1、會議服務崗位技能比賽方案一、參賽人數(shù)形象展示 : 全部參加；口試 : 評委隨機抽取其中 1 人參加， 其 他人員不得作答；實操 : 全部參賽。二、比賽內容（一）形象展示（40分，限時 3分鐘）：參賽隊員的站、 坐、 走、引領、蹲等禮儀形象展示。（二）口試（ 20 分， 2題，每題 10 分，限時 1分鐘）：題庫 中抽取 2 道題由參賽人進行回答， 具體流程： 評委隨機抽取一名 隊員進行回答，評委根據(jù)評分標準進行評分。（三）實操（40分）：共三個科目， 擺放會議桌椅 （10 分）， 擺臺（ 20 分），情景模擬茶水服務（ 10 分）（需兩人配合完成， 1 人扮演會服人員， 1 人扮演客戶） 。三

2、、比賽細則（一）形象展示細則1、服務禮儀展示規(guī)定時間為從上場至退場共3 分鐘。2、參賽選手同時進場，帶隊人做簡短團隊介紹，在規(guī)定時 間內完成站、坐、走、引領及蹲等形象禮儀團體展示。3、具體比賽要求（1）形象展示需體現(xiàn)站、 坐、走、引領、 蹲規(guī)定動作要素。（2）評委根據(jù)整體展示效果、展示要點進行評分。4、站、坐、走、引領、蹲比賽標準（1）站姿：頭部微微抬起，面部朝向正前方，雙眼平視， 下頜微微內收。頸部挺直，雙肩平正，微微放松，呼吸自然，腹 部直立，上體自然挺拔。一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前 相交，身體重心在兩腿上。雙手相交放在小腹部，兩腳呈“V”狀分開，兩者之間相距 45-60 度。（2

3、）坐姿：膝蓋并攏，腰脊挺直，雙手自然相疊放在一條 腿上，背部直立，坐滿椅子的三分之二即可。（ 3）走姿：步伐較大且有彈力、雙手用力擺動。（ 4）引領：引領客人時， 應保持在客人前方二至三步距離， 大約成 130 度的角度，步伐與客人一致。引領客人上樓梯時，讓 客人在前，下樓梯，讓客人走在后。（ 5）蹲姿：抬頭挺胸，上身挺拔，神情自然，腰部慢慢放 下，雙腿交叉，合力支撐身體，雙手自然交叉放在一條腿上。（二）口試比賽細則題庫中抽取 2 道題由參賽人進行回答， 具體流程： 評委隨機 抽取 2 名隊員進行回答，評委根據(jù)評分標準進行評分。 具體試題 見第五項會服崗位技能比賽口試題庫 。（三）實操及情景模

4、擬細則1、會議桌椅擺放標準(1)臺型設計產(chǎn)品介紹討論會OOO人數(shù)相對較多的 討論匯報聽毀 意見兩方會談OOOO00OOOO正是一點的協(xié)商會竺 1 O D Q Ci 01)11O Q O Oa尬o住11110 0 0 OO 0 0 &C=ZJ11d o o o 00 0 0 0 G O 0 Q O Q 9 0 0 C 00 0 0O Q Q g 0 0 0 OQot2l講座培訓，學 術演講報吿.年度工作瞬, 發(fā)布會偏臺ri0 C 0 0d o c0 G O OO C Od o O O QG O O Oa0aaa講座培訓*學 未演講報吿. 緯岌.作目繪. 發(fā)市會入數(shù) 較多).橫出時間相對較短 的相

5、互交濟* o o a*00000 cococ 00000 coooc 0 0U 0 0茶d會，Maa 發(fā)布會互動性梭劣柴 培訓會，小適 式硏討會有主席臺的先擺主席臺，擺臺下時要先找好中心，以免 臺型設計應與會議主題相協(xié)調， 桌椅按區(qū)域擺放、間距一致，桌布、椅套及裝飾布干凈整潔，色彩搭配協(xié)調，有良好的 裝飾效果，一般會議選用普通桌布，在簽字儀式及會談等正式場 合選用深綠色合呢，桌布四角直線下垂，下垂部分距地面2cm，桌布不接觸地面，鋪好的桌布平整無褶絨、無破洞，使用長條形 桌臺的椅子前沿與桌子邊沿垂直間距 1cm。 擺放椅子要準確到位，根據(jù)會議人數(shù)和臺型擺放椅子， 座位兩側間距相等，前端與桌下沿

