性，以及知識與技能的相關(guān)性。在對知識與技能的描述上也力求詳細與準確。技能及其學習要求采取了“能做”的形式進行描述，

4、知識及其學習要求則采取了“能描述”和“能理解”的形式進行描述，即區(qū)分了兩個學習層次，“描述”指學生能熟練識記知識點，“理解”指學生把握知識點的內(nèi)涵及及其關(guān)系。本課程是一門以服務技能為核心內(nèi)容的課程，其教學要以實際操作為主要方法，并盡量把概念、服務程序、服務標準、服務理念等知識融入到實踐操作中，實行理論與實踐一體化教學。教學可在真實的酒店情境中進行，也可在學校實訓中心通過角色扮演的方式進行。在學校情境中，建議結(jié)合具體的酒店服務業(yè)務，模擬某酒店前廳服務過程，實施項目教學?？稍O計的項目包括散客的到店接待服務、團隊的到店接待服務、VIP 客人的到店接待服務等。本課程的教學尤其要注意突出技能細節(jié)的訓練和

5、服務意識的強化。本課程建議課時數(shù)60，其中實訓課時數(shù)45，共計3學分。說明：（一）撰寫內(nèi)容：1、課程設置依據(jù)：課程設置的合理性與重要性分析；2、目標定位說明：課程目標產(chǎn)生的依據(jù)與結(jié)構(gòu)；3、內(nèi)容選擇思路：課程內(nèi)容選擇的原則與路徑；4、學習“程度”用語：技能與知識如何表述；5、教學模式選用思路：體現(xiàn)項目課程改革基本原理；6、學時與學分安排：體現(xiàn)理實一體的學時安排；（二）注意事項：1、設計思路，在體現(xiàn)項目課程原理基礎(chǔ)上，結(jié)合具體專業(yè)、具體課程特點予以整體謀劃，需按照課標的“應然”狀態(tài)撰寫，要體現(xiàn)撰寫者獨特的課程理念。2課程目標l 能主動問候客人，準確領(lǐng)會客人意圖，熱情地為客人提供迎送服務和行李服務。

6、l 能根據(jù)客人需求，熟練地為客人辦理check-in和check-out手續(xù)，受理散客和團隊預訂，準確回答客人問詢，為客人提供酒店信息、城市信息、交通信息、旅游信息的咨詢。l 能使用規(guī)范的服務語言接聽客人電話，提供電話轉(zhuǎn)接、咨詢、叫醒、留言服務，并提供快捷的影印、打字、傳真、翻譯、票務、郵遞、旅游等商務服務，滿足客人需求。l 能詳細記錄客人信息，建立客史檔案；能初步處理常見的緊急情況和突發(fā)事件，使客人享受到安全放心的服務。給定運輸管理的單據(jù)、表格、資料，能規(guī)范、完整地完成運輸過程的操作，確保貨物安全運輸，按時轉(zhuǎn)交客戶。說明：（一）撰寫內(nèi)容：1、課程學習后，學生在知識、技能、態(tài)度方面能達到的要求

7、，是學生學習與教師教學的方向；（二）注意事項：1、選擇最核心的目標，條目3-4條，內(nèi)容明確，切忌羅列；2、按照能力“輸出”的范式撰寫，主要凸顯行為的改變；3、句式包括三個要素：什么條件、什么行為、什么結(jié)果；4、能力表述依據(jù)具體任務可采用遞進式、并列式等適宜的方式。3課程內(nèi)容和要求序號工作任務現(xiàn)代學徒制學習學校本位學習工作本位學習能力要求學習水平知識要求學習水平項目及質(zhì)量標準能力要求學習水平知識要求學習水平項目及質(zhì)量標準基本熟練強化基本熟練強化基本熟練強化基本熟練強化1234技能、知識分析參考序號工作任務技能要求知識要求課時1禮賓服務l 能進行迎送賓客、酒店信息介紹、城市信息介紹、出租車呼叫等門