6、垂直平面相切， 椅子與臺裙的 距離是1cm,搬放椅子時要輕拿輕放，不要拖、拉，椅子放好后 檢查是否有活動、松散。（2）臺型布置規(guī)范a、會談臺形布置規(guī)范雙邊會談的廳室一般布置長條形桌和扶手椅， 賓主相對而 坐，多邊會談往往采用圓桌或方桌，根據(jù)會談人數(shù)的多少將長條 桌成橫一字形或豎一字形擺放， 桌子的中線要與正門的中軸線對 齊，桌子兩側的扶手椅對稱擺放， 主賓和主人的坐位居中相對擺 放，坐位兩側的空當應比其它坐位略寬些，會談桌成橫一字形擺 放的，主人應在背對向門的一側就座， 如果成豎一字形布置的以 進門方向為參照，客人坐位在右側，主人坐位在左側，譯員的坐 位安排在主持會談的主賓和主人的右側， 記錄

7、員一般在會談桌的 后側另行布置桌椅就座。 （如參加會談的人數(shù)較少，也可以安排在會談桌前就座）為了烘托會談氣氛， 可以在會談桌子正中軸線 上擺幾組插有鮮花的花瓶或花壇，擺放要符合規(guī)范。b、會見臺型布置規(guī)范常見的會見臺形布置為 U 字形，廳室正面掛屏風式掛畫作 為照相背景，根據(jù)實際情況有時賓主各坐一邊， 有時也可穿插坐 在一起，客人一般坐在主人的右邊，譯員、記錄員安排坐在主人 和主賓后面，其他客人按身份在主賓一側順序就座，主方陪見人 員在主人一側就座。c 、簽字儀式會場布置規(guī)范會場背景為會標或掛畫， 在會標前面是雙方代表合影用的 階梯形架子，人數(shù)較少時可不設梯架，角架兩側可設常青樹，合 影梯架前面

8、是簽字桌，簽字桌的擺放有兩種方式，一種是設單獨 的兩張方桌，雙方簽字人員各坐一桌， 簽字旗架放在各自的簽字 桌上；另一種是將兩張長條桌并排擺放，上鋪深綠色臺呢。我們 以長條桌為例來講解布置規(guī)范， 在簽字桌的后面擺放兩把高靠背 扶手椅，兩椅相距，在簽字人員正對的桌面上擺上待簽文本，文 本距桌沿3cm,文本正下方離桌沿 1cm處橫放簽字筆，簽字筆筆 尖一律向左。在主方簽字文本左側和客方簽字文本右側3cm處各擺放一個吸墨器， 簽字桌中間正前方擺放由主客雙方旗子的旗架， 簽字前布置鮮花。2、會議桌擺臺標準（ 1 ）需準備物品IBM 臺（尺寸 L180cmX W50cn H75cm/L180cm W90

9、cM H75cm）、宴會椅、臺尼（套）、圍裙、法蘭口（圍裙扣）、皮墊、 會議紙、筆（鉛筆/鉛圓珠筆）、毛巾碟、杯格（杯墊）、會議杯（含綠茶）、礦泉水、水杯、煙缸（配火柴）、拉線繩附屬：骨碟、水果叉、薄荷糖、刻度棍（2）臺型/擺臺 座談式a、座談式會議根據(jù) 人數(shù)確定出合型的大小， 合型居會議室的正中，一 般情況下每張IBM合可 2-3人位，確定會議合型大 小出臺型框架后，鋪臺布（接口方向朝內，臺布平整，無皺痕、無污漬、無破損），扣法蘭扣（間距30cm- 35cm）,圍圍裙（自左向右，接口為 IBM臺寸 腳為宜，接口處多余圍裙卷整齊懸掛寸腳上，不可直接放置地上）每張IBM臺根據(jù)實際人數(shù)情況放置 2

10、-3張宴會椅（宴會椅應避 開1BM臺桌腳、椅套無污漬、無破損、無皺痕），宴會椅與圍裙距離10cm （一拳距離），宴會椅與宴會椅距高等同，椅背呈現(xiàn)一 條線。b、皮墊尾端置 IBM合水平線邊角，于宴 會椅中心處，會議紙置于 皮墊中心處（上方勿遮住 會議紙logo），杯格靠皮 墊中心位置處，會議杯放 置杯格最右方（會議杯柄靠右 45），礦泉水放置杯格中心處（logo朝向客人），水杯放置最左方，鉛筆放置筆格中（logo朝 上），毛巾碟放置杯格左方，與杯格水平距離并留2cm空隙。 課桌式a、搭好舞臺（如有 背景行架或搭LED屏，留 出空間），確定整個廳的中 心位置分出兩邊，留過道， 第一排IBM桌與舞臺

11、距離 2m為宜，每排IBM桌之間利用刻度棍排出相等間距， 利用拉線繩保證每排1BM桌橫豎都呈 一條線，套臺尼套（無污、無破損、無皺痕），宴會椅（宴會椅應避開IBM臺桌腳、椅套無污漬、無破損、無皺痕），利用拉線繩橫豎呈一條線。b、圖：皮墊尾 端IBM臺水平線邊角，于 宴會椅中心處，會議紙置 于皮墊中心處（上方勿遮 住會議紙logo ），鉛筆放 置會議紙右下方（鉛筆呈45，鉛筆logo朝上），杯墊放置皮墊上方中心處（杯墊與皮墊 間距2cm），會議杯放置杯墊中心處（會議杯柄向右呈45），毛巾碟放置皮墊左側（毛中碟上方與皮墊上方齊平，距皮墊2cm間距）。 劇院式a、搭好舞臺（如有背 景桁架或搭LED屏

12、，留出空 間），確定整個廳的中心位置 分出兩邊，留過道，第一排 IBM桌與舞臺距咼2m為宜， 宴會椅利用刻度棍排出相等 間距，（椅套無污漬、無破損、無皺痕，利用拉線繩橫豎呈一條 接見式a、根據(jù)人數(shù)（10- 12 入）,領導席（2張沙發(fā)，中 間放茶幾1張），2邊各放5 +張沙發(fā)（每2張沙發(fā)間放 茶幾1張），利用拉線繩沙發(fā) 靠背呈一條線。（距杯墊2cm），煙缸放置2會議杯中心位置處之間 圓桌式a、根據(jù)會議實際要 求，確定臺布、椅套（臺 布椅套無破損、無污漬、 無皺痕）顏色和每桌座位 人數(shù)，玻璃轉臺根據(jù)客人 的要求確定是否擺放，玻璃轉臺上放置會議紙、鉛筆、礦泉水（礦泉水可擺成三角狀，放置玻璃轉合邊緣

13、或中心處），煙缸放4個（等距對角）b、杯墊（前方距茶幾 邊緣8cm側邊距茶幾邊緣 5cm logo 朝向前方），會議 杯放置杯墊中心位置（杯柄 朝沙發(fā)外側，呈45），毛 中碟放置會議杯柄朝向處 島嶼式a、搭好舞臺（如有 背景桁架或搭LED屏，留 出空間）確定整個廳的中 心位置分出兩邊，留過道， 第一排IBM桌與舞臺距離 2m為宜，交叉式臺型布局 間距均勻，根據(jù)每組人數(shù) 的多少確定臺型大小，鋪臺布（接口不可朝向舞臺，無污演、無破損、無皺痕）扣法蘭扣（間距30cm 35cm）,圍圍裙（自左向右，接口為IBM臺寸腳為宜，接口處多余圍裙卷齊懸掛寸腳上， 不可直接放置地上）,每張IBM臺根據(jù)實際人數(shù)情況

14、放置 2 3張 宴會椅（椅套無污漬、無破損、無皺痕），宴會椅與圍裙距離10cm（一拳距離），宴會椅與宴會椅距離等同，宴會椅朝向舞臺（利 用拉線繩橫縱呈一線）b、皮墊朝向舞臺方 向，側邊置IBM臺邊水平 線，會議紙置于皮墊中心 處（上方勿遮住會議紙 logo ），鉛筆放置會議紙右 下方（鉛筆呈45,鉛筆logo朝上），杯墊放置皮墊上方中心處（杯墊與皮墊間距2cm）,會議杯放置杯墊中心處（會議杯柄向IBM臺中心處方向呈45）, 毛巾碟放置IBM臺中心處方向皮墊側邊 （毛中碟上方與皮墊上方 齊平，距皮墊2cm間距）。3、情景茶水服務（1）茶水服務標準a、會議服務人員為客人倒水時，左手拿壺，右手拿中指