8、童服務。l 能進行賓客入住、退房行李服務、團隊入住、退房行李服務、VIP和常客入住、退房行李服務，以及行李寄存、賓客行李遺失查詢服務。l 能為賓客提供酒店信息、城市信息、交通信息、旅游信息的咨詢服務。l 能描述禮賓服務項目的服務流程。l 能理解迎送賓客、散客與團隊行李服務的相應標準。102預訂服務l 能通過電話準確了解和記錄客人的預定要求，填寫電話預訂單，完成散客電話預訂。l 能與客人當面溝通，了解和記錄客人預訂要求，填寫散客預訂單，完成散客當面預訂。l 能從營銷部確認團隊預訂信息，填寫團隊預訂單，完成團隊預訂服務。l 能根據(jù)客人新的要求查詢客房出租和預訂情況，與客人核對確認新的預訂信息，形成

9、新的預訂單，完成預訂變更與取消。l 能根據(jù)酒店預訂情況，向客人提出更改建議或婉拒客人預定要求。l 能描述常見的客房預訂方式和種類。l 能描述受理客房預訂、變更與取消預訂、婉拒預訂的服務程序和標準。l 能理解預訂單填寫的重要性并能描述預訂單的填寫內(nèi)容。103前臺接待服務l 能為不同類型的賓客提供前臺入住登記服務（有預訂賓客、無預訂賓客、團隊賓客、第三方付費賓客、公司月結(jié)掛賬賓客、VIP和?？停?。l 能為不同類型賓客提供信息查詢服務（預抵賓客、住店賓客、離店賓客）。l 能進行不同方式的前臺退房結(jié)賬服務（現(xiàn)金結(jié)賬、信用卡結(jié)賬、公司支票結(jié)賬、公司月結(jié)掛賬結(jié)賬、第三方付費賓客結(jié)賬、團隊賓客結(jié)賬、VIP和

10、?？徒Y(jié)賬）。l 能描述前臺入住登記服務的要求與工作程序。l 能理解前臺問詢服務、結(jié)賬服務的主要內(nèi)容和程序。l 能描述入住登記卡和結(jié)賬單的填寫內(nèi)容。124賓客關(guān)系服務l 能依據(jù)訂房單和入住登記表等資料如實填寫客人的個人檔案并將賓客信息進行篩選，完成賓客信息的收集、整理與建檔，。l 能了解客人投訴內(nèi)容，掌握客人心里和真實目的，解決客人問題并做好投訴記錄。l 能了解緊急事件的具體情況，安撫客人情緒，與客人保持聯(lián)系，及時跟進，采取相應措施并做好信息記錄。l 能理解建立良好賓客關(guān)系的必要性。l 能描述客史檔案的填寫內(nèi)容。l 能描述賓客投訴的類型及處理投訴的原則。l 能描述不同緊急情況的處理方式。l 能描

11、述緊急情況記錄表的填寫內(nèi)容。95總機服務l 能了解客人轉(zhuǎn)接需求，進行電腦查詢核實，使用電話交換機為客人轉(zhuǎn)接電話。l 能通過電話了解客人留言內(nèi)容，仔細核對記錄并復述留言信息，開啟留言燈完成電話留言服務。l 能接受客人叫醒要求，使用電腦記錄叫醒信息，檢查叫醒系統(tǒng)，填寫叫醒記錄單，按時為客人提供叫醒服務。l 能描述總機房的工作環(huán)境要求。l 能理解總機服務項目及其服務程序與標準。66商務中心服務l 能操作并安全使用傳真機，能進行不同方式的結(jié)賬服務（掛賬、現(xiàn)付），完成傳真服務。l 能操作并安全使用影印設備，與客人核對并確認影印文稿，能進行不同方式的結(jié)賬服務（掛賬、現(xiàn)付），完成影印服務。l 能操作并安全使