15、及無名指夾住杯蓋，食指與大拇指拿起茶杯，后退椅子2步處，避免燙傷客人及自己；b、在給客人加水時，左手拿扎壺，右腳向前邁一步，從客人右側，用右手小指和無名指將杯蓋夾起，手心朝上，做個控杯的姿勢，以防水珠落桌上或打濕文件，然后收腿以站立姿勢于身體一側，這過程應是一個弧形線路以防客人碰到茶杯。C、倒水時要七分滿，茶水八分滿。為客人倒水時端放杯子動作不要過高，更不要從客人肩部和頭上越過;d、倒水順序要從領導先開始進行， 以右為尊，動作要輕、自然、快速；e、水倒好后，應按原路放回，輕拿輕放，將杯蓋蓋好， 調整杯柄角度，然后做個“請”的手勢，再進行下一位。f、會議進行中，間隔10-15分鐘進行一次加水。(

16、2)茶水服務a、座談式b、課桌式注意事項：1、參賽人員按編號順序進入競賽場地，參賽人員著工裝。2、評委長未宣布比賽前，不得提前動用競賽物品。3、評委開始計時并宣布比賽開始時，參賽人員方可操作。4、競賽選手比賽期間，評委即可對選手的操作情況進行記 錄，對違規(guī)選手進行警告和扣分。5、當競賽人員完成作業(yè)，工具收放整齊后，自我檢查認為 無問題，即可舉手示意完成， 此時評委及時填寫該選手的作業(yè)時 間，并要求選手離開作業(yè)區(qū)，不得再動用競賽物品。6、競賽終止信號發(fā)出后，未完成作業(yè)的參賽人員可以繼續(xù) 操作，超時達到 10 分鐘時，由現(xiàn)場評委宣布競賽結束，參賽人 員停止操作，及時離開作業(yè)區(qū)。7、參賽選手要遵守賽

17、場紀律和競賽規(guī)則，服從評委，尊重 其他選手。8、情景模式比賽標準要點 （能抓住問題的關鍵， 通過語言、 語氣、語調、表情妥善處置現(xiàn)場問題） 。a、用語規(guī)范、服務禮儀到位；b、在服務過程中，能有效管控自己的情緒，始終保持熱情、 親切、真誠、友好、精神飽滿；c、措辭得體，不卑不亢。四、會議服務崗位技能比賽評分標準序號項目評分標準扣分得分1形象展 示（40分）站姿A、女職工適用于腹前疊放丁字步站姿；男職工適用于雙手疊放式站姿（8分）坐姿A、落座后，上身自然挺直，收腹立腰，坐滿椅子的2/3（ 1分）B上身略微前傾，朝向服務對象（1分）C頭正，頸直，下頜微收，雙目平視或注視服務對象（2分）D女士雙膝、腳

18、跟并攏，雙腳平放于地上（1分）E男土可將雙膝分開與肩同寬（1分）F、不應翹二郞腿、盤腿、將腿放在椅子扶手上、弓腰駝背、腿部抖動、身體歪斜、雙膝分開過 大（2分）走姿A、行走時應收腹（1分）B挺胸（2分）C抬頭（2分）D微收下顎（1分）E雙眼平視前方（1分）F、雙臂應前后自然擺動（1分）引領A、引領客人時，應保持在客人前方二至三步距離。（3分）B與客人大約成130度的角度，步伐與客人一致。（3分）C引領客人上樓梯時，讓客人在前，下樓梯，讓客人走在后（2分）蹲姿A、抬頭挺胸，上身挺拔（3分）B神情自然，腰部慢慢放下，雙腿交叉（女），雙腿分開（男）合力支撐身體（2分） C雙手自然交叉放在一條腿上（3