12、用打印設備，與客人核對、確認打印文稿，能進行不同方式的結(jié)賬服務（掛賬、現(xiàn)付），完成打印服務，按照客人要求處理原始文稿。l 能對郵件進行分類，將郵件傳遞給客人。l 能為客人進行訂票服務并進行送票服務。l 能為客人聯(lián)系翻譯公司為客人提供翻譯服務，并將反饋信息告知客人。l 能為客人宣傳推薦本市旅游景點，能介紹旅游線路并報價。l 能描述商務中心的工作環(huán)境要求。l 能理解商務中心服務項目及其服務程序與標準。l 能描述本市主要旅游景點的旅游線路和旅游特色。134實施建議4.1教材編寫和選用(1) 必須依據(jù)本課程標準編寫和選擇教材。(2)教材應充分體現(xiàn)任務引領(lǐng)實踐導向的課程設計思想，以工作任務為主線設計教材

13、結(jié)構(gòu)。(3)教材在內(nèi)容上應簡潔實用，還應把酒店前廳服務中的新知識、新技術(shù)、新方法融入教材，順應崗位需要。(4)教材應以學生為本，文字通俗、表達簡練，內(nèi)容展現(xiàn)應圖文并茂，圖例與案例應引起學生的興趣，重在提高學生學習的主動性和積極性。(5)教材中注重實踐內(nèi)容的可操作性，強調(diào)在操作中理解與應用理論。4.2教學方法(1)在教學過程中，應立足于堅持學生實際操作能力的培養(yǎng)，采用項目教學，設計不同的活動，提高學生學習興趣。(2)本課程的教學關(guān)鍵是現(xiàn)場教學，“教”與“學”互動，教師示范，學生操作，學生提問，教師解答、指導。選用典型案例由教師講解，示范操作，學生進行分組操作訓練，讓學生在操作過程中掌握酒店前廳服

14、務工作的要求和方法。(3)在教學過程中，要創(chuàng)設工作情景，同時應加強實踐訓練，使學生掌握掌握酒店前廳各部門服務要求和方法。(4)在教學過程中要關(guān)注本專業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢，更貼近酒店前廳服務發(fā)展趨勢要求。4.課程資源(1)常用課程資源的開發(fā)和利用幻燈片、投影、錄像、多媒體課件等資源有利于創(chuàng)設形象生動的學習環(huán)境，激發(fā)學生的學習興趣，促進學生對知識的理解和掌握。建議加強常用課程資源的開發(fā)，建立多媒體課程資源的數(shù)據(jù)庫，努力實現(xiàn)跨學校的多媒體資源共享。(2)積極開發(fā)和利用網(wǎng)絡課程資源充分利用網(wǎng)絡資源、教育網(wǎng)站等信息資源，使教學媒體從單一媒體向多媒體轉(zhuǎn)變；使教學活動從信息的單向傳遞向雙向交換轉(zhuǎn)變；使學生從單獨學習向合作學習轉(zhuǎn)變。(3)產(chǎn)學合作開發(fā)酒店前廳服務實訓課程資源充分利用本行業(yè)典型的資源，加強產(chǎn)學合作，建立實習實訓基地，滿足學生的實習實訓，在此過程中進行實訓課程資源的開發(fā)。(4)建立開放式酒店前廳服務實訓中心建立開放式酒店前廳服務實訓中心，使之具備職業(yè)技能證書考證、實驗實訓、現(xiàn)場教學的功能，將教學與培訓合一，教學與實訓合一，滿足學生綜合職業(yè)能力培養(yǎng)的要求。4.教學評價(1)改革考核手段和方法，加強實踐性教學環(huán)節(jié)的考核，注重學生自評、互評以及過程考核和結(jié)果考核相結(jié)合。(2)突出過程評價與階段（以工作任務模塊為階段）評價，結(jié)合課堂提問、訓練活