19、分）2會服口 試口試題110分根據(jù)評委抽中題目具體作答，如答案知識點較多，可根據(jù)答對的條數(shù)具體評分。（總分20分）口試題210分根據(jù)評委抽中題目具體作答，如答案知識點較多，可根據(jù)答對的條數(shù)具體評分。3實操（總分40分）擺放會 議桌椅20分1、臺型正確，按標準要求操作（8分）2、椅子居中擺放，桌子兩側的扶手椅對稱擺放，且座位兩側間距相等（3分）3、椅子前端與桌子下沿垂直平面相切（2分）4、桌布四角直線下垂，下垂部分距地面 2cm桌布不接觸地面（3分）5、鋪好的桌布平整無褶絨、無破洞（2分）6、搬放椅子時要輕拿輕放，不要拖、拉，椅子放好后檢查是否有活動、松散（2分）擺臺及 情景茶 水服務20分1、

20、擺臺杯格靠皮墊中心位置處，會議杯放置杯格最右方（會議杯柄靠右45）（ 2分）2、礦泉水放置杯格中心處（logo朝向客人），水杯放置最左方（2分）3、毛巾碟放置皮墊左側（毛中碟上方與皮墊上方齊平，距皮墊2cm間距）o（2分）4、鉛筆放置會議紙右下方（鉛筆呈 45 ,鉛筆logo朝上）（2分）5、會議紙置于皮墊中心處（上方勿遮住會議紙logo ） （2分）6、茶水服務清晰流暢（5分）7、茶水服務注意事項細致到位（5分）總分單位名稱:評委（簽字）：五、會議服務崗位技能比賽口試題庫（一）知識題：1、會議服務臺型分類？答：座談式（U字型、回字型、橢圓型、長方型）、課桌式、 劇院式、接見式、圓桌式、島嶼式

21、。2、會議的含義？ 答：會議是人們?yōu)榱私鉀Q某個共同的問題或出于不同的目 的聚集在一起進行討論、交流的活動，它往往伴隨著一定規(guī)模 的人員流動和消費。3、會議的功能？（只需回答五個主要功能）答：溝通功能：如各種形式的交流會、情況通報會。會 議的溝通就是在會議進行過程中，與會人員相互之間通過直接 地交換意見，實現(xiàn)相互間信息的間共享。在這方而會議的功能 是其他任何形式都難以比擬和取代的 ； 協(xié)調功能：會議的協(xié)調功能就是通過會議消除與會人相 互之間的差異，并在共同的目標指導之下，達到認識的統(tǒng)一和 行動的一致如各種形式的匯報會、協(xié)調會； 監(jiān)督功能：許多公司或部門的常規(guī)會議其主要目的是為 了監(jiān)督、檢查員工對

22、工作任務的執(zhí)行情況，了解員工的工作進 度；同時，借助會議這種“集合”的、 “面對面”的形式，來有效協(xié)調上下級以及工之間的矛。如各種形式的總結、評比會， 都能起到監(jiān)督的作； 決策功能：會議是通過民主做出決策的一種重要手段。 決策功能是會議活動的基本功能。隨若社會的不斷發(fā)展，行業(yè) 與行業(yè)之間、部門與部門之間的聯(lián)系比歷史上任何時候都更加 緊密、更加重要，在這種情況下，會議的功能更是不斷的得到 充分的體現(xiàn)； 執(zhí)行功能：會議可以傳達公司和決策者的信心在會議中 傳達公司的經(jīng)營理念，結上下員工的步調，改進公司的缺失讓 公司能夠更好。回時通過會議，集思廣益，把大家的意見統(tǒng)一 起來使之成為公司即將遵循的一個方向

23、，這樣才能眾志成城， 又快又好的將日標變?yōu)楝F(xiàn)實。4、會服的三角關系圖（二）情景處置題導致5、會服人員用托盤托住獎品上臺時， 突然踢到階梯， 重心偏移，差點摔倒。會服人員該如何處理？答： （1）盡快恢復站立姿態(tài)，調整好托盤及獎品的位置； （ 2）保持微笑，繼續(xù)上頒獎臺；（3）會服人員雙手遞承且鞠躬讓頒獎人接過獎杯或證 書。（注：向前微躬 15 度把獎杯或證書遞給頒獎人） ；（4）會服人員先下臺。6、當有領導詢問會服人員問題時， 會服人員沒有聽清楚問 題，當遇到此狀況該如何處理？答：（ 1）微笑與提問者說明自己沒有聽清楚問題，問其可 否重復一次；（ 2）再次聆聽時，頭微傾向提問者，認真傾聽問題；（ 3）微笑回答提問者所提出問題， 并詢問其對該問題是否 還有其他疑問，如有疑